服务需求识别

这是一篇关于服务需求识别的思维导图，主要内容包括：关键成功因素，活动，目的，需求识别与规划设计的关系。

IT服务规划设计

• 主要目的
  • 设计满足业务需求的IT服务
  • 设计SLA、测量方法和指标
  • 设计服务过程及其控制方法
  • 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
  • 识别风险，并并以风险控制措施和机制
  • 识别和规划支持服务所需的技术及资源
  • 评估IT服务成本，制定服务预算，控制服务成本
  • 制定服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量
• 带来益处
  • 减少总体拥有成本
  • 使新的或变更的服务的实施更便利
  • 改进服务流程
  • 服务执行更有效
  • 提升IT服务管理
  • 服务管理更有效
• 主要活动
  • 服务需求识别
  • 服务目录设计
  • 服务方案设计
    • 服务模式设计
    • 服务级别设计
    • 人员要素设计
    • 过程要素设计
    • 技术要素设计
    • 资源要素设计
  • 服务成本评估
  • 服务级别协议设计
• 关键成功因素
  • 确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及业务相关的接口
  • 当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题
  • 明确终点，充分沟通
  • 策划、实施、检查和改进（Plan－Ｄｏ－Check－Act，PDCA）
• 规划设计之PDCA
  • 策划
    • 目的
      • 对规划设计过程进行完整策划，提供必要的资源支持
    • 内容
      • 根据业务定位和能力，策划针对特定服务对象的服务内容与安全要求，设定服务目标、服务模式、服务目录；
      • 对服务资源进行规划，建立相适应的指标体系和服务体系保障体系；
      • 策划如何管理、审核并改进规划设计内容和结果（包括SLA、OLA和UC），并建立内部审核评估机制。
  • 实施
    • 目的
      • 设计服务方案，保证交付产品的质量满足服务需求
    • 内容
      • 与客户就服务需求达成共识，明确SLA或质量要求
      • 按照服务需求、标准和法律法规的标注进行规划设计，确保规划设计的过程可追溯和结果可计量
      • 提交满足服务需求的交付物
  • 检查
    • 目的
      • 检查规划设计的结果是否符合服务需求和质量目标
    • 内容
      • 按进度安排评审规划设计过程交付物及相关管理体系，以确保其适宜性和有效性
  • 改进
    • 目的
      • 改进规划设计过程和交付方案的不足，以持续提升服务质量
    • 内容
      • 不断总结经验和教训，修改和优化规划设计过程和服务目录
      • 对不符合策划要求的行为进行总结分析
      • 对未达成的服务需求的指标进行调查分析
      • 根据分析结果确定改进措施，制定服务改进计划

服务目录设计

• 目录种类
  • 业务目录
    • 包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的额业务单元和业务流程，是客户视角的服务目录。
  • 技术目录
    • 包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录，通常客户不关注技术服务目录。
• 目的
  • 为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用的相关服务的人能够知道这些信息
  • 服务目录关联中的核心信息的主要输入，来自服务组合和通过业务关系管理（BRM）或服务级别管理（SLM）流程了解到的业务情况
• 潜在收益
  • 促进部门同外部及内部沟通
  • 对业务要求和挑战有更好的理解
  • 能有效地把适当地成本分配给某个具体地业务部门、单位
  • 服务供方能积极、有效地改变终端用户地消费量及其消费行为
  • 增强客户地需求意识，提高IT服务供方地市场可视性
  • 提高IT服务和流程地效率
  • 把IT资源重新分派到核心业务系统中
  • 降低服务提供地出错率
  • 降低IT部门的操作成本
• 活动
  • 确定小组成员
  • 列出服务清单
  • 服务分类与编码
  • 服务详细描述
  • 评审并发布服务目录
  • 完善服务目录
• 变量及促进因素
  • 对服务进行统一收费
  • 确定服务使用费或基于服务能力的收费额
  • 增加循环过程中服务消费的数量或单元
  • 确定相似服务提供时的优先次序
  • 获取新的服务或添加附加客户的流程及程序
• 关键成功因素
  • 确保需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分
  • 可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量
  • 服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变
  • 客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务

服务级别协议

• 服务级别协议SLA
  • 在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定
  • 一个完整的SLA是一个合法的文档，包括涉及的当事人、协定条款（包含应用程序和支持的服务）、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等
• 运营级别协议OLA
  • 与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务
  • 各方就所提供的质量和数量等级达成一致
  • 如果SLA中包含了一个针对恢复某个具有高优先事件的总目标，在OLA中就应该包括针对整个支持链的每个环节的具体目标
  • OLA支持IT部门提供各种服务
• 支持合同
  • 组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分
  • SLA只是内部或对客户的协议，不具有法律效力，UC则是与外部服务供应商或组织签订的合同，是正规的、具备法律效力的协议
  • UC主要由依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权力和义务构成
• 实例

服务需求识别

• 需求识别与规划设计的关系
• 目的
  • 了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础
  • 了解客户对系统可用性和连续性的需求
  • 进行合理的IT服务资源配置
  • 为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础
• 活动
  • IT服务可用性需求识别
    • 内容
      • IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间
      • 从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失
    • 指标
      • 平均无故障时间 MTBF
        • 从一次事件中恢复到下一次事件发生之间的评价间隔时间，也称为正常运行时间。该指标与IT服务的可靠性有关
        • 平均无故障时间=系统运行时间/故障次数
        • 平均无故障时间越长，系统的可靠性越高
      • 平均故障修复时间 MTTR
        • 故障发生和IT恢复之间的平均时间，是检测时间与解决时间之和，也称为宕机时间。该指标与IT服务的可恢复性和可服务性相关
        • 平均故障修复时间=系统故障耗时/故障次数
        • 平均故障修复时间越短，表示易恢复性越好
      • 平均故障间隔 MTBSI
        • 两次相邻事件之间的间隔时间。平均系统时间间隔时间（MTBSI）等于平均修复时间（MTTR）与平均无故障时间（MTBF）之和
        • 平均故障间隔=平均无故障时间+平均故障修复时间
        • 平均故障间隔越长，表示可靠性越高
  • 业务连续性需求识别
    • 通过风险评估找出那些潜在的威胁，然后引入风险降低的措施或恢复等手段达成这个目的，同时为了确保其有效性，必须持续维护恢复能力
    • 进行风险评估可以确定可能造成信息系统中断、灾难的潜在威胁，包括具有负面影响的事件、存在安全隐患的环境因素等
    • 风险评估可以预测这些威胁可能造成的损失，并且评估控制措施是否能有效防止威胁的发生，是否能有效防止威胁发生后造成的损失
  • IT服务能力需求识别
    • IT服务能力是保证信息系统的性能和IT服务能力可以以最及时、最有效的方式满足服务级别协议（SLA）中所有当前和未来的需求
    • IT服务能力需求分析要求对客户的业务需求、客户现状和信息系统有清晰的了解，保证所有对能力的需求都以合理的成本加以满足
  • 信息安全需求识别
    • 机密性
      • 信息仅可以被授权的人访问和使用
    • 完整性
      • 保护信息防止未授权的修改
    • 可用性
      • 在协议规定的时间内，信息都应该是可获取且可用的
  • 价格需求识别
    • 对IT服务内容确认后，估算IT服务成本并进行IT服务定价会变得尤为重要
    • 从IT服务供方的角度看来，IT服务成本主要包括：设备成本、系统与应用、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等
  • IT服务报告需求识别
    • 报告需求识别要素
      • 需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑
      • 在进行服务报告设计时，要明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容的要素
    • 服务报告的内容
      • 按照既定服务水平目标衡量的服务绩效
      • 主要工作的绩效报告，如定期的服务概况、事件、变更汇报
      • 工作的特点和工作量信息，如突发事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量
      • 某段时间的趋势信息，如一天、一周、一个月或其他长度的一段时间
      • 报告中要包含未来计划工作的信息
• 关键成功因素
  • 明确服务范围、服务内容和服务目标
  • 识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划
  • 与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求

服务方案设计

• 服务模式设定
  • 模式划分
    • 服务模式
      • 远程支持
        • 电话或邮件
      • 现场服务
        • 上门技术支持
        • 常驻现场
      • 集中监控
    • 业务模式
      • IT外包ITO
      • 业务流程外包BPO
      • 知识流程外包KPO
      • 新兴服务模式
        • SaaS
        • 云计算
  • 目的
    • 为了更好地满足客户需求，提升客户满意度
  • 活动
    • 根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括IT服务的可用性、连续性设计
    • 可用性设计时IT服务模式设计的重要内容之一，它确保IT服务的可用性级别可以得到满足
    • 连续性设计，一般会考虑到风险控制和灾难应对措施
    • 针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进
    • 针对不同的IT服务模式进行匹配
  • 关键成功因素
    • 选择的IT服务模式与客户需求一致
    • 跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式
    • IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力
    • TI服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配
• 服务级别设定
  • 目的
    • 通过IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程，来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求
    • 采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务
    • 提高客户满意度
    • 督促IT服务供方
  • 活动
    • 了解服务内容
    • 确定服务范围
    • 定义服务级别目标
    • 明确双方职责
    • 识别风险
    • 对服务级别设定的评审与修改
    • 服务级别谈判和沟通
  • 关键成功因素
    • 重视服务级别设定，投入足够的资源和时间
    • 在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能获得多数人的统一和认可，以获得必要的支持
    • 充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面而设定的
    • 验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实
    • 正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持
    • 在设定服务级别过程中各方的责任定义明确
• 人员要素设计
  • 目的
    • 确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应
    • 确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求
    • 确保服务人员的能力持续满足服务的需求
    • 保持服务人员稳定的工作状态
    • 保持服务人员的连续性
  • 活动
    • 人员岗位和职责设计
      • 管理岗
        • 管理IT服务的人员可以是供方的人员或需方相关人员
        • 规划、检查IT服务的各过程，负责IT服务的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果
      • 技术支持岗
        • 在IT服务中负责技术支持的人员，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等方面的专业技术人员
        • 基于专有的对IT服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对结果负责
      • 操作岗
        • 在IT服务中负责日常操作实施的人员
        • 根据规范和手册，执行IT服务各过程，并对其执行结果负责
        • 系统规划与管理师需根据具体服务项目结合客户需求设计响应的人员岗位、职责及工作规范
    • 人员绩效方案设计
      • 人员绩效指标的识别及定义
        • 依据IT服务人员岗位、工作职责的不同定义不同的绩效管理目标
        • 人员绩效指标的设定需要符合SMART原则
          • 明确的
          • 可以衡量的
          • 可以达到的
          • 可实现的
          • 时限性
      • 明确人员绩效指标的计算考核方法
        • 依据SMART原则设立人员绩效指标后，需进一步详细说明指标的计算及考核说明
      • 定义考核信息来源
        • 确定考核信息的采集方式，如系统故障日志、服务系统中记录的客户满意度反馈等
      • 定义人员绩效考核周期
        • 绩效指标的定义要有一定的期限，一般IT服务人员的考核周期为每季度1次，高级别IT服务管理人员可定义为每半年或一年评价1次
      • 设计绩效考核策略
        • 针对IT服务人员绩效指标及可能的达成情况，设计绩效考核和策略，以确保绩效考核方案能实现人员的正向激励
    • 人员培训方案设计
      • 培训需求分析
        • 调查
        • 管理层访谈
        • 数据分析
      • 培训内容设计
        • 管理培训
        • 技术培训
        • 工具培训
        • 过程培训
        • 交付和应急培训
      • 设计培训计划
        • 培训计划
        • 培训形式
          • 授课式培训、实操示范、研讨会、在线视听学习、讨论等
        • 培训纪律
      • 设计培训效果评价方法
        • 评价的形式和方法
          • 调查问卷
          • 考试
          • 课堂表现
          • 实际操作
        • 评价内容
          • 课程内容
          • 课程安排
          • 僵尸
          • 个人收益
  • 关键成功因素
    • 是否具有成熟的知识管理体系
    • 岗位培训是否冲突且适用
    • 进行服务意识及沟通能力培训
    • 团队内人员能力的互备性
    • 人员考核指标设定是否符合SMART原则
    • 人员考核结果应用是否真正落地有效
    • 建立良好的沟通协作机制
    • 设计有效的人员储备管理措施
    • 引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设
• 资源要素设计
  • 目的
    • 确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求
    • 确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求
    • 分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障
    • 确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质
  • 活动
    • 服务工具选择
      • 监控类工具
        • 监控对象的状态数据，为过程管理提供支撑，在基于硬件/软件平台、虚拟化、业务、用户感知以及基础设施等这些监控对象的基础上，实现诸如事件管理、性能管理、视图管理、告警管理、统计分析、日志管理等功能。
        • 通过此类工具，IT服务人员能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT资源的基础信息、动态信息、告警信息。
      • 过程管理类工具
        • 过程管理以“流程”为主线，以标准化为框架，以管理为核心，有机结合了流程、人员和技术三要素
        • 过程管理类工具提供了面向最终用户的服务台及IT服务运营层次的流程，即服务级别管理、服务报告管理、事件（故障）管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等
      • 其他工具
        • 通过此类工具，IT服务人员能够进行重复或批量工作的自动化管理，提高IT服务效率和效果
        • 包括应用程序进程管理工具、补丁管理工具、软件分发工具、远程桌面管理工具、网络访问管理工具、接入安全管理工具、桌面设置管理工具，外设管理工具、预警管理工具、知识管理工具和安全管理工具等
      • 判断是否需要服务工具需要考虑
        • 根据服务内容
        • 考虑成本
        • 考虑客户的期望
        • 考虑工具的技术架构及团队的技术水平
        • 考虑工具的通用性和继承性
    • 服务台设计
      • 服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一的联络点。
      • 在规划设计阶段，一旦设定了服务级别和服务内容，服务供方就需要在服务台中配置相关的服务信息，包括相关的客户信息、服务内容和服务级别等基础信息，以便于服务提供
      • 供方应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求，包括
        • 设置专门的沟通渠道作为于需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等
        • 设定专人负责服务请求的处理
        • 针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈机制，以及日常工作的监督和考核
    • 备件及备件库设计
      • 备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持
      • 备件供应商管理，能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价
      • 备件出入库管理，能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的账务管理
      • 备件可用性管理，能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求
      • 需注意的指标：备件库信息真实性、备件运作管理规范性、备件库出入库账务管理制度完备性、备件可用率
    • 知识库设计
      • 针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库
      • 确保整个组织内的知识是可用的、可共享的
      • 选择一种合适的知识管理策略
      • 知识库具备知识的添加、更新和查询功能
      • 针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理
  • 关键成功因素
    • 服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具
    • 服务台的职能明确、服务过程规范
    • 备件管理规范与SLA中的条款相一致
    • 有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作
    • 及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置
    • 如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求
• 技术要素设计
  • 目的
    • 提高服务质量
    • 减少人员流失带来的损失
    • 提高IT服务的效率
    • 降低服务成本
    • 对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广并随时研发新的技术
    • 给IT服务供方和需方提供一致的技术标准
    • 对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术
  • 活动
    • 技术研发
      • 编制技术研发预算
    • 发现问题的技术
      • 识别监控对象，制订设备监控指标及阈值表编制计划
      • 制订测试环境建设计划
    • 解决问题的技术
      • 识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划
      • 识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划
      • 识别知识转移需求，制订知识转移计划
  • 关键成功因素
    • 服务人员技术能力达到岗位要求
    • 正确识别服务需方要求或技术发展趋势
    • 重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系
• 过程要素设计
  • 过程管理模型
    • 过程/规程管理
      • 过程：为达到某个目的或目标，而以确定的方式执行或发生的一个或一系列有规律的行动或活动
      • 规程：称为标准作业程序，将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作
      • 过程管理是为了使过程活动更有效，对过程采取的测量、考核、计划和控制措施
      • 过程的产出是由客户需求决定的，过程产出是否符合约定的客户服务目标表明过程是否有效，过程投入的多少表明过程的工作效率。
    • 过程管理模型
      • 定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息
      • 特性
        • 有明确的目标
        • 可重复性
        • 可衡量性
        • 明确的服务提供者和服务对象
        • 对特定事件的响应
        • 本身的执行需要相应的信息输入
  • 过程识别和定义
    • 目标
      • 过程符合可行性、适用性
      • 过程稳定，可重复使用
      • 过程符合效率要求
      • 过程符合效益要求
      • 过程可被监控和管理
      • 过程可追溯、可审计
      • 过程可被衡量和评价
    • 活动
      • 识别客户服务内容、范围、目标、管理要求过程的最终目标是交付合格的服务结果，过程的识别和定义要围绕客户服务内容、范围、目标、管理要求而展开。
      • 识别需要的过程及过程目标常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程。不同的服务协议需要配套不同的过程来实现。
      • 定义角色和职责对应选择的过程定义相应的角色，如服务台支持工程师、现场工程师、二线支持专家、后台工程师等，并对各角色的职责进行详细的职责描述。
      • 识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求，在实践中，应根据客户管理要求和服务协议的不同而进行细致的定义，包括识别过程需要的活动、各过程需要的输入/输出目标、活动间的关系及执行顺序。
      • 定义相关活动详细操作规程及衡量标准过程活动的定义是相对高级别的操作汇总，为保障过程活动的目标达成，需要选择和定义更细致的操作规程，如服务器系统安装操作规程、服务器重启作业操作规程等。
      • 定义过程的表单及信息记录保存要求。过程定义应包括详细描述过程各活动的信息记录，一是标准化过程的输入、输出及处理，二是确保过程具有可追溯性和可审计性。
      • 定义过程评价、评估及改进机制对过程的评价衡量可结合服务协议约定的报告周期进行。
  • 过程KPI设计
    • 目的
      • 通过KPI的设计，实现对过程及其活动的监控与衡量，进而保障过程目标的达成
    • 目标
      • 通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性、可衡量性
      • 控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险
      • 对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI的设计，保持过程的有效性
    • 原则
      • 过程KPI指标因符合SMART原则
    • 活动
      • 确定过程KPI指标
        • 定义整体过程KPI
        • 定义各过程角色KPI
        • 定义活动及子过程KPI
      • 明确KPI计算方法
      • 明确KPI信息来源
      • 定义KPI考核周期
      • 定义过程KPI评价、评估及改进机制
  • 过程监控设计
    • 目标
      • 确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成
      • 及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施
      • 对过程本身进行评估，持续改进优化过程
    • 活动
      • 过程监控的执行，并及时采取干预应对措施
      • 过程审计
      • 过程KPI考核

常见IT服务管理过程设计

• 服务级别管理过程设计
  • 目的
    • 设计服务级别管理过程，明确角色与职责，梳理过程活动和顺序，设计过程管理指标和改进机制，该过程须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求
  • 考虑事项
    • 建立服务目录
    • 需方签订服务级别协议
    • 根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完全情况、达成率等；在SLA评估后制订改进内容及改进措施
  • 关键指标特性
    • 服务目录定义的完整性
    • 签订服务级别协议文件的规范性
    • SLA考核评估机制的有效性和完整性
• 服务报告管理过程设计
  • 目的
    • 设计服务报告管理过程，根据服务需求和项目干系人的需要，设计报告内容和频度，特别是报告中的数据来源和计算公式，以及数据准确性的校验机制
    • 该过程须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持
  • 考虑内容
    • 与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等
    • 服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等
    • 服务报告模板，包括格式、提纲等
  • 关键指标特性
    • 服务报告过程的完整性
    • 服务报告的及时性、准确性，付服务报告分类及模板
• 事件管理过程设计
  • 目的
    • 设计事件管理过程，根据服务对象的技术特性和工具配备情况设计事件发生分类和分级，设计处理各类事件的活动和顺序(应包括合理的事件升级机制)，根据 SLA的要求设计各类事件的考核指标，设计事件处理情况的定期回顾机制，通过数据分析发现服务改进机会，并为服务报告提供信息支持
    • 该过程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力
  • 活动机制
    • 与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等
    • 事件分类、分级机制
    • 事件升级机制
    • 满意度调查机制
    • 事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等
  • 关键指标特性
    • 事件管理过程的完整性、有效性
    • 事件解决评估机制的有效性
• 问题管理过程设计
  • 目的
    • 设计问题管理过程，根据客户业务的特性和服务人员的技能情况，定义什么是问题，什么情况下启动问题处理过程，设计问题分类和分级，重点关注事件与问题转换的处理方式，规划处理问题的人员与工作机制，设计必要问题管理过程和顺序，考核机制，在运营类服务中问题管理与研发、变更和发布的关联关系，考核机制应关注预防措施的实施比例
  • 活动机制
    • 与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等
    • 问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级
    • 问题导入知识库机制
    • 问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等
  • 关键指标特性
    • 问题管理过程的完整性
    • 问题解决评估机制的有效性
• 配置管理过程设计
  • 目的
    • 设计配置管理过程，根据提供的IT服务特性以及IT 资产的管理权限，设计配置管理的范围和颗粒度，梳理 IT资产的分类和分级，设计资产的状态属性和连接关系属性，根据工具的配备情况设计配置信息的收集方式，以及配置信息的增、删、改的活动过程，设计配置信息的考核指标和计算方式
  • 活动机制
    • 与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计等
    • 配置数据库管理机制
    • 配置项审计机制
  • 关键指标特性
    • 配置管理过程的完整性
    • 配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯
    • 配置项审计机制的有效性
• 变更管理过程设计
  • 目的
    • 设计变更管理过程，根据服务模式的特征，定义变更管理的控制范围，定义变更的分类和分级设计变更控制活动和顺序，特别注意变更控制与事件和问题的关联关系，应与变更控制活动有机结合，关注由变更带来的连锁反应，当产生重大变更时可能要重新做服务规划设计，制订变更管理考核指标，持续优化过程
  • 活动机制
    • 建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等
    • 建立变更类型和范围的管理机制
    • 对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更管理的配置数
  • 关键指标特性
    • 变更管理过程的完整性
    • 变更记录的完整性
• 发布管理过程设计
  • 目的
    • 设计发布管理过程，根据变更管理的设计、工具的配置情况(如备件库、专用工具、最终软件库等)和对IT资产的管理权限，设计发布过管理的范围、分类、分级和活动顺序，如需外部资源协同发布的实施时，还需要设计与外部资源的沟通和约束机制，并写入OLA或UC中，设计发布管理考核指标、计算方式和回顾机制，关注发布管理与事件管理、问题管理、配置管理的关联
  • 要求
    • 建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等
    • 建立发布类型和范围的管理机制
    • 制订完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等
    • 对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等
  • 关键指标特性
    • 发布管理过程的完整性
    • 发布管理过程记录的完整性、准确性
• 信息安全管理过程设计
  • 目的
    • 设计信息安全管理过程，根据客户业务特征和服务管理要求，识别服务中的信息安全风险，定义信息安全管理范围，定义信息安全事件的特征和等级，分析信息安全风险，制订应对措施，如制度信息安全管理制度、对信息系统做安全加固、采用信息化手段防控、制订应急预案并定期演练等，并文件化、常态化
  • 要求
    • 建立与安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等
    • 建立与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施
  • 关键指标特性
    • 运行维护服务过程中信息的保密性
    • 运行维护服务过程中信息的可用性
    • 运行维护服务过程中信息的完整性