差评提报说明

这是一篇关于差评提报说明的思维导图，主要内容包括：一、目的：为了提升管理效率，设计这个表格。这个表格是为了记录基础事实，找到责任主体，保障售后服务到位，整改动作有效。二、适用范围：此表格处理范围是各信息渠道收集到的差评，包括：扫码堂食、美团外卖，饿了么、京东、点评网站等，三、职责，四、操作步骤，五、相关要求。

差评提报说明

• 一、目的：为了提升管理效率，设计这个表格。这个表格是为了记录基础事实，找到责任主体，保障售后服务到位，整改动作有效。
• 二、适用范围：此表格处理范围是各信息渠道收集到的差评，包括：扫码堂食、美团外卖，饿了么、京东、点评网站等
• 三、职责
  • 检查部设计表格格式并检核门店提报数量是否对应。
  • 各门店负责按表格要求填写相关内容。
  • 运营部负责表格填写真实性及相关辅导监督。
• 四、操作步骤
  • 1、查看记录：定时查看各平台差评信息并进行记录。（包含无明确内容表达的差评以及门店申诉去除的差评也要填写）
  • 2、差评分析：分析顾客表达的内容，确定顾客表达的痛点来源，是前厅服务、环境，还是后厨的产品质量、出品效率，还是整体某个点造成的没有达到预期。或者是顾客主管原因造成的差评。
  • 3、确定责任：1、明确是前厅服务、环境的。2、明确后厨产品质量、出品效率的。3、没有说明责任主体的，顾客只是说个人感受或者信息不全的。明确的让部门主管去落实具体情况，无法落实的主体的相关信息填写因某某原因无法获得信息。
  • 4、差评原因核实：根据差评描述的相关信息，找到差评产生的原因，和责任主体人员记性基础沟通，收集关键信息。无法确定是具体某个主体责任人的，能落实到档口或部门的就默认为档口或部门。
  • 5、填写标准：信息真实填写，无法确定信息可填因某某原因无法获得。
    • 1、差评来源：常规的有堂食、外卖平台、点评平台等。
    • 2、对应责任员工的相关信息，如无法获得有效信息可填写因某某原因无法获得有效信息。
    • 3、差评按原文填写
    • 4、顾客的相关信息，如无法获得有效信息，就描述因某某原因无法获得。
    • 5、详细原因填写，如无法核实填写因某某原因无法获得有效信息。
    • 6、对顾客、员工、部门的处理结果，根据实际情况据实填写，如未做或无法操作直接填写因某某原因无法执行。
    • 7、填表人不能是责任人，例如责任人是前厅经理，那么填表人要是问题责任人的上一级管理者（店长）。如果责任人是店长，及时上报区域经理，要求区域经理进行表格填写。
• 五、相关要求
  • 1、填写及时性：获得差评信息后，4个主流平台（堂食、美团外卖、饿了么、京东）3天内提交差评问卷，未及时填写每次处罚20元每个。涉及到区域经理未及时填写同步此标准。
  • 2、按流程要求填写：从差评查看，差评分析、责任确定，原因核实，差评填写步骤进行。问卷只能由管理上级填写。
  • 3、真实填写：能落实到具体原因的按收集的信息填写，无法确定原因或者其他情况的就按因某某原因无法获得有效信息填写。经调查发现随意填写或填写原因不真实，落实后按50元每个处罚店长并连带区域经理按50元每个的处罚。