电商售后接待流程

这是一篇关于电商售后接待流程的思维导图，介绍了未发货(仅退款)、 已发货(退货退款)、已发货(漏发/少发、错发、破损)等几种情况的具体操作流程。

售后接待流程

• 未发货（仅退款）
  • 系统自动退款
  • 及时手动退款
• 已发货（退货退款）
  • 中转中
    • 快递群拦截后，可退款，同步登记售后表，及时跟进包裹退回情况，至完结
  • 派送中
    • 快递群拦截，联系客户拒收，待物流有退回更新后退款，及时跟进包裹退回情况，至完结
  • 已签收
    • 有小样，确认正装产品（正品+赠品）未拆封，订单售后原因没问题，可同意退货，登记售后表，同步客户退回的物流单号，跟进后台物流签收情况，签收核实无误后，订单退款，完结。
    • 有小样，确认正装产品（正品+赠品）未拆封，如有正装产品拆封，根据订单及产品售价，协商扣除相应的订单金额，订单售后金额和原因没问题，同意退货，登记售后表，同步客户退回的物流单号，跟进后台物流签收情况，签收核实无误后，订单退款，完结。
    • 无小样，正装产品可以试用，试用后不合适，拆封的正装产品需同其它正装产品+赠品（保证未拆封）产品一起退回。申请退货退款，订单售后原因没问题，可同意退货，登记售后表，同步客户退回的物流单号，跟进后台物流签收情况，签收核实无误后，订单退款，完结。
    • 无小样，正装产品可以试用，试用后不合适，拆封的正装产品五退回，其它正装产品+赠品（保证未拆封）产品一起退回。申请退货退款，订单售后原因没问题，可同意退货，登记售后表，同步客户退回的物流单号，跟进后台物流签收情况，签收核实无误后，订单退款，完结。
• 已发货（漏发/少发、错发、破损)
  • 漏发/少发
    • 1.先安抚客户，让客户提供收到的产品图片+包裹物流单（发货产品明细）
    • 2.核实客户收到包裹，是否有破损、二次包装的痕迹？
    • 3.快递群核重，物流部核实同等产品的包裹克重，是否一致、相似
    • 4.核实后确认漏发，小样/赠品可给到相应的补偿；正装产品可补发。
    • 5.补发单号出来，第一时间留言客户。
  • 错发
    • 1.先安抚客户，让客户提供收到的产品图片+包裹物流单（发货产品明细）
    • 2.发物流群确认
    • 3.错发
      • 客户愿意自留，协商补偿金额。
      • 客户不愿自留，可退回换货。
  • 破损
    • 1.先安抚客户，让客户提供收到的产品图片+包裹图片
    • 2.核实客户收到包裹，是否有破损
    • 3.破损补偿
      • 轻微破损：小额打款补偿、优惠券方式补偿
      • 中度破损：根据订单金额，产品比例小额打款补偿或者补发
      • 严重破损：根据订单金额，产品比例小额打款补偿或者补发