社群SOP

3大社群分类、5个发展阶段、8个关键步骤、5个社群运营组合，社群的定位及适合行业，清晰介绍各行业兑社群分类及社群SOP。

社群SOP

• 社群搭建
  • 前期准备工作如图：
  • 社群定位
    • 引流群
      • 以增粉为目的，主要承接流量，沉淀泛粉，在通过运营手段筛选精准用户；
    • 福利群
      • 以转化、复购为主要目的，根据用户的生命周期、标签属性等完成精细化运营；
    • 快闪群
      • 以快速转化为主要目的，在短时间内引导用户完成指定动作，包括拉新以及转化等。
    • 在搭建私域社群之前，要先确定做哪种社群，不同的社群类型决定着运营动作以及侧重点
  • 社群组织框架
    • 群主
      • 群主负责社群的整体运营，多样的特长和有聊有料的互动可以提升群活跃
    • 管理员
      • 管理员每个群1-3人，一方面是避免群主账号被封，导致社群无法维护；另一方面也可以适当的参与社群运营，包括常见问题答疑、社群规则维护等工作
    • 气氛组KOC
      • 通过运营挖掘出活跃的社群成员，通过品牌关怀和福利内容鼓励产出内容，带动其他社群成员活跃。在社群里可以安排几个“气氛组”，特别是在社群早期阶段，可以通过他们的积极回复和参与，带动社群氛围，度过破冰阶段
    • 其他成员（水军）
      • 其他成员是除上面之外的群成员，他们会在社群内观望和潜水
    • 社群运营承担着转化工作，考核的指标有转化率和成交金额，只要用户有疑问随时回复。那如何保证每个群都正常运转并产生效益呢？我们需要社群组织结构。通常会包括：群主、群管理、气氛组（KOC）以及常规成员
  • 社群规则
    • 社群规则
      • 社群是干什么的（群定位）、言行规则（比如不能打广告、语言暴力、扰乱社群秩序等）以及惩罚规则。
        • 一个社群在建立之初就应该明确群内规则，通过社群规则不仅能让用户在第一时间明确社群的价值，还能规范群成员的行为，提升社群管理效率
  • 基础内容
    • 欢迎语
      • 一个好的欢迎语会给社群加分不少，主要功能是明确进群目的，让成员明白可以获得什么，可以做什么
    • 自动回复
      • 对于群内普适性的问题给出答案，可以是文案、图片以及公众号文章形式，比如打卡社群，会告知用户打卡规则、如何打卡等内容
    • 群公告
      • 用于发布通知、宣布规章制度，可以让群内所有成员看到，第一时间了解群内的最新活动和规章制度
    • 基础内容会包含欢迎语、自动回复以及群公告等内容，主要用户介绍群的用户是干什么，进群有什么，从中可以获得什么。
• 常规运营工作
  • 如图：
  • 内容规划
    • 内容分类
      • 基于运营目的的不同，可以将内容分为促活、转化以及品牌宣传等三大方向
    • 素材库建立
      • 确定好内容分类之后，开始建立素材库，可以根据三大方向进行对应内容的整理，包括知识干货分享、图片分享等
    • 内容生产
      • 确定好对应的素材库之后，可以着手内容的生产，方式有原创、转载和征集
    • 内容优化
      • 内容优化就是对已经发送过的内容进行分析优化，选取用户打开率最高、评论率最高、最喜欢互动的内容，提升此类内容的频率；分析用户互动率较低，不喜欢的内容，原因是什么，减少此类内容的频率
    • 要保障社群的活跃，优质的内容是不可或缺的，也是保持社群活跃最好的媒介。这里的内容不止局限于文字，还包括H5、图片、视频以及直播等。
  • 社群激励和价值体系
    • 群积分
      • 通过设置社群界分体系，用一些虚拟奖励引导用户完成指定的动作，比如日常签到、发言以及邀请好友入群等
    • 产品激励
      • 通过秒杀、限定产品刺激群成员参与社群互动，达成社交信任
    • 物质激励
      • 包含互动抽奖、节日红包等
    • 精神激励
      • 对社群内活跃用户公开表扬和肯定，建立成员归属感
    • 荣誉奖励
      • 对群内的积极/超级用户进行荣誉海报宣传、证书颁发，让用户有成就感。
    • 通过搭建社群激励和价值体系完成用户留存、活跃以及转化。
  • 产品转化
    • 选品
      • 私域社群内的商品一般为流量品、福利品、利润品以及专属品。日常销售时，借助节日+定制渠道的专属组合更容易引发用户冲动，完成付费转化；还可以结合高话题性、高质量的内容进行种草
    • 组货
      • 组货有这4方面的建议。一般是公域内没有的组合；爆品+滞销品的更优惠组合；99元三件任选组合；低价出滞销品+热门小样
    • 促销机制：采用秒杀、抽奖、满赠、限量优惠券等促销机制完成用户转化和购买
  • 社群SOP
    • 如图：
    • SOP也叫标准作业程序，能够将摸索出来的经验，以统一的格式固定下来，用来指导和规范日常的工作。以下是某个社群的一天的SOP
  • 社群运营方法
    • 固定时间发消息
      • 提前做好社群运营规划，固定好日常消息发送。比如在线教育行业，经常在早上7-8点提醒用户学习当天的内容，做到早打卡、午分享、晚答疑等。
    • 栏目式经营
      • 将社群内容做成一个个的栏目，比如每日好物、精选推荐、限时秒杀、干货分享等环节，然后将栏目匹配到每日运营以及每周运营上，补充社群内容的多样性以及趣味性。
    • 会员制经营
      • 这个是多针对于会员开展的，在运营过程中强调会员日福利、会员专属福利等。
    • 订单接龙
      • 可借助社群内的机器人助手将顾客在群内的下单信息，自动以接龙的形式发送至群中，带动用户跟风接龙。还可以结合限额、限量等方式，刺激用户下单。
    • 活动
      • 定期活动和不定期活动都要积极开展，结合实际情况选择线上线下方式，比如秒杀、拼团、买赠、抽奖、红包等形式。
    • 形成可复制的社群运营模式
      • 社群运营是一个比较重的工作，我们可以挖掘群内活跃用户，经过筛选、培训等完成可复制的社群运营。在我以往的工作中，构建了20多人的志愿者体系，管理300-400个社群。
    • 运营方法注重在于什么时间营销，用什么活动形式、多久做一次活动、是否可以形成复制的活动模式
  • 常见的社群运营组合
    • 社群+小程序（直播/商城）
      • 这是社群运营中最为常见的一种运营方式，基于社群的这个场景，小程序作为内容载体或者转化载体，完美地解决了小程序打开的问题，并且有条件的话还可以进行直播，极大地提升了社群转化的效率。
    • 社群+活动
      • 其实社群运营活动也有一套方法论。
    • 社群+私聊
      • 在线教育或者知识付费行业经常采用这种组合，社群内先进行转化，转化不了的用户再根据上课、地区以及行为进行二次转化，包括私聊以及电销，对于人力的要求比较高。
    • 社群+会员经营+用户分层运营
      • 很多企业会采用这种方式进行社群运营，比如互联网金融行业按照总投资金额进行会员分层，将总额先进的用户放在一个群内进行管理，提升效率。
    • 社群+游戏化
      • 通过游戏化互动在社群里创造内容和话题。
    • 根据不同的运营模式和渠道组合进行社群运营，不同的行业及对应的人群会有不同的社群运营组合模式，哪么哪一种是适合且属你的社群运营模式？
  • 不同阶段的数据指标
    • 其实社群相当于一个产品，也有自己的生命周期，我们将社群的生命周期进行拆分，分为5个阶段，关注9个关键指标。
    • 初建期
      • 进群率=入群人数/入群渠道曝光数
      • 退群率=退群人数/社群人数
    • 激活期
      • 互动率=当日有效发言人数/社群人数
      • 人均消息量=消息总数/社群人数
    • 留存期
      • 留存率=周期内社群人数/社群总人数
        • 经过前两个阶段，社群已经进入成熟阶段了，这个阶段我们需要关注用户留存情况。
    • 变现期
      • 转化率=订单人数/社群总人数
      • 客单价=订单总额/订单人数
      • ROI=销售数据/成本
    • 传播期
      • 忠实型用户（高满意度、高忠诚度）：每月都会复购，成功推荐朋友购买过1次以上
      • 羊毛型用户（低满意度、高忠诚度）：会因为价格实惠而购买，不会进行产品相关对推荐，平均客单价低于xx元
      • 需求型用户（高满意度、低忠诚度）：对产品需求强烈，品牌忠诚度低，3个月内无复购
      • 低需求用户（低满意度、低忠诚度）：只购买用1次甚至无购买过的用户
    • 对用户进行分类统计，针对性地采取不同的运营策略，比如： 针对羊毛型用户多的社群推出组合型优惠，提升客单价，或是以邀请好友砍价的方式进行促销，提升活动流量；针对忠实型用户多的社群可以推荐一些高客单价的单品，提供更加周到的服务。
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• 三大商业社群分类
  • 如图：
  • 社群类型
    • 群发推广型
    • 精细化运营型
    • 客户服务型
  • 适合行业
    • 以高频低价为主，如快餐、生活零售等
    • 适合高频高价行业，如高端美妆、医疗保健行业
    • 以高频低价为主，如珠宝、家具家电
  • 特点
    • 用户决策周期短，客单价低，适合以福利活动进行刺激进行转化
    • 决策周期相对较短，适合用大量密集的内容种草，然后适当用一些福利进行营销转化
    • 用户决策时间较长，适合进行长时间的精细化运营，并且这类企业获客成本一般较高，可以嫁接转介绍进行获客。
  • 代表企业
    • 百果园
    • 屈臣氏
    • 索菲亚
• 社群里最重要的还是人，社群里做的一切最终都是维护和用户的关系。
• 3大社群分类、5个发展阶段、8个关键步骤、5个社群运营组合