导图社区 运维工作流
这是一篇关于运维工作流---问题受理及后续跟踪的思维导图,主要内容包括:1、问题的来源,2、问题的处理,3、问题的后续跟踪。
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运维工作流---问题受理,及后续跟踪
1、问题的来源
1.1、客户通过云平台提交的问题处理
1.2、客户直接联系运维人员进行问题处理
1.3、项目人员反馈至运维人员
2、问题的处理
2.1、运维人员可自行处理
2.1.1、联系客户确认问题细节(此步骤适用于云平台的问题处理,如客户直接联系服务人员时,此步骤可省略)
2.1.2、确认完成,直接帮助客户处理解决完成。
善用工具,通过微搜、小E搜索出现问题,查看是否有处理方案记录
2.2、运维人员联调处理
2.2.1、标准功能问题处理
2.2.1.1、确认问题所属模块及问题细节(非常重要)
2.2.1.2、确认完成,提交“Ecology客户问题支持解决流程”到技术部协助处理
2.2.2、非标功能需求问题处理
2.2.2.1、联系客户确认需求细节(此步骤适用于云平台的问题处理,如客户直接联系运维人员时,此步骤可省略)
2.2.2.2、提交总部"客户需求和建议评估流程"技术部进行评估,后在内部提交“二次开发需求评估申请流程”让内部开发确认并评估
2.2.2.3、人天评估完成
与销售人员沟通说明人天情况,后续由销售人员直接进行跟进。
电话或沟通群内向客户说明人天已经评估完成,后续会由相关销售直接与其联系确认。
运维和开发人员不需要与客户做人天说明,具体所报人天以销售确认为准
2.2.3、非标准功能历史开发问题处理
2.2.3.1、联系运维确认开发问题细节(此步骤适用于云平台的问题处理,如客户直接联系运维人员时,此步骤可省略)。
2.2.3.2、联系历史开发的对应开发人员进行处理
3、问题的后续跟踪
3.1、运维人员实时跟踪问题解决进度,并实时与客户进行进度的汇报与沟通。
3.2、跟踪问题解决状态、并及时提供客户问题解决方法)
3.2.1、确认bug,协助或指导客户打补丁包
3.2.2、升级kb(有风险,要确认客户系统升级人天,人天过多时不宜直接升级
3.3、问题解决完成后,再次电话或沟通群内与客户沟通确认问题是否已经完全解决,询问客户是否存在疑问。
3.4、客户对于问题解决情况表示认可,问题解决完成。
运维人员需形成良好习惯,记录每次解决的问题,后续如果出现相同问题可以直接查看参考
响应速率见“客户服务机制”中服务分级管理说明