导图社区 投诉处理流程
网优投诉问题详解,详细展示了从接收到处理再到解决的整个投诉处理流程,使得每一步操作都有明确的指导和依据。
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投诉处理流程
1:接单
根据工单先确认用户大概信息
反馈问题
出现时间
投诉问题
2电话联系
确认用户具体位置
确认用户出现问题
网络格式:4G/5G
确认用户问题出现时间
长期出现
查询周边有无基站,有无室分
临时出现
询问具体时间后查询告警信息
有告警情况,对用户回电对用户解释,安抚。 用户询问具体时间表明正在跟进,尽快 解决还请理解
无告警情况联系用户上门测试 用户不陪同告知用户自行测试
某一时间段有问题之后正常
问清时间段
是否处于忙时阶段
查询该时段是否小区饱和
回复扩容单联系用户说明情况索要好评
周边是否有其它用户出现同样情况
周边是否有其它用户出现
上门测试
提前联系用户
守时到达
态度要好
进行测试
弱覆盖
4G:RSRP<-105db
5G:SS-RSRP<-95db
确认主服小区
调整电子下倾
增加主服小区功率
以上无效,申请加站或信号放大器
重叠覆盖
重叠覆盖:3个或三个以上小区RSRP(SS-RSRP)小于6db
确定主服小区,即信号最好小区
将非主服小区电下倾调大,空出主服小区
无法调整电下倾
调整切换门限
非主服小区接入门限调大
主服接入门限调小
单独进行,效果不佳同时进行
无覆盖
申请安装放大器
申请新建基站
干扰
SINR差:SINR为负
重叠
调小主服小区下倾
增大主服小区功率
调大非主服小区下倾
调整门限
其它
后台查询解决
多频
扫频
回单