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GB19000标准中的部分术语及理解
这是一篇关于GB19000标准中的部分术语及理解思维导图，介绍详细，知识全面，希望可以对大家有所帮助！
编辑于2024-01-18 17:26:57- 标准
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第二节 GB/T 19000标准中的部分术语及理解
最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人
最高管理者在组织内有授权和提供资源的权力
最高管理者是某一组织决策层而非执行层的人员，可以是一个人，也可以是一组人
参与：参与活动、事项或介入某个情境
参与是指介入某项活动、事项，或者某个场景中，但是未强调为实现目标做出贡献
参与可以是被动地被涉及其中，而不需要承担相应的职责，也不需要具备相应的能力
积极参与：参与活动并为之做出贡献，以实现共同的目标
积极参与是新版标准提出的一听歌概念，强调主动地涉及其中
组织内的各级人员的积极参与是提高组织创造和提供价值的必要条件，目的是为实现共同的目标做出贡献
组织：为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人
术语“组织”是一个名词，用于表述人类社会活动中由特定人员集合形成的、具有生存和学习能力的社会有机体。
其实质是若干人员通过分工、合作，实现组织的目标。
组织存在的必要条件是要有一定数量的人员，人员是组织内不可缺少的资源。
极端的情况也可以是一个人。如果没有人的存在，就不能称其为组织。
组织不是人员简单的数量聚集，为了实现组织目标，组织的人员需要进行适当的分工，包括规定个人的工作岗位、任务、职责，分派一定的管理权限、资源使用权等。
组织环境：对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合
相关方：可影响决策或活动、受决策或活动所影响或自认为受决策或活动影响的个人或组织
顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织
改进：提高绩效的活动
改进是指在原有的基础上进一步完善达到更好的结果，亦指不论组织正在做什么，都有提升的空间，可以做的更好。
改进时机的选择尤为重要，组织只有在恰当的时机做出正确的改进决策，才能事半功倍，改进活动才能达到最佳效果。
改进的目的是为了提高绩效
改进的对象是产品和服务、过程和质量管理体系
改进的活动可以是一次性的，也可以是多次的
改进的规模可以包括从工作场所的渐进式改进直至对整个组织的重大改进
持续改进：提高绩效的循环活动
持续改进是组织实施可持续发展的关键所在
组织的可持续发展在很大程度上可能取决于
每一次改进的机会的选择。组织要努力寻找获得更大绩效的机会，而不是被动地等待改进机会的出现
每一次改进活动的有效性和效率
改进活动能否真正持续地开展下去。改进活动贵在行动，无论组织具备多少知识，若不能付诸实践，也只是纸上谈兵，毫无意义。
持续改进是指不断地发现问题并解决问题的重复进行、螺旋上升的活动，即当前的改进活动是前一个经营活动中的最后一组活动，又是随后经营活动中的最初一组活动；通过当前的改进活动，将前一经营活动和后一经营活动完整地联结起来，从而使经营活动呈现不断循环、并在循环中不断提高的状态
管理：指挥和控制组织的协调活动
指挥可以理解为组织的管理者对组织的各种资源、活动、过程及其相互关系进行的配置和调整等组织领导活动
控制是指为达到规定的目标，不使组织的活动越出范围，使其按计划执行，包括必要时采取措施
质量管理：关于质量的管理
按照2016版GB/T19000的定义带入法，可将质量管理定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证、质量控制和质量改进等活动。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标
所谓“质量策划”就是组织为了做好某项质量工作，首先确定质量目标，然后为了实现这个目标所做的一系列准备工作。
在质量目标确定后，组织通常需要确定
达到目标的途径，即达到目标所需的过程
相关的职责和权限
所需的资源，包括人员和设备等
实现目标的措施和方法
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任
质量保证是组织为了获得信任或履行承诺所开展的一系列质量活动，其目的是使顾客和相关方确信组织具有持续稳定地提供满足规定质量要求的产品和服务的能力。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求
质量控制的目的就是使产品和服务质量满足顾客和相关方以及法律法规等方面提出的质量要求
质量控制的对象包括产品和服务质量形成全过程各个阶段的活动
为了使这些活动得到有效地控制，组织需要
规定适宜的要求
让所有相关人员遵守规定的要求
采取措施达到要求
提供预期的产品和服务
识别需要进行的改进之处
质量控制具有动态性，因为质量要求会随着时间的进展而不断变化
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力
质量改进旨在增强满足质量要求的能力，通过采取各项有效措施，提高产品和服务、过程和质量管理体系满足质量要求的能力，使质量在原有的基础上有所提高，达到新的质量水平
在质量改进的过程中，对问题了解得越深，才能改进得越好。
质量改进的步骤和内容
明确问题
调查现状
分析问题
确定改进计划
实施计划
确认效果，检查比对
防止再发生
质量改进与质量控制不同，但又紧密相关，质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量控制的发展方向
控制是保持原有的质量水平，解决偶发性问题
改进则是提高原有的质量水平，达到新高度
过程：利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动
一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出又通常是其他过程的输入
两个或两个以上相互关联或相互作用的连续过程也可作为一个过程
特殊过程：不易或不能经济地确认其输出是否合格
过程，在很多组织称为流程，其实质就是工作
输入，指信息、要求、资源等，特别指被转化的对象
输入可以是有形的实体，也可以是无形的信息、要求、能量等
相互关联，一般指活动之间的衔接关系，包括先后、并行、直接、间接等
相互作用，一般指活动之间的影响关系，包括决定、促进、抵消等
相互关联和相互作用的关系既存在于一个过程中的活动之间，也存在于一个管理体系中的过程之间
相互关联和相互作用的一组连续过程可以构成一个更高层次的过程
在组织中，一个过程可能完全是在某个职能部门内部运行，也有可能是跨部门的
项目：由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标
项目活动之间相互作用的发杂性与项目规模没有必然的联系
项目的特殊之处主要体现在
项目通常具有时间上的特定性，即具有明确的项目起止日期
任何项目都受到时间、成本和资源这三个因素的制约
项目要在上述三个因素的制约下实现其所规定的目标
任何项目，都是有其生命周期的
项目的一个特点是其充满不确定性
项目的目标并非是单一的，可以存在多个目标；相对应的，一个项目也可以有多个输出
项目有其生命周期，是一种临时性的过程
程序：为进行某项活动或过程所规定的途径
程序是为进行某项活动或过程所规定的途径、方式，是对固化的实施规则的表述
程序主要解决的是“如何”实施一项活动或过程的问
完整意义上的程序会包含5W1H这六个要素
what（对象）
why（目的）
who（职责）
when（时机）
where（场所）
how（步骤、方法）
设计和开发：将对客体的要求转换为对其更详细的要求的一组过程
管理体系：组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互管理或相互作用的一组要素
一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域
管理体系是指为了制定方针和目标，以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素
不同的管理体系具有不同的目标，但应互相补充
将质量管理体系和其他管理体系整合为一个协调的综合管理体系，将会提高组织的整体运营效率和有效性
质量管理体系：管理体系中关于质量的部分
质量管理体系是指组织建立质量方针和质量目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素
质量管理体系通常需要
涵盖组织所确定的目标，以及为获得期望结果所确定过程和所需资源的一系列活动
管理相互作用的过程和所需资源，以便向有关相关方提供价值并实现结果
使最高管理者通过考虑其决策的长短期影响优化资源的利用
给出在提供产品和服务方面，针对预期和非预期结果确定所采取措施的方法
质量管理体系不必复杂，只要能准确地反映组织的需求即可
组织应对质量管理体系进行定期监视、评价和不断地改进和完善，从而达到更高的水平
战略：实现长期或总目标的计划
战略是组织实现长远目标的途径和手段的总体纲领和方案，可知道组织进行内外部沟通，引导组织工作的重心，具有全局性、系统性、长远性和方向性的特点
客体：可感知或可想象到的任何事物
客体是相对于主体而言的
主体指与客体相对应的存在，哲学上指对客体有认识和实践能力的人，是客体的存在意义的决定者
质量：客体的一组固有特性满足要求的程度
对比2008版标准，2016版标准中的“质量”定义基本没有变化，仅增加了“客体”二字，用以说明本标准中的“质量”术语，主要适用于客观事物上，而不适用于人或主观意识范畴
特性是事务在某一个方面表现出的能够识别和辨别的性质或属性
固有特性：是事务本身具有的，不会随着人们的意识变化而变化
赋予特性：由人们的主观意识决定
质量：将事物的“固有特性”与“要求”进行对比，得出的满意程度
质量是一个相对概念，是比较之后的结果
满足要求的程度越高，质量就越好
如何协调和统一众人的要求就显得非常重要，标准化工作是主要手段之一
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
要求可由不同的相关方或组织自己提成
通常隐含是指组织和相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。指一般性隐含的，隐晦的程度较浅显、不太深奥的情况。
为实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望
要求是顾客或其他相关方的需求或期望的具体、明确的体现
定义中给出了构成要求的三种规定情况
“明示的”需求或期望
“通常隐含的”需求或期望
“必须履行的”需求和期望
满足要求，组织不应只是被动应对，更应该去主动发掘
“明示的”“必须履行的”的需求和期望是最常见的、典型的要求形态
不合格：不符合，未满足要求
合格：符合，满足要求
缺陷：与预期或规定用途有关的不合格
缺陷是指产品的用途方面存在不合格，是一种特定的不合格
目标：要实现的结果，可以是战略的、战术的或操作层的
指明方向
激励作用
凝聚作用
决策标准和考核依据
战略目标和战术目标的不同
质量目标：关于质量的目标，通常依据组织的质量方针制定
组织现有目标才能确定过程，所谓“目的决定方式”。目标应具有针对性、具体化、可测量。
在质量管理体系环境中，组织的质量方针为质量目标的制定提供框架，且质量目标应与质量方针保持一致，以实现特定的结果。通常，在组织的相关职能、层次和过程分别制定质量目标。
目标可以是战略的、战术的或操作层面的
目标可以涉及不同的领域
可以采用其他的方式表示目标
质量目标的管理
第一阶段为目标的设置
最高管理层建立方针和目标
在目标清晰的前提下重新审视组织结构和职责分工
确立各级目标
上级和下级就实现各项目标所需的条件及实现目标后的绩效评估事宜达成共识
第二阶段为实现目标过程的管理
第三阶段为测定与评价所取得的成果
产品：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况，组织能够产生的输出
服务：至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出
服务的提供过程中，至少有一项活动需要在组织与顾客之间进行，一般以组织与顾客在接触面上的交互体现
服务的提供过程与消费过程往往是一体的，两者不可分离，顾客参与到服务的提供过程并消费服务
服务一般须由顾客来体验，很少有适合于应用科学仪器对服务进行测评的情况，因此对服务水准的评价在一定程度上将受主观因素的影响，特别是顾客的心情、以往类似的经历等，这可能会导致在不同时期，顾客对相同服务的评价会有所不同。
风险：不确定性的影响
影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的
风险是一种状态，通常可通过某一时间发生的概率和其后果或两者的组合来表现风险的特性
风险程度的衡量通常以某个时间的后果及其发生的可能性的组合来表述
根据可接受程度，风险通常分为可接受风险、可容忍风险和不可接受风险
如果风险不能降低至可接受水平或可接受水平之下，风险必须同时满足下述三个标准才能被列为是可以容忍的
风险低于预先确定的不可接受极限
风险已经被降低至切实可能低的水平
拟使用的系统或变更所带来的效益足以证明接受该风险合乎情理
有效性：完成策划的活动并得到策划结果的程度
在本标准的术语中，有效性的含义
指完成所策划活动的程度，即对所策划活动的实现程度
指得到策划结果的程度
信息：有意义的数据
文件：信息及其载体
成文信息：组织需要控制和保持的信息及其载体
质量手册：组织的质量管理体系的规范
质量手册是一个组织的质量管理体系需要遵循的总规范，反映了组织用来实现其质量方针和目标的方法，体现了组织质量管理体系的整体构架以及质量管理体系在组织内的实施，其他质量管理体系文件应与质量手册相一致
新版标准中对组织编制成文的质量手册未提要求。但是，具有一定规模的组织通常需要相应的成文信息，作为质量管理体系的纲领性文件。
质量计划：对特定的客体，规定由谁及何时应用程序和相关资源的规范
质量计划通常是质量策划的结果之一
质量计划是质量管理体系文件中的一种规范性文件，是针对特定的客体，适用于项目性的产品类别和服务，并通常设计质量管理体系的多个环节和职能
质量计划通常无需开发一套综合的程序或作业文件
质量计划是对组织的通用质量体系文件的补充而不是取代
如果没有一个形成文件的质量体系时，质量计划可以是一个独立的文件
质量计划通常应经有关职能部门的代表评审，顾客要求时还应经顾客批准
质量计划应根据产品、项目或合同的变化或质量管理实践的变化进行修订
记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件
记录可用于正式的可追溯性活动，并为验证、预防措施和纠正措施提供证据
通常，记录不需要控制版本
记录是一种表面证据的文件，是随着活动的进展逐步形成的，是活动实施情况的证明
通过记录可以表明是否完成了相应的活动，或者表明是否通过活动取得了相应的结果
记录承载的大量以往事实的信息是实施验证的基础，也为实施预防措施和纠正措施提供证据，是质量管理体系改进的依据
验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定
鉴定过程：为验证所进行的活动
验证是基于客观证据的一种活动，目的是通过这种活动表明相应的过程、产品或服务是否达到了规定的要求
验证的目的及内容决定了哪些人员参加验证活动
确认：通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定
确认是基于客观证据的一种活动，目的是通过这种活动表明相应的过程、产品或服务是否达到了特定的预期用途或应用要求
确认有时需要邀请顾客或者行业专家参加
一般情况下，确认的时机通常在一个过程具备了使用功能的输出时实施
顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受
投诉是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意
顾客满意是顾客的一种心里感受，是他们对产品和服务的期望是否得到满足、或者在很大程度上得到满足的心理认知
顾客是否感到满意，取决于顾客本身的期望和组织的产品质量两个方面
投诉：顾客就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确的期望得到答复或解决问题
质量特性：与要求有关的、客体的固有特性
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有属性
质量具有广义性、时效性、相对性
质量的内涵是由一组固有特性组成并且这些固有特效以“满足要求”的能力加以表征
特性是指可区分的特征，可以是固有的或赋予的
固有指某事某物重本来就有的，尤其是那些永久的特性
赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性
“要求”指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
要求可以由不同的相关方提出
“明示的”可以理解为是规定的要求
“通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的惯性或一般做法，所考虑的要求是不言而喻的
“必须履行的”指法律法规要求的或有强制性标准要求的
从产品质量的角度理解其质量特性
质量特性
性能
寿命
可信性
安全性
适应性
经济学
质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系需求和期望是不断变化的
质量的相对性
只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品
组织、顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求
质量概念的发展
符合性质量：从生产角度去看质量。质量以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是质量合格的产品
适应性质量：从用户的角度去看质量。质量以适合需要的程度作为衡量依据，“满足使用性”就是质量合格的产品
全面质量：以人为本，全过程管理。质量就是符合要求，凡是不符合要求的地方，就表明质量有欠缺
可持续发展概念的提出，推动了质量概念的生态化发展
能力：应用知识和技能实现逾期结果的本领，客体实现满足要求的输出的本领，人员和组织的能力
监视：确定体系、过程、产品、服务或活动的状态
监视是通过检查或监督或密切观察，进而查明体系、过程、产品、服务或活动的状态的一个或多个特性及特性值的活动，是一种确定状态的活动
监视一是要有监视对象，二是要有明确的与监视项目或者监视对象有关的特性或特征，三是要有合适的监视频率，四是要有明确的监视职责
监视的执行者可以是人，也可以是设备；监视大多数是获得定性的结果
测量：确定数值的过程。与监视相比，二者在目的、方法、时机、频次和使用设备等方面都有所不同，应加以区分。
预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施，采取预防措施是为了防止发生
潜在的，即采取预防措施的时机是不合格或其他不期望情况尚未发生的时候，而非发生之后
原因，即导致这些潜在不合格或其他潜在不期望情况发生的原因
纠正措施：为消除不合格的原因并防止再发生采取的措施
纠正措施是在不合格发生之后，为消除不合格的原因、防止其再次发生所采取的措施
任何一个不合格，其背后可能会有若干个原因，组织一般可以从5M1E的角度对原因加以分析，即在制造型企业中常说的“人、机、料、法、环、测”这六个生产要素，实际上也是导致不合格的六种典型的原因类型
当涉及对原因的探寻并采取措施消除产生这些问题的原因，则属于纠正措施
消除原因是指设法使不合格的原因不复存在，由此防止特定的问题再次发生
纠正：为消除已发生的不合格所采取的措施
纠正针对的是不合格本身，是为了消除不合格本身所采取的措施
与纠正措施的区别在于实施的时机、目的和对象之间不同
返工：为使不合格产品或服务符合要求而对其采取的措施
如果把返工作为一个过程来看待的话，其预期的输出时合格的产品或服务，即通过技术手段替换、重新制作等方式，使不合格的产品和服务符合要求，因此，返工是一种典型的纠正
无论返工的措施如何，其最终的结果应该是产品和服务能够满足原来的要求
返工可影响或改变不合格的产品或服务的某些部分
返修：为使不合格产品或服务满足预期用途而对其采取的措施
不合格的产品或服务的成功返修未必能使产品符合要求
返修包括对以前是合格的产品或服务，为重新使用才的修复措施
返修可影响或改变不合格的产品或服务的某些部分
针对不合格产品或服务，返修所采取措施的结果是使其满足预期用途
预期用途主要是指产品或服务预期的应用或目的
经过返修的产品或服务虽然能够满足预期用途，但不一定能够满足其原定的要求，这点也是与返工有所区别的地方
返修并非仅在不合格产品或服务出现时才进行
审核：为获得客观证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程
审核可以是内部审核，或外部审核
内部审核
内部审核即组织自己或者是委托外部的人员以组织的名义对组织所进行的审核
一般内部审核的主要目的是为管理评审提供输入，当然也包括其他的特定内部目的
内部审核的结论可以用于组织对满足特定要求的自我声明
在内部审核的策划中，宜考虑对某个特定过程的审核由与其无责任关系的人员进行，以确保独立性
外部审核
第二方审核往往是由组织的顾客或由其委托其他人员以顾客的名义对组织进行的审核，审核准则一般是由顾客制定或制定
第三方审核是由独立买卖双方之外的机构受组织的委托所实施的审核，其输出往往是组织是否满足特定准则要求的认证决定
第三方审核独立性最强，审核的专业化程度也比较高
审核也可以是单体系审核、多体系审核或联合审核，单体系审核即对组织某个特定的管理体系进行审核
审核是一个过程，是一个收集客观证据并将其与特定要求进行对比以做出满足程度判断的过程
系统性
该过程中的相关活动彼此之间有较强的关联性
任何特定的审核都要根据其预期实现的具体目的，通过事先周密的策划有重点、有主次地展开
独立性，即实施审核的人员与被审核方之间不应存在利益关系，这种利益关系可能包括利益上的冲突、共享、分配等。
要形成文件，一般是指要建立与审核的策划、实施以及后续活动等方面相关的实施程序和记录，使审核行为规范、其结论可重复、可追溯
多体审核：在一个受审核方，对两个或两个以上管理体系一起实施的审核
联合审核：在一个受审核方，由两个或两个以上审核组织同时实施的审核，其对象是同一个受审核方，实施主体由多个审核组织构成。在第三方审核的情况下，审核组织通常是指认证机构。
审核员：实施审核的人员
审核是为获得客观证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程，实施该过程的人员即为审核员
审核员主要职责在于执行审核计划，独立、客观、公正地完成审核证据的收集、审核发现的形成
审核活动一般以审核组的形式实施，由一名审核员作为组长对审核进行策划与组织
根据审核类型的不同，审核员一般可分为内部审核员、二方审核员以及第三方审核员