箱易通客服工作思维导图

箱易通客服工作思维导图，介绍了客服工作流程基本操作，建议认真理解并学习，方便客服团队流程管理。

箱易通客服工作思维导图

• 1、打印机
  • 1，打印机的使用
    • 2，打印机问题解决
      • 3，负责人验收考试
• 2、箱易系统
  • 1，产品基本知识了解
    • 1，用户群体属性, 2，工厂基本作业流程
    • 2，专业知识视频讲解学习
      • 3，负责人验收考试
• 客户服务
  • 操作问题
    • 1，复现场景
      • 2，解决方式
        • 3，话术回复
  • 需求问题
    • 1，判定
      • 1，判定客户的需求是否合理。 合理的需求:可以提交明道云交由产品做下一步的跟进，同时寻找其他暂时可行的解决方案提供给客户。 不合理需求：婉拒或者回复需求已经记录即可。注意安抚客户，做好信息备注，方便下次跟进。QQ备注栏 小总结：此要求对客服要求较为严格，初期客服可以通过需求全部记录的方式去以明道云反馈，后续客服相关经验足够了，可以做适当的把控。
      • 2，提交
        • 提交需要确定步骤，方式方法，详情参考需求模板。
        • 3，跟进
          • 需求做出来之后要进行告知客户，提升服务满意度
  • BUG问题
    • 1，判定
      • 客服收到BUG问题，需要到刘清那边去做确认，刘清会根据情况告知该问题可以当场解决或者是明道云提交BUG进行修复（特殊说明，不能当场解决的问题客服需要及时记录到明道云）
      • 2，提交
        • 3，跟进
• 3，预计培训周期两天
• 验收考试
• 2，预计培训周期两天
• 1，预计培训周期一天
• 未合格重新学习
  • 重点了解客服知识短板在哪个地方，针对性的去再次培训。 最终客服达到通过标准即可
• 合格通过
  • 通过的客服必须了解纸箱厂的基本运作方式。明白一二三级厂负责的区域 同时可以讲解系统的基本操作
• 未通过培训
  • 1，实操未过关 解决方式，客服自行百度，或者是咨询得力官方技术人员协助处理打印机问题，锻炼客服自主找方式解决问题的能力 2，笔试未过关 笔试考验的是综合能力，重点考察客服逻辑思维能力，对于客服短板处做进一步培训，教方法即可。
• 合格通过
  • 通过标准：自己会安装，能解决基本打印机小问题即可。 考试内容分为两块 1，自行安装打印机，实操可以正常打印。 2，对最基本的问题解决能有逻辑思维去处理。