售后工作流程

电商指纹锁类目售后工作流程，展现了售后服务从起始到结束的各个环节和步骤，有效地提高工作效率。

售后流程

• 售后工作内容
  • 接待并跟进在线售后问题
  • 处理【售前售后交接表】
  • 汇总组内售前提交的各项内容（发票信息、下配件赠品信息等）
  • 协助及处理组长分配的不定时售后工作
• 售后问题分类
  • 产品安装/拆卸问题
    • 处理方法：提供安装/拆卸视频或安装/拆卸方法 — 跟进安装/拆卸结果 — 跟进引导好评（一些安装/拆卸技巧可以设置快捷短语）
      • 视频附件
      • 图片配文
  • 万师傅
    • 联系方法
    • 师傅不上门
      • 催--怎么催
      • 换--怎么换
      • 无师傅-退安装费
        • 客户自己找师傅价格过高
  • 收货问题
    • 快递送货上门处理
    • 反馈商品少件
      • 处理方法： 少成品：核实多个包裹发出的实际物流情况 — 物流问题与物流跟进；（一般顾客购买多把有些订单会发快递，一个产品一个快递单号，故到货时间会不一，详情在ERP可查询） 少配件：与买家协商提供配件都摆放在一起的整体图片，确认缺少哪些配件，确认完毕后，安排补发对应的配件，跟进配件发出反馈给顾客，并完结售后问题，引导好评结束
    • 反馈商品多发
      • 处理方法： 安抚顾客解释到位，对顾客表示感谢 - 联系物流专员进行上门取件 - 退回运费商家承担 - 登记
    • 反馈商品错发
      • 处理方法： 成品发错：与买家协商提供错成品的整体图片，确认完毕后，联系买家先垫付运费帮忙寄回，然后安排补发新的成品。跟进成品发出反馈给顾客，并完结售后问题，引导好评结束。 1.如若客户需要我们先发出，可以让客户拍押金 2.客户比较着急的，可以在买家给予我们单号后，同步登记聚水潭补发，但是需跟进好买家寄回单号，确保买家寄回且寄回物品正确无问题 配件发错：与买家协商提供错发配件摆放在一起的整体图片，确认发错哪些配件，确认完毕后，安排补发对应的配件，跟进配件发出反馈给顾客，并完结售后问题，引导好评结束 （如若是小配件，无需买家寄回。
    • 商品破损/有瑕疵/划痕
      • 处理方法： 先表达歉意--安抚好买家情绪，与买家协商提供商品有瑕疵的清晰照片，并与买家协商好处理方案。优先以补偿为主，一般金额为XX元内。如果超过权限金额可与组长/店长申请。如若买家不愿意接受补偿，可与买家协商换货处理。
  • 使用问题
    • 划痕
      • 处理方法： 刚收到就有划痕： 安抚好买家情绪---与买家协商提供商品有瑕疵的清晰照片---与买家协商好处理方案。优先以补偿为主，一般金额为XX元内。如果超过权限金额可与组长/店长申请。如若买家不愿意接受补偿，可与买家协商换货处理。 使用后有划痕： 核实（问题整体照片及细节照片）— 判定造成因素 — 质保期内/人为造成，磨损轻微不影响正常使用 — 引导正确使用方式/可适当给予10-20补偿 — 跟进售后完结&引导好评或追评 核实（问题整体照片及细节照片）— 判定造成因素 — 非保期内 — 引导正确使用方式--折价换货 — 跟进售后完结
    • 使用中配件问题
      • 处理方法： 核实（问题整体照片及细节照片）— 判定造成因素 — 质保期内/非质保期内，人为造成，磨损轻微不影响正常使用 — 引导正确使用方式 — 跟进售后完结&引导好评或追评 — 质保期内/非质保期内，人为造成，影响正常使用 — 协商购买配件价格 — 买家接受价格，补发配件（配件库有库存，直接下单补发配件 /配件库无库存，登记跟进表） — 跟进配件情况 — 跟进售后完结&引导好评 — 质保期内，非人为造成 — 协商补偿（X以内）or 补发配件（配件库有库存，直接下单补发配件 /配件库无库存，登记跟进表） — 跟进配件情况 — 跟进售后完结&引导好评 — 质保期外，非人为造成，磨损轻微不影响正常使用or影响正常使用 — 协商购买配件价格 — 补发配件（配件库有库存，直接下单补发配件 /配件库无库存，登记跟进表） — 跟进配件情况 — 跟进售后完结&引导好评
  • 顾客纠结点
    • 产品尺寸
      • 处理方法： 因加工过程或手工测量会导致2-3CM尺寸误差，属正常范围内，不属质量问题； 若页面明显尺寸错误，最好与顾客协商补偿（X元内），超出权限则向组长申请 - 提交问题反馈至运营，跟进结果，若是页面问题出错，有损失情况则登记对应表格填写到对应责任人； 若无法判断到页面问题，可能是大货批次问题，反馈至“组长”处，跟进结果，根据结果进行相应处理。
    • 产品功能
      • 处理方法： 顾客个人主观原因： 引导正确使用方式，若特别纠结，可给适当点的补偿避免退货或差评产生 — 跟进售后完结&引导好评或追评； 产品质量问题： 核实（让买家提供对应照片）反馈至品控处，核实具体情况，若确实为产品质量批量问题，则给顾客补偿避免退货或差评产生 - 跟进售后完结&引导好评或追评
    • 客服服务感受
      • 处理方法： 表明态度（真诚的歉意）- 安抚到位 - 特别纠结的可适当优惠进行安抚 - 引导好评完结 注：若遇到客服服务态度恶劣，必须将情况上报组长并告知到本人
    • 物流问题
      • 处理方法： 表明态度（真诚的歉意）- 安抚到位 - 特别纠结的可适当优惠进行安抚 - 引导好评完结
    • 差评威胁
      • 处理方法： 可给适当补偿金额（X元内），若金额太大，则上报组长
  • 退换货
    • 处理方法： 金额：尽量0退换货 处理操作： 换货：让客户用快递寄回（到付与顺丰拒签）-客户先垫付运费，收到返还客户支付宝，需除去运费险金额（或者客户承担）-确认仓库收货完毕后，安排补发对应的配件或成品，跟进配件发出反馈给顾客，并完结售后问题，引导好评结束 注释：特殊情况可选择客户先交100押金我们先安排发出，客户收到没问题把旧的寄回来，然后退还押金。如果客户较着急也可在客户给予我们快递单后同步聚水潭发出，但是后续需跟进好！ 退货：让客户用快递寄回（到付与顺丰拒签）-客户先垫付运费，收到返还客户支付宝，需除去运费险金额（或者客户承担）-确认仓库收货完毕后-进行退款（退款金额需扣除之前给客户打款的补偿或者差价，好评奖励金额不用处理）
• 其他
  • 判定责任人
    • 生产：配件瑕疵或破损，打包错误（外包装箱条码与实物不匹配），使用中配件出现问题（）：发错货（外包装箱条码及实物与ERP系统有出入）,双面单…… 快递（确定到对应快递运输商）：外包装箱破损（配件丢件/破损等）…… 采购：延迟发货…… 运营（确定到对应运营名字）：页面相关描述不符or 操作失误…… 客服（确定到对应客服名字）：客服操作流程未规范…… 打单员（确定到对应的名字）：未及时审单致延迟发货or 操作失误…… 无：提高客户满意度，产品及其他相关信息无问题情况下