客服部管理

这是一个关于客服部管理的思维导图，内容包括人力素养、服务流程、投诉处理、服务提升。客户服务，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。

客服部管理

• 人力素养
  • 客服队伍的素养、素质、专业知识、工作标准的培训
  • 工作机制、岗位职责、工作标准、KPI考核导入
• 服务流程
  • 流程服务优化
    • 医疗流程服务优化（医护人员服务态度、操作流程技术、效果、操作体验度）
    • 接待流程服务优化（顾客在接受流程服务中的感受度：热情、微笑、细节、周到、态度）
  • 满意度调研
    • 活跃渠道商满意度调研（收集、反馈、改进优化、回复、48小时内、覆盖率100%）
    • 顾客满意度调研（工作人员仪容仪表、接待服务、咨询服务态度、医护服务态度及操作专业、每天2-4名抽查、覆盖率20%起）
    • 员工满意度及意见调研（部门同事协同问题、工作流程服务问题、创新建议、每月一次及随时收集、覆盖率100%）
• 投诉处理
  • 顾客投诉处理回复
    • 要求最终责任24小时内处理回复顾客
    • 由管家客户经理收集顾客投诉意见反馈相应责任人及部门24小时内处理回复顾客， 客服部跟进督导，再回访顾客是否满意处理回复意见
  • 渠道商投诉处理回复
    • 要求责任经理24小时内处理回复渠道商 渠道内勤48小时回访渠道商是否满意处理意见
    • 由渠道内勤或管家收集渠道商反馈投诉转市场运营总督导对接经理回复处理
  • 员工投诉处理回复
    • 行政客服综合讨论统一48小时内回复员工投诉及建议
    • 行政或客服主管收集员工投诉意见 好的建议采纳后，月度统一表彰奖励（项目或礼品） 被投诉的部门人调查属实违规违纪记入月考核
• 服务提升
  • 新项目/王牌项目体验调研
    • 产品企划部规划新项目、王牌项目的体验流程及方案及培训熟悉及流程优化
    • 客服部全程参与，熟悉流程及服务要点，引导执行，保障项目开展顺利接待。
    • 顾客体验、员工体验
  • 建立客户服务优秀组织体系
    • 深入了解顾客需求
      • 通过新项目/王牌项目体验深入了解顾客需求点及客户到底想得到什么样的服务，不足之处及时改善
      • 通过对优质顾客深入了解真正的需求点，加深对优质顾客的深切理解，进而不断为顾客提供个性化、差异化服务
    • 创新服务机制
      • 员工体验反馈真实想法，建立良好的服务机制，解决深层次的服务管理问题
      • 激发员工为客户创造价值，完善KPI考核机制，引导、激发员工主动提高服务创新能力
    • 开展服务预警
      • 及时发现服务缺陷，查看我们提供的服务质量、内容是否有问题？是否有不到位的地方？及时查漏补缺，最大程度避免和消除服务“短板”。
    • 多培训
      • 培养公司的企业文化，提升员工专业知识
    • 创新客户服务理念体系
      • “真诚服务”真正从顾客利益出发，才能最终赢得顾客支持，理念必须根植于服务人员内心
      • “以顾客为中心”服务理念，根据不同需求抓好“成交前、术前、术中、术后”四个环节的服务，为顾客提供优质服务，达到双赢、诚信、互动良好关系，从交易型转变为关系型。
    • 打造客户服务优秀组织体系
      • 一支优秀的客户服务队伍是全面提升客户服务水平的关键
        • 客服职责定位、培训锻炼为主要手段，全面提升客服队伍素质
        • 建立岗前、岗中培训机制、定期开展职业素养及专业知识培训并考核
        • 运用工具促使养成良好的职业素养
        • 创新服务队伍管理机制
      • 以优化客户服务流程为主线
        • 着力打造品牌化服务模式：从“微笑”、“专业”、“准备”、“重视”、“细腻”五方面入手
        • 着力推进“微笑”服务，不断提高专业知识、营销持巧、重视服务质量
        • 真正为客户分忧解难、急客户所急、想客户所想、争取让每个客户都满意。
• 开展服务预警：及时发现服务缺陷，查看我们提供的服务质量、内容是否有问题？是否有不到位的地方？及时查漏补缺，最大程度避免和消除服务“短板”。