系规第十二章 信息系统服务

这是一篇关于信息系统服务的思维导图描，述了信息系统服务从需求方到提供方，再到具体的服务目录内容、服务运营提升以及服务中止的完整流程和管理要点。

信息系统服务

• 1. 服务需求方
  • 服务需求
    • 可用性
      • MTBF平均无故障时间
      • MTTR平均故障修复时间
      • MTBSI平均故障间隔
    • 连续性
    • 服务能力
    • 信息安全
    • 价格
    • 服务报告
      • 绩效
      • 未来计划
      • 趋势
      • 工作信息
    • 服务目录：给顾客看所有能提供服务的内容
      • 2.服务提供方
        • 服务级别设计
          • SLA服务级别协议
          • OLA运营级别协议
          • 支持合同
          • 服务设计实现
            • 服务模式分为远程和现场
            • 四大要素PPTR
              • 人员
                • 人员岗位与职责
                  • 管理岗对需方需求、过程和结果的管理
                  • 技术岗对需求响应能力
                  • 操作岗执行服务交付
                • 人员绩效
                • 人员培训
              • 资源
                • 服务工具
                • 服务台
                • 备件库
                • 知识库
              • 技术
                • 技术研发
                • 发现问题技术
                • 解决问题技术
              • 过程
                • 服务级别管理
                • 服务报告管理
                • 事件管理
                • 问题管理
                • 配置管理
                • 变更管理
                • 发布管理
                • 信息安全管理
            • 服务运营提升
              • 业务关系管理
                • 客户关系管理
                • 供应商关系管理
                • 第三方关系管理
              • 服务营销管理
                • 启动准备
                • 调研交流
                • 能力展示
                • 服务达成
              • 服务成本度量
                • 直接/非直接人力成本
                • 间接/非间接人力成本
              • 项目预算核算结算
              • 外包业务收益
              • 服务退役中止
                • 沟通管理
                  • 服务中止计划编制会议
                  • 服务中止计划评审会议
                  • 移交会议
                  • 经验交流会
                • 风险控制
                  • 数据风险
                  • 业务连续性风险
                  • 法律法规风险
                  • 信息安全风险
                • 资源回收
                  • 文件归档
                  • 财务资源回收
                  • 人力资源回收
                  • 基础设施资源回收
                • 信息处置
                  • 信息资产转移或清除
                  • 清除或销毁存储介质
                • 持续改进与监督
                  • 服务风险管理
                    • 人员
                    • 技术
                    • 资源
                    • 过程
                  • 服务测量
                    • 人员
                    • 技术
                    • 资源
                    • 过程
                  • 服务质量管理
                    • 活动
                      • 策划
                      • 检查
                      • 改进
                    • 特性
                      • 安全
                      • 可靠
                      • 响应
                      • 有形
                      • 友好
                  • 服务回顾
                    • 客户回顾内容
                    • 团队内部回顾内容
                  • 服务改进
                    • 服务改进设计
                    • 服务改进设施
                    • 服务改进验证
• 服务目录内容
  • 要素
    • 服务代码
      • 4020101
    • 服务名称
      • 网络设备应急响应
    • 服务描述
      • 故障排查、设备更换
    • 服务方式
      • 现场+远程
    • 服务时间
      • 7X24
    • 服务级别
      • 响应时间30分钟，到达现场时间2小时，解决问题4小时
  • 活动
    • 成立管理小组
    • 列举服务清单
    • 确定服务类别和代码
    • 编制服务详述
    • 评审并发布服务目录
    • 完善服务目录
• 1：沟通并召开评审会议
  • 2：制定服务退役计划
  • 3：评估服务中止风险
  • 4：释放并回收资源
  • 5：整理项目数据和资料
• 1：确定需求
  • 2：设计级别
  • 3：实现设计
  • 4：运营设计
  • 5：退役中止
  • 6：持续改进监督