关于售后处理

售后思维导图，详细描述了客户在购物后可能遇到的退款、退货问题以及公司的处理流程。流程主要分为客户服务、退货处理和退货保障三个部分。

关于售后处理

• 未发货仅退款
  • 未发货秒退
    • 旺旺联系客户：亲，看到您下单后退款了，是有哪方面顾虑呢，我们可以为您解答一下哦。
  • 下单半小时后申请仅退款
    • 了解客户退货原因，根据具体问题给予适当的解决方案：
    • ①发货时效问题--表明已安排发货，快递单号回传后会及时填写
    • ②价格问题--给客户核算优惠价格，挽回客户。
• 已发货仅退款
  • 未收到货
    • 快递在途中 ①第一时间平台安抚客户，了解退款原因，根据利润给予适当的优惠； ②及时联系快递进行拦截，提交拦截退款，业务需跟进货物到库正常签收没有问题
  • 已收到货
    • 及时联系客户询问原因，了解客户意图（对价格不满意还是对产品不满意） ①价格问题：根据实际利润，给客户适当优惠。 ②产品问题：线上交易金额100元以内的，以占用时间少、退款安抚要好评为处理原则。
      • 破损
        • 1.需客户提供带面单的破损图片、确认破损程度、数量；
        • 2.核算订单成本利润，确认补发成本；
        • 3.与快递方面协商赔付。
      • 少发
        • 1、与仓库核实发货前是否点数，称重；同时和快递索要快递方重量，如果确实是我们少发货，及时电话联系并安抚客户，协商具体解决方案
        • ①与客户协商退差额，根据实际付款金额核算；
        • ②与客户协商补发，如果定制品，尽量协商下次下单时一起补发；
        • 2、如果无处核实，是否少发，我们可以根据客户的性质（优质客户），酌情给客户适当补偿。
        • 3、如果与客户协商无法达成一致，及时如实告知公司协助处理。
      • 错发
        • 1、首先让客户提供货物的照片和视频，外包装和面单必须要拍照，并与仓库及时核实，如果确实是发错货，在客户可以使用的情况下，协商补偿适当差额，费用要控制在利润以内；
        • 2、客户不接受补偿，必须要换货处理的，可以给客户进行换货（引导客户申请退货，重新平台下单）；
      • 米数不够
        • 告知客户机器断米有误差，核算成本利润，补发或退差额择优选择，结合实际与客户协商，以安抚客户为原则。
      • 生锈
        • 客户收到货后反映有生锈：如不影响正常使用的，与客户协商给予适当补偿；以安抚客户为原则。
• 退货退款
  • 1.通过补偿挽回客户 ①可以给客户从利润中适当优惠， 建议留作下次使用，尽量不退货。 ②优先线上申请售后（选择补差价/补运费/其他）或者需要支付宝收款码，返款后及时给客户发送截图，留作凭证。 2.客户坚决要退 同意退货，引导客户退货理由对店铺无影响；库房收货验收没有问题。 3.库房收货 收到退货有问题，第一时间电话联系客户，协商解决（退货之前一定要平台告知客户退回商品不能影响我们二次销售）。
• 好评返现
  • 客户来询问是否有好评返现 ①给客户要截图：亲，您截图发我一下哈/亲，您截图给我，为您申请哦 ②返现金额根据客户订单金额以及评价内容/图片等确定。