导图社区 客服部培训
这是一篇关于客服部培训的思维导图，介绍了天猫高压线、客户如何定位自己、客服常见问题解析、判断客人等知识。
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客服培训
天猫客服培训
1、学会备注
打旗
红旗备注
差价
红包
运费
产品包装破损
面包发霉
漏发补偿
某产品+问题
快递破损
买家特殊要求
未完结问题
2、天猫高压线
【支持】——开发票
不需要另外交税点，拍下商品可直接开发票，
只要开订单金额，不能加税点多开！
麻烦告知公司+纳税人识别号或个人名称（个人名发票也支持开）
如果客户收到货，需要补发，可以补发，并且不需要承担运费，可提示客户多买几件产品，因为产品已经被包邮了
如果得知发票开完了，不能当天开发票，可以告知月底或者下个月初免费补发
根据财务通知【免邮补发】
客户来查告知我们免费补发【免邮补发】
如果需要指定快递，也不需要补运费最好电话协商，不要旺旺协商
【支持】——信用卡支付以及分期付款
我们都支持，分期付款，是付款的一种方式，主要客户自己开通，如客户付款不了，需要客户自己联系银行
【不支持】——线下购物
在交谈中不能发手机号QQ等线下方式，只能从旺旺上沟通及在天猫商城下订单支付后发货
客户主动提供号码除外
未付款客户不能主动诱发客户发号码
【不支持】——货到付款
货到付款我们没有开通，不支持哦，只能天猫支付后发货
【不能】——关闭订单
所有订单我们不能主动关闭，如客户要求关闭订单，建议客户可自行关闭，或告知3天不付款淘宝会自动关闭，可以不用管
【不能】——泄露第三方
不同旺旺号以朋友亲人等方式咨询其他旺旺订单信息（如地址/电话/购买商品等）不能泄露
【不能】——不能发淘宝网C店链接
不能私下发非www.tmall.com 链接，告知只能在天猫网用支付宝购买
www.tmall.com
www.taobao.com
www.alibaba.com
【不能】——无货空挂
不能在旺旺上告知顾客某款上架宝贝显示有库存商品属于【缺货】状态
【不能】——好评返现
不能在旺旺上告知客户我们有好评返现，不能以利益诱导客户好评
3、客服如何定位自己
遇到咨询式客人
你是专家
把顾客当傻子来耍——史玉柱式
遇到比你懂的客人
顾客是上帝
把顾客当上帝来捧——马云式
遇到话痨的客人
你们是朋友
把顾客当朋友交流——人情味
4。客服常见问题解析
打呼
售前咨询
产品相关知识问题
快递问题
发货时间
议价
包邮
退换货
质量问题
礼品
成交发货
拍下
核实订单、地址
付款
感谢语，满5分提示
售后咨询
售后问候语
未收到货，要求退款
要求退货
亲~如果您确实不想使用我们的产品，在没有使用过的情况下不影响二次销售（原包装还在）都可以退回来给我们，但是退回来的运费需要您承担的哦
调侃
无聊人士
当朋友聊天
你好，你要求的不在本店客服的服务范围之内，感谢你对小店的关心关注关怀
话痨
5、判断客人
买货
好说话
占小便宜
问题顾客
售后
旺旺解决
电话解决
雷区问题，电话解决，避免留下把柄
查件
6、学会关联
买A推荐B
提高提客单
不喜欢A推荐B
降低流失率
7、售后流程
售后客服工作流程
售后问题
未收到货
物流显示未签收
物流核实异常，及时补发
物流还未到货，联系客户，延时收货
物流显示已签收
核实是否家人、门卫等第三方代收
买家还是未收货，核实补发
快递责任
已收到货
破损少件
联系物流公司核实
假货
根据对方所提供凭证进行有效沟通
确认商品进货发出时的完整性
是：了解买家维权意愿，积极主动做好服务
否：提供有效凭证
描述不符
核实商品描述是否有误
确保商品页面对于商品的各项细节功能如实描述
无理由退换货
主动提供退货地址，并了解买家维权意愿
收到货及时尽快进行退换货操作
未发货
缺货
协商一致退货
未按约定时间发货
其他
已退货
无异议
签收货物及时退款
有异议
商家问题
主动退货
了解情况
确定退款金额
发回货物
验收货物
退款
快递查件
网络自查
电话查件
查询结果通知
8、学会提高询单转化率
催付技巧
寻到静默订单
子主题
9、最后切记
客服的最高境界
跟顾客成为朋友
多字分行
一句话尽量不要超过20个字
2句回复
一个表情
