导图社区 电商售后工作明细梳理（跨境）
电商售后工作明细处理，细分前端接待和后台处理，通过详细的售后工作明细梳理，卖家可以更好地了解客户的需求和问题，提供更快速、更有效的解决方案，从而提高客户满意度。
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售后工作明细梳理（跨境/国内） 细分前端接待和后台处理
接待
1. 千牛售后群
最新公告通知
2. 旺旺解挂接待
1. 每天8点半前上号解挂 晚班下班前最后半小时把退款过一遍
天猫
抖音/快手
小红书
拼多多
京东
2. 接待遇到的售后问题统一 按照旗子颜色备注对应问题（旗子 颜色按照现在颜色说明严格调整）
蓝色：售后问题（包含退货/换货/错发/漏发/破损/丢件等，客户下单前售前已协商好的差价也用蓝色旗子）
红色：快递拦截件（只发拦截未成功）
紫色：可退款订单（包含差价/补偿，必须是退款金额以及退款类型已核对无误）
绿色：信息修改（包含发货前一切信息修改以及换货后地址修改）
3. 审单/推单
天猫（48小时内发货）
抖音/快手（48小时内发货）
小红书(48小时内发货)
京东（24小时内发货）
拼多多（48小时内发货）
概要
留言备注订单
停发订单留言客户
部分退款订单
仓库反馈的校验单或者人工审核单留言客户或者电话短信通知客户
网点或者疫情原因，无法发出的给客户留言备注或者短信电话告知客户
4. 发票拒绝
5. 官方协同工单处理
24小时内回复处理
6. 评价回复（昨天和今天负评回复完） ps：负评多文字多图不用回； 回复要对题不能词不达意或者粘贴式回复
解释根据评价处理文档来
整理回复过的问题
每周日下班把整理表发群里
快手回评可回复图片
7. 发票整理：钉盘发票整理
每周四整理复制粘贴到发票群
8. 快递群信息处理包含其他没提到的群 如果丢件需要对应登记丢件或者系统提投诉（48小时内）
广州圆通群（微信群）
交易截图
广州邮政群
保税广州/杭州抖音群菜鸟BMS系统投诉工单
附上交易截图以及丢件凭证包含但不限于 客户聊天记录反馈没收到截图
钉钉/微信直播相关售后群
解决直播达人那边发过来的售后以及截图
9. 支付宝返款（每周一、三、五下午五点发出处理）
钉盘表格登记
大额返现或者要求返款截图的返款后24小时内留言客户
10. 总结
1、当天未完结售后单或者售后客户，个人登记第二天持续跟进处理（如第二天休息交接到第二天值班的客服，如无交接后期客户投诉算两人责任）
当天遇到的异常问题处理或者是遇到咨询问题比较多的 类型（文字或者文本格式都可以）尤其是某一个人纠结了很久时间的，接待都超过1小时的，把问题和单号登记出来给主管优化处理
后台
2. 后台退款管理 （上班后1小时内不超过2小时以及下班前半小时退款待处理订单处理完毕）
处理项目
退款待处理
举证以及介入订单
待商家收货
商家已拒绝
昨天仍需跟进的单
3. 后台投诉管理
4. 后台换货管理
换货待处理
同意换货申请
退回待确认收货
ERP换货单修改
待发出换货商品
核实已签收包裹
5. 后台物流异常单/包裹异常中心处理
跨境
天猫千牛工作台→物流监控
菜鸟BMS→订单→发货管理→商家异常中心
国内
抖音
供应链→工单管理→待商家确认
供应链→异常管理
订单→包裹中心
快手
GOS系统→订单→订单管理→履约异常中心（发货前，海关审核这类的）
发货后的物流异常和天猫一致，在菜鸟BMS查看
发货管理→包裹中心
订单管理→预警中心
6. 钉盘的补/换货表做单换出 下午4点到5点处理完毕
在erp新增订单且钉盘表格同步跟进登记
留言补发单号
7. 评价回复（昨天和今天负评回复完） ps：负评多文字多图不用回； 回复要对题不能词不达意或者粘贴式回复
根据评价处理文档来
每周日下班把登记表发群里
8. 快递群信息处理包含其他没说到的群（48小时内处理）
广州圆通群
其他物流信息
订单问题
广州仓群
三无包裹
客户退错货
其他物流问题
保税广州/杭州抖音群
9. 后台退货退款处理和入库跟进：异常单及时联系客户跟进且同步主管，且跟进到最后结果同步反馈到主管
