客服质检的价值

这是一篇关于客服质检的价值的思维导图，主要内容包括：外部价值，内部价值、服务流程监管、服务质量监控和提升、人工时效分析等阶段。

客服质检的价值

• 内部价值
  • 1.服务质量监控和提升
    • I. 服务流程监管-解答客户问题、处理投诉等过程中存在的问题；
    • II. 客服服务态度监控-服务中坐席的态度好坏，客户体验感受的改进；
    • III. 客服沟通技巧提升-和客户互动的灵活性及表达的合规性；
  • 2.协助管理提升工作效率
    • I. 人工时效分析-处理客户咨询或投诉需花费时间是否合理并寻找原因，优化服务链路；
    • II. 发现流程瓶颈-发现服务流程存在的不足，提出优化建议，加快问题解决速度；
    • III. 优化服务话术-针对新服务场景、过时话术及时梳理更新，为坐席提供话术支持；
  • 3.为坐席提供辅导培训
    • I. 根据质检结果提供培训-发现共性问题，提出培训需求，提升知识和技能；
    • II. 个性问题辅导赋能-针对质检中发现各别坐席问题及时给予1对1辅导跟进；
    • III. 培训效果跟进核验-针对培训后坐席在实战中的表现进行验证和指导，达到培训预期；
• 外部价值
  • 1.保障公司和客户权益
    • I. 提升客户满意度-了解客户需求及信息收集，不断优化服务流程，提供优质服务，从而提升客户满意度，促成新客转化和老客复购；
    • II. 保证公司利益-及时发现并纠正客服可能出现的纰漏，避免给公司造成不必要的损失；
  • 2.风险舆情检测预警
    • 优先抽查不满意服务及风险预警服务内容，了解服务中存在的问题、异议，及时回访客户安抚情绪，避免带来舆情风险，给公司造成负面影响；