导图社区 护理管理学第十一章护理质量管理
学习护理的小伙伴一定不能错过！这是一张有关于护理管理学第十一章护理质量管理的思维导图，总结了质量管理概述、护理质量管理、方法等知识内容。
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护理质量管理
质量管理概述
质量概念
定义
是指产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度，又称为品质
三层含义
基本质量
（规定质量）第一层次，产品和服务应达到行业预订标准
一元质量
（要求质量）第二层次，顾客满意
魅力质量
第三层次，顾客惊喜
特点
全新功能，惊喜满足，新机制，新颖
质量观演变过程
“符合性质量”阶段
20世纪40年代，质量符合现行标准
“适用性质量”阶段
20世纪60年代，质量适合顾客需要
“满意性质量”阶段
20世纪80年代，全面顾客满意
“卓越性质量”阶段
“零缺陷”
质量管理（QM）
概念:是组织为使产品、过程、服务满足质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。
核心
质量方针:综合，抽象
质量目标:切实可行可测量，有挑战性，如“十字”方针，临床护理质量目标（基护质量合格率≥95％）
主要形式
质量策划
质量控制
质量保证
质量改进
护理质量管理基本原则
以患者为中心的原则
预防为主的原则
全员参与的原则
标准化管理的原则
基于事实的原则
持续改进的原则
护理质量管理过程
1.建立质量管理体系（护理部—科护士长—护士长同护理部—科—病区/护理部—护士长同护理部—病区）
2.制定护理质量标准（单位、地方标准不低于国家和行业标准）
3.进行质量培训
4.实施全面质量管理
5.评价与持续改进
护理服务与质量管理
护理服务
理念转变:“以疾病为中心”→“以患者为中心”
意识转变:从生理服务转向综合服务、被动服务转向主动服务、粗放型服务转向精细化服务、普遍化服务转向个性化服务
满意度
医疗服务满意度:就诊满意、员工满意、社会满意
患者满意度:患者在医院的体院与他们对医院相关方面相比较而形成的主观感觉
患者心理需求:求愈心理、求快心理、求廉心理、求名求新心理、求优心理、求安全心理、熟人心理
方法
PDCA循环
概念:计划A、执行、检查、处理A
内容步骤
计划阶段
1.调查分析质量现状，找出原因
2.分析产生质量问题的原因和影响因素
3.找出影响质量问题的原因和因素
4.研究对策制定执行计划
实施阶段
5.按预订计划具体组织实施的过程即运作计划中内容
检查阶段
6.检查计划执行情况和实施效果
处理阶段
7.总结经验教训
8.对没解决的问题转入下一循环中解决
六西格玛管理
患者满意度＝患者感受值/期望值
≥1 患者满意
＞1 很满意
＜1 不满意
