导图社区 山东 2019B 第1题 J市12345热线的经验
关于山东 2019B 第1题 J市12345热线的经验的思维导图,希望这份脑图会对你有所帮助。
编辑于2023-06-10 08:29:46 山东省这是一篇关于角色管理意识的思维导图,主要内容包括:文字表达能力,沟通协调能力,计划控制能力,分析判断能力。这张综合应用能力A类-方法技巧思维导图,是考生备考路上的得力助手,它不仅传授了实用的解题技巧,更激发了考生内在的学习潜能与创造力。相信在掌握了这些方法技巧后,每一位考生都能在考场上游刃有余,一次上岸,成就梦想。
第十一次集体学习,总结了新质生产力的特征、 催生因素、 三个特征、 两个摆脱、三要素良性循环、生产力三要素实现跃升等。
这是一篇关于中央集体学习:加强基础研究 高水平自立自强的思维导图,包含重大意义、 当前形势、如何实现等。
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这是一篇关于角色管理意识的思维导图,主要内容包括:文字表达能力,沟通协调能力,计划控制能力,分析判断能力。这张综合应用能力A类-方法技巧思维导图,是考生备考路上的得力助手,它不仅传授了实用的解题技巧,更激发了考生内在的学习潜能与创造力。相信在掌握了这些方法技巧后,每一位考生都能在考场上游刃有余,一次上岸,成就梦想。
第十一次集体学习,总结了新质生产力的特征、 催生因素、 三个特征、 两个摆脱、三要素良性循环、生产力三要素实现跃升等。
这是一篇关于中央集体学习:加强基础研究 高水平自立自强的思维导图,包含重大意义、 当前形势、如何实现等。
J市 “12345热线”
第1段
案例描述:J市市民拨打12345
求助事项:
家中突然停水
护照遗落
工地夜间施工扰民
热线服务范围广
拨打原因:只要拨打,相关部门定会回复
有问必答
第2段
案例引入:2018年12月24日12345市民服务热线接听市民电话及相关部门的答复情况
第3段
第4段
案例展示1
市民来电:
对象:某正在进行改造的老旧小区
问题:存在安全隐患
表现:
路面:不平
石砖“贴一半空一半
井盖:高出路面大约3厘米
答复:
答复部门:该小区所属街道办事处
处理过程:向负责老旧小区改造部门反映
处理结果:让监理监督施工方重新找补
权责明确,有问题必答,处理有效
第5段
第6段
案例展示2
市民来电:
对象:某小学东侧道路
问题:摊贩占道经营
影响出行
诉求:望有关部门介入管理
答复:
答复部门:该小学所属街道办事处
处理结果:已安排专人进行清理
权责明确,有问题必答,处理有效
第7段
第8段
案例展示3
市民来电:
对象:某混凝土搅拌站附近路段
问题:撒漏石子严重
影响居民出行
答复:
答复部门:该区城管局
处理结果:已安排人员随时在此路段清扫
权责明确,有问题必答,处理有效
第9段
第10段
案例展示4
市民来电:
对象:某路口
问题:信号灯不亮
影响交通
诉求:尽快给予维修
答复:
答复部门:该区交警大队
处理结果:已安排维修人员现场检修
现状:此路口信号灯已恢复正常
权责明确,有问题必答,处理有效
第11段
第12段
案例展示5
市民来电:
咨询:在J市只有电子版车险标志是否可以上路行驶
答复:
答复部门:市交警支队
答复内容
自2018年9月1日后,电子保单与纸质保单具同等法律效力
执勤民警可通过公安交通管理综合应用平台实时查询
确认真实有效的,不予处罚和扣留车辆
权责明确,有问题必答,处理有效
案例体现了: 服务范围广,权责明确,有问题必答,处理有效
第13段
案例描述: 12345热线发展实践
前身:
1988年开通的市长公开电话
工作情况:一人一机,日均受理80件
正式开通:
日期:2008年9月26日
名称:12345市民服务热线
工作情况:24小时接听
拓展升级:
技术条件:互联网+云平台的革新
措施:开通微博、微信平台和手机APP
成效:实现电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体受理
经验1:渠道多元 互联网+、云平台 六位一体受理
规范发展:
标致事件《政府热线服务规范》发布
牵头起草方:J市12345热线
历时:3年
发布方:国家质检总局、国家标准委
发布地点:北京
发布日期:2016年7月
具体规定:
工作制度:每周7天,每天24小时
响应时间
电话
15秒内接听
接通率应大于等于95%
短信及其他媒体
不超过3分钟
信箱
不超过24小时
转交办理
2个工作日内具体落实
人物观点+文段总结:省质监局标准化处调研员赵某
12345热点经验:
用标准化的理念、方法,规范热线理,提升管理水平
评价:得到了国家认可
重大意义:利于建立阳光政府、法治政府、服务型政府
经验2:管理规范 用标准化的理念、方法 规范管理,提升管理水平
第14段
文件解读
文件名:《关于加强12345市民服务热线工作的意见》
印发单位:J市市委
形式:党委政府“最高规格”文件
明确内容:
12345热线工作情况
12345热线工作要求
12345热线的意义
检验政府作风的重要窗口
广大群众监督政府工作的重要平台
凝聚力量的重要渠道
加强和创新社会管理,提高社会治理能力, 建设阳光型、法治型、责任型和服务型政府的成功探索
做好12345热线工作 不仅是民生问题 更是政治责任
第15段
文件解读
《关于加强12345市民服务热线工作的意见》
回应了前12自然段——为何权责明确,有问必答
部门权责:
市政府办公厅:负责12345热线管理与协调
市12345市民服务热线办公室:负责全市热线运行工作
各县区政府、市政府各部门和有关企事业单位:负责热线交办件的办理、回复与反馈,自觉接受热线的监督、考评
本市非政府系统相关单位:热线合作联动单位,负责做好涉及本单位热线转办件的办理、回复与反馈。
各部门职责
对领导的要求:
级别及频率
市领导、县区党政主要负责人
每年至少1次
市直部门主要负责人
每年至少2次
任务:接听市民来电,解决市民诉求,接受群众监督
领导职责
第16段
文件解读
《意见》明确:
热线九大主要职责
受理咨询、求助、建议和投诉
协调和督促问题以及领导交办事项
分析研究诉求中的问题和重要社情民意信息
指导、监督和考评各县区和市直部门热线相关工作
提供政府公共服务,逐步拓展功能
加强热线平台建设与管理
承担省级政务服务投诉热线的工作
承担全市党风政风行风监督热线和民主评议
承担各项联动服务工作
12345热线自身职责
经验3:权责明确 高规格文件形式, 明确各单位、领导及热线职责
第17段
文件解读
《J市12345市民服务热线督办办法》
回应了前12自然段——为何能有问必答,处理有效
目的:
抓好贯彻落实,提高热线办理质量和效率
文件要求:
督促落实
适用情形:3种工单,2种事项,4种问题
督办原则:依法督办、实事求是、注重实效、分级负责
督办方:市热线办
督促落实
予以追责
适用情形:因推诿、拖延、谎报、瞒报等导致督办事项未按要求办理
依据:相关规定
追责方:监察部门
违规追责
经验4:督办落实 发布督办办法 督促工作落实、违规予以追责
第18段
文件解读
《J市12345市民服务热线整合工作方案》
回应了前12自然段——为何服务范围广
提出“服务热线整合”
整合范围:全市各部门(单位)分设的服务热线,紧急类热线除外
时间节点:2018年5月底前
整合终端:12345市民服务热线平台
工作思路:
一号受理、各级联动、方便市民、服务决策
以市民为中心,以问题为导向
评价:畅通民意诉求表达渠道,创新社会治理模式,提升了为民服务水平
经验5:整合服务 服务领域广; 分设服务整合至统一平台 畅通渠道,创新治理模式
第19段
案例描述
热线运行问题暴露:
起因:市民诉求和热线承办量日益增长
表现:
承办单位办理不积极、不规范、不作为
屡次反应的问题无法有效解决,据群众期望有差距
恶意反复拨打热线、故意长时占线、干扰工作秩序
解决问题的迫切需要:
通过立法手段明确界定市民、热线和承办单位三者之间的法律关系和权利义务关系
主要经验
J市做法:
形成了《J市12345市民服务热线条例(草案)》
文件解读
诞生基础:充分调研和研究论证
规定事项:
市和县区两级热线工作机构和承办单位的职责分工
来电人、热线平台、承办单位的权利与义务、职权与责任
热线受理后5个工作日内反馈
反馈方:热线整个系统
反馈对象:来电人
反馈内容:目前已完成的事项+办理进度
法定时限长于5个工作日的,也应明确反馈
实施起始日期:2018年9月1日
意义:保障人民群众合法权益,解决问题,保障知情权
第20段
人物观点
市民张先生致电
致电日期:《J市12345市民服务热线条例(草案)》公布第二天
致电内容:
热线立法很好
原因:有了维护自己权益的法律武器
经验6:完善立法 立法手段明确界定市民、热线和承办单位三者间法律、权利义务关系 保证群众合法权益