导图社区 电商客服工作流程
一套完整的售前、售后工作流程，可以直接复用。
社区模板帮助中心，点此进入>>
互联网9大思维
安全教育的重要性
组织架构-单商户商城webAPP 思维导图。
个人日常活动安排思维导图
域控上线
西游记主要人物性格分析
17种头脑风暴法
python思维导图
css
CSS
客服工作流程
售前
熟悉千牛等工具使用
熟悉天猫，淘宝规则
产品销售
了解产品，熟悉产品知识，卖点以及使用功能
编辑产品，销售等话术
及时更新优化自己的快捷短语
转化率——引导询单客户，快速促成交易
客单价——主动推荐，挖掘客户需求，提高客单价
复购率——优质的客户添加好友【旺旺/微信】，定期维护，提升回购率
记录并上报日常工作中所遇到的问题
跟单
对后台未付款订单进行不定时催付
与未下单客户做多次推荐
产品售后问题处理
总结
售前岗位职责核心是销售
收集客户反馈问题
在线反馈
评价
问大家
客户旺旺沟通
发现问题及时反馈给相关部门，做好衔接，降低公司损耗
售后
日常接待【制式流程解决】
接待客户
了解问题，核实，安抚客户
提出多个参考方案，解决问题
操作使用问题
教会客户正确使用方式
产品质量问题
补偿/换货/退货
发错/漏发
核实信息
存在问题
重新发
解决问题
快递物流问题
物流正常
查件
催件
联系快递催件
物流异常
无物流更新
联系仓库是否发货
未发——重新发
已发——联系快递更新物流
丢件
联系快递核实
重新补发/退款
登记好，月底跟快递核对
虚假签收
给与解决方案
客户接受——处理好
客户不接受——电话沟通——处理好
确定方案并执行
给与客户的方案客户同意
处理需处理
前一天遗留的售后问题核实处理好，回复客户
客户积累，裂变，二次销售，复购等老客维护【旺旺、微信】
日常登记
每日换货
核实登记
下补发
发单号
产品售后问题统计，反馈，改进【质量问题】
返现【退运费/线下退款】
核实
发送红包/支付宝转账
登记信息
第二天对账并发财务
售后费用控制
后台换货处理
同意换货
客户寄出
收到货物核实，补发
上传补发单号
客户收货
拒绝换货
客户修改
未修改，到期关闭
小二介入
提供产品凭证
换货关闭
