危机沟通

管理沟通中的第7章危机沟通，四个阶段是：危机爆发前、危机爆发初、危机爆发中、危机爆发后。

危机沟通

• 危机的特征
  • 突发性
  • 破坏性
  • 不确定性
  • 紧迫性
  • 信息不充分
  • 资源严重匮乏
  • 挑战性
  • 情绪失控
  • 舆论关注
• 四个阶段
  • 危机爆发前
  • 危机爆发初
  • 危机爆发中
  • 危机爆发后
• 危机沟通的类型
  • 危机爆发前的沟通
    • 危机调查
      • 组织内部
      • 组织外部
    • 危机预测
      • 坐标图示法
  • 危机爆发初、中的沟通
    • 控制局势
    • 界定问题
      • 主要原因
      • 发展趋势
      • 受影响的公众
      • 解决方式
    • 收集信息
    • 设立危机应急中心
    • 及时沟通
  • 爆发后的沟通
    • 与危机影响的各方进行沟通
    • 保持运营状态
    • 制定计划以避免危机重来
• 沟通中的障碍
  • 缺乏危机沟通意识
  • 封闭式组织文化
  • 缺乏预警系统
  • 不善于倾听
  • 提供虚假信息
  • 缺乏应变能力
• 危机沟通策略
  • 加强培训
  • 建立危机预警系统
  • 诚信至上创建开放式组织文化
• 危机管理者的基本素质
  • 具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展
  • 能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战
  • 口齿清楚，口才良好，善于沟通和倾听
  • 在企业中拥有权威
  • 富有同情心，善于应用非语言进行交流
  • 在外界的压力下能保持冷静
  • 精力充沛，能够长时间连续工作
  • 拥有危机沟通的知识和技能
• 与媒体进行危机沟通技巧
  • 制定沟通政策
  • 做好充分准备
  • 与新闻界保持良好关系
  • 正确应答
  • 把握时机
  • 出言谨慎
  • 掌握主动
  • 注意非语言沟通