导图社区 【客服售后】客服售后服务闭环管理全链路
客服售后服务闭环管理全链路 针对当前大企业的客服售后服务常见的痛点:产品质量问题多、工单处理不及时等等出发,提出了全方位售后服务闭环管理全链路方案架构图,多维度、多层级打造企业的客服售后处理系统,帮助企业搭建售后服务闭环管理平台,层层监控,实时掌握售后服务情况,做到产品质量及时优化、保证工单及时处理、服务人员及时调配、服务指标实时同步,达到提升客户满意度的目的。
财务数智化转型管理方案 1 - 财务数字化转型痛点 效率低、风控弱、管控难、决策慢、落地慢 2 - 财务人员职能转型 效率提升后,财务人员有更多的时间了解一线业务,从财务角度赋能业务。向业务财务、战略财务转型,财务资源更聚焦核心业务/战略事宜。 3 - 财务数字化建设思路 自动化与多系统集成助力提效、业务驱动的业财资税数据互联、智能决策与数据赋能 4 - 财务业财税数智化建设蓝图。
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项目时间管理6大步骤
项目管理的五个步骤
电商部人员工作结构
组织架构-单商户商城webAPP 思维导图。
暮尚正常运转导图
产品经理如何做好项目管理
车队管理
供应链类型
供应链管理平台
创业者10条创业经
电商企业客服售后服务闭环管理全链路
产品质量提高
● 产品异常频率降低 ● 产品投诉减少
工单处理时效提升
● 整体监控工单运转状态 ● 工单异常预警提醒 ● 无纸化工单
人员管理能力提升
● 优化人员工单保有数量 ● 实时监管人员出勤情况
● 提升数指标监控意识 ● 权责到人,发现问题及时调整
关注数据指标意识提升
客户满意度稳步提升
帮助企业搭建售后服务闭环管理平台,层层监控,实时掌握售后服务情况,做到产品质量及时优化、保证工单及时处理、服务人员及时调配、服务指标实时同步,达到提升客户满意度的目的。
方案价值
员工
员工工作量
服务工单
服务过程
时间
10分钟响应率
4小时到位率
24小时完工率
数据维度
产品
客户
故障零件
备件库存
故障类/合格率
调查问卷
服务满意度
投诉信息
客户投诉分析
服务指标分析
服务指标管理
服务指标综合管理看板
备件分析
流程中心
提高工单处理效率
人员运行情况看板
售后服务综合KPI看板
异常工单排名看板
工单保有量分析看板
基层 - 质量异常分析大屏
1、多维度:从产品质量、工单效率、人员管理、服务指标四个维度着手分析; 2、多层级:根据公司各个组织结构、业务员级别,层层分析,一对一打造最合适的数据看板; 3、核心关注:以客户满意度为中心,从产品、客户、时间、员工多个数据维度,划分并制定指标,以期提升满意度。
售后质量层级管理
高层 - 售后问题总览大屏
中层 - 质量问题定位大屏
关注服务指标
客户满意度
服务完成时效
加强人员管理能力
位置监控
工单保有量
无纸化
异常监控
异常预警
异常原因追溯
质量异常分析
提升产品质量
战略分析
解决方案:全方位售后服务闭环管理全链路方案架构图 总部 - 网点 - 业务员 - 客户 - 产品
人员管理不规范
人均服务量不清晰 人员管理不规范
工单处理不及时
工单处理压单严重 工单处理周期长
服务指标疏于关注
指标无人关注 服务质量无法衡量
产品质量问题频发 客户投诉多
产品质量问题多
售后服务 常见的痛点
客服售后服务常见的痛点