导图社区 售后客服处理工作流程
这是一篇关于售后客服处理工作流程的思维导图，主要内容包括：不常见售后问题，常见售后问题处理流程，售后客服要素要会讲。
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售后客服处理工作流程
售后客服要素要会讲：
不与客户争对错，不跟客户辩是非。
售后是用来听的，不是跟顾客理论的。
客户给差评，80%的原因是客服不会说软话。
伤顾客自尊
大忌1：客服千万不要处理不了就直接引导客户退货
大忌2：亲，你想要多少钱，就直说
接下来哭穷 让客户亮底牌 亲，您觉得怎么样处理您比较满意呢？
常见售后问题处理流程
刚收到货破损、缺少配件、放错配件
道歉安抚客户，提供问题视频或照片
话术1：亲亲给您带来的不便非常抱歉，麻烦您提供下问题照片或者视频哈
话术2：真的很抱歉，您看能否尝试下使用下机器，看是否能正常使用呢？如果可以正常使用的话这边给您补偿x元 延长保修等等 (此类回复中不要等消费者回复功能正常了再去给出补偿方案，消费者此时试用如果再发现其他问题容易申请退货退款)
话术3：给您添麻烦了，您看这边给您补发**配件，在给您额外优惠**元，在多延长送您1年质保，后续有任何问题，都可以联系我们，都是会积极给您处理的。您看可以吗？
遵循客户意见
如客户能接受，补发配件并备注好给给予优惠金额，并回传补发配件单号给客户。
如客户接受不了，积极给客户发送售后卡片退货或者换货。
品质问题处理流程（话术：给您添麻烦了，为了能更好的给您处理问题，麻烦您帮忙提供下问题视频哈）
产品收有问题 到插头歪、划痕、有毛边 按摩盘翘起
话术1：亲亲，真的很抱歉，您看能帮忙处理下，这边给您申请5-10元优惠，您看可以吗？
按摩盘翘起问题解决话术：亲，您看能帮忙把按摩盘拿起来，重新在组装一下，在按进去，这边发您下操作视频，帮忙看下视频处理，到时能弄好的话这边给您申请优惠哈。
以上客户不接受话术2：亲给您添麻烦了，对不起，那您希望这边怎么给您处理呢？
根据客户需求，群内申请，一般不是特别过分需求尽量顺应客户处理完结。
加热慢，不加热
特价盆/PTC加热体盆
话术1：亲亲，产品带加热功能，一般15分钟就可以加热20度的，如想温度能更快达到泡脚，可以在水温稍微加热后加入适量开水，这样可以大幅减少加热等待时间，可以快速泡脚呢！
话术2：如想温度能更快达到泡脚，可以在水温稍微加热后加入适量开水，这样可以大幅减少加热等待时间，可以快速泡脚呢！
话术3：亲因为这个加热温度是一度一度上升的，所以需要一定的时间呢，加热时间具体还会根据环境的温度，温度低的话加热时间会延迟，想要更烫一些也可以水加热后适当加入开水，直接可以泡脚。
话术4：亲亲您看这款也是一个价格比较实惠的盆，所以功率不是那么大，加热是会慢一些，水稍微加热后加入适量的开水也是会维持温度恒温，使用起来效果也还是非常不错的。您看可以接受的话这边可以给您额外退*元优惠。 （特价盆5-10元，其他款可以10-15元）避免退货。
如实在接受不了的客户，要退货，及时发送7天无理由售后卡片。
水循环加热盆
话术1：亲亲，这款是水循环加热的呢，加热的时候一定需要开启喷淋的呢，喷淋开着才能加热的呢。这样加热温度会更均匀的呢。
话术2：亲亲，如想能快速达到理想温度泡脚，可以在水温稍微加热后加入适量开水，然后用手试一下水温，合适的话就可以快速泡脚了呢！这样可以减少您等待的时间。
喷淋不出水
解决话术1：亲，因是水循环的，所以里面有气泵和管子，可以拍打晃动下机身，让管子里空气排出，然后在关闭机器重新插电重新打开下喷淋试下哈
以上解决不行话术2：亲可以帮忙把过滤网扣起来，把里面的过滤棉取下来清洗干净了在装回去，使用试试呢亲
安抚话术：亲亲麻烦您了，如这样可以处理解决好，这边可以给您申请适当退些优惠呢，麻烦您了。
如打开清洗了过滤棉装回去还是不出水，这种情况如客户愿意帮忙换水泵就补寄水泵解决，不愿意的话就只有退回换货处理了。具体根据客户需求和配合。
花洒一边出水一边不出
话术1：亲亲，您桶里面是加了多少水呢？一般水需要多加一些，加到一半的位置，这样压力就会上来，水流就会正常的呢！
话术2：亲水加的如果够的话，还是一边水大一边水不出或少，可以调节一下管子的高低，水流小的那根调低一些。
按键面板失灵
先询问客户是否有加热水
加了热水
话术： 亲，因机器里有温控系统保护，加了热水会导致系统开启过热保护，您看您今天先拔掉电源，热水泡好脚，等水冷却后，把水排掉，机器侧着放一天，控制面板那边朝上，让机器冷却一天后在加冷水操作试下哈！
加的冷水
话术：亲，您每个按键都按一下，看是否能听见按键按下去的声音，如有些按键按不下去。有可能是面贴下面的按键抵着了，可以先用遥控器在试试，或者也可以撕下面贴在按下按键，需要能听见按键按下的声音，就表示按键没有问题。
如不是加了热水或者按键问题，那就可能会是面板受潮进水造成
解决方法话术1：亲亲，麻烦帮忙揭开面板贴，然后用吹风机打开热风对着控制面板这块吹一吹。这边也把这个问题操作视频发您哈麻烦您看一下操作。
解决方法话术2 亲，您看这边到时能弄好可以给您退15元优惠，能帮忙拆开底座，看下侧板链接控制面板这里的险是否有脱落，如果脱落了麻烦帮忙重新接上。
如客户以上两种方法都试过也检查后还是不行的话就需要补发控制板，（然后给客户发送补发控制板更换视频）这种解决方法比较麻烦，客户愿意接受的，可以好好和客户沟通，到时机器能正常使用可以给申请退10-20元优惠补偿，具体根据客户实际情况，从10-15-20元一步步说起。
机器异响（需要提供视频判断什么情况下的异响）
按摩盘不转，有异响
话术1：亲亲可以帮忙拆掉按摩盘，看下按摩盘下面的齿轮是否有挈合到位，如没有挈合到位手动拨动下按摩盘下的齿轮让都卡到位装上在试试哈。
话术2：亲如齿轮都是挈合并卡到位的还是会有异响，可以看下齿轮是否有毛边或磨损，如齿轮有问题我们可以给您补发齿轮进行更换下哈！
话术3：亲如按摩盘上的齿轮没有问题，那就可能会按摩盘下面的电机齿轮。（按摩转动时间久了，会导致电机齿轮变形，导致异响）这样的话就需要拆底座了看电机壳里面的齿轮了，这边发操作视频给您哈！
如以上操作客户不愿意配合，可以帮客户叫逆向快递取件退回换货。避免客户申请品退
按摩盘转，脚放下有异响
亲亲 可以帮忙拆掉按摩盘，把按摩盘拿起来，看下按摩盘下面的齿轮里面是否有其他东西卡着齿轮，清理下就可以了。
亲亲您这边方便按摩盘最中间的那个齿轮口看下是否有裂开或者口子变大，有的话更换下齿轮就可以了呢
1个月之内的订单客户愿意自行操作的，操作好了可以申请退10-20优惠补偿
排除异响是按摩盘问题还是喷淋异响，可以关闭喷淋或关闭按摩听哪个环节的异响，如不是按摩的异响，那就会是喷淋水泵问题异响，需要更换水泵解决。
漏水
漏水比较快，大量漏水
话术1：亲亲，根据您提供的这个视频初步判断应该是桶里面的哪个管子脱落了，能否麻烦您帮忙拆开底座，看下底座里面的管子是否有脱落，如有脱落套上就可以了。
话术2：亲可以底座先不装上，管子没有脱落漏水的话，能麻烦您帮忙稍微少加点水，桶隔空放个凳子上，观察下看是哪里漏的吗？
如管子没有脱落，还在大量漏水，可能会是桶体破例或是管子破导致，管子破可以对应补发管子，桶内破给客户逆向叫快递取件退回换货。
少量漏水，渗水
话术1：亲可以麻烦您帮忙把底座拆开，然后桶里少加点水，桶隔空放个凳子上，观察下看是哪里渗水的吗？如是管子破洞可以给您补发管子，如实在看不出来，您拍个3-5分钟视频这边看下，到时如能解决好可以给您申请退些优惠呢。
话术2：给您添麻烦了，真的非常抱歉！这个漏水量比较少，疏忽没有发现，这边给您叫快递上门取件退回给您换一台哈。不好意思了亲亲。
基础售后问题解决
①太极按摩盘或按摩珠子脱落，浮起或者珠子缺少 ②足浴药盒盖不上，浮起 ③过滤网破裂或浮起 ④ 盖子划痕，破裂，放不好，盖不严 ⑤按摩盘压板破损 ⑥万向轮破裂，松动，不灵活 ⑦氛围的不亮 ⑧推拉提手，电源线，大部分都可以补发配件，如不确定的可以群里问
针对所有售后问题，能换配件解决的就补发配件或者补偿5-20元，尽量不让客户退货换新。如补发配件或者补偿都不能接受的客户，质量问题的我们就直接帮客户下单逆向快递取件退回。 如是超出一个月后的，质量问题客户承担运费退回换新，根据地址江浙沪皖运费收取20-30元。其他地区运费一律30-40元。东三省运费40-50元，客户承担运费换新如客户接受不了的，也可以让客户转30-50运费我们帮忙逆向快递下单取件退回，然后收取运费给换新。如遇特殊情况群里反馈处理方案。
换货流程
商家承担来回运费
买家提供快递单号和付款凭证，跟买家核对好换货地址，建换货单，后续erp自行跟进换货单，签收了结算换出，并退运费给买家
商家买家各自承担各自运费
买家提供快递单号，跟买家核对好换货地址，建换货单，后续erp自行跟进换货单，签收了结算换出
买家承担来回运费
买家提供快递单号，跟买家核对好换货地址，根据换货地址向买家收取发出运费
买家已支付发出运费，建换货单，后续erp跟进换货单，签收了结算换出
买家未支付运费，告知买家自行跟进退回走件信息，如仓库签收，可联系客服支付运费建换货单结算换货处理
不常见售后问题
白班客服，如遇不常见售后问题，客户提供问题视频后及时对应工厂群反馈，跟进解决方案
晚班客服：回复话术：亲亲给您带来的不便非常抱歉，这边把异常问题视频反馈留言给技术人员哈，技术人员这边明天上班后给出解决方案了联系您处理哈！真的很抱歉1
订单号+问题简单描述，留言给潘凤或梦露或群里@白班客服。
