售后客户接待技巧培训

这是一篇关于售后客户接待技巧培训的思维导图，主要内容包括：超期售后，售后情绪，售后客服的重要性，回复工具，挽单意识，如果做一个高情商客服。

售后客户接待技巧培训

• 售后客服的重要性
  • 售后客服是企业服务链条中至关重要的一环，如果没有售后客服，每天产生的投诉单和中差评会上升50%
  • 提升客户满意度和忠诚度
  • 降低客户流失率，增加复购
  • 口碑传播与品牌形象塑造
  • 产品优化与市场洞察
• 如果做一个高情商客服
  • 3秒共情法则
    • 话术模板： "完全理解您的心情，换作是我也会着急..."（情绪认同） "您说的问题确实不应该发生，我会全程负责到底..."（责任承接）
    • 降噪聆听术：客户发泄时： 保持每分钟2-3次"嗯/明白"的语音反馈 记录关键词复述："您刚提到的XX问题非常关键..."
    • 在客户愤怒峰值时（通常前2分钟）：提供"即时补偿方案"（如仅退款或直接补发） 延迟理性沟通直至情绪回落（可通过"我去核实细节"争取缓冲时间）
  • 三明治补偿法
    • 结构：致歉（情感）+解决方案（理性）+预防承诺（安全感） 实例：非常抱歉给您带来困扰（情感）→ 我们将为您重新补发（方案）→ 已反馈质检部门排查同类问题（承诺）"
  • 责任模糊化
    • 将系统问题转化为共同目标： 错误示范："快递那边还在核实有结果会联系您"/高情商版："我和快递公司会一起追踪到您收到为止"
• 挽单意识
  • 订单质量问题退货我们会产生的损失
    • 商品折损
    • 物流成本
    • 客服人效
    • 平台手续费
    • 增加退货率
    • 品质退款率
    • 仓库人效
    • 一个订单退货对店铺的影响远比表面看到的更复杂，它像投入水中的石子，会激起一系列连锁反应
  • 订单中差评我们会产生的损失
    • 淘宝/天猫DSR评分每降低0.1分，自然流量减少5-8%
    • 被差评链接的权重/影响单链接的长期推广计划
    • 被差评链接的整体销量及店铺销量（消费者从众心理）
    • 补救成本：每删除一条差评需要产生人效+金额补偿的损失
  • 挽单技巧
    • 快速定位问题核心
    • 三步提问法锁定真实诉求
      • 1：非常抱歉给您带来不好的体验，您能具体说说发生了什么吗？ 2：您希望我们如何解决这个问题？（退换/补偿/其他） 3：您是否愿意给我们一次弥补的机会？比如为您重新补发一份 挽单不是硬留，如果以上三步客户还是不接受的话直接退款
    • 提供实用处理方案
      • 现金补偿
      • 复购打折
      • 赠送礼品
      • 免费补发
      • 直接退款
      • 物流问题可再次顺丰包邮补发（少数）
    • 埋下复购钩子
      • 您下次购买时记得联系客服嘉嘉下单，可优先安排发货并赠送小礼物~”
• 售后情绪
  • 情绪管理
    • 建立面对找茬、客诉时的平和心态，站在同一立场引导客户配合我们解决问题，才可以实现共赢
  • 管理等级
  • 情绪发泄需求
    • 主管在的情况下及时求助，觉得情绪状态极度需要调整可暂时下号冷静，大概5-10分钟左右。
  • 心理暗示法
    • 我不是在挨骂，是在拯救客户关系
    • 客户骂的不是我，是公司是产品是快递
    • 这个客户是找茬的，想故意激怒我故意套话，我不要中他的陷阱
    • 我是来赚金币的，处理完一个售后问题能得到多少钱/对应工资
• 回复工具
  • 完善的话术库
    • 话术PK文档直接取用
  • 针对当下需求可求助组长或主管做话术应急
• 超期售后
  • 超期一个月
  • 超期两个月
  • 超期三个月以上
  • 超期半年