旅游消费者行为学

《旅游消费者行为学》课程思维导图，旅游消费者行为学是一门专门研究旅游者在旅游过程中所表现出的决策、选择、消费和评价等行为的学科。它融合了心理学、社会学、经济学、地理学等多个学科的理论和方法，旨在揭示旅游者行为背后的动机、需求和偏好。包含旅游消费者态度、旅游消费者情绪情感、旅游消费者动机等。

旅游消费者行为学

• 一、旅游消费者行为概论
  • （一）旅游消费行为的概念
    • 1、旅游消费P5~6
      • 1、旅游者所购买的产品结构与类别
      • 2、旅游消费的定义
        • 旅游消费是指旅游者为了满足其发展和享受的需求，在整个旅游活动过程中，在食住行游购娱这六方面及其他方面的消费。
    • 2、旅游消费者行为P7~8
      • 1、分类
        • 1、消费者行为
        • 2、消费者的购买决策过程
      • 2、定义
        • 旅游消费者行为是指旅游者为了满足旅游愉悦等体验的需要，选择并购买旅游产品的过程。
          • 过程
            • 1、出游前需求产生
            • 2、决策过程
            • 3、在景区的消费
            • 4、购后评价
  • （二）旅游消费的特点
    • 1、旅游消费的特点P8~9
      • 1、综合性
        • 1、消费内容
          • 核心、旅游媒介产品、旅游纪念品
            • 1、核心
              • 满足旅游者出门旅游的审美体验和寻求愉悦的产品
            • 2、媒介
              • 提升体验
                • 专业导游
            • 3、旅游纪念品
              • 目的地商品
            • 4、基本旅游消费
              • 日常生活需要
                • 交通、住宿
        • 2、消费对象
          • 食住行游购娱
        • 3、旅游结果
          • 身心放松；增长见识
      • 2、体验性
        • 消费服务过程的感官体验，从旅游消费的目的考虑
      • 3、时效性
        • 暂时性、异地性及与生产的共时性
      • 4、不可重复性
        • 不可转移性、不可储存性
          • 对旅游产品的享有只有暂时的使用权；活动结束须要重新购买
      • 5、弹性
        • 非基本生活消费
          • 1、收入
          • 2、职业
          • 3、年龄
          • 4、性别
          • 5、受教育程度
          • 6、宗教信仰
          • 7、个人偏好
          • 8、旅游产品价格
          • 9、旅游地社会经济发展水平
          • 10、风俗习惯
          • 11、国际间的政治经济关系
    • 2、旅游消费者行为的特点
      • 1、具有复杂性
        • 1、过程
          • 购买、消费、处置
        • 2、行为
          • 态度、动机、认知、经历、所处社会、经济、文化背景影响
      • 2、受旅游动机的驱使
        • 子主题
  • （三）旅游消费者行为研究的历史
  • （四）旅游消费者行为研究的基础理论（大概了解内容）
    • 1、经济学
    • 2、心理学
      • 1、普通心理学
      • 2、社会心理学
        • 1、个体内在因素
        • 2、社会环境因素
        • 社会心理学大师 勒温
    • 3、消费者行为学
      • 1、研究范式
        • 信息处理范式
          • 认识——搜寻——评价——购买——购买后
        • 经验主义范式
          • 消费者行为的主观性和象征性
        • 行为主义范式
      • 2、研究模式
        • 1、需要——动机——行为
        • 2、刺激——反应
    • 4、社会学与人类学
      • 1、社会学
        • 社会结构及其内在关系与社会发展规律
      • 2、人类学
        • 1、研究方法
          • 田野调查法
        • 2、神话、宗教、民间传说、民俗
  • （五）旅游消费行为的研究方法
    • 1、两种范式
      • 1、实证主义
        • 强调人类理性的至高无上，认为存在单一的客观真理，可以用科学来发现。
      • 2、阐释主义
        • 强调象征性的主观经验的重要性。
    • 2、两种研究方法
      • 1、定性研究方法
        • 研究者本人作为研究工具，在自然情境下采用多种资料收集方法对社会现象进行整体性探究，使用归纳法分析资料和形成理论，通过与研究对象互动对其行为和意义建构获得解释性理解的一种活动
          • 1、优点
            • 1、对小样本进行个案调查并深入研究分析，便于了解事物的复杂性
            • 2、注意从当事人的角度找到某一社会现象的问题，用开放性的方式收集资料，了解当事人看问题的方式和观点
            • 3、对研究者熟悉的现象进行探索性研究
            • 4、注意事件发生的自然情景，在自然情境下研究生活事件
            • 5、注重了解事物发展的动态过程
            • 6、通过归纳的方式自下而上建立理论，可以对理论有所创新
            • 7、分析资料时注意保存资料的文本性质
          • 2、缺点
            • 1、不适合宏观层面规模较大的人群或社会机构进行研究
            • 2、不擅长对事情的因果关系或相关关系进行直接的辨别
            • 3、不能像量的研究对于结果的效度和信度有较为准确的测量
            • 4、研究的结果不具备量的研究意义上的代表性，不能推广到其他地点和人群。
            • 5、资料庞杂，没有统一的标准进行整理，整理和分析资料困难较大
            • 6、没有统一的研究程序，很难建立工人的质量衡量标准
            • 7、费时费工
      • 2、定量研究方法
        • 量化研究，对一种事物可量化的部分进行测量和分析，以检验研究者关于该事物的某些理论假设的研究方法。
          • 1、确定具有因果关系的变量
          • 2、概率抽样选择样本
          • 3、标准化工具和程序
    • 3、结合的优势
      • 1、为研究设计和解决实际问题提供更多的灵活性
      • 2、对有关结果进行相关检验进而提高研究结论的可靠性
  • （六）旅游消费者行为研究意义
    • 1、服务质量
    • 2、营销策略提供依据
    • 3、旅游业转型、健康发展
• 二、旅游消费者感知
  • 1、旅游消费者感觉
    • 1、定义
      • 旅游消费者的身体感受器（感官）在消费的全过程中所产生的表示身体内外经验的神经冲动的过程。（有冲动刺激才会产生感觉）
    • 2、感觉的特性（4点）
      • 1、感受性
        • 感受的强弱受到的影响因素，不是发生了就能被人所感受到，是有一定条件的
          • 如何设置旅游消费尽可能使消费者的感受最大化。
      • 2、适应性
        • 久闻花香便会适应其味道，在一个地方待久了就会提不起兴趣。
          • 强调要给旅游者与众不同的感觉
      • 3、交互作用性
        • 色香味俱全，眼耳口鼻触五感相互之间是有联系的
          • 在打造旅游消费时需要注重给旅游者多感官的体验
      • 4、群体差异性
        • 不同年龄、性别、消费特征群体存在差异，对于旅游产品的需求不同
          • 如何划分细分市场并针对其特点设计旅游产品
  • 2、旅游消费者知觉
    • 1、定义
      • 旅游消费者知觉时旅游者大脑在旅游消费全过程中对直接作用于身体感官的事物的整体反映。
    • 2、特性（4点）
      • 1、选择性
        • 有限理性理论，消费者会更倾向于根据自己的经验、喜好选择少数作为自己认知的对象 （商品琳琅满目，消费者反而不知道应该选择哪一个更好）
          • 旅游产品的设计不应该越多元素越好，应该要考虑是否能够抓住消费者的注意力，使其产生联想。
      • 2、整体性
        • 对于新接触的事物，消费者会根据以往的经验知识对当前的事物的某一方面、属性进行完整地知觉认识它，将其转为有一定结构的整体，知觉的组织化
          • 1、邻近原则
            • 分类，将时空上接近的感知物（景点）分为一组
          • 2、相似原则
            • 分类，将形状、颜色、特性、功能、大小相似的分为一组
              • 海岛、森林、沙漠等旅游目的地
          • 3、封闭原则
            • 自我将空缺的元素内容自动填补成为一个整体
              • 子主题
      • 3、恒常性
        • 外界的环境是不断变化的，即便接收到的信息刺激发生了变化，但是人还是会根据以往的经验做出适当的反应。并且在熟悉的环境才更加舒适，过于变化则无法处理信息负载。预判——看到事物的发生可以预测接下来会发生的变化的情况。
          • 旅游目的地的酒店会有意的营造游客熟悉的家的感觉
      • 4、理解性
        • 借助自己的知识进行理解客观存在的事物，了解的知识、经验越多，知觉越完整越深刻。
  • 3、旅游消费者感知的影响因素
    • 1、客观因素（3点）
      • 1、感知对象的刺激强度
      • 2、感知对象的出现频率
      • 3、感知对象的变化性
    • 2、主观因素（4点）
      • 1、兴趣
      • 2、需求和动机
      • 3、情绪
      • 4、其他个体水平
  • 4、旅游消费者对旅游目的地的消费要素的感知
    • 1、旅游吸引物
    • 2、进入通道
    • 3、接待设施与服务
    • 4、辅助性服务
    • 5、文化因子
  • 5、旅游消费者对旅游目的地条件的感知
    • 1、对距离的感知
      • 1、阻碍作用
      • 2、促进作用
    • 2、对旅游风险的感知（原因：旅游产品的无形性、不可转移性、复杂性）
      • 1、财务风险
      • 2、绩效风险
      • 3、心理风险
      • 4、实体风险
      • 5、社会风险
      • 6、时间风险
  • 6、基于旅游消费者的营销策略
    • 1、品牌升级策略
      • 有利于潜在消费者对于旅游目的地产生不同于以往印象的感知，甚至改变大众心理的刻板印象，进而影响其旅游行为。
        • 口号的改变（最直接）
    • 2、广告策略
      • 1、定义
        • 旅游广告是指由政府、企业相关部门出资，由各种相关媒介对旅游产品、服务和旅游相关信息进行传播的有偿的、有组织的、综合的、非人员的信息传递活动。
      • 2、分类
        • 1、传播媒体
          • 报刊、电视、广播、橱窗、户外、网络
        • 2、旅游企业
          • 旅行社、酒店、旅游城市、景区、节日庆典、会展
• 三、旅游消费者动机
  • 1、旅游者需要
    • 1、需要
      • 1、定义
        • 人对某种目标的渴求或欲望。
          • 1、自然性需要
            • 先天
          • 2、社会性需要
            • 后天
    • 2、马斯洛的需要层次理论
      • 1、生理需要
      • 2、安全需要
      • 3、社交需要
      • 4、受尊重需要
      • 5、自我实现需要
      • 其中
        • 1、求知的需要
        • 2、审美的需要
    • 3、旅游需要
      • 1、定义
        • 指人们通过旅游行为能够满足的基本需要，尤其是精神性和和社会性的需要。
          • 1、潜在旅游消费者需要
            • 具有旅游消费倾向
          • 2、旅游消费者需要
            • 在旅游消费过程中
      • 2、旅游消费者需要对于旅游动机的决定性作用
        • 1、旅游消费者需要的强弱程度决定旅游动机的强弱程度
        • 2、旅游消费需要的类型决定旅游动机的类型
  • 2、旅游动机
    • 1、定义
      • 引发、维持个体的旅游行为并将行为导向旅游目标的心理动力，是推动人们进行旅游的内在心理动因。
    • 2、旅游动机受影响因素
      • 1、旅游消费者对旅游对象的感知
        • 旅游感知是人们接受旅游信息的心理过程，受到旅游消费者的爱好和个性的影响，信息、传递媒介的影响
      • 2、符合消费者需要的旅游对象
        • 旅游资源，旅游吸引物：对旅游者产生吸引力，可开发并产生经济、社会、环境效益的各种事物、因素
      • 3、必要的经济条件和闲暇时间
        • 休假制度、带薪休假
    • 3、特点
      • 1、内隐性·
        • 心理过程，一般较难被察觉，即便是旅游者自己有时候也有可能因为是受到潜意识的影响而进行行动。只能通过行为来进一步推断，但是存在较大的误差
      • 2、复杂性、多重性
        • 旅游者会因为不同的目的动机而选择出游，有探亲的、解闷的、缓解压力、与朋友相处。或者同时是几个因素组合起来。
      • 3、指向性
        • 是具体的，与个体的行为密切相关，有相应的目标和对象
      • 4、共享性
        • 伴随着与同伴出游的动机
      • 5、学习性
        • 对外界的认识越深，越渴望得到更多的经历，希望学到更多的知识，满足自己更高层次的需求。
      • 6、动态性
        • 旅游目标会随时间及经历的变化而发生改变
    • 4、旅游动机的经典理论
      • 1、普洛格的旅游动机理论
        • 1、多中心型
          • 冒险
        • 2、近多中心型
        • 3、中间型
        • 4、近自我中心型
        • 5、自我中心型
          • 以自我为主
      • 2、丹恩的旅游动机理论
        • 推拉理论
          • 1、推力
            • 旅游者的动机
              • 1、逃离
              • 2、自我探索
              • 3、放松
              • 4、声望
              • 5、回归
              • 6、密切亲友联系
              • 7、增加社会交往
          • 2、拉力
            • 旅游目的地的属性
              • 海洋、海岛（旅游者能做什么）
      • 3、麦金托什的旅游动机理论
        • 1、身体健康
        • 2、文化
        • 3、交际
        • 4、地位与声望
        • 5、逃避与寻求
    • 5、影响因素
      • 1、内在因素
        • 1、人口统计因素
          • 1、性别、年龄
          • 2、国籍、职业、受教育程度
          • 3、家庭结构和人口收入
          • 4、健康状况
        • 2、心理因素
          • 1、个性
          • 2、态度
          • 3、情感
          • 4、价值观
      • 2、外部环境
        • 1、政治因素
        • 2、社会文化因素
        • 3、技术、经济发展水平
          • 出行交通的便捷程度，旅游的便利性和舒适度
    • 6、旅游动机的激发
      • 1、基于外部因素的旅游动机激发
        • 资源—市场—产品（RMP）
          • R（自然、人文）
            • 资源特点
            • 资源适宜性
            • P性分析
          • M（人数、停留时间、满意度）
            • 市场弹性
            • 市场潜力
            • P性分析
      • 2、基于内部因素的旅游动机激发（2W2H）
        • 1、2W
          • 1、where to play
            • 去哪儿玩
              • 信息的刺激，广告的传播，激发潜在旅游者的动机
                • 被动接受信息，开始有一定兴趣
          • 2、what to play
            • 玩什么
              • 进一步深化旅游者的动机
                • 主动搜寻更多信息
        • 2、2H
          • 1、How to plan
            • 怎么去
              • 收集信息、制定旅游计划
                • 已经确定去之前做的计划
          • 2、How to play
            • 怎么玩
              • 在旅游目的地的实际消费
                • 已经在旅游目的地，只是根据实际情况做一些具体的修正。
    • 7、激发旅游动机的营销方式（简答）
      • 1、事件营销
        • 1、定义
          • 旅游企业或旅行行政主管部门通过策划、组织和利用具有新闻价值、社会影响以及名人效应的人物或事件，吸引媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提高旅游企业或旅游产品的知名度、美誉度，树立良好的形象，并最终促成销售的手段和方式。
        • 2、典型案例
          • 旅游文化节
        • 3、意义
          • 唤起雄安非洲的须要，强化旅游消费者对旅游对象的感知。
      • 2、植入营销
        • 1、定义
          • 将产品或品牌及其代表性的视觉符号甚至服务内容策略性地融入电影、电视剧、电视节目中，通过场景再现，让观众在不知不觉中留下对产品或品牌地印象，进而达到营销产品地目的。
        • 2、运作模式
          • 1、场景式植入
            • 品牌的视觉符号或商品本身作为媒体发生内容中故事发生的场景或其中一部分组成
              • 景区在节目中得到宣传后，形成了能够给观众带来记忆的场景，利用这种场景吸引更多的旅游者。
          • 2、情节式植入
            • 灵活地将产品的特点融合进入电影、电视剧中，成为推动故事情节发展的组成部分，达到“是广告又不像广告的境界”
              • 泰囧
          • 3、文化植入（植入的最高境界）
            • 通过文化的渗透，宣传其在文化背景下的产品
              • 宫廷剧，汉文化
                • 故宫、文创……
      • 3、博客营销
        • 1、定义
          • 通过博客网站或论坛来接触作者和浏览者，利用博客作者个人的知识进行营销（KOL\KOC营销）
            • 1、细分程度高，定向准确，
            • 2、互动传播性强，信任程度高，口碑效应好
            • 3、引导网络舆论
            • 4、成本较低
• 四、旅游消费者情绪情感
  • 1、情绪情感概述
    • 1、定义
      • 人对客观世界的一种特殊的反映形式，人对客观事物是否符合自己需要的主观体验
    • 2、分类依据
      • 1、依据情绪发生的强度、速度、持续时间划分
        • 1、心境
          • 1、暂时心境
          • 2、主导心境
        • 2、激情
          • 1、激动性、冲动性
          • 2、短促性
          • 3、指向性
          • 4、外显性
        • 3、应激
        • 4、挫折
      • 2、依据情绪表现得方向和强度划分
        • 1、消极情绪
        • 2、积极情绪
      • 3、依据情感的社会内容进行划分
        • 1、道德感
        • 2、理智感
        • 3、美感
    • 3、情绪情感的两极性
      • 1、肯定性和否定性
        • 子主题
      • 2、积极和消极
      • 3、紧张和轻松
      • 4、激动和平静
      • 5、强与弱
  • 2、旅游消费者的情绪情感
    • 1、情绪情感定义
      • 旅游消费者在旅游全过程中对客观世界的一种特殊的反应形式，是旅游消费者对客观事物是否符合自己需要的主观体验。
        • 2、特点
          • 1、兴奋性与感染性
          • 2、短暂多边性
          • 3、稳定性与波动性
          • 4、文饰性
    • 2、情绪类型与情感体验
      • 1、情绪类型
        • 喜怒哀惧
      • 2、情绪体验（心流）
        • 1、快乐
        • 2、愤怒
        • 3、悲哀
        • 4、恐惧
    • 3、旅游消费者情感类型与情感体验
      • 1、定义
      • 2、情感类型
        • 1、美感
          • 具有一定审美观点的旅游者对旅游活动中审美对象（旅游景观、他人及自己）的美进行评价时产生的一种肯定、满意、愉悦、爱慕的情感体验
        • 2、道德感
          • 自己符合道德规范
            • 满意、愉悦
            • 反之
              • 失望
          • 他人符合
            • 赞赏
            • 反之
              • 谴责、鄙视
        • 3、情感体验
          • 子主题
    • 4、旅游消费者情绪情感的影响因素
      • 1、旅游消费者的需要与动机
      • 2、旅游消费者的认知
      • 3、归因方式
  • 4、基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略
    • 1、情感营销
      • 1、定义
        • 把旅游消费者个人情感差异和需求作为旅游企业、旅游目的地品牌营销战略的核心，借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略实现旅游企业、目的地的目标
      • 2、如何做好情感营销
        • 1、以旅游者的情感为主需诉求，注重旅游产品情感属性的开发
        • 2、激发旅游者潜在情感，体现互动性与参与性
        • 3、挖掘旅游产品美的魅力，迎合旅游者的审美情趣
    • 2、旅游消费者积极情绪情感的激发
    • 3、旅游消费者消极情绪情感的调控
• 五、旅游消费者态度
  • 1、旅游消费者态度概述
    • 1、定义
      • 1、态度
        • 指个体对某一特定事物、观念或他人稳定、持久的由认知、情感、行为倾向组成的心理倾向
          • 构成的三要素
      • 2、旅游消费者态度
        • 旅游消费者在了解、接触、享受旅游产品和服务的过程中，对旅游体验本身、旅游产品和服务、旅游企业及旅游目的地较为稳定和持久的心理反应与倾向。
          • 特性
            • 1、对象性
            • 2、抗变性
            • 3、内隐性
  • 2、消费者态度形成与改变的基础理论
    • 1、形成
      • 1、学习理论（卡尔·霍夫兰）
        • 1、信息学习
          • 当个体获得某种信息时，会对其态度产生重要影响
        • 2、情感迁移
          • 在酒店的宣传图上打造一家人温馨的场景，更加容易影响消费者的态度
      • 2、期望—效价理论
        • 1、出现某个特定结果的价值V+预期出现的概论P
    • 2、改变
      • 1、平衡理论（海德 1958）
        • 论述个体在人际关系和事物态度中通过改变自身最少的情感关系来获得认知的平衡
          • 在旅游过程中，消费者对产品服务的态度在很大程度上受到最亲近的亲戚、朋友的影响。
      • 2、认知失调理论（1962 费斯汀格）
        • 影响自己的自我、行为、周围环境等信息存在冲突矛盾
          • 措施
            • 1、改变态度
            • 2、增加认知
            • 3、改变自己认知的重要性
            • 4、改变行为
      • 3、自我知觉理论
        • 对失调理论的挑战：通常并不了解，或较难觉察自己的态度，更多是通过行为进行理解推断自己的态度
      • 4、说服与态度改变模式
        • 子主题
  • 3、旅游消费者态度的影响因素
    • 1、旅游消费者态度行为关系的影响因素
      • 1、态度的强度
      • 2、态度的特殊性水平
      • 3、态度的可接近性
        • 态度从记忆中提取的容易程度
      • 4、时间跨度
      • 5、自我意识
    • 2、旅游消费者对目的地态度的影响因素
      • 1、旅游消费者对目的地态度的类型
        • 1、向往
        • 2、期待
        • 3、好奇
        • 4、回避
        • 5、抵制
      • 2、影响旅游消费者对目的地态度的因素
        • 1、旅游者个体因素
        • 2、外部环境因素
        • 3、目的地因素（客观属性、功能、环境）
  • 4、改变旅游旅游消费者态度的策略
    • 1、更新旅游产品与服务、提升旅游产品与服务质量
    • 2、采取灵活的价格策略
      • 1、折扣与折让定价策略
      • 2、地区定价策略
      • 3、心理定价策略
      • 4、撇脂定价策略
      • 5、渗透定价策略
    • 3、提升旅游消费者活动参与度
      • 体验营销
• 六、社会环境因素与旅游消费者行为
  • 1、参照群体旅游消费者行为
    • 1、参照群体概述
      • 1、群体
        • 1、群体
          • 成员之间相互联系、彼此间存在互动的集合体
            • 1、纽带联系
            • 2、共同目标
            • 3、群体意识和规范
        • 2、参照群体
          • 一群与消费者紧密相关，同时能对消费者的评估、期望和行为产生影响的个体
      • 2、群体的分类
        • 1、依照组成形式
        • 2、依照接触特性
        • 3、依照影响性质
        • 4、依照隶属关系和影响
    • 2、参照群体对旅游消费者行为的影响
      • 1、信息
      • 2、功利
      • 3、价值表达
  • 2、社会阶层与旅游消费者行为
    • 1、社会阶层概述
      • 全体社会成员按照一定等级划分标准划分为在地位上彼此相互区别的社会集团
        • 两头尖、中间宽（最好）
          • 中产阶级比重大
    • 2、不同社会阶层的旅游消费者群体
      • 1、高阶层
        • 最富有、最有权力、最具声望
          • 追求高品位、高品质（出境游）
      • 2、中等阶层
        • 各自事业的成功者，社会接受性，对自己形象倍加关注
          • 重视体验
      • 3、低阶层
        • 普通劳动者
          • 热爱生活，追求及时满足
  • 3、社会交往与旅游消费者行为
    • 1、社会交往概述
      • 暂时性的个人之间的非正式平行交往，是人类社会重要的一种交往方式
    • 2、旅游消费者社会交往的特点与层次
      • 1、旅游消费者社会交往的特点
        • 1、超越功利性
          • 出于情感的目的
        • 2、交往关系单一性
          • 1、买卖
          • 2、情感角色
            • 由旅游者自身决定
        • 3、交往的暂时性
      • 2、旅游消费者社会交往的层次
        • 1、隔离交往
          • 完全没有交往
        • 2、潜在性交往
          • 旅游者开始有了解，并有一定的期望，开始主动搜索更多信息
        • 3、示意性交往
          • 有了现实的交往对象，对同伴之间的交流，与当地旅游服务提供商的咨询
        • 4、互动性交往
          • 人与人之间直接的社交活动
        • 5、互助性交往
          • 相互理解、支持、帮助
        • 6、竞争性交往
          • 旅游者之间、旅游者与目的地旅游企业、居民之间、旅游者与经营者之间
    • 3、旅游体验中的主客交往
      • 1、旅游体验中的主客关系交往的行为
        • 1、交往的行为特征
          • 1、短暂性
          • 2、时空限制
          • 3、大众旅游发展，个人缺乏与当地主人会面的自发性
          • 4、主客之间的接触通常是不平衡、不对称的过程
        • 2、良好交往的条件
          • 交往能力和有效交往
          • 良好社会交往效果
            • 1、参与者具有平等地位
            • 2、多数群体与少数群体中具有较高地位之间
            • 3、自愿
            • 4、合作、亲密关系追求共同目标，有一定制度保障
      • 2、旅游体验中主客交往的过程
        • 1、宏观过程
          • 生命周期理论
          • 主客关系演变理论
          • 旅游消费者类型
          • 旅游影响程度理论
          • 叠加
            • 1、开发初期
              • 探索阶段
                • 少量的探险者为主，多中心游客，主客关系融洽
            • 2、开发力度加大
              • 参与、发展阶段
                • 游客增多，当地人对外来游客习以为常，外来游客文化对当地产生影响
            • 3、发展到一定成熟时期
              • 巩固阶段
                • 当地人受到商业化的影响，或者无法可持续的获得更多旅游者，当地居民无法获利，产生人地矛盾，对旅游者产生恼怒情绪，
            • 4、无法弥补
              • 衰退阶段
                • 当地人对旅游者到当地旅游产生厌恶的行为进行对抗，当地社会文化系统走向崩溃。
        • 2、微观过程
          • 贾法瑞的旅游经历模型
            • 1、准备阶段
              • 在到达旅游目的地之前旅游者便已经产生了旅游的需求、期望、预期
            • 2、交往阶段
              • 主客双方进行交流，涉及到表层、深层、行为和心理等复杂过程
            • 3、影响阶段
              • 与以往的经验作比较，进行评价，影响往后的旅游决策
  • 4、家庭与旅游消费者行为
    • 1、家庭概述
      • 1、定义
        • 婚姻、血缘、收养关系结成的共同生活的群体
      • 2、分类
        • 1、核心
          • 子主题
        • 2、主干
        • 3、联合
        • 4、其他
    • 2、家庭生命周期
      • 1、概念
        • 子主题
      • 2、阶段划分
        • 1、青年单身期
        • 2、家庭形成期
        • 3、家庭成长期
        • 4、子女教育期
        • 5、家庭成熟期
        • 6、退休养老期
    • 3、家庭成员在旅游消费中的角色
      • 1、倡议者
        • 旅游动机的激发阶段
      • 2、影响者
        • 旅游信息收集与方案比选阶段
      • 3、决策者
        • 是否旅游、去哪旅游、何时旅游
          • 旅游决策阶段
      • 4、购买者
        • 实际购买消费阶段（异地性）
      • 5、使用者
        • 实际使用的成员
    • 家庭旅游消费影响因素
      • 1、文化和亚文化
        • 性别
      • 2、角色专门化
        • 专业、兴趣爱好
      • 3、家庭生命周期
        • 不同阶段的决策者有不同的情况
      • 4、个人特征
        • 经济实力越大决策权话事权越大、个人偏好
  • 5、基于社会环境因素的旅游营销（问答题）
    • 1、基于参照群体的旅游营销
      • 1、发挥参照群体的名人效应
      • 2、专家效应
        • KOL
      • 3、普通人效应
        • KOC
    • 2、基于社会阶层的旅游营销
      • 1、确定据以进行市场细分的社会阶层变量
      • 2、选择特定社会阶层的消费者作为目标市场
      • 3、发展旅游产品在特定目标阶层中的定位
    • 3、基于社会交往的旅游营销
      • 1、基于主客关系的营销
        • 1、展现旅游目的地居民热情、好客的态度
        • 2、强调旅游企业社会交往元素与机会
      • 2、基于旅游者之间交往的营销
        • 景区、企业、当地居民须向旅游者传达友好的互动环境和氛围，为旅游者之间的良性互动提供平台和条件，有效规避负面互动的潜在可能性。
    • 4、基于家庭的旅游营销
      • 1、识别目标市场所处的家庭生命周期阶段
      • 2、识别目标市场旅游消费行为的影响因素
• 七、文化和经济因素与旅游消费者行为
  • 1、文化与旅游消费者行为
    • 1、文化概述
      • 1、定义
        • 文化是人类在社会发展过程中创造的精神和物质财富的总和。
      • 2、分类
        • 1、广义
          • 精神财富和物质财富的总和
        • 2、狭义
          • 人们普遍的社会习惯、衣食住行、风俗习惯、生活方式、行为规范
      • 3、功能
        • 1、整合
          • 共享文化
        • 2、导向
          • 为人们的行动提供方向和可供选择的方式
        • 3、秩序维持
          • 共同生活积累的经验所形成的社会规范
        • 4、传续
          • 下一代认同、共享上一代的文化
      • 4、特点
        • 1、共有的
          • 共有的社会规范、礼仪
        • 2、学习得来的
          • 子主题
        • 3、文化的基础是象征
          • 最重要的是语言和文字
    • 2、对旅游消费者行为的影响
      • 1、感知
      • 2、动机
      • 3、情绪情感
      • 4、态度
      • 5、其他行为
  • 2、亚文化与旅游消费者行为
    • 1、亚文化概述
      • 1、定义
        • 较大的母文化中，拥有不同行为和信仰的较小的文化
          • 相对于主流的文化而言
    • 2、对旅游消费者行为的影响
      • 1、族群亚文化对旅游消费者行为的影响
        • 中国人民更倾向于去安全、临近、消费较低的目的地
      • 2、宗教亚文化对旅游消费者行为的影响
        • 动机
          • 印度教禁食牛肉
        • 实地行为
          • 旅游者到宗教场所须要遵守规则要求
      • 3、地理亚文化
        • 八大菜系
      • 4、年龄亚文化
        • 年轻人、老年人
      • 5、性别亚文化
        • 男
          • 冒险
        • 女
          • 谨慎
  • 3、经济状况与旅游消费者行为
    • 1、经济状况概述
      • 1、含义
        • 经济状况是指个人、家庭劳动所得报酬或其他经济收入和生活消费支出
          • 1、可支配收入
            • 个人支出扣除向政府缴纳的所得税……
          • 2、居民消费支出
            • 居民个人和家庭用于生活消费以及集体用于个人消费的全部支出
    • 2、不同经济状况对旅游消费者行为的差异
      • 1、动机
        • 1、经济收入低
          • 背包客
            • 追求社交
        • 2、高收入
          • 追求经济价值、学习和挑战
      • 2、感知
        • 工资水平较低，文化积累程度较少，感知较少
  • 4、基于文化与经济因素的旅游营销
    • 1、基于文化因素的旅游营销
      • 旅游文化营销
        • 旅游文化营销是指旅游目的地或企业将文化（制度、精神文化）渗透到营销的全过程，提升旅游产品和服务的附加值，以更好实现市场交换的一种形式。
    • 2、基于经济因素的旅游营销
      • 定价策略
      • 折扣策略
      • 会员制度
• 八、旅游消费者购买决策
  • 1、旅游消费者购买决策概述
    • 1、决策
    • 2、旅游消费者购买决策过程模型
    • 3、旅游消费者购买决策的特点
    • 4、旅游消费者购买决策的影响因素
  • 2、旅游消费者对旅游目的地的选择
    • 1、概述
    • 2、模型
      • 子主题
      • 子主题
      • 子主题
  • 3、基于旅游消费者购买决策的营销
    • 1、旅游消费者购买决策的营销意义
    • 2、营销策略组合
      • 1、4P
        • 1、产品
        • 2、定价
        • 3、渠道
        • 4、促销
      • 2、6P
        • 4P
        • 权力
          • power
        • 公共关系
          • public relations
      • 3、11P
        • 1、6P
          • 6
        • 7、探查
          • Probe
        • 8、分割
          • Partition
        • 9、优先
          • priorition
        • 10、定位
          • position
        • 11、人
          • people
• 九、旅游消费者体验
  • 1、旅游消费者体验概述
    • 1、内涵
      • 旅游消费者前往一个特定的旅游目的地花费时间来游览、参观、娱乐、学习、感受的过程以及所形成的身心一体的个人体会。
    • 2、类型
      • 1、娱乐
      • 2、教育
      • 3、逃避
      • 4、审美
      • 5、移情
        • 情感的转移和短暂的自我逃离
    • 3、对个人的重要性
      • 1、体验的重要性
        • 丰富的经历有助于个人形成正确的世界观、人生观、价值观、
        • 提升毅力、自信
        • 对个人智力的成长有一定促进作用
      • 2、价值与意义
    • 4、影响因素
      • 1、目的地文化
      • 2、旅行时间
      • 3、目的地活动
      • 4、旅行伙伴
      • 5、旅行前生活满意度
      • 6、现代信息通信技术
  • 2、旅游体验对旅游者的影响
    • 1、健康
    • 2、学习教育
    • 3、心理社会性发展
    • 4、人际关系
      • 1、家庭
      • 2、社会
  • 3、旅游体验营销
    • 1、定义
      • 旅游企业（景区、目的地）从旅游消费者感官、情感、思想、行动和关联诸方面设计营销理念，以产品或服务为支点，激发并满足旅游消费者体验需求的一种营销模式。
    • 2、体验营销模式
      • 1、娱乐
      • 2、美学
      • 3、情感
      • 4、主题体验
      • 5、文化体验
    • 3、基本策略
      • 1、设计一个鲜明而独特的主题
      • 2、通过广告传播旅游体验
      • 3、营销手段应当突出旅游者参与，加强与旅游者的互动
• 十、旅游消费者满意度（略）
• 十一、旅游消费者忠诚度（略）
• 十二、旅游消费者行为跨文化比较
  • 1、跨文化比较概述
    • 1、跨文化比较的主要取向
      • 1、必要性
        • 1、全球流动性增强（人、资金、技术和信息）
          • 全球多中心化，不同文化的人交往频率提升
        • 2、旅游业不同利益相关者急需跨文化的基础知识和理论来支持实际服务质量的提升
      • 2、主要取向
        • 1、人种学描述
          • 定性研究：识别比较不同人种
        • 2、代理使用
          • 子主题
        • 3、直接价值判断
        • 4、间接价值判断
    • 2、霍夫斯塔德文化六个维度理论
      • 1、个人主义与集体主义
        • 自我导向型
        • 集体导向型
      • 2、不确定性回避
        • 不同文化背景的人对于不清晰、不确定和难以预计的将来时所表现出来的接受程度和舒适程度
          • 冒险（西方）、回避（东方）
      • 3、权力距离
        • 权力相对较少对将不公情况视为平常的接受程度
          • 越高也就是高权力距离
            • 中国是高权力权力距离社会
      • 4、阳刚性与阴柔性
        • 阳刚
          • 男性主导
        • 阴柔
          • 男女平等
      • 5、长期与短期时间价值观
        • 长期
          • 文化氛围的营造
        • 短期
          • 短期目标
      • 6、放任与约束
        • 社会成员意图控制自己欲望的程度
          • 放任
            • 奉行享乐主义
          • 约束
            • 享乐主义是罪恶的源泉
  • 2、旅游消费者行为跨文化比较
    • 1、旅游消费者动机与感知的跨文化比较
      • 1、旅游消费者动机的跨文化比较
      • 2、旅游目的地形象感知的跨文化比较
    • 2、旅游消费者决策行为的跨文化比较
      • 1、旅游消费者信息收集渠道与行为的跨文化比较
      • 2、旅游消费者出游决策行为的跨文化比较
      • 3、服务质量评价与行为倾向的跨文化比较
      • 4、旅游体验影响的跨文化比较
  • 3、跨文化旅游营销
    • 1、跨文化营销的定义
      • 1、跨文化营销
        • 企业在两种以上的不同文化环境下进行营销活动，强调达成交易双方（企业与顾客、分销商、供应商等）文化背景的差异化管理
      • 2、跨文化旅游营销
        • 旅游企业、旅游目的地在两种以上不同文化环境下进行的旅游营销活动，这种营销活动强调实现旅游消费双方（旅游目的地与旅游者、旅游分销商）的文化背景差异管理。
    • 2、跨文化营销的策略
      • 1、文化价值切入，寻求适应感
      • 2、心理需求切入，寻求体验感
      • 3、语境差异切入，寻求默契感
• 十三、全球消费趋势与中国特色旅游消费行为（略）
• 影响旅游者旅游的重要理论
  • 1、风险规避理论
    • 功能、安全、资金、时间、社会、心理
  • 2、有限理性理论
    • 1、记忆系统
    • 2、信息加工能力
    • 3、注意力
    • 4、感知力