天猫MF售后

这是一篇关于天猫MF售后的思维导图，梳理了MF售后针对不同类型进线用户的处理流程和话术，有助于售后人员高效、规范地处理用户问题，提升用户满意度。

MF售后

• 熟悉产品售后知识，营销思路以及套餐，灵活运用系统备注以及描述
• 进线用户
  • 首先第一步要到用户的设备充值号，备注好方便后期查询用户实时设备使用情况 话术： 亲亲 您购买的是那款设备呢 设备后面的（充值号）打字发我一下 小妹这边帮您登记售后
    • 要到用户充值号后进行第二步，系统查询用户当前状态是否充值或体验中，以及筛选老用户做好描述标签
      • 未充值新用户
        • 咨询预存问题
          • 针对用户不理解预存的给出以下话术，灵活运用 1.亲 因为会员小套餐是运营商给到的特惠名额 所以运营商要求充值会员钱包余额 就能订购享受的哈 2.这是充值余额成为会员 这个钱是属于您的哈 后续订购流量直接用会员余额订购即可 随用随充的呢~ 3.亲，因右侧套餐为运营商设定的专属会员价格 所以是需要先办理成为会员，在用会员钱包进行支付的哦 4.我们设备是不强制您储值的，可以随用随充的。 是更推荐您参加活动使用充值余额还有赠送余额，充值后用余额订购流量的呢~ 5.您选择的右侧是专属会员套餐价格的呢 亲 充值钱包后就能解锁办理的哈~ 然后就可以用充值的金额订购会员套餐噢~随用随充的呢 亲 6.不是套路的呢 亲 这是充值到您的账户余额 是您自己才能支配使用的呢充值还有额外赠送 比您直接订购划算的多呢
            • 用户不接受表明要退货退款了 可降低预存充值门槛 话术： 1.您这边是对于充值的金额有什么疑虑或者需求呢，您可以跟小妹说呀，能给您做到的小妹去帮您申请呢（让用户开口提出需求） 2.亲亲，这边您要是觉得充值数额较多的话，小妹这边去帮您登记上报给运营商给您申请(金额根据情况修改）充值vip名额呢，您看可以吗？（这是预存降低门槛的一阶段，先不要给出最低的价格） 3.那亲亲看您50可以接受吗？ 这个是运营商给的补贴政策里面给学生的一个补贴金额了，您考虑一下呢 您需要的话就快点决定哦，不然等下运营商取消了没有了又后悔呢（最低的50预存门槛）
            • 用户只接受直冲，不然就退货退款 话术： 这样吧！姐/哥，️这活动是运营商倒贴钱冲销量的，本身就是亏钱的，小妹去给您去申请运营商隐藏补贴通道 现在微信充一次（不限制数量），您直接囤2年最划算： 您算笔账： 现在市场5GB的流量就卖13元了，趁现在可以薅下运营商的羊毛，后续也不用担心高价流量的问题（附图） 最后提醒： “运营商补贴池”只剩12%额度
            • 直冲都不愿意接受的用户这类垃圾用户进行劝退
              • 为了避免用户品退 话术： 亲，看到资费没达到您的预期，特别理解！为了不让您有任何顾虑，我这边刚刚为您争取到一个专属权益： 平台运费险已为您开通！ 您现在只需一步操作： 1. 联系店铺客服，发送专属口令 “VIP运费险” 2. 客服会发您运费险链接 （点击即领，无需复杂申请！）
          • 别人家的比你的便宜 （用过或者看过别人家的套餐）
            • 1.一分钱一分货 亲爱的 而且是最新款无线路由器 流量稳定 您选择了我们的产品，也是说明您是一个对于生活要求高的人 我们都知道一分钱一分货，价格一定程度上决定了产品的品质 网速快视频随便看 流量随便刷 可以多人连接使用 2.我们家的设备是通用流量 不像某些拿到手之后发现是定向流量 或者说某些小商家就图您一个首冲 或者前面优惠 后面又把价格改回去的 比比皆是 我们主打性价比 不玩套路 亲 3.亲亲 其他品牌那些都是引流套餐 最后都是要充值年套餐的 就是您刚开始可以买小的后面就只能买大套餐了 4.亲亲 买设备也是要看品牌的，那些杂牌的设备，使用个几个月公司都不见了，您到时候有问题也不知道联系谁
        • 不会使用的用户 咨询相关活动
          • 首先甩出海报图引导用户办理主推套餐 话术： 您可以先看下限时的福利呢 AI极速网络保障您的使用 现在享受满减优惠 599 5年每个月无限流量呢亲 加1元领取同款随身wifi 299 2年每个月无限流量 加1元领取价值79.8的续航旅行套装 选5年版相当于 每天省下一瓶矿泉水钱，换来全家流量自由！ 赠品库存告急：随身WiFi剩23台，充电旅行套装剩41组！！
            • 根据用户发来的信息，抓住用户的需求点，去改变打法
              • 怎么那么贵，不能订购单月的吗？
                • （首先肯定用户，跟用户再拉扯一波看用户反应，本身用户就嫌贵，就不建议尝试再推599，先推299看用户能否接受，能接受的情况下还能在拉升599） 话术： 当然可以呢亲，只是单月没有那么划算呢，现在限时活动是无限流量呢，无需担心后续流量不够用的问题，您订购299的套餐一共是给到您两年的时长每天平均算下来4毛钱，订购该活动还能加1元换购价值79.8的旅行套装
                  • 太贵了这么跟宣传的不一样呢 （该类用户已经能确定是冲着会员单套餐来的）
                    • 单月套餐的话是在这个位置呢 亲，右侧为会员专享价格，充值会员钱包就能享受呢
              • 我平常就偶尔用用，不经常使用
                • （此类用户没有标明觉得贵，也就说明还有希望，只是需要靠营销去打动用户就有机会成交大套餐） 话术：附图 1.亲 现在流量活动套餐价格是很划算的噢，比您手机流量便宜太多啦 您订购下来月均也就一包烟或者一杯奶茶的费用呢 现在流量时代了生活中处处要用到网络的 小妹做了这么久的通讯产品了 也是有收到风声 流量价格只会越来越贵的呢 何不趁现在价格这么便宜的时候去办理呢 就不用担心流量不够用，还要多花冤枉钱呀
                  • 别人家的比你的便宜 （用过或者看过别人家的套餐）
                    • 1.一分钱一分货 亲爱的 而且是最新款无线路由器 流量稳定 您选择了我们的产品，也是说明您是一个对于生活要求高的人 我们都知道一分钱一分货，价格一定程度上决定了产品的品质 网速快视频随便看 流量随便刷 可以多人连接使用 2.我们家的设备是通用流量 不像某些拿到手之后发现是定向流量 或者说某些小商家就图您一个首冲 或者前面优惠 后面又把价格改回去的 比比皆是 我们主打性价比 不玩套路 亲 3.亲亲 其他品牌那些都是引流套餐 最后都是要充值年套餐的 就是您刚开始可以买小的后面就只能买大套餐了 4.亲亲 买设备也是要看品牌的，那些杂牌的设备，使用个几个月公司都不见了，您到时候有问题也不知道联系谁
              • 家里电视电脑都得用，一家四口人
                • （用户标明需求很大，说明也是个不差钱的） 话术： 那刚好呀 亲，这款五年无线流量套餐很适合您呀 原价699现在享受百元满减仅需599，还赠送同款设备一台，可共享套餐，或另外充值使用呢，一台在家用，一台外出使用
          • 要体验流量的用户
            • （先卡用户一回合，试探用户反应） 话术： 亲亲 现在订购活动套餐额外赠送1-2个月时长的呢 是会比参与运营商活动领取三天体验套餐实惠的哈
              • 不订购就不能体验了吗？
                • （此类用户情绪比较急，不要逼的太死，造成品退差评得不偿失） 话术： 误会了呢 亲 小妹只是推荐您趁活动时间没结束，先办理活动套餐锁定名额呢 现在小妹给你去申请体验流量，您使用的可以今天来联系小妹办理还能参与活动哈
              • 就要先试试，怕不好用
                • （担心有顾虑类型的用户或者是使用过多家产品设备的用户给到保障）
      • 刚充值不会使用的用户 （用户充值好进线的已经属于是优质用户了可直接进线拉升动作）
        • 订购大套餐进行用户
          • （根据用户实际充值修改金额以及赠送的礼品） 话术 亲 小妹看您订购的199套餐，不划算呢。现在限时活动，小妹建议您升级299的套餐呢 加1元还能领取价值79.8的续航旅行套装 补款101元即可呢亲亲 活动有限 不要错过了噢~
        • 预存余额进线用户
          • （根据用户实际充值修改金额以及赠送的礼品） 话术 亲 小妹看您充值的160没有任何的赠送不太划算呀， 您这边充值240有送50元哈。到账260元再补30就可以订购两年的无限流量套餐了，加1元还能领取价值79.8的续航旅行套装。 活动有限 ，不要错过了噢~
        • 订购单月进线用户
          • 话术 怎么订购单月的呢亲，运营商刚推出了限时活动呢，您这边刚订购补差价就可以升级办理了呢
            • 咨询相关活动
              • 用户非要先试用一个月的话，也要提前做好铺垫 话术： 好的亲，这边先帮您保留活动名额 有问题随时咨询小妹给您第一时间处理好哈
      • 售后类型用户 您现在是属于什么情况 1 可以链接设备网络 但是 显示（无网络，网络不可用） 2 无法连接设备（连上就断开，连上就断开） 3 wifi 无法访问 或者 限制访问 4 根本搜索不到设备的wifi
        • （商铺下架）
          • 目前商品售空了正在紧急补货，中因3小时狂销1824件，仓库已紧急空运补货！ 为保障体验，平台暂时关闭购买通道
          • 因当前订单暴增（日销破2000单），为杜绝发货延迟，我们暂停销售全面调仓
        • （设备问题）
          • （如何连接电脑）
            • 亲 麻烦您将设备和电脑都开机，然后点开wifi列表查看，找到名称后您点击连接，下方会显示“密钥登录”，点击这个选项后输入密码就可以的。
          • （电量显示）
            • 亲 这边提醒您一下，电量灯绿色常亮说明电量还有50%以上，绿色闪烁说明还剩20%-50%的电量，剩余20%以下的电量就会闪红灯的。
          • （怎么修改密码?）
            • 修改密码功能暂未开放哈 亲亲 能修改第一时间通知您噢~
          • （设备开机/关机）
            • 亲 这个是电量和开关机的常见情况，您看下。 1、按三秒开机 等待大约一分钟信号灯和WiFi灯变亮，为开机成功。 2、按三秒关机，信号灯和WiFi灯会灭，然后等待10秒，电量灯自动灭，为关机成功。 3、关机状态可以使用充电宝功能，连接线和手机即可，自动充电。 拔下之后40秒左右电量灯自动熄灭。
        • （网速延迟问题）
          • 有没有边充电边使用呢？ 不建议边充电边使用呢 亲亲 会影响信号的呐
          • 网速是根据当地信号强弱的哦，信号越强网速就越快的。如果有屏蔽或者信号很差的地方网速是会受到影响的哦 网速的话受影响因素比较多，是以您当地信号基站覆盖为准的，大概是20-50mbps的速率
          • 亲您按照我一会发你的操作一下呢 我这边为您排查一下原因 1.关闭手机流量 2.全程都连接着设备的wifi 3.打开浏览器输入网址：192.168.100.1点击搜索，用户名和密码都是admin 4.截图视频中 展示的界面发给我 看您测信号值结果可以知道，您看您的上传网速比下载网速快的多，说明您当地用户多，基站压力大，建议换个时间段或者到其他区域使用，目前基站问题我们这边也确实没法帮您解决呢
          • 您拍一下小宽带以及周边一米范围内的情况给我看一下好吗
            • 您这里信号不是很好呢，建议您更换其他位置再尝试一下，如您确实不方便的话，建议您隔天再尝试一下
              • 建议将设备移动至开阔区域，如客厅或近阳台区，避开信号死角，多靠窗通电使用，信号会越来越好的！
          • 您好，网络快慢主要取决于您当地的网络环境，信号强度或者当地的用户规模。这边建议您多更换几个使用场景再试试，我们这边确实也没有能力影响您的网速，要不我帮您把网络刷新下试试吧
            • 亲亲,这边联系网络商刷新网络哦，麻烦您将设备保持通电的状态，千万不要断电哦 避免刷新网络不成功，刷新之后系统同步会慢慢恢复的呢，手机或电脑等2个小时后在连接 网速在24小时内会有改善的 ~如果后续使用一直未有改善联系这边核实解决下哦
          • 亲亲是不是有万能钥匙呢，我们的设备有防蹭网功能的，万能钥匙会一直偷取后台数据。设备芯片检测到，就会有冲突，导致您的信号差，网络慢或者断网哦，您这边卸载万能钥匙后手机和设备关机重启连接使用呢
          • 您修改wifi名字或密码了吗 亲亲
            • 设备刚激活不建议修改WIFI名称和密码的噢 可能会导致识别不了设备还会影响网络状态的哈 小妹建议您一个月后更改密码的呢
        • （硬件问题）
          • （没有送插头）
            • 因为现在家家户户大部分都是有多个插头的，且我们直播特惠本身就是回馈客户，超低价销售设备，所以没有配备充电头的，您看目前卖手机的厂商大部分也都没有配插头，抱歉给您带来不好的感受了，您也可以购买我们的原装插头噢亲~
          • （电池耗电太快）
            • 亲 电池的消耗是根据您的使用情况来定的，比如您连接设备看了三个小时的抖音，跟您使用设备看了三个小时的电子书，这个消耗的量一定是不一样的，当您对于网络的需求越大，设备电池的消耗也就越大
            • 亲亲 请问一下您用的是多少毫安的充电头呢？
              • 亲亲，我们的设备是低功率的呢，建议使用5V1A输出功率的充电头充电哈，使用快充头或者慢充头就会导致电池充进很多虚电或者充不满，导致使用时长不够，您使用5V1A的充电头充电就好了 我们公司的产品不可以使用快充，建议使用功率不要超过5v2a的插头，长时间使用快充插头容易烧毁设备，这种情况是不在保修范围之内的。
          • （能否边充边用？）
            • 可以边充边用，但需要提醒您一下，因为我们的设备需要用5v1a或者5v2a的插头充电，这个属于慢充。比如您一直在连接设备看视频，您对于网络的需求越大，电量的消耗也就越大，所以您在充电使用的时候消耗过大实际还是有可能会导致设备关机的，建议您可以充满电后再边充边用。
            • 不建议边充电边使用呢 亲亲 会影响信号的呐
          • （设备发热）
            • 设备发热是正常的现象，机器芯片工作强度越大，发热也会越厉害的，这和手机工作原理差不多。建议您在不使用的情况下让设备关机休息一下。
            • 没事的亲，设备两边有散热口会自然散热的，电子产品使用时间较长都会发热哦亲，只是相对应他的产品功能呢，正常使用不会有影响的
            • 设备针对电子件发热问题，我们有独有的硅胶导热外壳加速散热设计
          • （如何重置？）
            • 亲亲 麻烦您扒开设备后盖 开机状态用针或者牙签 按圆孔十五秒 然后等30分钟 链接设备wifi （附图）
        • 实名问题
          • （不愿意实名客户）
            • 亲，我们是正规产品，响应国家入网政策规定，都是需要实名认证哦亲，实名认证的才是安全的产品哦
            • 自2013年9月1日起，对新入网的通信用户全面实施实名制，只有进行实名登记才可以入网，请放心实名。资料直接上传到运营商平台。运营商保密储存，外人无法看到信息。可以放心实名。
            • 这个是上网设备，您实名激活的信息是同步到工信部的，是工信部在防止网络诈骗的所做的措施，就跟住酒店、坐飞机、办手机卡一样，都需要身份证实名，您可以放心呢。 亲亲
          • （客户实名一直不通过）
            • 您好，这边实名是需要姓名、身份证号码、手机号都一致，尤其手机号一定要在实名使用的身份证名下，实名校验认证都是国政通直接校验的，如果提示不过，建议您仔细核对信息，小店也是无法干预此过程，实在不过，建议您换个亲戚朋友试试
            • 您好，可能是您的信息未同步到国政通系统，这种情况偶尔也会发生，但是我们确实很无奈，无法干预这个过程，建议您还是让亲戚朋友帮您认证试试吧。
          • （以后不想用怎么注销）
            • 您好，您不想用的时候，直接联系我们帮您做注销处理就可以了。
      • 闹退费用户
        • 目的是挽留用户，给用户处理好问题 话术： 1.亲亲，因流量套餐为一次性充值使用商品，无法拆分充值后立即到账，原则上是不支持退订的，但是充值后使用有问题，随时联系我们的售后客服帮您排查解决，无法解决可以帮您免费更换配置更好的设备使用 2.亲亲直接退费的话对您来说不划算哦 出现任何问题咱们能够解决的哦，如果我们解决不了咱们这边可以给您申请退费也能申请到更多的费用 3.亲亲 关于这个退费的问题，我们产品详情页是有提前公示的呢，网购购买任何东西产品详情页都是有注明宣传的东西解释的呢，都是具有约束力约定效益的呢，包括您订购套餐的页面都是有协议注明的呢 4.手续费产生主要是因为您没有配合排查完 也没有更换新设备，把旧设备寄回检测，运营商识别无法确定问题一定是出自设备本身，导致产生的手续费用，不管是设备退回检测还是运营商退费审核系统维护，或者我们人工为您申请办理，都是需要消耗时间金钱成本的哈，还请您理解，亲亲您购买了设备肯定也是有使用需求，建议您先配合这边换货排查解决问题，如果达不到您的使用需求，这边可以用您配合后无法解决的聊天记录作为凭证，去申请减少或者免除您的退费手续费用的哈。
          • 涉及第三方投诉用户 转接退费号上，并在群里截图聊天记录以及转接原因 话术： 我们非常重视您反映的问题，这边给您转接到售后经理处理，请您稍等片刻
  • 部分用户如年纪大的看不懂前面的专业术语的，可以直接一些，让用户设备背面拍照发过来。 话术： 麻烦您这边设备背面拍照发给小妹，这边帮您登记好呢