客服工作

关于客服工作思维导图，主要包含处理客服会话、 售后处理、 跟进快递异常情况等。

客服工作

• 处理客服会话
  • 售前推荐，促进成交，答疑
• 售后处理
  • 拦截
    • 未签收：快递单号+拦截，退款
      • 每小时需关注，处理时间需在2.5小时以内
    • 已签收：快递单号+拦截，联系客人拒收处理，做标记（紫色旗帜），跟进物流情况退款
  • 催件
    • 快递单号+催件
      • 一般快递有停滞的情况，可星标橙色，物流需要跟进，更新后取消星标
  • 改地址
    • 未揽收：等有揽收记录再发送。快递单号+改地址+姓名电话地址
      • 可以星标红色，等处理后取消星标
    • 揽收后：
      • 未签收：快递单号+改地址+姓名电话地址
      • 已代签收：联系收件人跟网点或者快递打电话拒收改地址 售后再发送快递单号+改地址+姓名电话地址
        • 可以标记红色星标，物流需要跟进，等有改寄物流再取消星标
  • 退货退款
    • 需要及时给已发出退货的客人退款(关注下退货信息没有问题的情况下)
  • 赔偿
    • 小问题：小额打款3元以内解决 不同意就协商5元解决
    • 大问题：补发
      • 做星标处理，一个品一个颜色，有反馈结果后发送给客人，取消星标
  • 售后工作台
• 跟进快递异常情况
  • 揽收异常
    • 发产品售后群，发快递售后群
  • 发运异常
    • 发快递售后群，发产品售后群
  • 中转异常
    • 发快递售后群，跟进，判断需不需要补发
  • 配送异常
    • 发快递售后群，跟进，判断需不需要补发
  • 派签超时异常
    • 发快递售后群，跟进，判断需不需要补发
  • 包裹中心