淘宝 天猫 抖店 拼多多 得物 退款业户流程

此思维导图可以帮到组长如何培训退款售中部门组员的每日流程并且结束整理。介绍详细，知识全面，希望可以对大家有所帮助！

组员业户流程

• 淘系 天猫 抖店 拼多多
  • 仅退款
    • 未发货
      • AG秒退
        • 300以上退不了人工退款
    • 已发货
      • 有物流
        • 物流中
          • 询问买家是否还需要
            • 需要
              • 让买家撤销退款，正常签收
            • 不需要
              • 通知快递拦截退回，让买家拒收，暂时不同意也不拒绝
                • 快要超时，就拒绝，联系买家说明原因
        • 物流已签收
          • 联系快递核实
            • 买家签收，要求快递提供签收底单
            • 买家没有收到
              • 买家需要，联系快递继续派送
              • 买家不需要，联系快递退回，有退回物流信息之后处理退款
          • 退回件
            • 拆单
              • 详情复杂
            • 未拆单
              • 有绿旗直接退，没绿旗登记再退
          • 已收到货仅退款
            • 拆单
              • 已发出，提供新单号并提供物流发给客户，问是否需要
                • 需要，撤销退款，正常签收
                • 不需要，拒收拦截退回，收到退款
              • 未发出，让客户改成未收到货仅退款（缺货时期很多)
              • 一直都有这种傻逼
            • 未拆单
              • 假冒品牌除外，其他直接拒绝让客户申请退货退款
          • 未收到货仅退款
            • 查看聚水潭ERP是否拆单
              • 未拆单
              • 拆单
      • 物流异常
        • 联系快递核实，请看注释→
          • 这种情况一般是丢件，快递会去找，找到后再问买家要不要，要就正常派送，不要就拦截退回，买家要是明确了不要，可直接和快递说找到退回，找不到理赔。快递明确丢失，可登记后直接退款，并插上红旗注明丢失，退款后截图发在查件群里。
      • 无物流
        • 时间超过5天，登记退款
        • 3天以内联系仓库
          • 预发货，直接退款
          • 不在仓库等到5天拦截退款
  • 退货退款
    • 已收到货
      • 申请原因正确有绿旗
        • 退款AG直接批量退
      • 申请原因不正确
        • 联系买家肯不肯改，不肯改静默同意
    • 物流显示签收
      • 1.找派件员提供签收地址，地址正确直接退款，地址不正确拒绝，并留言买家核实
      • 2.联系仓库园区负责派件各家快递公司派送小哥要签收底单
        • 正常是要不到的，只能开快递证明
      • 3.假单号 联系仓库园区专用微信群的快递让其提供假单号证明
    • 物流记录异常
      • 没有物流
        • 拒绝并线上留言买家
      • 物流停更
        • 拒绝并线上留言买家
      • 签收地址不对
        • 拒绝并线上留言买家
    • 拒收
      • 拒绝并线上留言买家
  • 换货
    • 已收到货
      • 换大小，换颜色，换款式
      • 发错货，质量问题，掉色
      • 拆出包裹登记退换货并且催审单尽快上传单号填写单号买家申请入口
    • 申请换货实际未收到货
      • 空包（袜子）
        • 线上联系买家撤销并且直接做补发
          • 基本不可能
        • 小二介入
          • 有码改码，没码找相同的款式先错发，举证介入快递发货底单
          • 联系买家补偿10元差价换款式，优先发货，与买家协商一致举证小二
          • 买家基本都介入
• 得物
  • 仅退款
    • 平台自己退
  • 退货退款
    • 退货审批
      • 买家申请图片有质量问题哪怕是线头 必须同意 不可拒绝
        • 平台会秒判纠纷
      • 买家申请没有图片，原因不对，直接拒绝
    • 售后退款
      • 拆包，退款
      • 地址不对，物流异常，拒绝退款
  • 换货
    • 平台自己换
• 拆单
  • 已发货
    • 物流截图问买家要不要
      • 要，让他撤销退款
      • 不要，通知拦截，让他拒收
        • 不要退款，超时拒绝，有退回物流再退
  • 未发货
    • 直接退款