系统规划与管理师

系统规划与管理师2017版官方教程的思维导图（4～10章），包含规划设计、部署实施、运营管理、监督管理、持续改进等。

系统规划与设计师

• 第1章 信息系统综合知识
• 第2章 信息技术知识
• 第3章 信息技术服务知识
• 第4章 IT服务规划设计
  • IT服务规划设计活动
  • 服务目录管理
  • 服务级别协议
  • 服务方案设计
    • 服务模式设定
      • 模式分类
        • 远程支持
        • 现场服务（上门技术支持）
        • 现场服务（常驻现场）
      • 目的
        • 更好地满足客户需求，提升客户满意度。
      • 活动
        • 1. 根据客户需求和 IT 服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括 IT 服务的可用性、连续性设计。
        • 2. 可用性设计是 IT 服务模式设计的重要内容之一，它确保 IT 服务的可用性级别可以得到满足
        • 3. 连续性设计，一般会考虑到风险控制和灾难应对措施
        • 4. 针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进
        • 5. 针对不同的IT服务模式进行匹配
      • 关键成功因素
        • 1. 选择的IT服务模式与客户需求一致。
        • 2. 跟踪客户需求的变化,及时调整 IT 服务模式。
        • 3. IT 服务供方具备同时提供多种 IT 服务模式的能力。
        • 4. IT 服务供方人员配置和资源配置与 IT 服务模式匹配。
    • 服务界别设定
      • 服务级别
        • 指服务供方与客户就服务的质虽、性能等方面所达成 的双方共同认可的级别要求。
      • 目的
        • 1. 通过对 IT 服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程，来维持和改进IT服务的质量,使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求。
        • 2. 采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的 IT 服务。
        • 3. 提高客户满意度，以改善与客户的关系。
        • 4. 督促 IT 服务供方。
      • 活动
        • 1. 了解服务内容
        • 2. 确定服务范围、服务对象和服务内容
        • 3. 定义服务级别目标
        • 4. 明确双方职责
        • 5. 识别风险
        • 6. 对服务级别设定的评审和修改
        • 7. 服务级别谈判和沟通
      • 关键成功因素
        • 1. 重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。
        • 2. 在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获 得必要的支持。
        • 3. 充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。
        • 4. 验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。
        • 5. 正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。
        • 6. 在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。
    • 人员要素设计
      • 目的
        • 1. 确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。
        • 2. 确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求。
        • 3. 确保服务人员的能力持续满足服务的需求。
        • 4. 保持服务人员稳定的工作状态。
        • 5. 保持服务人员的连续性。
      • 活动
        • 1. 人员岗位和职责设计
          • 管理岗、技术支持岗、操作岗
        • 2. 人员绩效方案设计
          • 1. 人员绩效指标的识别及定义
          • 2. 明确人员绩效指标的计算考核方法
          • 3. 定义考核信息来源
          • 4. 定义人员绩效考核周期
          • 5. 设计绩效考核策略
        • 3. 人员培训方案设计
          • 1. 培训需求分析
            • 调查
            • 管理层访谈
            • 数据分析
          • 2. 培训内容设计
            • 管理培训
            • 技术培训
            • 工具培训
            • 过程培训
            • 交付及应急培训
          • 3. 设计培训计划
            • 培训计划
            • 培训形式
            • 培训纪律
            • 评价的形式和方法
      • 关键成功因素
        • 1. 是否具有成熟的知识管理体系。
        • 2. 岗位培训是否充足且适用。
        • 3. 进行服务意识及沟通能力培训。
        • 4. 团队内人员能力的互备性。
        • 5. 人员考核指标设定是否符合SMART原则。
        • 6. 人员考核结果应用是否真正落地有效。
        • 7. 建立良好的沟通协作机制。
        • 8. 设计有效的人员储备管理措施。
        • 9. 引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。
    • 资源要素设计
      • 目的
        • 1. 确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求。
        • 2. 确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请
        • 求的处理进展，确保达到SLA要求。
        • 3. 分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障。
        • 4. 确保当前的服务资源能够发挥最大的效能,提供最佳的服务品质。
      • 活动
        • 1. 服务工具选择
          • 监控类工具
            • 事件管理、性能管理、视图管理、告警管理、统计分析、日志管理等
          • 过程管理类工具
            • 服务级别管理、服务报告管理、事件(故障)管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等
          • 其他工具
            • 应用程序进程管理工具、补丁管理工具、软件分发工具、远程桌面管理工具、网络访问管理工具、接入安全管理工具、桌面设置管理工具、外设管理工具、预警管理工具、知识管理工具和安全管理工具等
          • 注意事项
            • 1. 根据服务内容
            • 2. 考虑成本
            • 3. 考虑客户的期望
            • 4. 考虑工具的技术架构及团队的技术水平
            • 5. 考虑工具的通用性和集成性
        • 2. 服务台设计
          • 服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。
          • 1. 设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等。
          • 2. 设定专人负责服务请求的处理。
          • 3. 针对沟通渠道整合服务过程,建立管理制度,包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制,以及日常工作的监督和考核。
        • 3. 备件及备件库设计
          • 1. 备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持。
          • 2. 备件供应商管理
          • 3. 备件出入库管理
          • 4. 备件可用性管理
        • 4. 知识库设计
          • 1. 针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库。
          • 2. 确保整个组织内的知识是可用的、可共享的。
          • 4. 选择一种合适的知识管理策略。
          • 5. 知识库具备知识的添加、更新和查询功能。
          • 6. 针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。
      • 关键成功因素
        • 1. 服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。
        • 2. 服务台的职能明确、服务过程规范。
        • 3. 备件管理规范与SLA中的条款相一致。
        • 4. 及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。
        • 5. 有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。
        • 6. 如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。
    • 技术要素设计
      • 技术是为保证 IT 服务的正常交付所应具备的关键技术，或者提供 IT 服务过程中所 必需的分析方法、架构和步骤。
      • 目的
        • 1. 提高服务质量。
        • 2. 减少人员流失带来的损失。
        • 3. 提高 IT 服务的效率。
        • 4. 降低服务成本。
        • 5. 对各类 IT 服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，并随时研发新的技术。
        • 6. 给 IT 服务供方和需方提供一致的技术标准。
        • 7. 对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选 IT 服务项目所需的技术。
      • 活动
        • 1. 技术研发
        • 2. 发现问题的技术
          • 1. 识别监控对象，制订设备监控指标及阈值表编制计划
          • 2. 制订测试环境建设计划
        • 3. 解决问题的技术
          • 1. 识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划
          • 2. 识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划
          • 3. 识别知识转移需求，制订知识转移计划
      • 关键成功因素
        • 1. 服务人员技术能力达到岗位要求。
        • 2. 正确识别服务需方要求或技术发展趋势。
        • 3. 重视技术方面的使用、管理和维护,建立发现和解决问题的技术体系。
    • 过程要素设计
      • 过程管理模型
        • 特性
          • 1. 有明确的目标
          • 2. 可重复性
          • 3. 可衡量性
          • 4. 明确的服务提供者和服务对象
          • 5. 对特定事件的响应
          • 6. 本身的执行需要相应的信息输入
      • 过程识别和定义
        • 目标
          • 1. 过程符合可行性、适用性。
          • 2. 过程稳定，可重复使用。
          • 3. 过程符合效率要求。
          • 4. 过程符合效益要求。
          • 5. 过程可被监控和管理。
          • 6. 过程可追溯、可审计。
          • 7. 过程可被衡量和评价。
        • 活动
          • 1. 识别客户服务内容、范围、目标、管理要求
          • 2. 识别需要的过程及过程目标
            • 需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等
          • 3. 定义角色和职责
          • 4. 识别过程的活动
          • 5. 定义相关活动详细操作规程及衡量标准
          • 6. 定义过程的表单及信息纪律保存要求
          • 7. 定义过程评价、评估及改进机制
      • 过程KPI设计
        • 目的
          • 通过 KPI 的设计，实现对过程及其活动的监控与衡量，进而保障过程目标的达成。
        • 目标
          • 1. 通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性、可衡量性。
          • 2. 控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险。
          • 3. 对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性。
        • 原则
          • 符合SMART原则
        • 活动
          • 1. 确定过程 KPI 指标
          • 2. 明确 KPI 计算方法
          • 3. 明确 KPI 信息来源
          • 4. 定义 KPI 考核周期
          • 5. 定义过程 KPI 评价、评估及改进机制
      • 过程监控设计
        • 目标
          • 1. 确保过程执行的规范性、有效性,进而确保服务质量的达成。
          • 2. 及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施。
          • 3. 对过程本身进行评估，持续改进优化过程。
        • 活动
          • 1. 过程监控的执行，并及时采取干预应对措施。
          • 2. 过程审计。
          • 3. 过程 KPI 考核。
      • 常见IT服务管理过程设计
        • 1. 服务级别管理过程设计
        • 2. 服务报告管理过程设计
        • 3. 事件管理过程设计
        • 4. 问题管理过程设计
        • 5. 配置管理过程设计
        • 6. 变更管理过程设计
        • 7. 发布管理过程设计
        • 8. 信息安全管理过程设计
• 第5章 IT服务部署实施
  • 目标
    • 1. 确保服务在生产环境里的顺利发布
    • 2. 标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的 交付质量
    • 3. 确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度
    • 4. 确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接
    • 5. 确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其 有更明确的、合理的期望
    • 6. 为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险
    • 7. 为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异
  • 要素
    • 人员要素部署实施
      • 1. 外部招聘和内部调岗
      • 2. 建立培训教材库及知识转移方法
        • 技术
          • 数据库知识、虚拟化技术等
        • 管理
          • 质量管理、领导力等
        • 过程
          • IT服务管理过程等
        • 资源
          • IT服务工具、服务台手册等
    • 资源要素部署实施
      • 1. 知识库内容初始化
        • 来源
          • 有经验的信息技术工程师提供
          • 过往的事件和问题处理日志中提炼
        • 审核
          • 正确性
          • 完整性
        • 发布
      • 2. 工具部署、使用手册与相关制度
        • 1. 工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据。
        • 2. 规划好工具上线后的试运行阶段,包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准
        • 3. 依据风险级别与影响度范围,决策工具部署上线是否采用阶段式部署。
        • 4. 与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度。
      • 3. 备件库建立与可用性测试
      • 4. 服务台管理制度的初始化
        • 1. 服务台中各岗位的角色与职责。
        • 2. 服务台的主要工作流程。
        • 3. 记录事件与服务请求的具体要求。
        • 4. 事件与服务请求分派的原则。
        • 5. 事件回访的相关规定与要求。
        • 6. 服务台的绩效考核指标。
    • 技术要素部署实施
      • 1. 知识转移
        • 目的
          • 提高IT服务技术支撑能力
          • 降低风险
          • 缩减成本
          • 提升效率
        • 内容
          • 1. 历史运维资料
          • 2. 基础架构资料
          • 3. 应用系统资粮
          • 4. 业务资料
      • 2. 应急响应预案的制定与演练
        • 目的
          • 组织在信息系统方面的总体应急预案
        • 原则
          • 1. 结合实际、合理定位
          • 2. 着眼实战、讲求实效
          • 3. 精心组织、确保安全
          • 4. 统筹规划、厉行节约
        • 突发事件等级划分
          • 1. 特别重大突发事件（I级）
            • 系统性故障造成20％～60％的集中的基础、核心、关键系统不可用’且在24小时内无法恢复;或60％以上集中的基础、核心、关键的系统不可用且l2小时内不可修复°
          • 2. 重大突发事件（Ⅱ级）
            • 系统性故障造成20％～60％的集中的基础、核心、关键的应用系统不可用且 在l2小时内不可恢复
          • 3. 较大突发事件「III级）
            • 关键业务全国性的中断’且预计恢复时间大于6小时、少于l2小时°
          • 4. 其他造成区域性业务中断的故障
            • 造成区域性业务中断的故障’恢复时间小于6小时的IT事件按照曰常事件处 理流程执行
        • 组织指挥体系及职责
        • 应急响应演练
          • 1. 演练启动
          • 2. 演练执行
          • 3. 演练结束与终止
          • 4. 应急演练评估与总结
          • 5. 成果运用
          • 6. 文件归档与备案
            • 保存6年
          • 7. 考核与奖惩
      • 3. SOP标准操作规范
      • 4. 技术手册发布
        • 1. 审核
        • 2. 存档
        • 3. 发布
      • 5. 搭建测试环境
    • 过程要素部署实施
      • 1. 过程与制度发布
      • 2. 过程电子化管理和数据初始化
      • 3. 体系试运行
        • 新过程效果检查
          • 1. 管理目标达成情况
          • 2. 客户满意度
          • 3. 服务工具使用效果
  • IT服务部署实施方法
    • IT服务部署实施计划
      • 目的
        • 保部署实施的过程在有序、可控的条件下顺利地进行。
      • 活动
        • 1. 计划沟通
          • 与客户沟通
            • 了解客户的期望
            • 客户能提供的资源支持
          • 与规划设计环节负责人沟通
            • 着重了解规划设计的要素，确保无遗漏， 避免出现与规划设计差距较大的情况
            • 详细了解规划设计环节中已经考虑到的风险控制机制，以确保在部署实施阶段将其导入生产环境
          • 与服务交付团队负责人沟通
            • 着重了解其服务支持和提供的能力，以确保为其计划培训时间与培训内容
            • 依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑
        • 2. 计划制定
          • 1. 部署实施阶段的负责人
          • 2. 角色与职责
          • 3. 运维项目情况
          • 4. 各阶段的具体工作任务与负责人
            • IT服务部署实施启动会。
            • 服务团队组建计划。
            • 服务团队培训与知识转移计划。
            • 服务工具采购、安装部署、测试、初始化与上线计划。
            • 核对服务目标。
            • 核对服务目录。
            • 设定服务模型。
            • 客户化服务管理过程。
            • 设定过程绩效指标。
            • 初始化服务文档体系与文档管理规范。
            • 初始化配置管理数据库(CMDB)。
            • 客户化服务规范。
            • 开发工作指导书和标准操作规范。
            • 编写服务计划。
            • 服务发布会/部署实施总结会。
          • 5. 交付物列表
          • 6. 交付物验收标准
          • 7. 对客户的要求
        • 3. 计划评估与确认
          • 系统规划与管理师要和IT服务总监、项目管理办公室(PMO)和客户接口人做充分的沟通并确认。
          • 若评估过程中发现有潜在的风险，则要进入计划修订环节。
        • 4. 计划修订
          • 反复修订评审，直至 IT 服务部署实施计划得到了所有项目干系人的认可和确认。
      • 关键成功因素
        • 1. 明确IT服务部署实施阶段的责任人。
        • 2. 明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物,以及交付物的验收标准
        • 3. 对IT服务能力和资源合理准确的预测。
        • 4. IT服务连续性的保障。
      • 应急响应要素
        • 1. 风险评估
        • 2. 应急响应的触发、通知机制
        • 3. 制定应急预案
        • 4. 成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案
        • 5. 恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人
        • 6. 应急预案的培训与演练
        • 7. 日常监测与预警
      • 可能的风险与控制
        • 1. IT服务部署实施计划的完整性和条理性
          • 控制：服务目标、KPI
        • 2. IT服务部署实施计划本身的可用性
          • 可操作性
          • 可交付性
          • 可控制性
          • 控制：充分沟通、设立专人对交付物嗯质量做初步验收
        • 3. IT服务部署实施计划的可验收性
          • 明确交付物的验收标准（遵循SMART原则）
        • 4. 与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性
    • IT服务部署实施执行
      • 目的
        • 协调各种资源，按照IT服务部署实施计划的要求输出相应的交付物,
      • 共识
        • 1. 开展项目的原因和目标。
        • 2. 项目的交付物及其约束条件
        • 3. 项目的交付方式、交付时间及其投入
        • 4. 项目的范围
        • 5. 项目初步实现所要求的条件
        • 6. 项目所面临的风险
        • 7. 对部署实施计划所需资源的验证
        • 8. 与项目干系人做计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的要求
        • 9. 角色和职责，包括：成员角色、权利、职责和能力
        • 10. 项目的组织结构图
        • 11. 人员配备管理计划
        • 12. 发现和解决问题相关的技术
      • 活动
        • 1. 按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果
        • 2. 管理、培训、配置运维团队成员
        • 3. 验证、获取、使用和管理资源
        • 4. 执行已经计划好的过程、方法、标准
          • 1. 服务目标及测量机制
          • 2. 文档管理
          • 3. 受控的变更管理机制
            • 紧急变更
            • 标准变更
            • 常规变更
            • 变更的审批机制
            • 变更管理委员会
            • 紧急变更委员会
            • 变更窗口机制
        • 5. 可信赖的发布管理机制
          • 1. 发布计划
          • 2. 系统测试
          • 3. 实施与部署计划
          • 4. 回退计划
          • 5. 验收机制
          • 6. 系统说明书
        • 6. IT服务连续性管理机制
        • 7. IT服务回顾机制
          • 与客户的回顾内容
            • 服务合同执行情况。
            • 服务目标达成情况。
            • 服务绩效(服务级别协议)与成果。
            • 服务范围与工作量。
            • 客户业务需求的变化。
            • 本周期内遇到的特殊或疑难问题。
            • 本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结。
            • 下周期工作计划安排等。
        • 8. 满意度管理机制
        • 9. 标准操作程序
        • 10. IT服务质量计划
          • 质量管理
            • 功能性
            • 安全性
            • 可靠性
            • 响应行
            • 有形性
            • 友好性
          • 质量管理机制
            • 项目组内部的抽检机制
            • 定期抽检机制
            • IT服务质量体系的内部审计、管理评审或外部审计
      • 关键成功因素
        • 1. 分配项目任务
        • 2. 评估项目进展
        • 3. 发现项目问题
        • 4. 检查项目问题
        • 5. 评估项目阶段状态
        • 6. 纠正项目问题
        • 7. 汇报项目问题
        • 8. 控制项目变更
        • 9. 管理项目交付物
        • 10. 服务目标——清晰化、全面话
        • 11. 标准操作程序——标准化、规范化
        • 12. IT服务运营培训——有效性、及时性
        • 13. 过程绩效指标——SMART
        • 14. 管理项目资源
          • 可用性、连续性
      • 可能存在的风险和控制
        • 1. 客户期望管理出行问题
        • 2. 相关资源的能力不足
        • 3. 交付物认知水平不一致
        • 4. 服务级别协议中服务范围不够明确
        • 5. 项目实施过程中服务范围发生变化
        • 6. 项目计划中所计划的资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成
        • 7. 项目团队成员职责分工不明确
        • 8. 系统规划与管理师在某些具体管理操作层面失误
        • 9. 项目组内部沟通不力，造成项目问题积压
        • 10. 第三方供应商交付了不符合要求的产品
        • 11. 服务目标、测量手段、服务能力与成熟度
        • 12. 配置管理的广度与颗粒度
    • IT服务部署实施验收
      • 目的
        • 取得项目干系人对部署实施阶段交付物的认可
        • 同时对IT服务是否可以稳定且持续地运营做验证
      • 活动
        • 1. IT服务部署实施期报告
          • 部署实施计划的完成情况。
          • 资源使用情况。
          • 交付物列表。
          • 部署实施期的经验总结。
          • 部署实施期的重大事件回顾(如计划的变更)。
          • 对服务运营期的建议。
        • 2. IT服务部署实施回顾
          • 时间点与里程碑的达成情况回顾。
          • 对各方面资源的配合情况回顾。
          • 对交付物的特殊说明。
          • 部署实施期间的服务指标完成情况。
          • 正式地声明进入服务运营期。
        • 3. 交付物验收
          • 按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收
          • 交付物与计划有出入，需要做正式的书面声明，并经过项目干系人签字确认
      • 关键成功因素
        • 1. 客户满意度
        • 2. 客户对服务质量的直接感知
        • 3. 服务级别协议的完成情况
      • 可能存在的风险和控制
        • 1. 服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰
        • 2. 服务验收的准备不充分
        • 3. 未提供部署实施期报告
        • 4. 客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后
        • 5. 项目文档资料不规范
• 第6章 IT服务运营管理
  • 目的
    • 提供低成本、高质量的IT服务
  • 人员要素管理
    • 关键成功因素
      • 1. 是否具有成熟的知识管理体系
      • 2. 岗位培训是否充足且适用
      • 3. 团队能力的互备性
      • 4. 人员考核指标是否符合SMART原则
      • 5. 人员考核结果应用是否真正落地有效
    • 可能存在的风险与控制措施
      • 沟通问题
        • 影响团队协作
          • 建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训
      • 人员连续性问题
        • 影响服务持续性
          • 实行有效的人员连续性管理措施
      • 负面情绪
        • 影响团队士气及工作积极性
          • 引导积极向上的团队文化，举行团队活动等方式进行团队建设
      • 考核指标不明确
        • 无法评估和执行考核
          • 按照SMART原则定义人员绩效考核
    • 活动
      • 1. 人员储备与连续性管理
        • 目标
          • 1. 保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求。
          • 2. 保持客户对 IT 服务的信心和信任，并获取支持。
          • 3. 保持供应商及第三方接口关系的连续性。
          • 4. 保持供应商及第三方的信心，并获取支持。
        • 活动
          • 1. 预防性活动
            • 1. 服务能力规划
            • 2. 知识管理及培训
            • 3. 岗位互备及轮岗
            • 4. 识别能力发展曲线
              • 学习期、提升期、稳定期
            • 5. 明确岗位交接管理说明
            • 6. 与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程
          • 2. 被动性活动
            • 1. 岗位交接及培训
            • 2. 面向客户及服务团队进行人员更换说明
            • 3. 面向供应商及相关第三方进行接口关系变更
            • 4. 人员连续性安全管理
      • 2. 人员能力评价与管理
        • 目标
          • 建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培养与晋升的信息。
        • 活动
          • 1. 建立岗位职责的能力需求说明书
          • 2. 建立人员能力现状评估和差异分析表
            • 1. 能力现状评估
            • 2. 能力差异分析
            • 3. 评价结果应用
      • 3. 人员绩效管理
        • 目标
          • 对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模型与岗位要求进行评价，根据评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法
        • 活动
          • 1. 绩效考核成果报告
          • 2. 绩效考核成果分析
          • 3. 基于绩效考核分析的改进
            • 管理改进
            • 培训
            • 激励
            • 改变现有绩效方案
      • 4. 人员培训计划执行
        • 目标
          • 确保有效执行人员计划能并确保培训效果
        • 活动
          • 1. 按人员培训计划进行培训
            • 企业内训
            • 外部培训
            • 拓展训练
          • 2. 对培训结果进行评价
            • 收集培训反馈
            • 对学员进行测试或评价
          • 3. 培训机构及培训讲师管理
          • 4. 人员培训回顾与改进过程
  • 资源要素管理
    • 工具管理
      • 工具的基本运营
        • 1. 保持稳定性
        • 2. 挑选合适的员工进行日常维护
        • 3. 适时的改进
      • 工具的淘汰
        • 客户投资建设
        • IT服务项目提供方投资建设
          • 计算成本，报告客户
          • 客户/第三方买入
            • 整理文档
            • 备份软件和数据
            • 按协定进行交接
          • 客户不接受
            • 报告公司
              • 免费赠送客户
              • 删除工具系统
    • 知识管理
      • 流程
        • 获取、共享、保留、评审
      • 活动
        • 1. 知识提取和获取的方法及途径
        • 2. 知识共享的方法和方式
        • 3. 知识的保留、归档与入库
        • 4. 知识的评审
          • 时效性
          • 完整性
          • 正确性
      • 关键成功因素
        • 1. 知识识别与分类是否准确
        • 2. 知识管理流程是否制定、是否合理
        • 3. 是否使用衡量指标来判断知识管理的成熟度
        • 4. 设置知识使用的衡量指标进行考核，来判断知识管理的成熟度
          • 知识积累的数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重等
      • 可能存在的风险和控制
        • 1. 知识私有化观念
        • 2. 知识共享的风险
        • 3. 知识管理工具使用风险
        • 4. 持续性风险
        • 5. 隐性知识很难转化成显性知识
    • 服务台管理与评价
      • 主要工作
        • 1. 响应呼叫请求
        • 2. 发布信息
        • 3. 供应商联络
        • 4. 运营任务
        • 5. 基础设施监控
    • 备品备件管理
      • 活动
        • 1. 备件申请
        • 2. 采购
        • 3. 到货入库
        • 4. 领用
        • 5. 报废
  • 技术要素管理
    • 技术研发规划
    • 技术研发预算
      • 增量预算
      • 零基预算
    • 技术成果的运行与改进
      • 1. 对技术成果进行培训及知识转移
        • 1. 知识性研发成果培训
        • 2. 工具类研发成果培训
        • 3. 应急预案与解决方案手册的知识转移
      • 2. 对技术成果的内容进行演练或推演
      • 3. 对技术成果进行优化改进
  • 过程要素管理
    • 服务级别管理
      • 1. 更新服务目录并管理服务级别变更
      • 2. 监控服务级别协议执行情况
      • 3. 对关键指标进行管理
        • 服务目录定义的完整性
        • 签订服务级别协议文件的规范性
        • 服务级别考核评估机制的有效性和完整性
    • 服务报告管理
      • 1. 建立、审批、分发服务报告
      • 2. 对服务报告进行归档
      • 3. 更新服务报告模板
      • 4. 对关键指标进行管理
        • 服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性
    • 事件管理
      • 1. 对事件进行受理与处理
      • 2. 对事件进展进行监控与跟踪
      • 3. 对事件进行升级
      • 4. 进行事件满意度调查
      • 5. 完成事件报告
      • 6. 对关键指标进行管理
        • 事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。
    • 问题管理
      • 1. 对问题管理进行受理
      • 2. 采用并更新知识库
      • 3. 完成问题报告
      • 4. 对关键指标进行管理
        • 问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性
    • 配置管理
      • 1. 对配置项进行识别、记录、更新
      • 2. 对配置数据库进行管理与维护
      • 3. 对配置项进行审计
      • 4. 对关键指标进行管理
        • 配置管理过程的完整性，配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯,配置项审计机制的有效性。
    • 变更管理
      • 1. 受理变更请求
      • 2. 对变更进行评估、审核
      • 3. 对变更进行实施、确认和回顾等
      • 4. 生成变更报告
      • 5. 对关键指标进行管理
        • 变更管理过程的完整性、变更记录的完整性
    • 发布管理
      • 1. 执行发布计划、对发布进行测试
      • 2. 发布失败时执行回退方案
      • 3. 对发布进行记录
      • 4. 生成发布报告
      • 5. 对关键指标进行管理
        • 发布管理过程的完整性，发布过程记录的完整性、准确性
    • 安全管理
      • 1. 执行安全策略
      • 2. 对违反安全策略的事件进行监控与跟踪
      • 3. 安全管理的关键指标
        • 保密性、可用性、完整性
    • 连续性和可用性管理
      • 1. 可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查
      • 2. 当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试
      • 3. 变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响
      • 4. 可用性必须被测量和记录
      • 5. 连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须仍可使用
      • 6. 连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致
      • 7. 所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划
    • 容量管理
      • 1. 必须产生、维护一个能力计划
      • 2. 容量管理必须满足业务需求
        • 当前的和未来的容量和性能需求。
        • 服务升级时间、阈值和成本。
        • 对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估。
        • 外部变更对容量可能产生的影响,比如法律的。
        • 提出用来进行预测分析的数据、流程和方法。
      • 3. 监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确
• 第7章 IT服务持续改进
  • 概述
    • 目标
      • 使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求,通过识别改进机会并实施改进活动,使得IT服务有效支持相关的业务活动。
    • 时间
      • 改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，而不存在明显的起止时间。
    • 持续改进方法
      • 1. 识别改进战略/策略
      • 2. 识别需要测量什么
      • 3. 收集数据
      • 服务测量
      • 4. 处理数据
      • 5. 分析信息和数据
      • 6. 展示并使用信息
      • 服务回顾
      • 7. 实施改进
        • 服务改进
  • 服务测量
    • 指标类型
      • 技术指标
        • 基于 IT 组件和应用的测量，如可用性、性能。
      • 过程指标
        • 通常以 KPI 表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。
      • 服务指标
        • 对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算。
    • 服务测量的目标
      • 监视、测量并评审服务及服务管理目标的完成情况，分析与服务计划的差距，并为服务改进提供依据。
    • 服务测量的活动
      • 1. 服务人员测量
        • 识别备份工程师对项目的满足度和可用性。
        • 测量人员招聘需求匹配率。
        • 收集培训的应用情况,如培训覆盖率、满意度及评价。
        • 人员能力测量,如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等。
        • 服务工作量测量,如根据来电量进行服务台人员配比预测等。
        • 岗位职责更新情况,如识别最新组织结构变化等。
        • 人员绩效考核分配机制测量,如关注分配比例的合理性。
        • 实时监控团队工作状态,如关注员工易动隐患等。
      • 2. 服务资源测量
        • 1. IT服务运维工具
          • 测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配。
          • 周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证。
          • 监视IT服务运维工具的健康状态,如可用性、软/硬件历史故障等。
        • 2. 服务台
        • 3. 备件库
        • 4. 知识库
      • 3. 服务技术测量
        • 1. 识别研发规划
        • 2. 识别研发成果
        • 3. 技术手册及SOP统计
        • 4. 应急预案实施统计
        • 5. 监控点和阈值统计
      • 4. 服务过程测量
        • 服务管控测量
          • 服务级别分析
        • 服务执行测量
          • 事件统计分析
          • 问题统计分析
          • 变更与发布统计分析
          • 配置统计分析
    • 服务测量的关键成功因素
      • 1. 针对性的服务测量框架
      • 2. 有效的自动化监控和测量工具
      • 3. 渠道的测量方法
        • 监控、评估、调查、座谈、抽样等
      • 4. 避免成本约束
      • 5. 降低人员阻力
      • 6. 获取管理层的支持
      • 7. 通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程
      • 8. 利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调
  • 服务回顾
    • 目标
      • 回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据
    • 活动
      • 服务回顾机制
      • 与客户回顾内容
        • 服务合同执行情况。
        • 服务目标达成情况。
        • 服务绩效(服务级别协议)、成果。
        • 满意度调查。
        • 服务范围、工作量。
        • 客户业务需求的变化。
        • 服务中存在的问题及行动计划。
        • 上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。
      • 团队内部回顾内容
        • 上周期工作计划回顾。
        • 本周期内遇到的特殊或疑难工单。
        • 讨论本周期内未解决的工单。
        • 各小组工作简报。
        • 本周期的问题回顾。
        • 本周期内的工程师KPI总结（如工程师工单量、工程师平均响应时间、工程师平均解决时间、工程师现场支持解决率）
        • （7）下周期工作计划安排。
    • 关键成功因素
      • 1. 根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正，决定是进行服务升级/服务变更，还是对相关负责人进行处理。
      • 2. 基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进。
      • 3. 进行精细的服务管理变更的控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更等。
      • 4. 服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求，同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感。
      • 5. 避免重要的服务回顾内容项部分缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板。
      • 6. 避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项。
      • 7. 明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整。
  • 服务改进
    • 目标
      • 服务改进的目标是利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动,促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。
    • 活动
      • 1. 服务改进设计
        • 1. 定义改进目标
        • 2. 识别服务改进输入
        • 3. 制定服务改进计划
        • 4. 确认服务改进职责
      • 2. 服务改进实施
        • 人员
          • 改善人员管理体制
          • 提高IT人员素质
          • 调整人员储备比例
          • 调整人员和岗位结构
        • 资源
          • 保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用
          • 持续完善IT工具
          • 持续优化服务台管理制度
          • 知识库管理制度改进
          • 备件库管理制度改进
        • 技术
          • 技术研发计划重新规划及改进
          • 技术成果优化改进
          • 完善技术文档
          • 改进应急预案
          • 更新监控指标及阈值
        • 过程
          • 完善现有过程
          • 制定新的服务管理过程
          • 调整过程考核指标
          • 提升对外服务形象
          • 提供新的服务
          • 为业务部门提供管理报表
      • 3. 服务改进验证
        • 服务改进项目的检查
        • 提交服务改进报告
    • 关键成功因素
      • 确定服务改进的使因,如客户请求或主动修改。
      • 识别所有重要的服务改进输入(包括人员、资源、技术及过程)。
      • 改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准。
      • 公布完整详尽的服务改进计划。
      • 保障相关干系人的较高参与度。
      • 定义对已存在的服务管理过程和服务的更改。
      • 提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响。
      • 分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响,及时更新服务目录及服务手册
      • 制订服务改进对预算和时间计划的影响。
• 第8章 监督管理
  • 监督管理内容
    • 质量管理
    • 风险管理
    • 信息安全管理
  • IT服务质量管理
    • IT服务质量评价模型
    • 质量管理活动
      • 1. 运维服务质量策划
        • 项目质量保证。
        • 用户满意度管理。
        • 客户投诉管理。
        • 日常检查。
        • 质量文化和质量教育。
        • 体系内审及管审。
      • 2. 运维服务质量检查
        • 进行满意度调查。
        • 运维各项目质量保证工作实施。
        • 内审。
        • 管理评审。
        • 日常检查。
        • 质量文化培训等。
      • 3. 运维服务质量改进
  • IT服务风险管理
    • 风险管理计划
      • 1. 风险管理计编制的输入
      • 2. 风险管理计划编制的输出
    • 风险识别
      • 风险识别的输入
        • SLA
        • 范围说明书
        • 风险管理计划
        • 组织过程资产
        • 环境及组织因素
      • 风险识别的输出
        • 风险记录
          • 风险记录包含风险分析的结果、优先级
          • 风险征兆或警告信号
          • 潜在的风险应对方法列表
          • 风险的根本原因
        • 更新管理计划
      • 风险识别方法
        • 文档评审
        • 信息收集技术
          • 头脑风暴法
          • 德尔菲法
          • 访谈法
          • 优劣分析法SWOT
        • 检查表
        • 分析假设
        • 图解技术
          • 因果分析图
          • 系统或过程的流程图
    • 风险定性分析
    • 风险定量分析
    • 风险处置计划
      • 风险处置计划的方法
        • 负面风险应对策略
          • 避免
          • 转移
          • 减轻
        • 机遇应对策略
          • 开拓
          • 分享
          • 强大
        • 同时适用威胁和机遇的应对策略。
        • 应急响应策略
    • 风险监控
      • 风险监控的方法
        • 1. 风险评估
        • 2. 风险审计和定期的风险评审
        • 3. 差异和趋势分析
        • 4. 技术的绩效评估
        • 5. 预留管理
    • 风险跟踪
      • 风险跟踪的方法
        • 风险审计
        • 偏差分析
        • 技术指标分析
      • 风险清单
• 第9章 IT服务营销
  • 业务关系管理
    • 客户关系管理
      • 目标
        • 服务并管理好客户需求,培养客户对服务更积极的评价和应用,与客户建立长期和有效的业务关系,实现共赢发展。
      • 活动
        • 定期沟通
          • 服务达成情况回顾
          • 重点问题协商处理
          • 确立改进计划
        • 日常沟通
          • 保持一定频度的接触
          • 高层拜访
        • 投诉管理
          • 重视客户投诉，提升客户对服务的感知
        • 表扬管理
          • 内外部宣传
          • 公开表扬信
          • 经验分享
        • 满意度调查
          • Case by Case满意度调查
          • 公开调查
        • 增值服务
          • 四个原则
            • 1. 不能影响现有协议约定的服务内容
            • 2. 增值服务贴合客户需要
            • 3. 增值服务投入在可接受的范围内
            • 4. 本身有能力对增值服务内容进行引申
      • 关键成功因素
        • 服务本身的达成能力
        • 服务的一致性及标准化能力
        • 服务态度及意识
        • 对客户需求变化的跟进理解能力
        • 对客户需求变化的灵活应变能力
        • 对客户需求的引导管理能力
        • 服务本身促进了客户业务自身价值的提升
        • 系统规划与管理师本身的沟通协调能力
      • 可能存在的风险和控制
    • 供应商关系管理
      • 目标
        • 建立互信、有效的协作关系。
        • 整合资源,共同开拓保持客户。
        • 与供应商建立长期、紧密的业务关系。
        • 实现与供应商的合作共赢。
      • 活动
        • 供应商的选择、推荐
        • 供应商审核及管理
          • 1. 响应能力
          • 2. 问题解决能力
          • 3. 问题解决效率
          • 4. 人员稳定性
          • 5. 客户反馈
          • 6. 合作氛围
        • 供应商间的协调
        • 争议处理
        • 支持合同管理
      • 关键成功因素
        • 1. 提前筛选合格的供应商。
        • 2. 支持合同的有效性,提前消除争议产生的空间。
        • 3. 供应商的定期审核及评估。
        • 4. 确保合作的共赢。
        • 5. 系统规划与管理师本身的沟通协调能力。
      • 可能存在的风险和控制
    • 第三方关系管理
      • 目标
        • 通过第三方关系管理的相关活动,培养发展长期、互信、良性的第三方业务合作关系,进而更好地获得客户认可,实现与客户建立长期和有效的业务关系。
      • 活动
        • 定期沟通
        • 日常沟通
        • 信息收集分享
        • 第三方关系协调
        • 配合支持第三方工作
      • 关键成功因素
        • 有效的第三方伙伴选择。
        • 第三方协作内容界定的有效性,提前消除争议产生的空间。
        • 第三方的定期审核及评估。
        • 系统规划与管理师本身的沟通协调能力。
        • 与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可与支持。
      • 可能存在的风险和控制
  • IT服务营销过程
    • 启动准备阶段
      • 营销准备
      • 营销计划
    • 调研交流阶段
      • 做好需求调研
        • 高层领导访谈
        • 信息化建设现状梳理
        • 信息化建设需求收集
        • 挖掘客户潜在需求
        • 了解客户需求层次
          • 表述的需求
          • 真正的需求
          • 未标明的需求
          • 令人愉悦的需求
          • 潜在的需求
      • 写好解决方案
        • 熟悉解决方案
        • 细化解决方案的内容
        • 评审解决方案
        • 沟通论证
        • 确定解决方案
    • 能力展示阶段
      • 做好产品展示
      • 保持持续沟通
    • 服务达成阶段
      • 达成服务协议
        • 准备服务级别协议
        • 服务级别协议的协商
        • 服务级别协议的达成
        • 签订服务级别协议
      • 做好持续服务
        • 提高客户满意度
        • 维持好业务关系
        • 做好需求的挖掘
        • 促使客户新需求落地实施
        • 提供部分增值服务
        • 适当IT营销管理方法
  • IT服务项目预算、核算和结算
    • IT服务项目预算
      • 1. 识别项目预算收入项和开支项
      • 2. 划分IT服务项目执行阶段
      • 3. 形成预算表
    • IT服务项目核算
      • 1. 编制核算记录表
      • 2. 组织资源使用情况核算
      • 3. 核算分析与总结
    • IT服务项目结算
    • 衡量项目效益的指标
      • 项目投入产出比
      • 项目投资回报率
      • 项目净产出
      • 人均产出
  • IT服务外包收益
    • 成本效益
    • 效率提升
    • 降低风险
    • 专注于主营业务
    • 管理简单
    • 提升满意度
• 第10章 团队建设与管理
  • IT服务团队特征
    • 1. 人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗,且团队成员相对固定。
    • 2. 需要较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值。
    • 3. 为了提高服务的质量，会使用专用工具，如IT服务管理工具、监控工具等。
    • 4. 工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化。
    • 5. 注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题。
  • IT服务团队建设周期
    • 塔克曼群体发展模型
    • 组建期
      • 1. 了解现状
      • 2. 稳定核心成员
      • 3. 确定目标
      • 4. 建立团队价值观
    • 风暴期
      • 1. 完成关键指标
      • 2. 人员沟通
      • 3. 建立信任
        • A：Accept
        • R：Respect
        • T：Trust
      • 4. 强化团队价值观
    • 规范期
      • 1. 团队建设
      • 2. 信任与尊重
      • 3. 激励与鼓舞
        • 1. 公正性
        • 2. 及时性
        • 3. 注意场合、时间和形式
        • 4. 要真诚，而非走形式
      • 4. 共享愿景
    • 表现期
      • 1. 自我管理
      • 2. 授权工作
      • 3. 追求卓越
      • 4. 梯队建设
  • IT服务团队管理
    • 1. 目标管理
      • 1. 目标分解
        • 1. 必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩。
        • 2. 考虑现有资源情况和人力情况，如员工人数、IT相关设备、软件构成等。
        • 3. 分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标。
        • 4. 个人目标应符合SMART原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团队范围内及时调整。
        • 5. 一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。
        • 目标实现的优先级
          • 1. 对于本部门目标的重要程度。
          • 2. 上级对本部门的绩效考核标准。
          • 3. 实现目标所需资源的现实性及到位的速度。
          • 4. 当该目标执行滞后时所带来的损害。
          • 5. 竞争对手的影响。
          • 6. 客户的期望。
      • 2. 目标监控
      • 3. 目标完成
        • 1. 对目标没有正确理解
        • 2. 没有能力去做
        • 3. 没有条件去做
        • 4. 没有意愿去做
    • 2. 激励管理
      • 1. 团队激励
        • 1. 高层表扬
        • 2. 团队奖金
        • 3. 请高层领导做经验分享
        • 4. 请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识
        • 5. 请业绩优秀的员工做经验分享
        • 6. 不定期开展活动
      • 2. 个人激励
        • 马斯洛需求理论
    • 3. 执行管理
      • 1. 建立执行的文化
        • 1. 是否认清了来自外部的挑战
        • 2. 建立信念
        • 3. 建立行动准则
      • 2. 提高执行的效率
        • 1. 充分理解目标及流程规范
        • 2. 对目标及流程规范保持合理化建议
        • 3. 确保目标及流程规范的执行跟踪
  • 人员发展管理
    • 1. 组织发展管理
      • 1. 树立人力资源是第一资源的管理理念
      • 2. 建立以职业生涯为导向的人力资源管理体系
      • 3. 确定实施职业生涯发展规划的对象
      • 4. 设计职业通道
      • 5. 设立多种发展员工职业生涯的方法
      • 6. 处于不同职业生涯阶段的员工采取的重点对策
        • 1. 引入阶段
        • 1. 成长阶段
        • 3. 饱和阶段
        • 4. 衰落阶段
    • 2. 自我发展管理
      • 1. 职业需求
      • 2. 职业规划
      • 3. 职业发展
• 第11章 标准化知识与IT服务相关标准
• 第12章 职业素养与法律法规
• 第13章 专业英语

第4章 IT服务规划设计

• IT服务规划设计活动
• 服务目录管理
• 服务级别协议
• 服务方案设计
  • 服务模式设定
    • 模式分类
      • 远程支持
      • 现场服务（上门技术支持）
      • 现场服务（常驻现场）
    • 目的
      • 更好地满足客户需求，提升客户满意度。
    • 活动
      • 1. 根据客户需求和 IT 服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括 IT 服务的可用性、连续性设计。
      • 2. 可用性设计是 IT 服务模式设计的重要内容之一，它确保 IT 服务的可用性级别可以得到满足
      • 3. 连续性设计，一般会考虑到风险控制和灾难应对措施
      • 4. 针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进
      • 5. 针对不同的IT服务模式进行匹配
    • 关键成功因素
      • 1. 选择的IT服务模式与客户需求一致。
      • 2. 跟踪客户需求的变化,及时调整 IT 服务模式。
      • 3. IT 服务供方具备同时提供多种 IT 服务模式的能力。
      • 4. IT 服务供方人员配置和资源配置与 IT 服务模式匹配。
  • 服务界别设定
    • 服务级别
      • 指服务供方与客户就服务的质虽、性能等方面所达成 的双方共同认可的级别要求。
    • 目的
      • 1. 通过对 IT 服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程，来维持和改进IT服务的质量,使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求。
      • 2. 采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的 IT 服务。
      • 3. 提高客户满意度，以改善与客户的关系。
      • 4. 督促 IT 服务供方。
    • 活动
      • 1. 了解服务内容
      • 2. 确定服务范围、服务对象和服务内容
      • 3. 定义服务级别目标
      • 4. 明确双方职责
      • 5. 识别风险
      • 6. 对服务级别设定的评审和修改
      • 7. 服务级别谈判和沟通
    • 关键成功因素
      • 1. 重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。
      • 2. 在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获 得必要的支持。
      • 3. 充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。
      • 4. 验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。
      • 5. 正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。
      • 6. 在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。
  • 人员要素设计
    • 目的
      • 1. 确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。
      • 2. 确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求。
      • 3. 确保服务人员的能力持续满足服务的需求。
      • 4. 保持服务人员稳定的工作状态。
      • 5. 保持服务人员的连续性。
    • 活动
      • 1. 人员岗位和职责设计
        • 管理岗、技术支持岗、操作岗
      • 2. 人员绩效方案设计
        • 1. 人员绩效指标的识别及定义
        • 2. 明确人员绩效指标的计算考核方法
        • 3. 定义考核信息来源
        • 4. 定义人员绩效考核周期
        • 5. 设计绩效考核策略
      • 3. 人员培训方案设计
        • 1. 培训需求分析
          • 调查
          • 管理层访谈
          • 数据分析
        • 2. 培训内容设计
          • 管理培训
          • 技术培训
          • 工具培训
          • 过程培训
          • 交付及应急培训
        • 3. 设计培训计划
          • 培训计划
          • 培训形式
          • 培训纪律
          • 评价的形式和方法
    • 关键成功因素
      • 1. 是否具有成熟的知识管理体系。
      • 2. 岗位培训是否充足且适用。
      • 3. 进行服务意识及沟通能力培训。
      • 4. 团队内人员能力的互备性。
      • 5. 人员考核指标设定是否符合SMART原则。
      • 6. 人员考核结果应用是否真正落地有效。
      • 7. 建立良好的沟通协作机制。
      • 8. 设计有效的人员储备管理措施。
      • 9. 引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。
  • 资源要素设计
    • 目的
      • 1. 确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求。
      • 2. 确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请
      • 求的处理进展，确保达到SLA要求。
      • 3. 分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障。
      • 4. 确保当前的服务资源能够发挥最大的效能,提供最佳的服务品质。
    • 活动
      • 1. 服务工具选择
        • 监控类工具
          • 事件管理、性能管理、视图管理、告警管理、统计分析、日志管理等
        • 过程管理类工具
          • 服务级别管理、服务报告管理、事件(故障)管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等
        • 其他工具
          • 应用程序进程管理工具、补丁管理工具、软件分发工具、远程桌面管理工具、网络访问管理工具、接入安全管理工具、桌面设置管理工具、外设管理工具、预警管理工具、知识管理工具和安全管理工具等
        • 注意事项
          • 1. 根据服务内容
          • 2. 考虑成本
          • 3. 考虑客户的期望
          • 4. 考虑工具的技术架构及团队的技术水平
          • 5. 考虑工具的通用性和集成性
      • 2. 服务台设计
        • 服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。
        • 1. 设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等。
        • 2. 设定专人负责服务请求的处理。
        • 3. 针对沟通渠道整合服务过程,建立管理制度,包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制,以及日常工作的监督和考核。
      • 3. 备件及备件库设计
        • 1. 备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持。
        • 2. 备件供应商管理
        • 3. 备件出入库管理
        • 4. 备件可用性管理
      • 4. 知识库设计
        • 1. 针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库。
        • 2. 确保整个组织内的知识是可用的、可共享的。
        • 4. 选择一种合适的知识管理策略。
        • 5. 知识库具备知识的添加、更新和查询功能。
        • 6. 针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。
    • 关键成功因素
      • 1. 服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。
      • 2. 服务台的职能明确、服务过程规范。
      • 3. 备件管理规范与SLA中的条款相一致。
      • 4. 及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。
      • 5. 有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。
      • 6. 如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。
  • 技术要素设计
    • 技术是为保证 IT 服务的正常交付所应具备的关键技术，或者提供 IT 服务过程中所 必需的分析方法、架构和步骤。
    • 目的
      • 1. 提高服务质量。
      • 2. 减少人员流失带来的损失。
      • 3. 提高 IT 服务的效率。
      • 4. 降低服务成本。
      • 5. 对各类 IT 服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，并随时研发新的技术。
      • 6. 给 IT 服务供方和需方提供一致的技术标准。
      • 7. 对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选 IT 服务项目所需的技术。
    • 活动
      • 1. 技术研发
      • 2. 发现问题的技术
        • 1. 识别监控对象，制订设备监控指标及阈值表编制计划
        • 2. 制订测试环境建设计划
      • 3. 解决问题的技术
        • 1. 识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划
        • 2. 识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划
        • 3. 识别知识转移需求，制订知识转移计划
    • 关键成功因素
      • 1. 服务人员技术能力达到岗位要求。
      • 2. 正确识别服务需方要求或技术发展趋势。
      • 3. 重视技术方面的使用、管理和维护,建立发现和解决问题的技术体系。
  • 过程要素设计
    • 过程管理模型
      • 特性
        • 1. 有明确的目标
        • 2. 可重复性
        • 3. 可衡量性
        • 4. 明确的服务提供者和服务对象
        • 5. 对特定事件的响应
        • 6. 本身的执行需要相应的信息输入
    • 过程识别和定义
      • 目标
        • 1. 过程符合可行性、适用性。
        • 2. 过程稳定，可重复使用。
        • 3. 过程符合效率要求。
        • 4. 过程符合效益要求。
        • 5. 过程可被监控和管理。
        • 6. 过程可追溯、可审计。
        • 7. 过程可被衡量和评价。
      • 活动
        • 1. 识别客户服务内容、范围、目标、管理要求
        • 2. 识别需要的过程及过程目标
          • 需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等
        • 3. 定义角色和职责
        • 4. 识别过程的活动
        • 5. 定义相关活动详细操作规程及衡量标准
        • 6. 定义过程的表单及信息纪律保存要求
        • 7. 定义过程评价、评估及改进机制
    • 过程KPI设计
      • 目的
        • 通过 KPI 的设计，实现对过程及其活动的监控与衡量，进而保障过程目标的达成。
      • 目标
        • 1. 通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性、可衡量性。
        • 2. 控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险。
        • 3. 对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性。
      • 原则
        • 符合SMART原则
      • 活动
        • 1. 确定过程 KPI 指标
        • 2. 明确 KPI 计算方法
        • 3. 明确 KPI 信息来源
        • 4. 定义 KPI 考核周期
        • 5. 定义过程 KPI 评价、评估及改进机制
    • 过程监控设计
      • 目标
        • 1. 确保过程执行的规范性、有效性,进而确保服务质量的达成。
        • 2. 及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施。
        • 3. 对过程本身进行评估，持续改进优化过程。
      • 活动
        • 1. 过程监控的执行，并及时采取干预应对措施。
        • 2. 过程审计。
        • 3. 过程 KPI 考核。
    • 常见IT服务管理过程设计
      • 1. 服务级别管理过程设计
      • 2. 服务报告管理过程设计
      • 3. 事件管理过程设计
      • 4. 问题管理过程设计
      • 5. 配置管理过程设计
      • 6. 变更管理过程设计
      • 7. 发布管理过程设计
      • 8. 信息安全管理过程设计

第5章 IT服务部署实施

• 目标
  • 1. 确保服务在生产环境里的顺利发布
  • 2. 标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的 交付质量
  • 3. 确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度
  • 4. 确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接
  • 5. 确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其 有更明确的、合理的期望
  • 6. 为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险
  • 7. 为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异
• 要素
  • 人员要素部署实施
    • 1. 外部招聘和内部调岗
    • 2. 建立培训教材库及知识转移方法
      • 技术
        • 数据库知识、虚拟化技术等
      • 管理
        • 质量管理、领导力等
      • 过程
        • IT服务管理过程等
      • 资源
        • IT服务工具、服务台手册等
  • 资源要素部署实施
    • 1. 知识库内容初始化
      • 来源
        • 有经验的信息技术工程师提供
        • 过往的事件和问题处理日志中提炼
      • 审核
        • 正确性
        • 完整性
      • 发布
    • 2. 工具部署、使用手册与相关制度
      • 1. 工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据。
      • 2. 规划好工具上线后的试运行阶段,包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准
      • 3. 依据风险级别与影响度范围,决策工具部署上线是否采用阶段式部署。
      • 4. 与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度。
    • 3. 备件库建立与可用性测试
    • 4. 服务台管理制度的初始化
      • 1. 服务台中各岗位的角色与职责。
      • 2. 服务台的主要工作流程。
      • 3. 记录事件与服务请求的具体要求。
      • 4. 事件与服务请求分派的原则。
      • 5. 事件回访的相关规定与要求。
      • 6. 服务台的绩效考核指标。
  • 技术要素部署实施
    • 1. 知识转移
      • 目的
        • 提高IT服务技术支撑能力
        • 降低风险
        • 缩减成本
        • 提升效率
      • 内容
        • 1. 历史运维资料
        • 2. 基础架构资料
        • 3. 应用系统资粮
        • 4. 业务资料
    • 2. 应急响应预案的制定与演练
      • 目的
        • 组织在信息系统方面的总体应急预案
      • 原则
        • 1. 结合实际、合理定位
        • 2. 着眼实战、讲求实效
        • 3. 精心组织、确保安全
        • 4. 统筹规划、厉行节约
      • 突发事件等级划分
        • 1. 特别重大突发事件（I级）
          • 系统性故障造成20％～60％的集中的基础、核心、关键系统不可用’且在24小时内无法恢复;或60％以上集中的基础、核心、关键的系统不可用且l2小时内不可修复°
        • 2. 重大突发事件（Ⅱ级）
          • 系统性故障造成20％～60％的集中的基础、核心、关键的应用系统不可用且 在l2小时内不可恢复
        • 3. 较大突发事件「III级）
          • 关键业务全国性的中断’且预计恢复时间大于6小时、少于l2小时°
        • 4. 其他造成区域性业务中断的故障
          • 造成区域性业务中断的故障’恢复时间小于6小时的IT事件按照曰常事件处 理流程执行
      • 组织指挥体系及职责
      • 应急响应演练
        • 1. 演练启动
        • 2. 演练执行
        • 3. 演练结束与终止
        • 4. 应急演练评估与总结
        • 5. 成果运用
        • 6. 文件归档与备案
          • 保存6年
        • 7. 考核与奖惩
    • 3. SOP标准操作规范
    • 4. 技术手册发布
      • 1. 审核
      • 2. 存档
      • 3. 发布
    • 5. 搭建测试环境
  • 过程要素部署实施
    • 1. 过程与制度发布
    • 2. 过程电子化管理和数据初始化
    • 3. 体系试运行
      • 新过程效果检查
        • 1. 管理目标达成情况
        • 2. 客户满意度
        • 3. 服务工具使用效果
• IT服务部署实施方法
  • IT服务部署实施计划
    • 目的
      • 保部署实施的过程在有序、可控的条件下顺利地进行。
    • 活动
      • 1. 计划沟通
        • 与客户沟通
          • 了解客户的期望
          • 客户能提供的资源支持
        • 与规划设计环节负责人沟通
          • 着重了解规划设计的要素，确保无遗漏， 避免出现与规划设计差距较大的情况
          • 详细了解规划设计环节中已经考虑到的风险控制机制，以确保在部署实施阶段将其导入生产环境
        • 与服务交付团队负责人沟通
          • 着重了解其服务支持和提供的能力，以确保为其计划培训时间与培训内容
          • 依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑
      • 2. 计划制定
        • 1. 部署实施阶段的负责人
        • 2. 角色与职责
        • 3. 运维项目情况
        • 4. 各阶段的具体工作任务与负责人
          • IT服务部署实施启动会。
          • 服务团队组建计划。
          • 服务团队培训与知识转移计划。
          • 服务工具采购、安装部署、测试、初始化与上线计划。
          • 核对服务目标。
          • 核对服务目录。
          • 设定服务模型。
          • 客户化服务管理过程。
          • 设定过程绩效指标。
          • 初始化服务文档体系与文档管理规范。
          • 初始化配置管理数据库(CMDB)。
          • 客户化服务规范。
          • 开发工作指导书和标准操作规范。
          • 编写服务计划。
          • 服务发布会/部署实施总结会。
        • 5. 交付物列表
        • 6. 交付物验收标准
        • 7. 对客户的要求
      • 3. 计划评估与确认
        • 系统规划与管理师要和IT服务总监、项目管理办公室(PMO)和客户接口人做充分的沟通并确认。
        • 若评估过程中发现有潜在的风险，则要进入计划修订环节。
      • 4. 计划修订
        • 反复修订评审，直至 IT 服务部署实施计划得到了所有项目干系人的认可和确认。
    • 关键成功因素
      • 1. 明确IT服务部署实施阶段的责任人。
      • 2. 明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物,以及交付物的验收标准
      • 3. 对IT服务能力和资源合理准确的预测。
      • 4. IT服务连续性的保障。
    • 应急响应要素
      • 1. 风险评估
      • 2. 应急响应的触发、通知机制
      • 3. 制定应急预案
      • 4. 成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案
      • 5. 恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人
      • 6. 应急预案的培训与演练
      • 7. 日常监测与预警
    • 可能的风险与控制
      • 1. IT服务部署实施计划的完整性和条理性
        • 控制：服务目标、KPI
      • 2. IT服务部署实施计划本身的可用性
        • 可操作性
        • 可交付性
        • 可控制性
        • 控制：充分沟通、设立专人对交付物嗯质量做初步验收
      • 3. IT服务部署实施计划的可验收性
        • 明确交付物的验收标准（遵循SMART原则）
      • 4. 与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性
  • IT服务部署实施执行
    • 目的
      • 协调各种资源，按照IT服务部署实施计划的要求输出相应的交付物,
    • 共识
      • 1. 开展项目的原因和目标。
      • 2. 项目的交付物及其约束条件
      • 3. 项目的交付方式、交付时间及其投入
      • 4. 项目的范围
      • 5. 项目初步实现所要求的条件
      • 6. 项目所面临的风险
      • 7. 对部署实施计划所需资源的验证
      • 8. 与项目干系人做计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的要求
      • 9. 角色和职责，包括：成员角色、权利、职责和能力
      • 10. 项目的组织结构图
      • 11. 人员配备管理计划
      • 12. 发现和解决问题相关的技术
    • 活动
      • 1. 按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果
      • 2. 管理、培训、配置运维团队成员
      • 3. 验证、获取、使用和管理资源
      • 4. 执行已经计划好的过程、方法、标准
        • 1. 服务目标及测量机制
        • 2. 文档管理
        • 3. 受控的变更管理机制
          • 紧急变更
          • 标准变更
          • 常规变更
          • 变更的审批机制
          • 变更管理委员会
          • 紧急变更委员会
          • 变更窗口机制
      • 5. 可信赖的发布管理机制
        • 1. 发布计划
        • 2. 系统测试
        • 3. 实施与部署计划
        • 4. 回退计划
        • 5. 验收机制
        • 6. 系统说明书
      • 6. IT服务连续性管理机制
      • 7. IT服务回顾机制
        • 与客户的回顾内容
          • 服务合同执行情况。
          • 服务目标达成情况。
          • 服务绩效(服务级别协议)与成果。
          • 服务范围与工作量。
          • 客户业务需求的变化。
          • 本周期内遇到的特殊或疑难问题。
          • 本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结。
          • 下周期工作计划安排等。
      • 8. 满意度管理机制
      • 9. 标准操作程序
      • 10. IT服务质量计划
        • 质量管理
          • 功能性
          • 安全性
          • 可靠性
          • 响应行
          • 有形性
          • 友好性
        • 质量管理机制
          • 项目组内部的抽检机制
          • 定期抽检机制
          • IT服务质量体系的内部审计、管理评审或外部审计
    • 关键成功因素
      • 1. 分配项目任务
      • 2. 评估项目进展
      • 3. 发现项目问题
      • 4. 检查项目问题
      • 5. 评估项目阶段状态
      • 6. 纠正项目问题
      • 7. 汇报项目问题
      • 8. 控制项目变更
      • 9. 管理项目交付物
      • 10. 服务目标——清晰化、全面话
      • 11. 标准操作程序——标准化、规范化
      • 12. IT服务运营培训——有效性、及时性
      • 13. 过程绩效指标——SMART
      • 14. 管理项目资源
        • 可用性、连续性
    • 可能存在的风险和控制
      • 1. 客户期望管理出行问题
      • 2. 相关资源的能力不足
      • 3. 交付物认知水平不一致
      • 4. 服务级别协议中服务范围不够明确
      • 5. 项目实施过程中服务范围发生变化
      • 6. 项目计划中所计划的资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成
      • 7. 项目团队成员职责分工不明确
      • 8. 系统规划与管理师在某些具体管理操作层面失误
      • 9. 项目组内部沟通不力，造成项目问题积压
      • 10. 第三方供应商交付了不符合要求的产品
      • 11. 服务目标、测量手段、服务能力与成熟度
      • 12. 配置管理的广度与颗粒度
  • IT服务部署实施验收
    • 目的
      • 取得项目干系人对部署实施阶段交付物的认可
      • 同时对IT服务是否可以稳定且持续地运营做验证
    • 活动
      • 1. IT服务部署实施期报告
        • 部署实施计划的完成情况。
        • 资源使用情况。
        • 交付物列表。
        • 部署实施期的经验总结。
        • 部署实施期的重大事件回顾(如计划的变更)。
        • 对服务运营期的建议。
      • 2. IT服务部署实施回顾
        • 时间点与里程碑的达成情况回顾。
        • 对各方面资源的配合情况回顾。
        • 对交付物的特殊说明。
        • 部署实施期间的服务指标完成情况。
        • 正式地声明进入服务运营期。
      • 3. 交付物验收
        • 按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收
        • 交付物与计划有出入，需要做正式的书面声明，并经过项目干系人签字确认
    • 关键成功因素
      • 1. 客户满意度
      • 2. 客户对服务质量的直接感知
      • 3. 服务级别协议的完成情况
    • 可能存在的风险和控制
      • 1. 服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰
      • 2. 服务验收的准备不充分
      • 3. 未提供部署实施期报告
      • 4. 客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后
      • 5. 项目文档资料不规范

第6章 IT服务运营管理

• 目的
  • 提供低成本、高质量的IT服务
• 人员要素管理
  • 关键成功因素
    • 1. 是否具有成熟的知识管理体系
    • 2. 岗位培训是否充足且适用
    • 3. 团队能力的互备性
    • 4. 人员考核指标是否符合SMART原则
    • 5. 人员考核结果应用是否真正落地有效
  • 可能存在的风险与控制措施
    • 沟通问题
      • 影响团队协作
        • 建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训
    • 人员连续性问题
      • 影响服务持续性
        • 实行有效的人员连续性管理措施
    • 负面情绪
      • 影响团队士气及工作积极性
        • 引导积极向上的团队文化，举行团队活动等方式进行团队建设
    • 考核指标不明确
      • 无法评估和执行考核
        • 按照SMART原则定义人员绩效考核
  • 活动
    • 1. 人员储备与连续性管理
      • 目标
        • 1. 保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求。
        • 2. 保持客户对 IT 服务的信心和信任，并获取支持。
        • 3. 保持供应商及第三方接口关系的连续性。
        • 4. 保持供应商及第三方的信心，并获取支持。
      • 活动
        • 1. 预防性活动
          • 1. 服务能力规划
          • 2. 知识管理及培训
          • 3. 岗位互备及轮岗
          • 4. 识别能力发展曲线
            • 学习期、提升期、稳定期
          • 5. 明确岗位交接管理说明
          • 6. 与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程
        • 2. 被动性活动
          • 1. 岗位交接及培训
          • 2. 面向客户及服务团队进行人员更换说明
          • 3. 面向供应商及相关第三方进行接口关系变更
          • 4. 人员连续性安全管理
    • 2. 人员能力评价与管理
      • 目标
        • 建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培养与晋升的信息。
      • 活动
        • 1. 建立岗位职责的能力需求说明书
        • 2. 建立人员能力现状评估和差异分析表
          • 1. 能力现状评估
          • 2. 能力差异分析
          • 3. 评价结果应用
    • 3. 人员绩效管理
      • 目标
        • 对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模型与岗位要求进行评价，根据评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法
      • 活动
        • 1. 绩效考核成果报告
        • 2. 绩效考核成果分析
        • 3. 基于绩效考核分析的改进
          • 管理改进
          • 培训
          • 激励
          • 改变现有绩效方案
    • 4. 人员培训计划执行
      • 目标
        • 确保有效执行人员计划能并确保培训效果
      • 活动
        • 1. 按人员培训计划进行培训
          • 企业内训
          • 外部培训
          • 拓展训练
        • 2. 对培训结果进行评价
          • 收集培训反馈
          • 对学员进行测试或评价
        • 3. 培训机构及培训讲师管理
        • 4. 人员培训回顾与改进过程
• 资源要素管理
  • 工具管理
    • 工具的基本运营
      • 1. 保持稳定性
      • 2. 挑选合适的员工进行日常维护
      • 3. 适时的改进
    • 工具的淘汰
      • 客户投资建设
      • IT服务项目提供方投资建设
        • 计算成本，报告客户
        • 客户/第三方买入
          • 整理文档
          • 备份软件和数据
          • 按协定进行交接
        • 客户不接受
          • 报告公司
            • 免费赠送客户
            • 删除工具系统
  • 知识管理
    • 流程
      • 获取、共享、保留、评审
    • 活动
      • 1. 知识提取和获取的方法及途径
      • 2. 知识共享的方法和方式
      • 3. 知识的保留、归档与入库
      • 4. 知识的评审
        • 时效性
        • 完整性
        • 正确性
    • 关键成功因素
      • 1. 知识识别与分类是否准确
      • 2. 知识管理流程是否制定、是否合理
      • 3. 是否使用衡量指标来判断知识管理的成熟度
      • 4. 设置知识使用的衡量指标进行考核，来判断知识管理的成熟度
        • 知识积累的数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重等
    • 可能存在的风险和控制
      • 1. 知识私有化观念
      • 2. 知识共享的风险
      • 3. 知识管理工具使用风险
      • 4. 持续性风险
      • 5. 隐性知识很难转化成显性知识
  • 服务台管理与评价
    • 主要工作
      • 1. 响应呼叫请求
      • 2. 发布信息
      • 3. 供应商联络
      • 4. 运营任务
      • 5. 基础设施监控
  • 备品备件管理
    • 活动
      • 1. 备件申请
      • 2. 采购
      • 3. 到货入库
      • 4. 领用
      • 5. 报废
• 技术要素管理
  • 技术研发规划
  • 技术研发预算
    • 增量预算
    • 零基预算
  • 技术成果的运行与改进
    • 1. 对技术成果进行培训及知识转移
      • 1. 知识性研发成果培训
      • 2. 工具类研发成果培训
      • 3. 应急预案与解决方案手册的知识转移
    • 2. 对技术成果的内容进行演练或推演
    • 3. 对技术成果进行优化改进
• 过程要素管理
  • 服务级别管理
    • 1. 更新服务目录并管理服务级别变更
    • 2. 监控服务级别协议执行情况
    • 3. 对关键指标进行管理
      • 服务目录定义的完整性
      • 签订服务级别协议文件的规范性
      • 服务级别考核评估机制的有效性和完整性
  • 服务报告管理
    • 1. 建立、审批、分发服务报告
    • 2. 对服务报告进行归档
    • 3. 更新服务报告模板
    • 4. 对关键指标进行管理
      • 服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性
  • 事件管理
    • 1. 对事件进行受理与处理
    • 2. 对事件进展进行监控与跟踪
    • 3. 对事件进行升级
    • 4. 进行事件满意度调查
    • 5. 完成事件报告
    • 6. 对关键指标进行管理
      • 事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。
  • 问题管理
    • 1. 对问题管理进行受理
    • 2. 采用并更新知识库
    • 3. 完成问题报告
    • 4. 对关键指标进行管理
      • 问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性
  • 配置管理
    • 1. 对配置项进行识别、记录、更新
    • 2. 对配置数据库进行管理与维护
    • 3. 对配置项进行审计
    • 4. 对关键指标进行管理
      • 配置管理过程的完整性，配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯,配置项审计机制的有效性。
  • 变更管理
    • 1. 受理变更请求
    • 2. 对变更进行评估、审核
    • 3. 对变更进行实施、确认和回顾等
    • 4. 生成变更报告
    • 5. 对关键指标进行管理
      • 变更管理过程的完整性、变更记录的完整性
  • 发布管理
    • 1. 执行发布计划、对发布进行测试
    • 2. 发布失败时执行回退方案
    • 3. 对发布进行记录
    • 4. 生成发布报告
    • 5. 对关键指标进行管理
      • 发布管理过程的完整性，发布过程记录的完整性、准确性
  • 安全管理
    • 1. 执行安全策略
    • 2. 对违反安全策略的事件进行监控与跟踪
    • 3. 安全管理的关键指标
      • 保密性、可用性、完整性
  • 连续性和可用性管理
    • 1. 可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查
    • 2. 当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试
    • 3. 变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响
    • 4. 可用性必须被测量和记录
    • 5. 连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须仍可使用
    • 6. 连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致
    • 7. 所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划
  • 容量管理
    • 1. 必须产生、维护一个能力计划
    • 2. 容量管理必须满足业务需求
      • 当前的和未来的容量和性能需求。
      • 服务升级时间、阈值和成本。
      • 对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估。
      • 外部变更对容量可能产生的影响,比如法律的。
      • 提出用来进行预测分析的数据、流程和方法。
    • 3. 监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确

第8章 监督管理

• 监督管理内容
  • 质量管理
  • 风险管理
  • 信息安全管理
• IT服务质量管理
  • IT服务质量评价模型
  • 质量管理活动
    • 1. 运维服务质量策划
      • 项目质量保证。
      • 用户满意度管理。
      • 客户投诉管理。
      • 日常检查。
      • 质量文化和质量教育。
      • 体系内审及管审。
    • 2. 运维服务质量检查
      • 进行满意度调查。
      • 运维各项目质量保证工作实施。
      • 内审。
      • 管理评审。
      • 日常检查。
      • 质量文化培训等。
    • 3. 运维服务质量改进
• IT服务风险管理
  • 风险管理计划
    • 1. 风险管理计编制的输入
    • 2. 风险管理计划编制的输出
  • 风险识别
    • 风险识别的输入
      • SLA
      • 范围说明书
      • 风险管理计划
      • 组织过程资产
      • 环境及组织因素
    • 风险识别的输出
      • 风险记录
        • 风险记录包含风险分析的结果、优先级
        • 风险征兆或警告信号
        • 潜在的风险应对方法列表
        • 风险的根本原因
      • 更新管理计划
    • 风险识别方法
      • 文档评审
      • 信息收集技术
        • 头脑风暴法
        • 德尔菲法
        • 访谈法
        • 优劣分析法SWOT
      • 检查表
      • 分析假设
      • 图解技术
        • 因果分析图
        • 系统或过程的流程图
  • 风险定性分析
  • 风险定量分析
  • 风险处置计划
    • 风险处置计划的方法
      • 负面风险应对策略
        • 避免
        • 转移
        • 减轻
      • 机遇应对策略
        • 开拓
        • 分享
        • 强大
      • 同时适用威胁和机遇的应对策略。
      • 应急响应策略
  • 风险监控
    • 风险监控的方法
      • 1. 风险评估
      • 2. 风险审计和定期的风险评审
      • 3. 差异和趋势分析
      • 4. 技术的绩效评估
      • 5. 预留管理
  • 风险跟踪
    • 风险跟踪的方法
      • 风险审计
      • 偏差分析
      • 技术指标分析
    • 风险清单

第7章 IT服务持续改进

• 概述
  • 目标
    • 使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求,通过识别改进机会并实施改进活动,使得IT服务有效支持相关的业务活动。
  • 时间
    • 改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，而不存在明显的起止时间。
  • 持续改进方法
    • 1. 识别改进战略/策略
    • 2. 识别需要测量什么
    • 3. 收集数据
    • 服务测量
    • 4. 处理数据
    • 5. 分析信息和数据
    • 6. 展示并使用信息
    • 服务回顾
    • 7. 实施改进
      • 服务改进
• 服务测量
  • 指标类型
    • 技术指标
      • 基于 IT 组件和应用的测量，如可用性、性能。
    • 过程指标
      • 通常以 KPI 表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。
    • 服务指标
      • 对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算。
  • 服务测量的目标
    • 监视、测量并评审服务及服务管理目标的完成情况，分析与服务计划的差距，并为服务改进提供依据。
  • 服务测量的活动
    • 1. 服务人员测量
      • 识别备份工程师对项目的满足度和可用性。
      • 测量人员招聘需求匹配率。
      • 收集培训的应用情况,如培训覆盖率、满意度及评价。
      • 人员能力测量,如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等。
      • 服务工作量测量,如根据来电量进行服务台人员配比预测等。
      • 岗位职责更新情况,如识别最新组织结构变化等。
      • 人员绩效考核分配机制测量,如关注分配比例的合理性。
      • 实时监控团队工作状态,如关注员工易动隐患等。
    • 2. 服务资源测量
      • 1. IT服务运维工具
        • 测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配。
        • 周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证。
        • 监视IT服务运维工具的健康状态,如可用性、软/硬件历史故障等。
      • 2. 服务台
      • 3. 备件库
      • 4. 知识库
    • 3. 服务技术测量
      • 1. 识别研发规划
      • 2. 识别研发成果
      • 3. 技术手册及SOP统计
      • 4. 应急预案实施统计
      • 5. 监控点和阈值统计
    • 4. 服务过程测量
      • 服务管控测量
        • 服务级别分析
      • 服务执行测量
        • 事件统计分析
        • 问题统计分析
        • 变更与发布统计分析
        • 配置统计分析
  • 服务测量的关键成功因素
    • 1. 针对性的服务测量框架
    • 2. 有效的自动化监控和测量工具
    • 3. 渠道的测量方法
      • 监控、评估、调查、座谈、抽样等
    • 4. 避免成本约束
    • 5. 降低人员阻力
    • 6. 获取管理层的支持
    • 7. 通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程
    • 8. 利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调
• 服务回顾
  • 目标
    • 回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据
  • 活动
    • 服务回顾机制
    • 与客户回顾内容
      • 服务合同执行情况。
      • 服务目标达成情况。
      • 服务绩效(服务级别协议)、成果。
      • 满意度调查。
      • 服务范围、工作量。
      • 客户业务需求的变化。
      • 服务中存在的问题及行动计划。
      • 上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。
    • 团队内部回顾内容
      • 上周期工作计划回顾。
      • 本周期内遇到的特殊或疑难工单。
      • 讨论本周期内未解决的工单。
      • 各小组工作简报。
      • 本周期的问题回顾。
      • 本周期内的工程师KPI总结（如工程师工单量、工程师平均响应时间、工程师平均解决时间、工程师现场支持解决率）
      • （7）下周期工作计划安排。
  • 关键成功因素
    • 1. 根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正，决定是进行服务升级/服务变更，还是对相关负责人进行处理。
    • 2. 基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进。
    • 3. 进行精细的服务管理变更的控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更等。
    • 4. 服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求，同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感。
    • 5. 避免重要的服务回顾内容项部分缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板。
    • 6. 避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项。
    • 7. 明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整。
• 服务改进
  • 目标
    • 服务改进的目标是利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动,促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。
  • 活动
    • 1. 服务改进设计
      • 1. 定义改进目标
      • 2. 识别服务改进输入
      • 3. 制定服务改进计划
      • 4. 确认服务改进职责
    • 2. 服务改进实施
      • 人员
        • 改善人员管理体制
        • 提高IT人员素质
        • 调整人员储备比例
        • 调整人员和岗位结构
      • 资源
        • 保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用
        • 持续完善IT工具
        • 持续优化服务台管理制度
        • 知识库管理制度改进
        • 备件库管理制度改进
      • 技术
        • 技术研发计划重新规划及改进
        • 技术成果优化改进
        • 完善技术文档
        • 改进应急预案
        • 更新监控指标及阈值
      • 过程
        • 完善现有过程
        • 制定新的服务管理过程
        • 调整过程考核指标
        • 提升对外服务形象
        • 提供新的服务
        • 为业务部门提供管理报表
    • 3. 服务改进验证
      • 服务改进项目的检查
      • 提交服务改进报告
  • 关键成功因素
    • 确定服务改进的使因,如客户请求或主动修改。
    • 识别所有重要的服务改进输入(包括人员、资源、技术及过程)。
    • 改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准。
    • 公布完整详尽的服务改进计划。
    • 保障相关干系人的较高参与度。
    • 定义对已存在的服务管理过程和服务的更改。
    • 提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响。
    • 分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响,及时更新服务目录及服务手册
    • 制订服务改进对预算和时间计划的影响。
• 主题