质量为先，满意为本，高质量发展新征程

这是一篇关于质量为先，满意为本，高质量发展新征程的思维导图

质量为先 满意为本 高质量发展

• 1医院满意度调查常见问题分析
  • 医院满意度调查发展历程
  • 满意度系统整体架构：“四统一”、“小切口，大手术”
  • 问卷结构
    • 门诊患者（6+1）
    • 住院患者（9+1）
    • 员工（5+1）
  • 三级公立医院绩效考核指标数据来源
  • 2021年度国考满意度评价结果分析
    • 2021年门诊--“医务人员回应”
    • 2021年住院--“出入院手续及信息”
    • 门诊患者--医生沟通、挂号就诊、环境与标识
    • 员工与离职倾向呈负相关
  • 数据之间常见问题及反映问题，对策（平台改进措施-5大）
  • 4大思考
    • 思考一：做满意度对医院有什么帮助
    • 思考二：患者、职工为什么不愿意参与调查
    • 思考三：为什么医院不愿意将二维码张贴在明显处
    • 思考四：患者就医过程中最在意什么
  • 改善就医改善，提升喊着体验（2023-2025年总体要求）；应用"组织回应沟通模型“， 第一，站在患者角度，寻找重点环节，回应需求，优化流程，逐步改进，提升体验。 第二，无法满足，予以沟通解释。
  • 把控满意度调查问卷质量--填写规则
• 2坚持以人民健康为中心，探索提升患者就医体验新理念
  • 关注患者体验及其概念探讨
    • 申康实践16字方针：改善服务 提高质量 控制费用 便民便利
  • 政策文件解读
  • 患者体验总体框架（5个重点环节管理）
    • 在优质医疗环境体验“友好'
      • 规范化建设诊疗环境是基础；舒适化布局是核心（就医空间；均衡布局；优化配置）；人文化设计是关键（开发并启用医院后勤运维评价与促进平台；市级医院营养食堂服务管理；各市级医院完成老年友善医疗机构建设）
    • 在友善患者服务中体验“尊重”
      • 积极增进医患沟通；认真应对患者诉求；切实保障患者隐私
        • 举例1：上海市第一妇幼保健院：“直说”平台-您敢说，我敢改
        • 举例2：复旦大学附属儿科医院：“环形工作机制”，条条有落实，件件必回复
    • 在合理的就诊流程中体验”便捷“
      • 优化诊疗模式 促进服务连续性
        • MDT,一站式，ERAS（加速康复外科）;COC(肿瘤综合中心、一门式、全疾病周期管理）
          • 举例:1上海市第一人民医院：”4个一件事“工程
          • 举例2：上海市胸科医院：“长三角复诊一日通
    • 在融洽的医患关系中体验”互信“
      • 加强人文关怀以提升有温度的医疗服务
        • 患者疼痛管理、心理辅导、用药指导、营养指导；探索覆盖全流程服务疼痛管理模式；提供营养筛查、评估、诊断、宣教等
      • 打造权威健康科普高低提升患者健康素养
        • “申康科普直通车"专家直播，”申康科普随身学”系列读物；'申康科普面对面"专题讲座；“申康科普进行时”电视栏目
      • 组织医院开放系列活动以拉近医患沟通距离
        • 医院开放日
    • 在高效的医院治疗治理中体验”合作“
      • 在社会参与服务上；在社会参与管理上；在社会参与监督上
        • 举例1：儿中心志愿服务体系（身心灵社精准服务-阳光小屋；艺术在医院；魔法书屋；阳光钢琴房）;
  • 组织实施
    • 积极倡导理念，加强顶层设计
      • 大力倡导患者体验心灵，支持各市级医院推进患者体验改善工作
    • 广泛凝聚共识，注重引导推进
      • “指挥棒'的作用；"一把手工程"；一起以患者为中心
    • 坚持刀刃向内，系统改善流程
      • 以项目制管理的方式实行缺陷管理，流程再造、全力推进，坚持”问题项目化、项目责任化“
    • 运用闭环管理，打造管理品牌
      • 重闭环管理，建长效机制
        • 主动发现；梳理分析，责任落实，科学评估
          • 实现服务理念转变，让患者从被动接受服务转变为主动参与合作，形成医患共治管理模式
          • 推动医疗服务提质增效，喊着体验持续改善
          • 驱动市级医院高质量发展在更高起点全面跃升
            • 提高政治站位，持续深化患者体验工作
            • 探索基于全程就医体验的患者满意度评价体系，形成喊着体验工作闭环机制
  • 基于全程就医体验的患者满意度评价
    • 完全站在患者角度；以发现，掌握患者需求、倾听患者意见为核心；以就医全流程评价结果作为持续改进医疗服务的抓手，形成患者体验工作闭环机制
• 3党建引领持续提升员工满意度
• 4 信息化建设助力提升患者就医体验
  • 政策背景及意义
  • 360度关爱妇女儿童全生命周期健康
  • AI+智慧医院，构建全周期便捷就医服务体系
    • 痛点一：AI机器人与人工客服结合，实现患者与医生专业的精准匹配，挂”对“好
    • 痛点二：首次就走流程陌生：就诊过程智能引导，以任务形式智能排序推送
    • 痛点三：首次就诊环境陌生：直观呈现患者就医行动路径，精准引导不走冤枉路
    • 痛点四：在院等候时间长
      • 对策1：前置传统就诊流程、AI引导、最大化在线业务范围，攻略推送、云建卡，智能预问诊子主题
      • 对策2：基于仿真分析的产科动态预约池-实施优化多项任务排序，减少排队等候时间；项目时间分析，仿真模型，预约池设计，预约安排--效果验证，排队时间优化70%以上，预约效率巨大提升
    • 痛点五：检查预约时间长
      • AI輔助的实时图像质量控制及设备协同管理，诊间检查方式智能推荐
    • 痛点六：院外随访不安心
      • 就诊提醒
      • 远程胎监
    • 痛点七：母婴分离焦虑待缓解
      • 远程云端视频互通能力，家属云探视
  • “零功课就医”
    • 所有流程信息化+特定点位服务人员持移动终端，就诊实时弹窗，智能匹配+动态调整资源
  • 基于AI大预言模型的全新患者线上服务体验
    • 应用ChatGLM+LORA,智慧云客服成为就医助理，进行智能分诊，服务引+馋鬼问题解答
  • 建设成效
  • 未来展望
    • 元宇宙生态圈中的妇产科学
      • 虚实交互的模拟实训
      • 分娩训练、婴儿养护培训
  • 服务理念：AI速度，一妇婴温度
• 5.精益理念在医院质量管理体系中的应用和思考
• 总结