客服思维导图

客服资料，客服售前接待咨询：1.咨询方式：蝦皮登錄、2.了解客户需求，推荐产品，促成交易、3.加购推荐，推荐购买相关类型的产品达成交易。

客服工作

• 客服班次
  • 早 班
    • 8：30-16：30
  • 晚 班
    • 16：30-23：30
• 工作流程
  • 客服售前接待咨询
    • 1.咨询方式：蝦皮登錄
    • 2.了解客户需求，推荐产品，促成交易
    • 3.加购推荐，推荐购买相关类型的产品达成交易
  • 客服问题处理
    • 了解原因
      • 产品自身问题
        • 首先给客户道歉，反馈供应商核查，其次谈补偿先，补偿不行在实施退换货
      • 卖场没库存
        • 核实系统还有库存，反馈运营加库存
      • 卖场文案错误
        • 反馈运营修改优化
      • 后台延迟未发货/未退款
        • 核实是否是补货产品，查询预计到货时间，给顾客道歉解答
    • 了解外因
      • 用户问题
        • 找错卖场
          • 提供下单订单编号查询是否本卖场下单，在提供对应的解答
        • 买错产品不想要
          • 核实是否有发出，在给客户接受申请
        • 付款了未找到订单信息
          • 用户不知道查询方法，客服帮其查询
        • 下单填错宅配地址
          • 若未发货可以在出货系统直接备注修改即可
          • 若已发货可以找对应物流修改，刚打单可以找对应仓库修改即可
        • 产品不会用或使用方法错误
          • 引导正确方法步骤，并发送相关影片，或者咨询工厂给客户解答
        • 产品有关问题
          • 可以详情页找相关资料发给客户，实在不知道怎么回复可以咨询工厂以及运营同事
        • 咨询产品比较敏感的问题
          • 可以直接找运营同事该怎么回复！不要盲目去回答！
        • 1.普通问题客服会引导帮其解决 2.有投诉情绪与运营协商解决
    • 处理期间做好用户安抚 并帮用户催促处理进度
  • 客服注意事項
    • 礼貌用语
      • 第一用语用您好+解答客户疑问
    • 客户取消订单
      • 不能让买家取消订单重新下单，不能引导客户退款重新拍的话术，换个词，比如：撤销订单，重新下单或者就是说取消就要空格一下，例如：取 消 重新下单
    • 补寄表登记
      • 产品要对应仓登记好，不要乱了，必须要用繁体字登记好
    • 聊天字体
      • 必须要繁体字聊天，不允许简体，跟仓库对接也是用繁体
  • 客服工单记录
    • 当天未解决的问题做记录
      • 记录详细用户和订单信息及处理进度
      • 做好问题交接给对班同事
  • 卖场后台售后处理
    • 未发货
      • 核实对应仓是否有出货，未出货给客户留言咨询退款原因，并接受退款
    • 已发货
      • 核实对应仓的货已经打单出货，给客户做好解释，并不要接受退款
    • 退货退款
      • 留言客户找原因并进行适当挽留客户不退换
  • 用户投诉处理
    • 未投诉（有投诉情绪的）
      • 了解当前需求和原因
      • 尽量以非退款方式解决；反则也需与运营协商
    • 已投诉
      • 客服处理流程
        • 根据投诉原因，先初步后台核查产品情况
        • 若联系方式还能看到，让仓库人员回访了解投诉情况协助引导解决
  • 客服相关资料
    • 售前资料
      • 【腾讯文档】客服資料 https://docs.qq.com/doc/DUFZrb0JSSXdJZldW
    • 售后资料
      • 【腾讯文档】售後處理方式 https://docs.qq.com/doc/DUGxhaFJFRW9memJm