运维工作流

这是一篇关于运维工作流---问题受理及后续跟踪的思维导图，主要内容包括：1、问题的来源，2、问题的处理，3、问题的后续跟踪。

运维工作流---问题受理，及后续跟踪

• 1、问题的来源
  • 1.1、客户通过云平台提交的问题处理
  • 1.2、客户直接联系运维人员进行问题处理
  • 1.3、项目人员反馈至运维人员
• 2、问题的处理
  • 2.1、运维人员可自行处理
    • 2.1.1、联系客户确认问题细节（此步骤适用于云平台的问题处理，如客户直接联系服务人员时，此步骤可省略）
    • 2.1.2、确认完成，直接帮助客户处理解决完成。
    • 善用工具，通过微搜、小E搜索出现问题，查看是否有处理方案记录
  • 2.2、运维人员联调处理
    • 2.2.1、标准功能问题处理
      • 2.2.1.1、确认问题所属模块及问题细节（非常重要）
      • 2.2.1.2、确认完成，提交“Ecology客户问题支持解决流程”到技术部协助处理
    • 2.2.2、非标功能需求问题处理
      • 2.2.2.1、联系客户确认需求细节（此步骤适用于云平台的问题处理，如客户直接联系运维人员时，此步骤可省略）
      • 2.2.2.2、提交总部"客户需求和建议评估流程"技术部进行评估，后在内部提交“二次开发需求评估申请流程”让内部开发确认并评估
      • 2.2.2.3、人天评估完成
        • 与销售人员沟通说明人天情况，后续由销售人员直接进行跟进。
        • 电话或沟通群内向客户说明人天已经评估完成，后续会由相关销售直接与其联系确认。
      • 运维和开发人员不需要与客户做人天说明，具体所报人天以销售确认为准
    • 2.2.3、非标准功能历史开发问题处理
      • 2.2.3.1、联系运维确认开发问题细节（此步骤适用于云平台的问题处理，如客户直接联系运维人员时，此步骤可省略）。
      • 2.2.3.2、联系历史开发的对应开发人员进行处理
• 3、问题的后续跟踪
  • 3.1、运维人员实时跟踪问题解决进度，并实时与客户进行进度的汇报与沟通。
  • 3.2、跟踪问题解决状态、并及时提供客户问题解决方法）
    • 3.2.1、确认bug,协助或指导客户打补丁包
    • 3.2.2、升级kb(有风险，要确认客户系统升级人天，人天过多时不宜直接升级
  • 3.3、问题解决完成后，再次电话或沟通群内与客户沟通确认问题是否已经完全解决，询问客户是否存在疑问。
  • 3.4、客户对于问题解决情况表示认可，问题解决完成。
  • 运维人员需形成良好习惯，记录每次解决的问题，后续如果出现相同问题可以直接查看参考
• 响应速率见“客户服务机制”中服务分级管理说明