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系统规划与管理师备考笔记
软考高级工程师考试 系统规划与管理师 备考笔记，已一次性通过考试，资料共享给需要的同学。
编辑于2023-03-28 17:39:22 浙江省- 高级工程师
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系统规划与管理
信息系统综合知识
信息的定义和属性
信息的基本概念
信息information是客观事物状态和运动特征的一种普遍形式，客观世界中大量地存在、产生和传递着以这些方式表示出种各样的信息
控制论维纳：信息就是信息，既不是物质也不是能量
信息论香农：信息就是能够用来消除不确定性的东西
信息是事先不知道的报道
信息是事物普遍联系的方式
本体论信息概念
事物的运动状态和状态变化方式的自我表述
认识论信息概念
主体对该事物的运动状态以及状态变化方式的具体描述
信息的定量描述
消除不确定性的一种度量
信息的传输模型
信息传输模型
1. 信源
产生信息的实体
2. 信宿
信息的归宿或接收者
3. 信道
传送信息的通道
4. 编码器
泛指所有变换信号的设备，是终端机的发送部分，包括从信源到信道的所有设备，量化器、压缩编码器、调制器、加密设备
5. 译码器
是编码器的逆变换设备，把信道上传送来的信号（原始信息与噪声的叠加）转换成信宿能接收的信号，解调器、译码器、数模转换器
6. 噪声
干扰信道
当信源和信宿已给定、信道也已选定后，决定信息系统性能就在于编码器和译码器
主要性能指标
有效性是在系统中传送尽可能多的信息
恰当的冗余编码
可靠性是要求信宿受到的信息尽可能地与信源发出的信息一致，或者说失真尽可能小
信息系统的基本规律应包括信息的度量、信源特性和信源编码、信道特性和信道编码、检测理论、估计理论以及密码学
信息的质量属性
精确性
对事物状态描述的精准程度
完整性
对事物状态描述的全面程度
可靠性
指信息的来源、采集方法、传输过程是可以信任的，符合预期
及时性
指获得信息的时刻与事件发生时刻的间隔长短
经济性
指信息获取、传输带来的成本在可以接受的范围之内
可验证性
指信息的主要质量属性可以被证实或者证伪的程度
安全性
指在信息的生命周期中，信息可以被非授权访问的可能性，可能性越低，安全性越高
信息化
信息化的含义
1. 产品信息化
2. 企业信息化
3. 产业信息化
4. 国民经济信息化
5. 社会生活信息化
我国信息化发展现状
1. 缺乏核心技术
2. 信息资源开发利用不够
3. 信息基础设施普及程度不高，区域和城乡差距比较明显
4. 当前网络空间面临严峻挑战，网络空间法治建设亟待加强
国家信息化发展战略纲要
两化融合
工业化和信息化
电子政务
1. 政府间的电子政务（G2G）
2. 政府对企业的电子政务（G2B）。
3. 政府对公众的电子政务（G2C）。
4. 政府对公务员的电子政务（G2E）
电子商务
电子商务本质上是依靠信息技术，将贸易（交易）中涉及的信息流、资金流、物流、服务评价管理、售后管理、客户管理等整合在网络之上的业务集合。 主要功能包括：广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、交易管理、商品推送、商户管理、账户管理、供应链管理等等。
EDI（电子数据交换）是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带
电子商务基本特征
1. 普遍性
2. 便利性
3. 整体性
4. 安全性
5. 协调性
电子商务基础设施
1. 网络基础设施
2. 多媒体内容和网络出版的基础设施
3. 报文和信息传播的基础设施
4. 商业服务的基础设施
5. 技术标准
6. 政策和法律
电子商务系统的结构
按照交易对象，电子商务模式包括
企业与企业之间的电子商务（B2B）
商业企业与消费者之间的电子商务（B2C）
消费者与消费者之间的电子商务（C2C）
电子商务与线下实体店有机结合向消费者提供商品和服务，称为O2O模式
企业与政府之间的电子商务（B2A）
电子商务支撑保障体系
1. 法律法规体系
2. 标准规范体系
3. 安全认证体系
4. 信用体系
5. 在线支付体系
6. 现代物流体系
7. 技术装备体系
8. 服务体系
9. 运行监控体系
企业信息化
BPR：业务流程再造
推进企业信息化发展过程中应遵循以下原则
1. 效益原则
2. “一把手”原则
3. 中长期与短期建设相结合原则
4. 规范化和标准化原则
5. 以人为本的原则
信息系统
信息系统定义
信息系统的组成部件包括硬件、软件、数据库、网络、存储设备、感知设备、外设、人员以及把数据处理成信息的规程等
从用途类型来划分，信息系统一般包括电子商务系统、事务处理系统、管理信息系统、生产制造系统、电子政务系统、决策支持系统等
信息系统的生命周期
1. 立项阶段
即概念阶段或需求阶段，这一阶段根据用户业务发展和经营管理的需要，提出建设信息系统的初步构想，然后对企业信息系统的需求进行深入调研和分析，形成《需求规格说明书》并确定立项。
2. 开发阶段
以立项阶段所做的需求分析为基础，进行总体规划。之后，通过系统分析、系统设计、系统实施、系统验收等工作实现并交付系统。
3. 运维阶段
信息系统通过验收，正式移交给用户以后，进入运维阶段。要保障系统正常运行，系统维护是—项必要的工作。
1. 更正性维护
2. 适应性维护
3. 完善性维护
4. 预防性维护
4. 消亡阶段
信息系统不可避免地会遇到系统更新改造、功能扩展，甚至废弃重建等情况。对此，在信息系统建设的初期就应该注意系统消亡条件和时机，以及由此而花费的成本。
信息系统常用的开发方法
结构化方法
结构化方法是应用最为广泛的—种开发方法。应用结构化系统开发方法，把整个系统的开发过程分为若干阶段，然后依次进行，前—阶段是后—阶段的工作依据，按顺序完成。 每个阶段和主要步骤都有明确详尽的文档编制要求，并对其进行有效控制。瀑布模型
优点：理论基础严密，它的指导思想是用户需求在系统建立之前就能被充分了解和理解。由此可见，结构化方法注重开发过程的整体性和全局性。
缺点：开发周期长；文档、设计说明烦琐，工作效率低；要求在开发之初全面认识系统的信息需求，充分预料各种可能发生的变化，但这并不十分现实；若用户参与系统开发的积极性没有充分调动，造成系统交接过程不平稳，系统运行与维护管理难度加大。
原型法
原型法的基本思想与结构化方法不同，原型法认为在很难一下子全面准确地提出用户需求的情况下，首先不要求一定要对系统做全面、详细的调查、分析，而是本着开发人员对用户需求的初步理解，先快速开发—个原型系统，然后通过反复修改来实现用户的最终系统需求。
原型应当具备的特点
1. 实际可行
2. 具有最终系统的基本特征
3. 构造方便、快速，造价低
原型法的特点在于原型法对用户的需求是动态晌应、逐步纳入的，系统分析、设计与实现都是随着对—个工作模型的不断修改而同时完成的，相互之间并无明显界限，也没有明确分工。 系统开发计划就是—个反复修改的过程。适于用户需求开始时定义不清、管理决策方法结构化程度不高的系统开发，开发方法更易被用户接受；但如果用户配合不好，盲目修改，就会拖延开发过程。
原型分类
抛弃型原型：此类原型在系统真正实现以后就放弃不用了
进化型原型：此类原型的构造从目标系统的—个或几个基本需求出发，通过修改和追加功能的过程逐渐丰富，演化成最终系统。
面向对象方法
对象模型表示了静态的、结构化的系统数据性质，描述了系统的静态结构，它是从客观世界实体的对象关系角度来描述，表现了对象的相互关系。 面向对象的信息系统开发，其关键点是能否建立—个全面、合理、统一的模型，它既能反映问题域，也能被计算机系统求解域所接受。
基本思想
1. 客观事物是由对象组成的，对象是在原事物基础上抽象的结果
2. 对象是由属性和操作组成的，其属性反映了对象的数据信息特征，而操作则用来定义改变对象属性状态的各种操作方式
3. 对象之间的联系通过消息传递机制来实现
4. 对象可以按其属性来归类
5. 对象具有封装的特性，可达到软件（程序和模块）复用的目的
敏捷开发
敏捷开发以用户的需求进化为核心，采用迭代、循序渐进的方法进行软件开发。在敏捷开发中，软件项目在构建初期被切分成多个子项目，各个子项目的成果都经过测试，具备可视、可集成和可运行使用的特征。 换言之，就是把一个大项目分为多个相互联系，但也可独立运行的小项目，并分别完成，在此过程中软件一直处于可使用状态。
原则
1. 快速迭代
相对那种半年一次的大版本发布来说，小版本的需求、开发和测试更加简单快速。
2. 让测试人员和开发者参与需求讨论
需求讨论以研讨组的形式展开最有效率。研讨组，需要包括测试人员和开发者，这样可以更加轻松定义可测试的需求，将需求分组并确定优先级。
3. 编写可测试的需求文档
开始就要用“用户故事”（UserStory）的方法来编写需求文档。这种方法，可以让我们将注意力放在需求上，而不是解决方法和实施技术上。过早提及技术实施方案，会降低对需求的注意力。
4. 多沟通，尽量减少文档
任何项目中，沟通都是一个常见的问题。好的沟通，是敏捷开发的先决条件。在圈子里面混得越久，越会强调良好高效的沟通的重要性。团队要确保日常的交流，面对面沟通比邮件强得多。
5. 做好产品原型
建议使用草图和模型来阐明用户界面。并不是所有人都可以理解一份复杂的文档，但人人都会看图。
6. 及早考虑测试
及早地考虑测试在敏捷开发中很重要。传统的软件开发，测试用例很晚才开始写，这导致过晚发现需求中存在的问题，使得改进成本过高。较早地开始编写测试用例，当需求完成时，可以接受的测试用例也基本一块完成了。
信息系统总体规划
诺兰将计算机信息系统的发展道路划分为6个阶段
1. 初始期
2. 普及期
3. 控制期
4. 整合期
5. 数据管理期
6. 成熟期
诺兰模型
诺兰强调，任何组织在实现以计算机为基础的信息系统时都必须从一个阶段发展到下一个阶段，不能实现跳跃式发展。
信息系统发展过程中的6种增长要素
1. 计算机硬软资源
2. 应用方式
3. 计划控制
4. MIS在组织中的地位
5. 领导模式
6. 用户意识
信息系统建设的首要工作就是要进行顶层设计和系统规划。
在规划中应处理好以下关系
①是处理好行业/集团规划和企业/公司规划的关系，要在统一技术标准和技术规范下形成一个相互联系的完整体系，做到统筹规划
②是处理好共性和个性的关系，在坚持行业共性的前提下，尊重企业的个性，做到上下兼顾
③是处理好规划制订和执行的关系，加强规划的约束力，维护好规划的权威性、严肃性，做到规划落地
规划报告内容
1. 现状分析与诊断
2. 组织/企业战略描述
3. 信息化战略描述
4. 业务架构
5. 应用架构
6. 数据架构
7. 技术架构
8. 治理架构
9. 规划实施
IT战略
IT战略的内涵
IT战略规划包括
IT战略的制定
1. 使命
2. 远景目标
3. 中长期目标
4. 策略路线/战略要点
实现中长期目标的途径或路线。主要围绕信息技术内涵的4个方面展开：应用、数据、技术和组织。
信息技术行动计划的制定
1. 信息化项目进程
2. 项目描述和投资分析
3. 信息化核心能力发展计划
前者偏重战略方向，后者具体行动计划。
IT战略的意义
企业信息化过程中的3个重要影响因素
1. 经营战略
2. 业务流程与组织
3. 信息架构
IT战略是连接3个因素的重要工具和方法
IT战略规划方法
IT战略规划的核心组成要素
1. 现状分析
2. 战略分析
3. 差距分析
4. 路径分析
IT战略规划步骤
1. 业务分析
2. 评估现行系统
3. 识别机会
4. 选择方案
信息技术知识
软件工程
软件需求分析与定义
软件需求是针对待解决问题的特性的描述。所定义的需求必须可以被验证。在资源有限时，可以通过优先级对需求进行权衡
通过需求分析，可以检测和解决需求之间的冲突、发现系统的边界、并详细出系统需求
软件设计、测试与维护
软件设计
架构设计
详细设计
测试是在有限测试用例集合上，动态验证是否达到预期的行为。测试不再只是一种仅在编码阶段完成后才开始的活动。 现在的软件测试被认为是一种应该包括在整个开发和维护过程中的活动，它本身是实际产品构造的一个重要部分
软件测试伴随开发和维护过程，通常可以在概念上划分为单元测试、集成测试和系统测试3个阶段。
软件维护类型
1. 更正性维护---更正交付后发现的错误
2. 适应性维护---使软件产品能够在变化后或变化中的环境中继续使用
3. 完善性维护---改进交付后产品的性能和可维护性
4. 预防性维护---在软件产品中的潜在错误成为实际错误前，检测并更正它们。
软件质量保证及质量评价
软件质量包括
内部质量
外部质量
使用质量
软件质量管理过程活动
1. 软件质量保证
2. 验证与确认
验证过程试图确保活动的输出产品构造正确，即活动的输出产品满足活动的规范说明
确认过程则试图确保构造了正确的产品，即产品满足其特定的目的。
3. 评审与审计 （事中评审，事后审计）
管理评审
管理评审的目的是监控进展，决定计划和进度的状态，或评价用于达到目标所用管理方法的有效性
技术评审
技术评审的目的是评价软件产品，以确定其对使用意图的适合性
检查
走查
审计
软件审计的目的是提供软件产品和过程对于可应用的规则、标准、指南、计划和流程的遵从性的独立评价。
软件配置管理
软件配置管理活动
1. 软件配置管理计划
2. 软件配置标识
3. 软件配置控制
4. 软件配置状态记录
5. 软件配置审计
6. 软件发布管理与交付等
软件过程管理
软件过程管理涉及技术过程和管理过程，通常包括以下几个方面
1. 项目启动与范围定义
2. 项目规划
3. 项目实施
4. 项目监控与评审
5. 项目收尾与关闭
软件开发工具
软件需求工具
需求建模工具
需求追踪工具
软件设计工具
软件设计创建和检查工具
软件构造工具
程序编辑器
编译器
代码生成器
解释器
调试器
软件测试工具
测试生成器
测试执行框架
测试评价工具
测试管理工具
性能分析工具
软件维护工具
理解工具(如可视化工具)
再造工具(如重构工具)
软件配置管理工具
追踪工具
版本管理工具
发布工具
软件工程管理工具
项目计划与追踪工具
风险管理工具
度量工具
软件工程过程工具
建模工具
管理工具
软件开发环境
软件质量工具
检查工具
分析工具
软件复用
复用是提高软件生产力和质量的一种重要技术。软件复用的主要思想是，将软件看成是由不同功能的“组件”所组成的有机体
面向对象系统分析与设计
面向对象的基本概念
1. 对象
由数据及其操作所构成的封装体，是系统中用来描述客观事物的—个模块，是构成系统的基本单位
对象是由—组属性和对这组属性进行的操作构成的
对象包含3个基本要素，分别是对象标识、对象状态和对象行为
2. 类
现实世界中实体的形式化描述，类将该实体的属性（数据）和操作（函数）封装在一起
类和对象的关系可理解为，对象是类的实例，类是对象的模板
3. 抽象
通过特定的实例抽取共同特征以后形成概念的过程。抽象是一种单—化的描述
对象是现实世界中某个实体的抽象，类是一组对象的抽象
4. 封装
将相关的概念组成一个单元模块，并通过一个名称来引用它
面向对象封装是将数据和基于数据的操作封装成一个整体对象，对数据的访问或修改只能通过对象对外提供的接口进行
5. 继承
表示类之间的层次关系（父类与子类）
继承又可分为单继承和多继承
6. 多态
使得在多个类中可以定义同—个操作或属性名称，并在每个类中可以有不同的体现
多态使得某个属性或操作在不同的时期可以表示不同类的对象特性
7. 接口
描述对操作规范的说明，其只说明操作应该做什么，并没有定义操作如何做
可以将接口理解成为类的—个特例，它规定了实现此接□的类的操作方法，把真正的实现细节交由实现该接口的类去完成
8. 消息
体现对象间的交互，通过它向目标对象发送操作请求
9. 组件
表示软件系统可替换的、物理的组成部分，封装了模块功能的实现
组件应当是内聚的，并具有相对稳定的公开接口
10. 复用
指将已有的软件及其有效成分用于构造新的软件或系统
组件技术是软件复用实现的关键
11. 模式
描述了一个不断重复发生的问题，以及该问题的解决方案
其包括特定环境、问题和解决方案3个组成部分
统一建模语言与可视化建模
统一建模语言UML适用于各种软件开发方法，是一种的建模语言，而不是编程语言
统一软件过程RUP是使用面向对象技术进行软件开发的最佳实践之一
UML图
用例图
角色以及角色与用例之间的连接关系。说明的是谁要使用系统，以及他们使用该系统可以做些什么
用例图从用户角度描述系统的静态使用情况，用于建立需求模型
静态图
类图
展现了一组对象、接口、协作和它们之间的关系。
类图描述的是一种静态关系，在系统的整个生命周期都是有效的，是面向对象系统的建模中最常见的图
对象图
展现了一组对象以及它们之间的关系。对象图是类图的实例，几乎使用与类图完全相同的标示
行为图
状态图
描述状态到状态控制流，常用于动态特性建模
由状态、转换、事件和活动组成，描述类的对象所有可能的状态以及事件发生时的转移条件
通常状态图是对类图的补充，仅需为那些有多个状态的、行为随外界环境而改变的类画状态图
活动图
描述了业务实现用例的工作流程
一种特殊的状态图，展现了系统内一个活动到另一个活动的流程。活动图有利于识别并行活动
交互图
序列图
序列图可以描述一个用例的实现
序列图描述了以时间顺序组织的对象之间的交互活动
协作图
描述对象之间的协助关系
协作图强调收发消息的对象的结构组织
实现图
组件图
展现了一组组件的物理结构和组件之间的依赖关系。部件图有助于分析和理解组件之间的相互影响程度
部署图
展现了运行处理节点以及其中的组件的配置
部署图给出了系统的体系结构和静态实施视图。它与组件图相关，通常一个节点包含一个或多个构建
面向对象系统分析
面向对象系统设计
应用集成技术
数据库与数据仓库技术
数据库
操作型数据库
主要为企业的特定应用服务，强调处理的响应时间、数据的安全性和完整性等
分析型数据库
用于管理人员的决策分析，经常要访问大量的历史数据
数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。 数据仓库是对多个异构数据源（包括历史数据）的有效集成，集成后按主题重组，且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。
将信息加以整理归纳和重组，并及时地提供给相应的管理决策人员，是数据仓库的根本任务
大数据的特点归纳为4个“V”一Volume(数据量大）、Variety(数据类型繁多）、Velocity(处理速度快）、Value（价值密度低）。
大数据分析相比于传统的数据仓库应用，具有数据量大、查询分析复杂等特点，在技术上，大数据必须依托云计算的分布式处理、分布式数据库和云存储、虚拟化技术等
Web Services 技术
Web服务的典型技术
1. 用于传递信息的简单对象访问协议（SOAP)
2. 用于描述服务的Web服务描述语言（WSDL)
3. 用于Web服务注册的统一描述、发现及集成(UDDI)
4. 用于数据交换的XML
Web服务的主要目标是跨平台的互操作性，适合使用WebServices的情况包括：跨越防火墙、应用程序集成、B2B集成、软件重用等。 同时，在某些情况下，Web服务也可能会降低应用程序的性能。不适合使用Web服务的情况包括：单机应用程序、局域网上的同构应用程序等。
JavaEE 架构
JavaEE应用将开发工作分成两类：业务逻辑开发和表示逻辑开发。
JavaEE应用服务器运行环境主要包括
组件（Component)
组件是表示应用逻辑的代码
容器（Container)
容器是组件的运行环境
服务（Services)
服务则是应用服务器提供的各种功能接口，可以同系统资源进行交互
NET 架构
开发框架在通用语言运行环境（CommonLanguageRuntime）基础上，给开人员提供了完善的基础类库、数据库访问技术及网络开发技术， 开发者可以使用多种语言快速构建网络应用，通用语言运行环境处于NET开发框架的最低层,是该框架的基础,它为多种语言提供了统—的运行环境、统—的编程模型
软件中间件
1. 数据库访问中间件
通过一个抽象层访问数据库，从而允许使用相同或相似的代码访问不同的数据库资源。典型技术如Windows平台的ODBC和Java平台的JDBC等
2. 远程过程调用中间件（RPC)
这是一种分布式应用程序的处理方法。一个应用程序可以使用RPC来“远程”执行一个位于不同地址空间内的过程，从效果上看和执行本地调用相同
3. 面向消息中间件（MOM)
利用高效可靠的消息传递机制进行平台无关的数据传递，并可基于数据通信进行分布系统的集成。通过提供消息传递和消息队列模型，可在分布环境下扩展进程间的通信，并支持多种通信协议、语言、应用程序、硬件和软件平台
4. 分布式对象中间件
是建立对象之间客户/服务器关系的中间件，结合了对象技术与分布式计算技术。该技术提供了一个通信框架，可在异构分布计算环境中透明地传递对象请求
5. 事务中间件（TPM)
提供支持大规模事务处理的可靠运行环境。位于客户和服务器之间，完成事务管理与协调、负载平衡、失效恢复等任务，以提高系统的整体性能
结合对象技术的对象事物监控器OTM如支持EJB的JavaEE应用服务器等
计算机网络技术
网络技术标准、协议与应用
OSI七层协议
1. 物理层：该层包括物理连网媒介，具体标准有RS232、v.35、RJ-45、FDDI。
2. 数据链路层：它控制网络层与物理层之间的通信。常见的协议有IEEE802.3/.2、HDLC、PPP、ATM。
3. 网络层：其主要功能是将网络地址（IP地址）翻译成对应的物理地址（网卡地址），并决定如何将数据从发送方路由到接收方。具体协议有IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP等。
4. 传输层：主要负责确保数据可靠、顺序、无错地从A点传输到B点。具体协议有TCP、UDP、SPX
5. 会话层：负责在网络中的两节点之间建立和维持通信，以及提供交互会话的管理功能，常见的协议有RPC、SQL、NFS
6. 表示层：如同应用程序和网络之间的翻译官，常见的协议有JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG
7. 应用层：负责对软件提供接口以使程序能使用网络服务，常见的协议有HTTP、Telnet，FTP、SMTP、NFS。
网络协议和标准
IEEE802.11无线局域网标准
IEEE802.3 以太网CSMA-CD
Internet技术及应用
TCP/IP协议
最高层相当于5~7层
TCP/IP的次高层相当于OSI的传输层，该层负责在源主机和目的主机之间提供端-端的数据传输服务。 这一层上主要定义了两个协议：面向连接的传输控制协议TCP和无连接的用户数据报协议UDP。
TCP/IP的第2层相当于OSI的网络层，该层负责将分组独立地从信源传送到信宿，主要解决路由选择、阻塞控制及网际互联问题。 这一层上定义了互联网协议IP、地址转换协议ARP、反向地址转换协议队RP和互联网控制报文协议ICMP等协议。
TCP/IP的最底层为网络接口层，该层负责将IP分组封装成适合在物理网络上传输的帧格式并发送出去，或将从物理网络接收到的帧卸装并取出IP分组递交给高层。这一层与物理网络的具体实现有关，自身并无专用的协议。 事实上，任何能传输IP分组的协议都可以运行。虽然该层一般不需要专门的TCP/IP协议，各物理网络可使用自己的数据链路层协议和物理层协议，但使用串行线路进行连接时仍需要运行SLIP或PPP协议。
IPV6，128位，16进制，IPv6具有以下显著优点
提供更大的地址空间，能够实现plug and play和灵活的重新编址。
更简单的头信息，能够使路由器提供更有效率的路由转发。
与mobile ip和ipsec保持兼容的移动性和安全性。
提供丰富的从IPv4到IPv6的转换和互操作的方法，ipsec在IPv6中是强制性的。
WWW上的每一个网页都有一个独立的地址，这些地址称为统一资源定位器(URL)，只要知道某网页的URL，便可直接打开该网页。
DNS将域名转换为对应的IP地址
网络分类、组网和接入技术
按照计算机网络所覆盖的地理范围的大小进行分类
局域网
城域网
广域网
网络按照拓扑结构划分
总线型结构
环型结构
星型结构
树型结构
网状结构
网络交换
数据交换
线路交换
报文交换
分组交换
按照交换层次的不同，网络交换可以分为
物理层交换（如电话网）
链路层交换（二层交换，对MAC地址进行变更）
网络层交换（三层交换，对IP地址进行变更）
传输层交换（四层交换，对端口进行变更，比较少见）
应用层交换（似乎可以理解为Web网关等）
网络中的数据交换可以分为
电路交换
分组交换（数据包交换）
ATM交换
全光交换
标记交换
网络接入技术
光纤接入
同轴接入
铜线接入
无线接入
无线通信网络根据应用领域可分为
无线个域网（WPAN)
无线局域网(WLAN)
无线城域网（WMAN)
蜂房移动通信网（WWAN)
4G包括TD-LTE和FDD-LTE两种制式
5G正在研发中，计划到2020年推出成熟的标准，理论上可在28GHz超高频段以1Gbps的速度传送数据，且最长传送距离可达2公里。
网络服务器和网络存储技术
直连式存储（DAS)
网络存储设备(NAS)
存储网络（SAN）
综合布线和机房工程
网络规划、设计与实施
选择拓扑结构时，应该考虑的主要因素有：地理环境、传输介质与距离以及可靠性
网络通信设备选型包括核心交换机选型、汇聚层/接入层交换机选型、远程接入与访问设备选型。
网络安全及其防范技术
信息安全的基本要素
1. 机密性：确保信息不暴露给未授权的实体或进程。
2. 完整性：只有得到允许才能修改数据，并且能够判别出数据是否已被篡改。
3. 可用性：得到授权的实体在需要时可访问数据，即攻击者不能占用所有的资源而阻碍授权者的工作
4. 可控性：可以控制授权范围内的信息流向及行为方式。
5. 可审查性：对出现的网络安全问题提供调查的依据和手段。
需要做的工作
1. 制定安全策略
2. 用户验证
3. 加密
4. 访问控制
5. 审计和管理
典型的网络攻击步骤
1. 信息收集
2. 试探寻找突破口
3. 实施攻击
4. 消除记录
5. 保留访问权限
2001.1.1安全等保分为5个等级
1. 自主保护级
2. 系统审计保护级
3. 安全标记保护级
4. 结构化保护级
5. 访问验证保护级
主要的网络和信息安全产品
防火墙--鉴别什么样的数据包可以进出企业内部网，传统防火墙无法阻止和检测基于数据内容的黑客攻击和病毒入侵,同时也无法控制内部网络之间的违规行为
扫描器--入侵检测的一种
防毒软件--在应对黑客入侵方面，它可以查杀特洛伊木马和蠕虫等病毒程序，但对于基于网络的攻击行为（如扫描、针对漏洞的攻击）却无能为力
安全审计系统--全审计系统通过独立的、对网络行为和主机操作提供全面与忠实的记录，方便用户分析与审查事故原因，很像飞机上的黑匣子
网络管理
新一代信息技术
大数据
大数据具有4V特性：体量大、多样性、价值密度低、快速化
大数据技术环节
1. 数据采集
数据抽取工具ETL
2. 数据存储
结构化数据、非结构化数据和半结构化数据的存储与访问
3. 数据管理
4. 数据分析与挖掘
大数据管理主要使用了分布式并行处理技术比较常用的有MapReduce
关键技术
HDFS
Hadoop分布式文件系统（HDFS）是适合运行在通用硬件上的分布式文件系统，是—个高度容错性的系统，适合部署在廉价的机器上。HDFS能提供高吞吐量的数据访问，非常适合大规模数据集上的应用
HBase
HBase是—个分布式的、面向列的开源数据库，是—个适合于非结构化数据存储的数据库
MapReduce
MapReduce是一种编程模型，用于大规模数据集（大于lTB）的并行运算
Chukwa
Chukwa是—个开源的用于监控大型分布式系统的数据收集系统可用于展示、监控和分析已收集的数据
云计算
云计算的特点：超大规模、高可扩展性、通用性、虚拟化、按需服务、极其廉价、潜在危险性
云计算的架构可以分为3个层次
基础设施即服务（IaaS)
虚拟主机、存储服务
平台即服务（PaaS)
开发平台
软件即服务（SaaS)
应用软件的租用
从云计算的核心，及大型数据中心的内部结构来看，其结构包括资源池、云操作系统和云平台接口
云计算关键技术包括网格计算和虚拟化两种
网格计算是一种计算能力提升的方式，其原理是依据并行计算理论，通过任务分解，将子任务分布式提交到其他服务器上运行，以获得更强大计算能力。网格计算的基础技术就是WebServices。云计算的平台技术，主要依赖于SOA
虚拟化包括基础设施的虚拟化、网络虚拟化（VPN)和存储虚拟化（SAN/NAS)等技术
物联网
物联网（IoT:IntemetofThings）即“物物相联之网”，指通过射频识别（RFID）、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备， 按约定的协议，把物与物、人与物进行智能化连接，进行信息交换和通信，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的—种新兴网络
物联网架构
1. 感知层
负责信息采集和物物之间的信息传输
信息采集的技术包括传感器、条码和二维码、RFID射频技术、音视频等多媒体信息
信息传输包括远近距离数据传输技术、自组织组网技术、协同信息处理技术、信息采集中间件技术等传感器网络
2. 网络层
利用无线和有线网络对采集的数据进行编码、认证和传输，广泛覆盖的移动通信网络是实现物联网的基础设施，是物联网三层中标准化程度最高、产业化能力最强、最成熟的部分
3. 应用层
提供丰富的基于物联网的应用，是物联网发展的根本目标
物联网关键技术
感知层作为物联网架构的基础层面，主要是达到信息采集并将采集到的数据上传的目的
感知层主要包括
自动识别技术产品和传感器(条码、RFID、传感器等)
无线传输技术(WLAN、Bluetooth、ZigBee、UWB)
自组织组网技术
中间件技术
移动互联网
移动互联网=移动通信网络+互联网内容和应用，不仅是互联网的延伸，而且是互联网的发展方向。
移动终端在处理能力、显示效果、开放性等方面则无法和PC相提并论，但在个性化、永远在线、位置性等方面强于PC。
具有接入移动性、时间碎片性、生活相关性、终端多样性等特点
移动互联网的关键技术包括架构技术SOA、页面展示技术Web2.0和HTML5、以及主流开发平台Android、iOS和WindowsPhone。
SOA（Service-Oriented Architecture,面向服务的架构）是一种粗粒度、松辊合服务架构,服务之间通过简单、精确定义接口进行通信,不涉及底层编程接口和通信模型
WebService是现在实现SOA的主要技术
Web2.0严格来说不是一种技术，而是提倡众人参与的互联网思维模式，是相对于Web1.0的新的时代。Web2.0指的是一个利用Web的平台，由用户主导而生成的内容互联网产品模式
HTML5具有高度互动性、丰富用户体验以及功能强大的客户端
信息技术服务知识
产品、服务和信息技术服务
产品
1. 服务
2. 软件
3. 硬件
4. 流程性材料
流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。
服务
服务作为产品有如下特性
1. 无形性
2. 不可分离性
3. 异质性
4. 易消失性
信息技术服务
IT服务是指IT服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务，具体包括产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等
常见IT服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数据内容服务、呼叫中心服务和其他信息技术服务
运维、运营和经营
运维
运维是运行维护的简称，是采用信息技术手段及方法，依据需方提级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持服务。
运维是信息系统全生命的重要阶段，也是多、最繁杂的部分
运维服务分类
1. 基础环境运维
2. 硬件运维服务
3. 软件运维服务
4. 安全运维服务
5. 运维管理服务
6. 其他运行维护服务
具备相应运维服务能力是服务组织提供服务的必要条件
运行维护服务能力四个关键要素：人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映应具备的条件和能力。模型也给出了供方为持续提升运维能力的管理方法。
运营
运营的目的是保证正常的业务开展
运营强调以经营为中心，是把投入的资源（生产要素）按照特定要求转换为产出（产品和服务）的过程。运营管理的对象是运营过程和运营系统。
运营管理指对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进
运营管理
1. 设计是根据运营目标，根据企业对运营系统的要求，来设计实现目标的手段，也就是运营系统
2. 运行就是要驱动或推动这个系统的执行，让它真正动起来，通过整个系统的运转来完成运营目标
3. 评价是在执行的过程中，不断地监控和追踪衡量运营系统，与期望的结果比对分析，其目的是更好地实现运营目标
4. 改进就是要及时纠偏，不断完善和优化系统
经营
经营思想
1. 市场观念
2. 竞争观念
3. 效益观念
4. 创新观念
技术创新
市场创新
组织创新
5. 长远观念
6. 社会观念
经营目标
企业的经营目标包括三个层次
第一层是决定企业长期发展方向、规模、速度的总目标或基本目标。
第二层是中间目标，分为对外与对内目标。
对外目标包括产品、服务及其对象的选择、定量化，如产品结构、新产品比例、产品市场占有率等；
对内目标就是改善企业素质的目标，如设备目标、人员数量、比例目标，材料利用、成本目标等。
第三层是具体目标，即生产和市场销售的合理化与效率目标。如劳动生产率、合理库存、费用预算以及质量指标等。
经营目标分类
战略目标
1. 成长性目标
2. 稳定性目标
3. 竞争性目标
战略目标的特点
1. 实现的时间较长，一般能够分阶段实行
2. 对企业的生存和发展影响大
3. 实现这—目标有较大的难度和风险
4. 对各级经营管理层有很大的激励作用
5. 实现这一目标需要大量的费用开支
战术目标
战术目标的特点
1. 实现的期限较短，反映企业的眼前利益
2. 具有渐进性
3. 目标数量较多
4. 其实现有—定的紧迫性
制定经营目标的作用与原则
制定经营目标的作用
制定经营目标的原则
经营计划
企业的经营计划，是指在经营决策基础上，根据经营目标对企业的生产经营活动和所需要的各项资源，从时间和空间上进行具体统筹安排所形成的计划体系。
经营计划的特点
具有决策性
具有外向性
具有综合性
具有激励性
经营计划的任务
把经营目标具体化
分配各种资源
协调生产经营活动
提高经济效益
经营管理
IT治理
内涵
1. IT治理强调信息化目标与企业战略目标保持一致。
2. IT治理是企业利益相关者和经营者共同的责任。
3. IT治理保护利益相关者的权益，对风险进行有效管理，合理利用IT资源，平衡成本和收益，确保信息化应用有效、及时地满足需求，并获得期望的收益，增强企业的核心竞争力。
4. IT治理通过构建IT治理架构和机制，将信息化的决策、实施、服务、监督等流程以及IT相关的资源与企业战略和目标紧密关联，从而最大化提升企业价值。
如果用一句话来概括，IT治理就是在信息化过程中关于各方利益最大化的制度安排
IT治理的一个关键性问题是企业的IT投资是否与战略目标相一致，从而形成必要的核心竞争力
IT服务管理
传统管理方式
体系化管理方式
IT服务管理（ITSM)是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。
IT服务过程方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。
ITSM是一套通过服务级别协议（SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。
ITSM的核心思想是，IT组织不管是组织内部的，还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的it服务，而IT服务的质量和成本则需从it服务的客户（购买IT服务）方和用户（使用it服务)方加以判断。
ITSM是一种IT管理，与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。
实施ITSM的根本目标有3个
1. 以客户为中心提供IT服务
2. 提供高质量、低成本的服务
3. 提供的服务是可准确计价的
ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。
第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理
ITSM适用于IT管理而不是组织的业务管理，清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限。这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。
ITSM的重点是IT的运营和管理。
IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。
虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。
项目管理
项目的特点
1. 临时性
2. 独特性
3. 渐进性
4. 不确定性
项目是一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程，该过程要达到符合规定要求的目标，包括时间、成本和资源等各方面的要求与约束
单项目管理
管理内容
1. 项目范围管理
2. 项目时间管理
3. 项目成本管理
4. 项目质量管理
5. 人力资源管理
6. 项目沟通管理
7. 项目风险管理
8. 项目采购管理
9. 项目集成管理
项目的5个阶段
1. 项目启动
2. 项目规划
3. 项目执行
4. 项目监控
5. 项目收尾
项目管理，试图获得对5个变量的控制：时间、成本、质量、范围、风险
项目群管理
项目群管理是指为了实现组织的战略目标和利益，而对一组项目（项目群）进行的统一协调管理。项目群管理可以提高高IT服务项目提供的质量，统一协调资源，降低成本，能更好地实现企业战略目标和客户需求。
项目群管理是以项目管理为核心
项目群管理通常不直接参与对每个项目的日常做的工作侧重在整体上进行规划、控制和协调，指导各个项目的具体管理
项目群管理关注项目群的组织和领导、收益管理、利益干系人管理和沟通、风险管理和问题解决、项目群计划编制与控制、商业论证管理、质量管理等。
项目群也具有其特色的生命周期，包括识别项目群、定义项目群、对项目群综合治理、项目的组合管理、项目群的收益管理、项目群的收尾管理等。
项目管理办公室PMO
项目群分类
单类项目群
单客户项目群管理架构
单客户项目群是指以实现客户目标为导向，对应单独的客户，每个客户有多个IT服务业务的项目
单业务项目群管理架构
单业务项目群是指以服务为导向，对应单独的IT服务，每个IT服务有多个客户的项目
多类项目群
多客户项目群管理架构
指按客户目标管理设置
多业务项目群管理架构
指按业务目标管理设置
复合项目群
指单类项目群和多类项目群的组合，往往区分大客户和中小客户。大客户以客户目标管理，每个客户下有多个业务；中小客户以业务目标管理，每个业务下面有多个客户
质量管理理论
质量管理发展历史
质量检验阶段
统计的质量控制阶段
全面质量管理阶段 TQM
质量管理常见理论方法
1. 戴明环PDCA
2. 质量三部曲
质量三部曲
质量策划
质量改进
质量控制
通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。
质量螺旋就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满意。顾客得到满意之后又会产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。
3. 零缺陷
4. 六西格玛管理
6西格玛：做100万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的。6西格玛改进遵循五步循环改进法，即（定义、测量、分析、改进、控制）
质量管理过程
质量策划
质量策划的输入
质量策划的内容
1. 设定质量目标
2. 确定达到目标的途径
3. 确定相关的职责和权限
4. 确定所需的其他资源
5. 确定实现目标的方法和工具
6. 确定其他的策划需求
质量策划的输出
质量控制
质量控制的要点
1. 质量控制范围包括生产过程和质量管理过程
2. 质量控制的关键点是使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态
3. 质量控制的基础是过程控制
质量控制活动侧重于如何满足质量要求，质量保证活动侧重于为满足质量要求提供使对方信任的证据
质量保证
1. 制定质量保证计划
1. 质量保证的目的
2. 质量保证的检查范围
3. 质量保证检查的时间或周期
4. 质量保证检查的依据
5. 质量保证人员的职责和分工
2. 过程与产品质量检查
3. 编制质量保证工作报告
4. 问题跟踪与持续改进
质量改进
质量改进和质量控制的区别
质量改进与质量控制不一样，但两者是紧密相关的，质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量控制的发展方向，控制意味着维持其质量水平，改进的效果则是突破或提高。可见，质量控制是面对“今天”的要求，而质量改进是为了“明天”的需要。
质量控制是日常进行的工作，可以操作规程中加以贯彻执行。质量改进则是一项阶段性的工作，达到既定目标之后，该项工作就完成了
质量改进对象
质量改进对象量改进活动涉及到的全过程，改进的对象既包括产品（或服务）的质量，也包括各部门的工作质量。产品质量改进是指改进产品自身的缺陷，或是改进与之密切相关事项的工作缺陷的过程。
如何选择改进项目
改进项目的选择重点，应是长期性的缺陷，一般来说，应把影响企业质量方针目标实现的主要问题，作为质量改进的选择对象：
1. 市场上质量竞争最敏感的项目
2. 质量指标达不到规定“标准”的项目
3. 产品或服务质量低于行业先进水平的项目
4. 其他
质量改进实施方法
PDCA实施方法
1. 明确问题
2. 掌握现状
3. 分析问题产生的原因
4. 拟订对策并实施
5. 确认效果
6. 防止问题再发生并标准化
7. 总结
DMAIC方法
1. 定义
2. 测量
3. 分析
4. 改进
5. 控制
质量管理工具
质量管理旧七工具
1. 统计分析表
2. 数据分层法
3. 排列图，又称帕累托图
帕累托定律 82原则
4. 因果分析图
5. 直方图，又称柱状图
6. 散布图，又称相关图
7. 控制图
质量控制新七工具
1. 系统图
2. 关联图
3. 亲和图，也叫KJ法
主要靠用事实说话、靠‘灵感’发现新思想、解决新问题
4. 矩阵图
5. 矩阵数据分析法
6. PDPC法，过程决策程序图法
7. 箭条图法，也叫矢量图法
一般说来，“旧七种工具”的特点是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制； 而“新七种工具”则基本是整理、分析语言文字资料（非数据）的方法，着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的P（计划）阶段的有关问题。
信息安全管理
信息安全管理体系、知识和活动
信息安全管理体系
信息安全管理知识
信息安全的属性
1. 完整性：完整性是指信息在存储或传输的过程中保持不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性。
2. 可用性：可用性是指信息可被合法用户访问并能按要求顺序使用的特性。即在需要时就可以取用所需的信息。
3. 保密性：保密性是指信息不被泄露给非授权的个人和实体，或供其使用的特性。
4. 可控性：可控性是指授权机构可以随时控制信息的机密性。
5. 可靠性：可靠性是指信息以用户认可的质量连续服务于用户的特性。
信息安全管理
信息安全管理活动
1. 定义信息安全策略
2. 定义信息安全管理体系的范围
3. 进行信息安全风险评估
4. 确定管理目标和选择管理措施
5. 准备信息安全适用性申明
信息安全等级保护知识
信息系统的安全保护等级共分为五级
第一级，信息系统受到破坏后，会对公民、法人和其他组织的合法权益造成损害，但不损害国家安全、社会秩序和公共利益。
第二级，信息系统受到破坏后，会对公民、法人和其他组织的合法权益造成严重损害，或者对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全。
第三级，信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或者对国家安全造成损害。
第四级，信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成特别严重损害，或者对国家安全造成严重损害。
第五级，信息系统受到破坏后，会对国家安全造成特别严重损害。
等级保护的主要环节
1. 定级
2. 备案
3. 安全建设整改
4. 等级测评
5. 监督检查
信息系统定级流程
1. 自主定级
2. 专家评审
3. 主管部门审批
4. 公安机关审核
IT服务规划设计
概述
规划设计的主要目的
1. 设计满足业务需求的IT服务
2. 设计SLA、测量方法和指标
3. 设计服务过程及其控制方法
4. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
5. 识别风险，并定义风险控制措施和机制
6. 识别和规划支持服务所需的技术及资源
7. 评估IT服务成本，制订服务预算，控制服务成本
8. 制订服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量
优秀的规划设计会为IT运维服务、数据处理和存储服务及运营服务带来如下益处
1. 减少总体拥有成本（TCO）
2. 使新的或变更的服务的实施更便利
3. 改进服务流程
4. 服务执行更有效
5. 提示IT服务管理
6. 服务管理更有效
IT服务规划设计活动
规划设计的活动
1. 服务需求识别
2. 服务目录设计
3. 服务方案设计
1. 服务模式设计
2. 服务级别设计
3. 人员要素设计
4. 过程要素设计
5. 技术要素设计
6. 资源要素设计
4. 服务成本评估
5. 服务级别协议设计
关键成功因素
1. 确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口
2. 当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题
3. 明确重点，充分沟通
4. 策划、实施、检查和改进（PDCA）
服务目录管理
服务目录
服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，以确保业务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态。
服务目录是公开的，服务目录定义了服务供方所提供服务的全部种类和服务目标，为了避免文档的重复，服务目录往往不再单独列出
服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，要得到妥善管理，而且方便查询。
服务目录主要有两种
业务服务目录
技术服务目录
通常客户不关注技术服务目录
设计服务目录的目的
为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息
实施服务目录效益
1. 促进部门同外部及内部沟通
2. 对业务要求和挑战有更好的理解
3. 能有效地把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位
4. 服务供方能积极、有效地改变终端用户的消费量及其消费行为
5. 增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性
6. 提高IT服务和流程的效率
7. 把IT资源重新分派到核心业务系统中
8. 降低服务提供的出错率
9. 降低IT部门的操作成本
服务目录设计活动
1. 确定小组成员
2. 列举服务清单
3. 服务分类与编码
4. 服务项详细描述
5. 评审并发布服务目录
6. 完善服务目录
服务目录中可能包含的变量及促进因素
1. 对服务进行统一收费（如针对每个服务传递者、人员或业务单位）
2. 确定服务使用费或基于服务能力的收费额（如根据服务呼叫数量来确定费用情况)
3. 增加循环过程中服务消费的数量或单元
4. 确定相似服务提供时的优先次序
5. 获取新的服务或添加附加客户的流程及程序
关键成功因素
1. 确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分
2. 可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量
3. 服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变
4. 客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务
服务目录实例
1. 网络设备应急响应服务
1. 故障排查
服务方式：现场+远程
服务时间：5*8 7*24
服务级别
响应时间 10分钟
到达时间 2小时
故障解决时间 24小时
2. 设备更换
现场 5*8
3. 重大事件保障
现场
2. 网络设备例行检查服务
1. 巡检
现场+远程 5*8
2. 实时监测
驻场+远程
3. 清洁保养
现场 5*8
3. 网络设备优化改善服务
1. 系统升级
现场+远程 5*8
2. 性能调优
现场+远程 5*8
参考实例
服务级别协议
服务级别协议介绍
服务级别协议（SLA)是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定
运营级别协议（OLA)是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。各方就所提供服务的质量和数量等级达成一致
支持合同（UC)是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分。 SLA只是内部或对客户的协议。从内容上看，UC主要由依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成
服务级别协议内容
服务级别协议要素
1. 需方
2. 供方
3. 第三方
4. 项目名称
5. 生效时间
6. 终止时间
7. 服务简介
8. 服务范围
9. 服务时间
10. 服务受理渠道
11. 投诉渠道
12. 服务交付计划
13. 服务交付方式
14. 服务交付内容
15. 供方人员
16. 需方接口
17. 第三方接口
18. 供方服务流程
19. 第三方服务流程
20. 服务交付成果
21. 保密要求
22. 服务考核要求
23. 协议变更控制
24. 各方代表签字
常见SLA包含内容
1. 服务概述
2. 服务周期和服务时间
3. 服务范围
4. 双方职责和义务
5. 考核指标（即服务要达到的目标，如响应时间、可用性等）
6. 服务费用
7. 设备清单
服务级别协议框架
参考示例
服务需求识别
通过对客户业务和IT服务需求的了解，可以划分为可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求和价格需求； 然后对IT服务进行具体的设计，包括连续性设计、可用性设计、能力设计、收费模式和定价、IT服务报告设计，最终形成IT服务万案
服务需求识别的目的
1. 了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础。
2. 了解客户对系统可用性和连续性的需求。
3. 进行合理的IT服务资源配置。
4. 为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础。
服务需求识别的活动
1. IT服务可用性需求识别
平均无故障时间（MTBF）:从一次事件中恢复到下一次事件发生之间的平均间隔时间，也称为正常运行时间。该指标与IT服务的可靠性有关。
平均修复时间（MTTR）:故障发生和IT服务恢复之间的平均时间，是检测时间与解决时间之和，也称为岩机时间。该指标与IT服务的可恢复性和可服务性相关。
平均系统事件间隔时间（MTBSI）:两次相邻事件之间的间隔时间。平均系统事件间隔时间（MTBSI）等于平均修复时间（MTTR）与平均无故障时间（MTBF）之和。
可用性指标
2. 业务连续性需求识别
组织业务是由多种业务流程和信息系统的支撑组成的，信息系统的连续可用是业务作为整体得以存活的关键
3. IT服务能力需求识别
IT服务能力是指保证信息系统的性能和IT服务能力可以以最及时、最有效的方式满足服务级别协议（SLA）中所有当前和未来的需求
4. 信息安全需求识别
机密性/保密性
信息仅可以被授权的人访问和使用
完整性
保护信息防止未授权的修改
可用性
在协议规定的时间内，信息都应该时可获取且可用的
5. 价格需求识别
IT服务成本主要包括如下几部分：设备成本、系统与应用、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等
6. IT服务报告需求识别
典型服务报告包括
1. 按照既定服务水平目标衡量的服务绩效
2. 主要工作的绩效报告，如定期的服务概况、事件、变更汇报。
3. 工作的特点和工作量信息，如突发事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量。
4. 某段时间的趋势信息，如—天、一周、一个月或其他长度的—段时间。
5. 报告中要包含未来计划工作的信息。
关键成功因素
1. 明确服务范围、服务内容和服务目标。
2. 识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划。
3. 与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求
服务方案设计
IT服务方案的设计需求同时考虑服务模式的选择，服务级别的设定和人员、过程、技术、资源要素的管理策略。 IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作，系统规划与管理师需要综合考虑IT服务供需双方以及第三方的能力和要求，设计出让各方满意的IT服务方案。
服务模式设定
常见的IT服务模式
IT服务模式分类一
远程支持（电话或邮件）
现场服务（上门技术支持）
现场服务（常驻现场）
集中监控
IT服务模式分类示例
服务模式分类二
外包服务
IT外包（ITO）
业务流程外包（BPO）
知识流程外包（KPO）
新兴服务模式
SaaS
云计算
IT服务模式设计的目的
为了更好地满足客户需求，提升客户满意度
IT服务模式设计的活动
1. 根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括IT服务的可用性、连续性设计
2. 可用性设计是IT服务模式设计的重要内容之一，它确保IT服务的可用性级别可以得到满足
3. 连续性设计，—般会考虑到风险控制和灾难应对措施
4. 针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进
5. 针对不同的IT服务模式进行匹配
关键成功因素
1. 选择的IT服务模式与客户需求—致。
2. 跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式。
3. IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力。
4. IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配
服务级别设定
服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求
服务级别设定的目标是确保对服务供方所有运营中的服务及其绩效以专业—致的方式进行衡量，并且服务过程和生成的报告符合业务和客户的需要
服务级别设定的目的
1. 提高IT服务的稳定性。服务级别的设定有助于IT服务供方更好地对其服务水平做出正确的决定，还能够通过调整客户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀。
2. IT服务的持续改进。设定服务级别的另外一个辅助作用就是避免期望蔓延，即对客户未成文要求的服务进行有效管理和限制。
3. 提高客户满意度，以改善与客户的关系
4. 督促IT服务供方。
服务级别设定的活动
1. 了解服务内容
2. 确定服务范围、服务对象和服务内容
3. 定义服务级别目标
4. 明确双方职责
5. 识别风险
6. 对服务级别设定的评审和修改
7. 服务级别谈判和沟通
关键成功因素
1. 重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。
2. 在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持。
3. 充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。
4. 验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。
5. 正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。
6. 在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。
参考实例
人员要素设计
人员要素设计的目的
1. 确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。
2. 确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求。
3. 确保服务人员的能力持续满足服务的需求。
4. 保持服务人员稳定的工作状态。
5. 保持服务人员的连续性
人员要素设计的活动
1. 人员岗位和职责设计
1. 管理岗
2. 技术支持岗
3. 操作岗
2. 人员绩效方案设计
1. 人员绩效指标的识别及定义
2. 明确人员绩效指标的计算考核方法
SMART原则
1. 明确的 Specific
2. 可以衡量的 Measurable
3. 可以达到的 Attainable
4. 可以实现的 Relevant
5. 时限性 Time-bound
3. 定义考核信息来源
4. 定义人员绩效考核周期
5. 设计绩效考核策略
3. 人员培训方案设计
1. 培训需求分析
1. 调查
2. 管理层访谈
3. 数据分析
2. 培训内容设计
1. 管理培训
2. 技术培训
3. 工具培训
4. 过程培训
5. 交付和应急培训
3. 设计培训计划
1. 培训计划
2. 培训形式
3. 培训纪律
4. 设计培训效果评价方法
评价的形式和方法
评价的内容
关键成功因素
1. 是否具有成熟的知识管理体系。
2. 岗位培训是否充足且适用。
3. 进行服务意识及沟通能力培训。
4. 团队内人员能力的互备性。
5. 人员考核指标设定是否符合SMART原则。
6. 人员考核结果应用是否真正落地有效。
7. 建立良好的沟通协作机制。
8. 设计有效的人员储备管理措施。
9. 引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。
资源要素设计
资源要素设计的目的
1. 确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求。
2. 确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求。
3. 分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障。
4. 确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质。
资源要素设计的活动
1. 服务工具选择
服务工具选择常见IT服务工具包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具
IT服务过程管理（简称过程管理）实现了从技术管理到服务过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题。 过程管理以“流程”为主线，以标准化为框架，以管理为核心，有机结合了流程、人员和技术三要素。
选择服务工具时需注意
根据服务内容
考虑成本
考虑客户的期望
考虑工具的技术架构和团队的技术水平
考虑工具的通用性和集成性
2. 服务台设计
服务台也称为帮助台或呼叫台，服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。
3. 备件及备件库设计
备件库主要是为IT服务的客户提供设备备件。
在备件库管理中，要注意以下指标：备件库信息真实性、备件运作管理规范性、备件库出入库账务管理制度完备性、备件可用率。
4. 知识库设计
应具备IT服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息。
关键成功因素
1. 服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。
2. 服务台的职能明确、服务过程规范。
3. 备件管理规范与SLA中的条款相—致。
4. 有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。
5. 及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。
6. 如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。
技术要素设计
技术要素设计的目的
1. 提高服务质量。
2. 减少人员流失带来的损失。
3. 提高IT服务的效率。
4. 降低服务成本。
5. 对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，并随时研发新的技术。
6. 给IT服务供方和需方提供—致的技术标准。
7. 对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术。
技术要素设计的活动
1. 技术研发
2. 发现问题的技术
识别监控对象，制定设备监控指标及阈值表编制计划
制定测试环境建设计划
3. 解决问题的技术
识别常用技术，制定常用技术活动标准操作步骤编制计划
识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划
识别知识转移需求，制定知识转移计划
关键成功因素
1. 服务人员技术能力达到岗位要求。
2. 正确识别服务需方要求或技术发展趋势。
3. 重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。
过程要素设计
过程管理模型
过程／规程管理
规程也称为标准作业程序（SOP），是指将某—事件的标准操作步骤和要求以统—的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。 简单地说，规程可理解为“规则＋过程”。SOP不仅是一套技术性范本，更重要的是涵盖了管理思想、管理理念和管理手段
过程管理模型特性
1. 有明确的目标
2. 可重复性
3. 可衡量性
4. 明确的服务提供者和服务对象
5. 对特定事件的响应
6. 本身的执行需要相应的信息输入
过程识别和定义
目标
1. 过程符合可行性、适用性
2. 过程稳定，可重复使用
3. 过程符合效率要求
4. 过程符合效益要求
5. 过程可被监控和管理
6. 过程可追溯、可审计
7. 过程可被衡量和评价
活动
过程KPI设计
目的
通过KPI的设计，实现对过程及其活动的监控与衡量，进而保障过程目标的达成。
过程KPI设计的目标
1. 通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性、可衡量性。
2. 控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险。
3. 对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性。
原则
过程KPI指标应符合SMART原则
活动（过程KPI设计方法）
1. 确定过程KPI指标
定义整体过程KPI
定义各过程角色KPI
定义活动及子过程KPI
2. 明确KPI计算方法
3. 明确KPI信息来源
4. 定义KPI考核周期
5. 定义过程KPI评价、评估及改进机制
参考实例
过程监控设计
目标
1. 确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成
2. 及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施
3. 对过程本身进行评估，持续改进优化过程
活动
1. 过程监控的执行，并及时采取干预应对措施
2. 过程审计
通过事后审计的方式也可加强IT服务过程执行的约束力，如对于核心应用故障处理流程，可按照核心应用故障处理过程中的约定，面向业务方应用管理员调研、查阅故障处理报告、应用系统曰志、邮件及网络发曰志等了解是否严格执行了处理过程。
3. 过程KPI考核
常见IT服务管理过程设计
1. 服务级别管理过程设计
2. 服务报告管理过程设计
3. 事件管理过程设计
4. 问题管理过程设计
5. 配置管理过程设计
6. 变更管理过程设计
7. 发布管理过程设计
8. 信息安全管理过程设计
IT服务部署实施
概述
目标与定位
IT服务部署实施的定位是将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，主要包括两方面的内容
1. 运作机制
2. 持续改进机制
IT服务部署实施的目标是服务的标准化和规范化。此处的“标准化”和“规范化’’的含义很广泛，不仅指服务请求（如新机安装操作系统）或常见故障的处理方法的标准化与规范化， 更重要的是指服务管理的标准化，如标准化的服务验收、标准化的服务回顾机制、标准化的服务质量测量机制、规范化的客户满意度管理机制、规范化的客户投诉处理等过程。
目标分解
1. 协调并组织组成服务的所有要素，包括与之有关的其他个人、部门或组织，使用合适的技术， 在满足规划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量的标准内，确保服务在生产环境里的顺利发布。
2. 对于复杂的IT服务部署实施，标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量。
3. 在IT服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度。
4. 确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。
5. 确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望。
6. 为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。
7. 为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异。
作用与收益
1. 衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段
2. 可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，在服务的起始阶段就让服务团队深刻地理解客户的实际需求
3. 可将IT服务管理体系完整地导入
4. 为服务团队定义量化的服务目标，有效地平衡客户的期望
5. 为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线
6. 全面考虑IT服务运营过程中的风险
IT服务部署实施要素
1. 人员要素部署实施
外部招聘和内部调岗
建立培训教材库及知识转移方法
2. 资源要素部署实施
1. 知识库内容初始化
1. 来源
由信息技术支持工程师提供
从过往的事件和问题的处理日志中提炼
2. 审核
依据知识库内容加入的审核标准，由资深技术人员审核内容的正确性和完整性，避免与原有的知识库内容重复或冲突，给出审核意见后提交批准加入知识库中。
3. 发布
可以由指定人员如知识库管理员批准接受此条知识内容。管理员依据审核人的意见批准或拒绝此条知识内容，依据建议做出相应的调整后，将被批准的知识条目记录到知识库中。
2. 工具部署、使用手册与相关制度
3. 备件库建立与可用性测试
备件采购完成后，做好备件入库登记，对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，做好备件物品的账务管理，备件库中的备件应提供使用者备件信息的参考，使其了解备件当前的状态
定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足IT服务需求
4. 服务台管理制度的初始化
1. 服务台中各岗位的角色与职责。
2. 服务台的主要工作流程。
3. 记录事件与服务请求的具体要求。
4. 事件与服务请求分派的原则。
5. 事件回访的相关规定与要求。
6. 服务台的绩效考核指标。
3. 技术要素部署实施
1. 知识转移
知识转移的目的
1. 知识转移是技术部署实施的重要环节，完备的知识转移可提高IT服务技术支撑能力
2. 降低风险
3. 缩减成本
4. 提升效率
知识转移的内容
1. 历史运维资料
2. 基础架构资料
3. 应用系统资料
4. 业务资料
2. 应急响应预案的制订与演练
制订应急预案与演练的目的
应急演练原则
1. 结合实际、合理定位
2. 着眼实战、讲求实效
3. 精心组织、确保安全
4. 统筹规划、厉行节约
突发事件等级划分
1. 特别重大突发事件（I级）
系统性故障造成20％～60％的集中的基础、核心、关键系统不可用，且在24小时内无法恢复； 或60％以上集中的基础、核心、关键的系统不可用且l2小时内不可修复
2. 重大突发事件（Ⅱ级）
系统性故障造成20％～60％的集中的基础、核心、关键的应用系统不可用且在l2小时内不可恢复
3. 较大突发事件（Ⅲ级）
关键业务全国性的中断，且预计恢复时间大于6小时、少于l2小时
4. 其他造成区域性业务中断的故障
造成区域性业务中断的故障，恢复时间小于6小时的IT事件按照日常事件处理流程执行
组织指挥体系及职责
指挥小组职责
IT恢复小组职责
IT恢复小组负责IT环境的恢复工作，包括基础设施、应用系统和其他IT环境。在应急阶段，由信息技术部、资产管理营运部和IT运行中心各功能区的人员协同组成虚拟团队进行恢复操作工作。
IT恢复小组组长负责通知或召集相关的恢复小组组员
应急响应演练
1. 演练启动
2. 演练执行
3. 演练结束与终止
4. 应急演练评估与总结
演练评估
演练过程中，评估组人员分别对各个场景进行演练记录，填写《演练方案实施情况评估表》。
5. 成果运用
6. 文件归档与备案
演练组织单位在演练结束后应将演练计划、演练方案、应急预案演练评估报告、应急预案演习报告（总结）等资料按规定报有关部门备案，并留一份归档保存。保存的期限是通常为6年。
7. 考核与奖惩
3. SOP标准操作规范
制订SOP目的
SOP就是将某—事件的标准操作步骤和要求以统—的格式描述出来，用来指导和规范日常工作
SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化
SOP作用
1. 将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失。
2. 使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术。
3. 树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意。
4. SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化。
5. SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段。
SOP编写要点
4. 技术手册发布
编写各类用于发现与解决问题的技术手册，应包含发现问题的技术手段，如监控阂值、测量方法等，以及解决问题的措施与可选方案。
技术手册发布的流程
1. 审核：技术手册在发布前应进行审核，验证可行后以文档管理的要求进行存档。
2. 存档：为了能够对技术实现高效使用，应采用分级管理的方法，分级管理便于使用者快速定位到所需要查看的技术手册。
3. 发放：通知相关人员进行查看，组织培训讲解，确保使用者按手册要求进行操作。
5. 搭建测试环境
4. 过程要素部署实施
1. 过程与制度发布
主要实现制度的发布以及工具的部署上线
2. 过程电子化管理和数据初始化
对过程的电子化管理可帮助系统规划与管理师在服务运营过程中更好地提供服务，这可以通过对记录的追踪、KPI的统计分析、定制化的客户服务等方式实现
3. 体系试运行
体系试运行是为了检查设计的各过程是否能够很好地落地并服务于客户，因此是部署实施阶段很重要的—项活动
IT服务部署实施方法
IT服务部署实施计划
目的
IT服务部署实施计划的目的是确保部署实施的过程在有序、可控的条件下顺利地进行。
与干系人共识
IT服务部署实施的目标，包括交付物、验收标准等。
IT服务部署实施详细的过程、时间及其投入。
IT服务部署实施如何实现所要求的要素，如所需要的人员、过程、资源、技术。
明确IT服务部署实施过程中需要了解项目进展信息的人员，确定相关的展现方式与时间，如确定项目进展信息的展现形式、汇报频度、汇报方式、送达人员等。
活动
1. 计划沟通
在制订部署实施计划之前，需要分别与客户、规划设计环节的负责人和服务交付团队的负责人进行详细的沟通。
2. 计划制订
1. 部署实施阶段的责任人
2. 角色与职责
3. 运维项目情况
4. 各阶段的具体工作任务与负责人
5. 交付物列表
服务团队组建计划输出物
服务团队组织结构
服务团队角色与职责
服务工具采购、安装部署、测试、初始化与上线计划输出物
服务工具上线计划
服务工具测试计划
服务工具测试报告
服务工具上线报告
服务工具操作指南
服务工具配置手册
6. 交付物验收标准
7. 对客户的要求（客户的参与）
3. 计划评估与确认
4. 计划修订
关键成功因素
1. 明确IT服务部署实施阶段的责任人
2. 明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准
3. 对IT服务能力和资源合理准确的预测
4. IT服务连续性的保障。
可能的风险与控制
1. IT服务部署实施计划的完整性和条理性
常见的计划完整性问题
1. 未考虑IT服务部署实施期间的服务连续性
2. 忽略了IT服务运营团队的培训
3. 未考虑供应商的配合
4. 未明确对客户的资源要求
常见的计划条理性问题
1. 服务工具未上线即启动服务测试
2. 未定义服务目标即开始客户化服务管理过程
3. 过程与规范未开发完成即启动团队培训
4. 服务运营团队未组建完成即开始进行知识转移
2. IT服务部署实施计划本身的可用性
可操作性
可交付性
可控制性
3. IT服务部署实施交付物的可验收性
交付物的验收标准不明确
4. 与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性
IT服务部署实施执行
目的
IT服务部署实施执行是整个IT服务部署实施过程中周期最长的一个阶段，其目的是协调各种资源，按照IT服务部署实施计划的要求输入相应的交付物， 使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人，在有效地执行跟踪、评估检查和变更控制下，按照服务级别协议和项目计划，持续改进实施项目。
IT服务部署实施执行阶段更深层次的目的，是利用各种可能的方法提升资源效率，利用标准化与规范化的手段来弱化服务运营团队中的个人能力影响或依赖因素， 并不断寻求资源投入与服务级别的平衡点，以最终搭建成确保达成服务级别协议的最有效资源组合。
与干系人共识
1. 开展项目的原因和目标
2. 项目的交付物及其约束条件
3. 项目的交付方式、交付时间及其投入
4. 项目的范围
5. 项目初步实现所要求的条件
6. 项目所面临的风险
7. 对部署实施计划所需资源的验证
8. 与项目干系人做计划的正式声明和沟通
9. 角色和职责，包括成员角色、权利、职责和能力
10. 项目的组织结构图
11. 人员配备管理计划
12. 发现和解决问题相关的技术
活动
1. 按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果
2. 管理、培训、配置运维团队成果
3. 验证、获取、使用和管理资源
所有经过客户化的服务管理过程文档和服务规范文档应纳入配置管理的范围。—且纳入配置管理的范围，则其变更就要受到变更管理过程的控制
4. 执行已计划好的过程、方法、标准
部署实施执行阶段的首要活动就是定义服务管理的目标，目标一定是量化的且可被测量的，同时目标又是合理的、可达到的。
5. 可信赖的发布管理机制
1. 发布计划
2. 系统测试（包括已知错误的收集）
3. 实施与部署计划
4. 回退计划
其中回退计划是重中之重，一定要确保在发布失败的情况下可以正确回退。要特别注意的是回退计划也需要经过验证。
5. 验收机制
6. 系统说明书
6. IT服务连续性管理机制
对于IT服务连续性管理机制而言，不仅包括硬件、软件的连续性管理机制（如双机热备、定期数据备份与数据恢复测试等），还要考虑人员的连续性。
7. IT服务回顾机制
回顾机制不仅指服务内容，还包括服务回顾的频率、不同级别的服务回顾的参与人等方面。
8. 满意度管理机制
9. 标准操作程序（服务作业指导书）
10. IT服务质量计划
IT服务质量管理包含服务的功能性、安全性、可靠性、响应性、有形性和友好性。
11. 特有的过程、专有的规范
关键成功因素
1. 分配项目任务
2. 评估项目进展
3. 发现项目问题
4. 检查项目问题
5. 评估项目阶段状态
6. 纠正项目问题
7. 汇报项目问题
8. 控制项目变更
9. 管理项目交付物
10. 服务目标--清晰化、全面化
11. 标准操作程序（或服务作业指导书）--标准化、规范化
12. IT服务运营培训--有效性、及时性
13. 过程绩效指标--SMART
14. 管理项目资源
可能存在的风险和控制
1. 客户期望管理出现问题
2. 相关资源的能力不足
3. 交付物认知水平不—致
4. 服务级别协议中服务范围不够明确
5. 项目实施过程中服务范围发生变化
6. 资源不够或项目成员承担项目过多
7. 项目团队成员职责分工不明确
8. 某些具体管理操作层面失误
9. 项目组内部沟通不力
10. 第三方供应商交付了不符合要求的产品
11. 服务目标、测量手段、服务能力与成熟度
12. 配置管理的广度与颗粒度
参考实例
IT服务部署实施验收
目的
IT服务部署实施验收阶段的目的是取得项目干系人对部署实施阶段交付物的认可，同时对IT服务是否可以稳定且持续地运营做验证
关注要点
服务级别协议中的约定目标都已实现。
规定的服务交付物可合规交付，并被客户所验收。
解散部署实施团队并释放资源，前提是交付团队及相关管理机制可平滑过渡到运营阶段。
总结并记录部署实施中的经验。
活动
1. IT服务部署实施期报告
在IT服务部署实施即将收尾的阶段，需要编写《部署实施期报告》，并将其作为交付物的一部分一同提交给项目干系人进行验收
《部署实施期报告》包含
1. 部署实施计划的完成情况
2. 资源使用情况
3. 交付物列表
4. 部署实施期的经验总结
5. 部署实施期的重大事件回顾（如计划的变更）
6. 对服务运营期的建议
2. IT服务部署实施回顾
除了完成IT服务部署实施期报告以外，还需要通过正式的会议形式，与项目干系人进行服务实施期的回顾
IT服务部署实施回顾的主要内容
1. 时间点与里程碑的达成情况回顾
2. 对各方面资源的配合情况回顾
3. 对交付物的特殊说明
4. 部署实施期间的服务指标完成情况
5. 正式地声明进入服务运营期
3. 交付物验收
交付物验收是部署实施验收阶段最重要的工作，按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收即可。
需要说明的是，若交付物与计划有出入，需要做正式的书面声明，并经过项目干系人签字确认。同时，验收结果也要形成正式的、书面验收报告，且经过项目干系人的签字确认
关键成功因素
1. 客户的满意度
2. 客户对服务质量的直接感知
3. 服务级别协议的完成情况
可能存在的风险和控制
1. 服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据来进行验收
2. 服务验收的准备不充分，是指对于与部署实施计划有出入的交付物或活动，一定要准备与之对应的书面说明，并在部署实施回顾过程中与客户沟通以取得支持，否则会对验收结果造成很大的影响
3. 未提供部署实施期报告，部署实施期报告也是很重要的—个交付物，包括部署实施回顾会议的资料，都是部署实施阶段的交付物，并且是部署实施成功收尾的标识
4. 客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的收尾责任缺失，导致客户项曰收尾无法启动或进行
5. 项目文档资料不规范，如格式和风格不统一，甚至出现疏漏，导致客户对项目质量存有疑虑，使部署实施无法验收
参考实例
文档验收
系统验收
服务验收
任务验收
其他验收
IT服务运营管理
概述
需要在IT服务运营的过程中对人员要素、资源要素、技术要素和过程要素进行有效的管控； 同时，客户是IT服务运营过程的直接参与者，IT服务的提供者应控制客户的预期，适当地引导客户以提高其在服务过程中的配合程度，从而有效地达成客户满意。
人员要素管理
在IT服务运营中，需要通过对人员进行有效评价后，进行有效管理与培养，并充分调动人员的积极性，稳定服务团队，保证服务项目人员的连续性，确保人员能力跟上客户需求的变化发展，最终保证客户对服务的认可。
人员管理成功的关键因素
1. 是否具有成熟的知识管理体系
2. 岗位培训是否充足且适用
3. 团队能力的互备性
4. 人员考核指标设定是否符合SMART原则
5. 人员考核结果应用是否真正落地有效
人员要素风险控制
沟通问题
人员连续性问题
负面情绪
考核指标不明确
人员储备与连续性管理
目标
1. 保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求。
2. 保持客户对IT服务的信心和信任，并获取支持。
3. 保持供应商及第三方接口关系的连续性。
4. 保持供应商及第三方的信心，并获取支持。
活动
1. 预防性活动
1. 服务能力规划
2. 知识管理及培训
3. 岗位互备及轮岗
4. 识别能力发展曲线
5. 明确岗位交接管理说明
6. 与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程
2. 被动性活动
1. 岗位交接及培训
2. 面向客户及服务团队进行人员更换说明
3. 面向供应商及相关第三方进行接口关系变更
4. 人员连续性安全管理
人员能力评价与管理
目标
建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培养与晋升的信息。
活动
建立岗位职责的能力需求说明书
建立人员能力现状评估和差异分析表
1. 能力现状评估
2. 能力差异分析
3. 评价结果运用
人员绩效管理
目标
活动
1. 绩效考核成果报告
2. 绩效考核成果分析
3. 基于绩效考核分析的改进
1. 管理改进
2. 培训
3. 激励
4. 改变绩效方案
人员培训计划执行
目标
确保有效执行人员计划并能确保培训效果
活动
1. 按人员培训计划进行培训
企业内训
外部培训
拓展训练
2. 对培训结果进行评价
收集培训反馈
对学员进行测试或评价
3. 培训机构与培训讲师管理
4. 人员培训回顾和改进过程
资源要素管理
工具管理
工具的基本运营
1. 保持稳定性，按生产系统管理
2. 挑选合适的员工进行日常维护（工具维护岗）
3. 适时的改进
IT服务工具的淘汰
工具淘汰原因
1. 技术过时落后，有新的工具可以代替
2. IT服务项目终止
知识管理
知识管理流程的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保留，通过评审后加以应用， 包括：实现知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维晌应速度和质量，挖掘、分析IT应用信息。知识管理包括对知识的获取、共享、保留（归档）、评审。
知识管理的流程
知识管理流程
1. 获取
2. 共享
3. 保留
4. 评审
知识管理活动
1. 知识提取和获取的方法及途径
IT服务项目知识的提取和获取—般是在项目内部和项目外部两方面进行的
2. 知识共享的方法和方式
项目知识共享分对内共享和对外共享两种。知识具有保密性的要求。
3. 知识的保留、归档与入库
在知识保留、归档及入库时，先根据知识的分类进行分级工作，知识入库时应按照分类进行保存，知识入库时要进行审核性工作。 在知识的保留、归档、入库阶段，—方面要重视知识管理工具的建设，另—方面要积极协调技术专家一同进行知识的入库审核。
4. 知识的评审
1. 时效性
2. 完整性
3. 正确性
知识管理关键成功因素
1. 从流程制度考虑
1. 知识识别与分类是否准确
2. 知识管理流程是否制订，是否合理
2. 设置知识使用的衡量指标进行考核，来判断知识管理的成熟度
1. 知识积累的数量
2. 知识的利用率
3. 知识的更新率
4. 知识的完整性
5. 各类知识的比重
6. 知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系
知识管理可能存在的风险和控制
1. 知识私有化观念（主动性）
2. 知识共享的风险
3. 知识管理工具使用风险
4. 持续性风险（知识的有效性、时效性）
5. 隐性知识很难转化成显性知识
服务台管理与评价
服务台是个职能单位，—般情况下需要由专职人员组成。它在IT部门中是—个极为重要的组成部分，通常为整个IT部门与用户的联络点，同时使用专门的软件工具记录和管理所有这些事件。
服务台在IT服务运营中的主要工作
1. 响应呼叫请求
2. 发布信息
3. 供应商联络
4. 运营任务
5. 基础设施监控
备品备件管理
1. 备件申请
2. 采购
3. 到货入库
4. 领用
5. 报废
技术要素管理
目的
按照IT服务中技术工作的规律性，建立科学的管理工作程序，有计划地、合理地利用技术力量和资源，保证SLA高标准地完成。
技术研发规划
如何从发现问题和解决问题的过程中发现需要做技术研发的需求，并完成立项评审，以及研发成果如何转为新的服务资源
技术研发预算
增量预算：可以有效地解决后续研发预算的问题，可以保证有持续的资金进行改进。
零基预算：零基预算法又称零底预算，其全称为以零为基础编制计划和预算的方法，简称零基预算，是指对任何一个预算期，任何一种费用项目的开支，都不是从原有的基础出发， 即根本不考虑基期的费用开支水平，而是一切以零为起点，从零开始考虑各费用项目的必要性，确定预算收支，编制预算。更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等。
技术成果的运行与改进
1. 对技术成果进行培训与知识转移
2. 对技术成果的内容进行演练或推演
3. 对技术成功进行优化改进
过程要素管理
1. 服务级别管理
1. 服务级别管理流程须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。
2. 更新服务目录并管理服务级别变更
3. 监控服务级别协议执行情况
4. 对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。
2. 服务报告管理
1. 服务报告管理流程须确保供方通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。
2. 建立、审批、分发服务报告
3. 对服务报告进行归档
4. 更新服务报告模版
5. 对如下关键指标进行管理：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性。
3. 事件管理
1. 事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。
2. 对事件进行受理与处理
3. 对事件进展进行监控与跟踪
4. 对事件进行升级
5. 进行事件满意度调查
6. 完成事件报告
7. 对如下关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。
4. 问题管理
1. 问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。
2. 对问题管理进行受理
3. 采用并更新知识库
4. 完成问题报告
5. 对如下关键指标进行管理：问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性。
5. 配置管理
1. 配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。
2. 对配置项进行识别、记录、更新
3. 对配置数据库进行管理与维护。
4. 对配置项进行审计。
5. 对如下关键指标进行管理：配置管理过程的完整性，配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性。
6. 变更管理
1. 变更管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。
2. 受理变更请求
3. 对变更进行评估、审核
4. 对变更进行实施、确认和回顾等
5. 生成变更报告
6. 对如下关键指标进行管理：变更管理过程的完整性、变更记录的完整性。
7. 发布管理
1. 发布管理流程确保一个或多个变更的成功导入。
2. 执行发布计划，对发布进行测试
3. 发布失败时执行回退方案。
4. 对发布进行记录，更新配置数据库
5. 生成发布报告
6. 对如下关键指标进行管理：发布管理过程的完整性，发布过程记录的完整性、准确性。
8. 安全管理
1. 安全管理流程确保供方提供符合信息安全要求的服务。
2. 执行安全策略
3. 对违反安全策略的事件进行监控与追踪
4. 安全管理的关键指标包括：运行维护服务过程中信息的保密性，运行维护服务过程中信息的可用性，运行维护服务过程中信息的完整性。
9. 连续性和可用性管理
1. 连续性和可用性管理应确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足。
2. 可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求在从遭受一般损失到巨大损失的任何情况下，都得到满足。计划必须被维护来反映协议下的业务要求变更。
3. 当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试。
4. 变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。
5. 可用性必须被测量和记录。计划之外发生的不可用情况，必须被调查并采取合适的行动；只要有可能，必须预告潜在的事件，并且釆取预防行动。
6. 连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须仍可使用。连续性计划必须包括对正常工作的恢复。
7. 连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致。
8. 所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划。
10. 容量管理
1. 容量管理须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求。
2. 必须产生、维护一个能力计划。
3. 容量管理必须满足业务需求
1. 当前的和未来的容量和性能需求。
2. 服务升级时间、阈值和成本。
3. 对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估。
4. 外部变更对容量可能产生的影响，比如法律的。
5. 提出用来进行预测分析的数据、流程和方法。
4. 监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确。
常见运营管理关键考核指标
常见监控内容
IT服务持续改进
概述
服务持续改进的主要目标是，使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。 改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，而不存在明显的起止时间。 持续改进通过评审和分析服务级别实现的结果，识别和改进IT服务的效率和有效性，在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。 持续改进方法是实现服务改进的有效方法，贯穿于服务改进的全过程。
持续改进方法的过程如下
1. 识别改进战略/策略
2. 识别需要测量什么
3. 收集数据
4. 处理数据
5. 分析信息和数据
6. 展示并使用信息
7. 实施改进
从IT服务管理的价值体现来看，满意度与投诉管理工作是服务持续改进的一个重要环节。
服务测量
服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资源
服务测量的范围包括IT服务全生命周期阶段的每个方面，覆盖战略、战术和操作等多个层面，需要系统规划与管理师从技术和业务两个不同的视角来确定测量指标。
测量指标的类型
1. 技术指标：基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能。
2. 过程指标：通常以KPI表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。KPI有助于回答4个关键问题：过程的质量、绩效、价值和符合性，持续服务改进利用这些KPI识别对各过程的改进机会。
3. 服务指标：对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算。
服务测量的目标
服务测量的目标是监视、测量并评审服务及服务管理目标的完成情况，分析与服务计划的差距，并为服务改进提供依据。
服务测量活动的价值
1. 验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果。
2. 较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进。
3. 证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源，以支持服务改进。
4. 指导服务改进活动的方向和目标。
服务测量的活动
在实施服务测量的各项数据收集活动前，应明确测量的目标和方向是否与服务供方的运营目标及业务需求相匹配。
需要从人员、资源、技术及过程几个要素分别描述具体测量活动和收集项目
1. 服务人员测量
8项活动
4级考核级别
优秀
分值 》95，人数<10%
良好
分值80~95，人数 50%
需改进
分值70~80，人数30%
需淘汰
分值<70，人数<10%，可以为0
2. 服务资源测量
IT服务运维工具
测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配
周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证
监视IT服务运维工具的健康状态，如可用性、软/硬件历史故障等
服务台
接听率
派单准确率
录单率
平均通话时间
备件库
盘点备件资产
统计备件损坏率
统计备件命中率
统计备件复用率
知识库
知识的积累数量
知识的利用率
知识的更新率
知识的完整性
各类知识的比重
知识新增数量与事件
问题发生数量的对比关系
3. 服务技术测量
1. 识别研发规划
2. 识别研发成果
3. 技术手册及SOP统计
4. 应急预案实施统计
5. 监控点和阈值统计
4. 服务过程测量
1. 服务管控测量
服务级别分析
服务SLA达成率分析
重大事件分析（MTTR、服务效率）
人员绩效分析
2. 服务执行测量
1. 事件统计分析
重大事件回顾
事件统计和分析
汇总和发布
2. 问题统计分析
周期内问题数量
已解决问题数量
遗留问题数量
知识库更新信息
3. 变更与发布统计分析
出具变更、发布分析报告
4. 配置统计分析
服务测量的关键成功因素8个
1. 服务测量的关键成功因素为保证服务测量活动的有效实施，为服务改进提供各种数据和信息，必须注意以下关键成功因素。
2. 针对性的服务测量框架：系统规划与管理师需要在规划设计阶段就定义好针对该项目的服务测量框架，分析干系人可能关注的服务绩效指标，从业务和技术的多重视角，定义出管控层和执行层的关键绩效指标。
3. 有效的自动化监控和测量工具：对服务组件的自动化监控和测量，是获得服务测量数据的重要方法。很多基础数据都依赖于部署有效的自动化工具才能获得，如某台服务器的可用性指标、网络的中断时长、CPU利用率等。
4. 渠道的测量方法：监控、评估、调查、座谈、抽样等。
5. 避免成本约束：准备足够的资金来购买和部署相应的监控和测量工具。
6. 降低人员阻力：增强用户及服务人员对服务测量活动的理解和配合，如可适当采用激励方式，鼓励用户积极参与满意度调查，适当釆用绩效考核，要求服务工程师及时上传知识文档等。
7. 获取管理层的支持。
8. 通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程。
9. 利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调。
服务回顾
服务回顾的形式
1. 客户服务回顾
2. 项目内部会议
3. 视频会议
4. 电话会议
5. 服务报告
6. 服务改进计划
7. 第三方机构意见收集
服务回顾目标
是为适当的受众（包括用户、业务部门、供应商、技术人员、管理层等）回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据。及时关注并发现客户业务需求的变化，并及时、有效地对这些需求变化做出回应； 通过定期的服务回顾，保持与客户之间沟通渠道的有效和畅通，以评估上个周期的服务质量，了解服务范围、服务级别协议、合同以及业务需求的变化，修订服务范围和相关协议。
服务回顾活动
服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类，分别是与客户回顾内容、团队内部回顾内容。 服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，由服务提供方系统规划与管理师与业务关系经理组织，双方相关人员参与。
服务回顾机制
四级服务回顾机制
一级，针对重大事件、特殊事件的沟通，包括服务内容变更、客户投诉等，不定期按需沟通，系规、客户接口人
二级，项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，包括服务量、SLA达成率，当月重大事件等内容
三级，项目季度回顾，向客户汇报当季项目运营情况，包括服务数据分析、SLA达成率、客户满意度、服务改进计划等内容
四级，合作年度回顾，回顾项目的整体实施交付情况
与客户回顾内容
1. 服务合同执行情况。
2. 服务目标达成情况。
3. 服务绩效（服务级别协议）、成果。
4. 满意度调查。
5. 服务范围、工作量。
6. 客户业务需求的变化。
7. 服务中存在的问题及行动计划。
8. 上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。
团队内部回顾内容
1. 团队内部回顾内容，采用周例会的机制来进行内部回顾，内容包括：
2. 上周期工作计划回顾。
3. 本周期内遇到的特殊或疑难工单。
4. 讨论本周期内未解决的工单。
5. 各小组工作简报。
6. 本周期的问题回顾。
7. 本周期内的工程师KPI总结（如工程师工单量、工程师平均响应时间、工程师平均解决时间、工程师现场支持解决率)。
8. 下周期工作计划安排。
9. 注：对于重大项目，应以项目复盘的形式进行内部的服务回顾。
服务回顾关键成功因素
1. 根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正，决定是进行服务升级/服务变更，还是对相关负责人进行处理。
2. 基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进。
3. 进行精细的服务管理变更的控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更等。
4. 服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求，同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感。
5. 避免重要的服务回顾内容项部分缺失，应釆用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板。
6. 避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项。
7. 明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整。
服务改进
服务改进的关键要素
人员、资源、技术及过程
服务改进目标
利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。 优化后的服务可以更好地支持过程运行，提升IT对业务的支撑力度。
服务改进活动
服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证，涉及服务管理人员、技术、资源、过程等方面。
服务改进设计
1. 定义服务改进目标
服务改进的总体目标，应是促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进与提升。
2. 识别服务改进输入
3. 制订服务改进计划
文档介绍：包括文档简介、文档目的。
服务改进活动基本信息：包括服务改进活动名称、改进活动负责人、改进活动团队成员、计划活动起止时间、主要预期成果。
服务改进描述：包括服务改进动机、服务改进目标、涉及范围。
服务改进方案：包括总体方案和进度安排、各阶段具体活动、预算和资源安排。
角色和职责：包括角色、职责、活动。
服务改进回顾：包括主要衡量标准、改进回顾团队、时间安排。
4. 确认服务改进职责
服务改进实施
1. 人员
2. 资源
3. 技术
4. 过程
服务改进验证
1. 服务改进项目的检查
2. 提交服务改进报告
关键成功因素
1. 确定服务改进的使因，如客户请求或主动修改。
2. 识别所有重要的服务改进输入（包括人员、资源、技术及过程）。
3. 改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准。
4. 公布完整详尽的服务改进计划。
5. 保障相关干系人的较高参与度。
6. 定义对已存在的服务管理过程和服务的更改。
7. 提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响。
8. 分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册。
9. 制订服务改进对预算和时间计划的影响。
监督管理
概述
监督管理是依据国家IT服务标准对IT服务进行整体评价，并对供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。
质量管理、风险管理和信息安全管理是监督管理的重要内容
IT服务质量管理是通过制订质量方针、质量目标和质量计划，实施质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终获得用户的满意。
IT服务风险管理是对已知风险的认识、分析、釆取防范和处理措施等一系列的管理过程。对服务进行风险控制和管理，可以最大限度地减少IT服务风险的发生，提高服务成功的概率。
信息安全管理是确保组织的资产、信息、数据和IT服务的保密性、完整性、可用性及其他属性的过程，其他属性有真实性、可核查性、可靠性、防抵赖性等。
IT服务质量管理
IT服务质量评价模型
IT运维服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要。
对于IT运维服务的供方，需要通过对服务过程能力和服务质量的量化，检查自身存在的问题和改善机会，帮助服务组织以最符合成本的方式提供满足客户需求的IT运维服务产品。
对于IT运维服务的需方，需要通过对供方IT运维服务能力的量化评价和选择符合需要的供应商；同时，也需要通过对服务质量的量化来检验供方提供的实际服务是否满足了双方确定的服务等级，也是确定IT运维服务费用结算的依据之一。
对于IT运维服务的第三方，需要将对供方服务能力和实际服务绩效的量化考评作为授予资质和颁发证书的有效依据。
服务质量的5类特性：安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性。每大类服务质量特性进一步细分为若干子特性。
信息技术服务质量评价步骤
1. 确定需求
2. 指标选型
3. 实施评价
4. 评价结果分级
IT服务评价指标
1. 安全性
1. 可用性
供方访问权限的控制率
需方访问权限的满足率
2. 完整性
信息的完整状态比率
3. 保密性
保密机制的运行情况
泄密事故发生情况
2. 可靠性
1. 完备性
服务项实现的完整度
2. 连续性
重大事故发生情况
事故发生情况（不包括重大事故）
服务按时恢复的事件比例
服务的可用程度
关键业务应急就绪度
3. 稳定性
服务人员的稳定性
4. 有效性
接通率
服务报告及时提交率
首问解决率
解决率
5. 可追溯性
服务记录的可追溯性
3. 响应性
1. 及时性
及时响应率
及时解决率
2. 互动性
互动沟通机制
服务报告提交率
投诉处理率
4. 有形性
1. 可视性
服务交付物的呈现规范性
2. 专业性
工具的专业性
服务流程的专业性
人员的专业性
3. 合规性
服务的依从性
5. 友好性
主动性
主动进行服务监控
主动进行服务趋势分析
主动介绍服务的相关内容
灵活性
需求响应灵活性
礼貌性
服务语言、行为和态度规范
常见运维服务质量管理活动
运维服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指IT服务工作能够满足被服务者需求的程度。
运维服务质量策划
运维服务质量负责人和运维业务负责人应当定期对运维服务的质量进行整体策划
策划的内容包括
1. 确定运维服务质量的目标，结合运维业务实际情况、运维服务客户的需要以及当前运维能力水平，设定合理的运维服务质量目标。
2. 确定运维服务质量管理的活动，为了达到运维服务质量目标，必须事先策划所要釆取的质量保证和质量控制活动， 目前常见的运维服务质量活动的形式如下
1. 项目质量保证
2. 用户满意度管理
3. 客户投诉管理
4. 日常检查
5. 质量文化和质量教育
6. 体系内审及管审
3. 确定运维服务质量管理相关的职责和权限。
4. 时间安排，在策划阶段需要对确定的各类质量活动时间做出大致安排，或者确定频率周期。
5. 运维服务质量策划最终要形成质量策划文件，在最终确定后，应该以正式的形式发送给相关方。
运维服务质量检查
常见的质量实施和检查活动包括：
1. 进行满意度调查。
2. 运维各项目质量保证工作实施。
3. 内审。
4. 管理评审。
5. 日常检查。
6. 质量文化培训等
运维服务质量负责人和业务负责人需要定期关注质量检查活动的执行状况，保证各项质量工作按照计划在执行，必要时给予指导。 关注的方式可以是正式的也可以是非正式的，可以釆用的方式包括但不限于：
定期召开质量会议
定期质量报告
不定期的邮件质量问题沟通
运维服务质量改进
IT服务风险管理
风险管理计划
风险管理计划编制的输入
1. 服务范围说明书
2. 服务预算
3. 沟通管理计划
4. 组织过程资产
5. 事业环境因素
6. 进度管理计划（必要时)
风险管理计划编制的输出
1. 方法
IT服务中实施风险管理的办法和使用的工具等
2. 角色与职责
定义IT服务风险管理团队的成员，并且为这些成员分配具体任务与职责
3. 预算
分配资源并估计成本
4. 制订时间表
定义在IT服务整个生命周期中风险管理过程的执行时间进度计划
5. 风险类别
事先准备的常用风险类别，用一个简单的列表标识IT服务不同方面的风险
6. 风险概率
定义一个根据风险类别确定风险概率的客观标准
7. 风险影响力
反映的是风险影响的严重程度
8. 概率及影响矩阵
根据风险对目标的影响程度，用一种查询表格即影响矩阵对风险排序。根据风险概率和影响程度的组合，决定该风险的高、中、低程度
9. 报告的格式
如何对风险管理过程的结果进行归档、分析及沟通
10. 跟踪
记录风险行为的方方面面，并将这些内容进行归档
风险识别
风险识别的主要内容
1. 识别并确定IT服务的潜在风险
2. 识别引起风险的主要因素
3. 识别IT服务风险可能引起的后果
风险识别的输入
1. SLA：目标描述、干系人的目的、对服务的期望等。
2. 范围说明书：范围说明包含假设条件。
3. 风险管理计划：从风险管理计划到风险识别过程的关键输出是角色和责任的分配，以及为风险管理任务的预算和计划所做的准备。
4. 组织过程资产：在相关文档中的过往实际数据和经验教训。
5. 环境及组织因素：已经发表的信息，对于识别风险都很有帮助。
风险识别的输出
1. 风险记录
1. 风险记录包含风险分析的结果、优先级，实施其他风险管理过程措施后的响应，包括：已识别出的风险列表，已识别出的风险，以及风险的根本原因、风险造成的影响。
2. 风险征兆或警告信号：利用这些标识，在其将要发生时提高人们的警惕性。
3. 潜在的风险应对方法列表：在风险识别过程中对如何应对风险进行简单建议。
4. 风险的根本原因：导致风险的基本条件或事件。
5. 更新的风险分类：识别风险的过程会为风险类别列表添加新的风险类别。
2. 更新管理计划
风险识别过程可能需要釆取进一步的措施，更新管理计划中的其他过程计划。管理计划及其辅助计划的变更是通过整体变更控制系统处理的。
风险识别方法
1. 文档评审
对文档釆取一些结构化的评审。
2. 信息收集技术
1. 头脑风暴法
成员产生对风险的想法，并在会议上公布这些风险来源，让大家一起参与检查，然后根据风险类别进行风险分类。这样风险定义就清晰化了
2. 德尔菲法
使用问卷征求重要风险方面的意见，将意见结果反馈给每位专家，重复此过程几个回合，即可在主要的风险上达成一致意见
3. 访谈法
通过访谈相关领域的专家进行风险识别。访谈对象依据他们的经验、服务的信息，以及他们所发现的其他有用供方，对风险进行识别
4. 优劣势分析法（StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats，SWOT)
从每个方面对进行检查，扩大考虑风险的范围
3. 检查表
从以往类似和某些其他信息来源中积累的历史信息与知识，可用于编制风险识别信息检查表
4. 分析假设
分析假设是一种技术手段，它从不准确、不连贯、不完整的假设中识别风险
5. 图解技术
图解技术包括因果分析图、系统或过程的流程图等
风险定性分析
风险定性分析的输入
1. 风险管理计划
风险管理的角色与责任、风险管理的预算与活动、风险种类、概率和影响定义、概率与影响矩阵、修正干系人的风险承受能力
2. 风险记录
已识别出的风险、风险的根本原因、重要假设、风险可能发生的征兆或警告信号
3. 组织过程资产
历史的风险数据和经验教训可以用于风险定性分析
4. 工作绩效信息
风险的特点会随着进展而不断变化。如果风险定性分析在生命周期的中间阶段进行，则来自该过程的工作绩效信息和绩效报告一起作为状态的度量信息
5. 范围说明
一般来说，进行过多次的服务会有很多被人们充分理解的风险。使用先进技术或高复杂度的服务存在更多的不确定性。这可以通过服务范围说明来进行评估
风险定性分析的输出
1. 按优先级或相对等级排列的风险：概率及影响矩阵可根据每个风险的重要程度分类。
2. 按种类的风险分组。
3. 要近期做出响应的风险列表。
4. 需要进一步分析和应对的风险列表。
5. 低优先级风险的监视表。
6. 风险定性分析结果中反映的“趋势”。随着分析的不断重复，特定风险结果的趋势愈加明显，使得风险应对或进一步分析的紧迫性、重要性可能增加，也可能减少。
风险定量分析
风险定量分析的输入
1. 管理计划。
2. 风险管理计划。
3. 经过更新的风险记录。
4. 包含活动的逻辑关系及活动历时估算的进度管理计划。
5. 包含成本估算的成本管理计划。
6. 范围说明和范围管理计划。
7. 工作分解结构。
8. 组织过程资产，如类似的服务、风险管理的专业人员对类似项服务所做的研究成果、风险数据库。
定量风险分析的输出
1. 可能性分析：对进度和成本的输出进行估计，并列出可能完成的日期和成本。
2. 实现成本和进度目标的可能性。
3. 已量化风险的优先级列表。
4. 定量风险分析结果中的趋势。
风险处置计划
风险处置计划的输入
1. 风险管理计划
成员任务分配、风险分析定义、不同风险等级的划分、风险管理计划的进度和预算方案。
2. 风险记录
风险处置计划过程可能必须向前追溯已识别出的风险、挖掘风险的根源、潜在的应对措施、风险责任人及风险的征兆和警告信号。
风险处置计划的输出
1. 已识别的风险及其描述。
2. 风险责任人及其职责。
3. 定性和定量风险分析过程的结果。
4. 一致认同的应对策略。
5. 执行选定的应对策略所需的具体行动。
6. 在应对策略执行后，期望的残留风险水平。
7. 风险发生时的预警和信号。
8. 风险应对策略所需的预算和时间。
9. 时间和成本的应急储备，目的是为干系人提供一定的风险承受能力。
10. 启动应急计划的触发条件。
11. 风险一旦发生后所采用的回退计划。
12. 残留风险。
13. 二级风险：执行某一风险应对措施而直接引发的风险。
14. 需要的应急储备量：通过风险的定量分析和组织对风险的承受能力来确定。
15. 风险相关的合同协议。
风险处置计划的方法
1. 负面风险应对策略
避免：修改计划以消除相应的威胁、隔离目标免受影响、放宽目标等。
转移：风险转移是指把威胁的不利影响以及风险应对的责任转移到第三方的做法。
减轻：即通过降低风险的概率和影响程度，使之达到一个可接受的范围。
2. 机遇应对策略
开拓：分配更多好的资源给该服务，使之可以提供比原计划更好的成果。
分享：将相关重要信息提供给一个能够更加有效利用该机会的第三方。
强大：通过增加可能性和积极的影响来改变机会的大小，发现和强化带来机会的关键因素，寻求促进或加强机会的因素，积极地加强其发生的可能性
3. 同时适用威胁和机遇的应对策略
既应对威胁也应对机会，通常的风险应对策略是预留突发事件预备资源，包括进度、成本或资源来处理己知的甚至是潜在的突发的未知风险。
4. 应急响应策略
制订一个计划来应对风险，等以后必要时使用。
风险监控
风险监控的输入
1. 风险管理计划
关注责任人、时间和进行风险管理所需的其他资源
2. 风险记录
已识别的风险及其责任人、一致认同的风险应对策略及实施措施、风险征兆及预警信号、残余风险及二级风险、低优先级风险的监视列表和时间及成本应急储备
3. 工作绩效信息
计划交付的状态、改正措施和执行报告
4. 批准的变更请求
工作方式、合同期限、范围大小、工作计划的修订
风险监控的输出
1. 建议的纠正措施
包括应急计划和临时措施，纠正措施可以指导并管理服务的执行过程
2. 变更申请
变更申请由综合变更控制进行管理
3. 风险记录
一个在风险管理中收集数据并进行维护和分析的知识库
4. 组织过程资产
风险管理程序可以应用于未来服务，并作为组织过程资产的一部分
风险监控的方法
1. 风险评估
2. 风险审计和定期的风险评审
3. 差异和趋势分析
4. 技术的绩效评估
5. 预留管理
风险跟踪
风险跟踪的方法
1. 风险审计
2. 偏差分析
3. 技术指标分析
风险清单
信息安全管理收益
1. 保证信息资产的安全
2. 降低安全风险
3. 保证IT服务业务的连续性
4. 提高IT服务质量
IT服务营销
业务关系管理
客户关系管理
目标
服务并管理好客户需求，培养客户对服务更积极的评价和应用，与客户建立长期和有效的业务关系，实现共赢发展。
活动
1. 定期沟通
2. 日常沟通
3. 投诉管理
4. 表扬管理
5. 满意度调查
6. 增值服务
增值服务通常是指超出协议约定内容之外的服务
原则
1. 不能影响现有协议约定的服务内容
2. 增值服务贴合客户需要
3. 增值服务投入在可接受的范围内
4. 本身有能力对增值服务内容进行引申
关键成功因素
1. 服务本身的达成能力
2. 服务的一致性及标准化能力
3. 服务态度及意识
4. 对客户需求变化的跟进理解能力
5. 对客户需求变化的灵活应变能力
6. 对客户需求的引导管理能力
7. 服务本身促进了客户业务自身价值的提升
8. 系统规划与管理师本身的沟通协调能力
可能存在的风险和控制
1. 未能了解客户真正需求，特别是关键客户的需求
2. 服务相关干系人多，服务需求多样化
客户关系风险控制表
供应商关系管理
目标
1. 建立互信、有效的协作关系。
2. 整合资源，共同开拓保持客户。
3. 与供应商建立长期、紧密的业务关系。
4. 实现与供应商的合作共赢。
活动
1. 供应商的选择/推荐
1. 注册资本
2. 人员规模
3. 学历及专业构成
4. 已有客户规模
5. 运维服务、信息安全相关资质
6. 服务流程规范性、支持服务体系
7. 工程师技术能力水平、相关业界认证资质
8. 服务范围的可扩展性
9. 服务面临服务压力时的可扩展性，如当客户方因突发原因支持量增加时能否消化或有内部冗余力量给予解决
10. 供应商与自身服务业务的竞争性及互补性
11. 业界评价
2. 供应商审核及管理
1. 响应能力
2. 问题解决能力
3. 问题解决效率
4. 人员稳定性
5. 客户反馈
6. 合作氛围等
3. 供应商间的协调
建立各供应商间的协作机制是系统规划与管理师的重要职责之一
4. 争议处理
争议处理的目标是有利于保障面向客户服务的质量和满意度，同时兼顾供应商之间合作的持续性
5. 支持合同管理
关键成功因素
1. 提前筛选合格的供应商。
2. 支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间。
3. 供应商的定期审核及评估。
4. 确保合作的共赢。
5. 系统规划与管理师本身的沟通协调能力。
可能存在的风险和控制
1. 未能体现识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题
2. 多供应商之间的配合问题
3. 供应商组织变动或业务发生变更
4. 多级分包对服务质量及业务持续性保障造成的挑战
5. 供应商不配合
供应商关系风险控制表
第三方关系管理
目标
活动
1. 定期沟通
2. 日常沟通
3. 信息收集分享
4. 第三方关系协调
5. 配合支持第三方工作
关键成功因素
1. 有效的第三方伙伴选择。
2. 第三方协作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空间。
3. 第三方的定期审核及评估。
4. 系统规划与管理师本身的沟通协调能力。
5. 与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可与支持。
可能存在的风险和控制
1. 沟通不顺畅
2. 未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题
3. 第三方工作得不到客户的支持
第三方关系风险控制表
IT服务营销过程
1. 启动准备阶段
1. 营销准备
2. 营销计划
2. 调研交流阶段
1. 做好需求调研
需求调研活动
1. 高层领导访谈
了解高层对未来三五年内组织发展的总体战略设想、目标和可能采取的主要战略举措
通过业务战略明确信息化战略
引导客户对企业进行IT规划
2. 信息化建设现状梳理
收集客户信息化基础设施、数据资源、应用系统、信息化管理各方面的现状
对现状进行初步的分析，摸清家底
3. 信息化建设需求收集
收集客户两级各单位、各部门未来一定时期明确的信息化需求
对收集的需求进行初步的筛选和分析，从而理清需求
4. 挖掘客户潜在需求
根据明确的信息化需求和部门访谈，挖掘客户潜在需求，为经营该客户打基础
活动
调研收集的范围包含两方面
一是宏观方面，涉及组织的战略目标（如为了提高工作效率、降低办事成本、改进服务方式、提高管理水平等），高层领导对IT服务的期望，需要信息化服务解决服务运营的问题
二是微观方面，即收集服务人员对IT服务管理的需求
科学分析主要包含两方面
业务方面
技术方面
2. 写好解决方案
编写解决方案（或项目建议书）是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用
编制解决方案活动
1. 熟悉解决方案（或项目建议书）的格式和规范
2. 细化解决方案的内容
3. 评审解决方案
4. 沟通论证
5. 确定解决方案
IT服务营销编制解决方案活动
3. 能力展示阶段
1. 做好产品展示
服务产品展示活动
1. 服务产品展示的准备
2. 服务产品的说明
3. 服务产品展示
4. 服务产品展示的互动
5. 提供现场考察和技术交流
产品展示活动说明
1. 服务产品展示的准备
2. 服务产品的说明
3. 服务产品展示
4. 服务产品展示的互动
5. 提供现场考察和技术交流
IT服务营销能力展示活动
2. 保持持续沟通
持续沟通活动
1. 制定持续沟通计划
2. 保持持续沟通
3. 沟通信息整理
4. 沟通信息的汇报
IT服务营销持续沟通活动
4. 服务达成阶段
1. 达成服务协议
达成与客户签订服务级别协议或服务合同，是营销过程的最后阶段，也是IT服务项目管理的开始阶段
达成服务活动
1. 准备服务级别协议
2. 服务级别协议的协商
3. 服务级别协议的达成
4. 签订服务级别协议
IT服务营销达成服务活动
2. 做好持续服务
持续服务活动
1. 提高客户满意度
2. 维持好业务关系
3. 做好需求的挖掘
4. 促使客户新需求落地实施
5. 提供部分增值服务
6. 适当IT营销管理方法
IT服务营销持续服务活动
IT服务项目预算、核算和结算
IT服务项目预算
目的和意义
IT服务项目的预算、核算和结算的主要目的是让系统规划与管理师能够从财务的角度来衡量IT服务项目工作开展的有效性，达到高效利用项目资金，提高服务投入产出比的目的。
建立IT服务项目预算的目的及意义包括以下八方面
1. 便于形成资金使用计划
2. 便于交流资金使用规划意图
3. 协调资金使用活动
4. 便于项目资源分配
5. 提供责任计算框架
6. 费用开支授权
7. 建立资金控制系统
8. 评估资金使用效果
主要内容和方法
IT服务项目具备周期性和重复性特征， 项目预算的制定分为以下3个步骤。
1. 识别项目预算收入项与开支项
2. 划分IT服务项目执行阶段
3. 形成预算表
IT服务项目的核算
目的和意义
1. IT服务项目的核算指在IT服务项目的执行过程中对IT服务活动执行情况及收支情况进行连续的、系统的、全面的记录、分析和计算的过程。其主要目的和意义如下。
2. 随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态。
3. 形成及时调整项目资源分配的依据。
4. 寻找对成本开支控制的改进方法。
5. 改进预算编制方法，提高预算编制准确性。
主要内容和方法
1. IT服务项目的核算需要基于预算进行，以预算为依据，持续的记录真实的收入和开支情况，并加以分析和计算，最终得出核算结果。具体实施的主要工作内容和方法如下。
2. 编制核算记录表：IT服务项目核算表可以分为两个步骤来编制：首先编制流水表，然后编制汇总表
3. 组织资源使用情况核算
4. 核算分析与总结：核算的分析与总结的目的是改进预算编制过程和核算过程。
IT服务项目结算
目的和意义
IT服务项目的结算是在项目结束后的总体核算。结算是要对整个项目生命周期内所有的收入、开支情况进行总结，时间跨度较长，涉及数据量也比较大，需要计算、总结、分析的问题也比较多一些。
主要内容和方法
衡量项目效益的指标
1. 项目投入产出比
是指项目的投入资金与产出资金之比。通过对投入产出比的计算和统计分析，可以帮助组织决策者了解不同项目的盈利水平，确定合理的业务发展方向。投入产出比常用1:N的形式来表示，N值越大，经济效益越好
2. 项目投资回报率
是指组织通过投资项目而返回的价值，即组织从一项项目投资活动中得到的经济回报。通过投资回报率的计算和统计分析，可以让组织对开展的不同业务、不同项目的价值进行横向比较，找到获取最佳投资价值的重点方向、重点项目类型
3. 项目净产出
是指项目的净利润产出总额，净利润需要在收入的基础上扣除所有开支，包括人员开支、硬件开支、软件开支、场地开支、第三方支持开支等，最终结余的净利润为项目净产出。对项目的净产出进行评估，有利于了解组织的主要利润来源
4. 人均产出
是指一定周期内项目或组织内人均产出的净利润水平。对于人员成本占投入成本比重比较大的组织，应该衡量单位人均产出，并建立改进目标，持续优化提升
IT服务外包收益
1. 成本效益
2. 效率提升
3. 降低风险
4. 专注于主营业务
5. 管理简单
6. 提升满意度
团队建设与管理
IT服务团队的特征
1. 人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。
2. 需要较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值。
3. 为了提高服务的质量，会使用专用工具，如IT服务管理工具、监控工具等。
4. 工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化。
5. 注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题。
IT服务团队建设周期
任何一个团队从开始组建到最终达到绩效要求，需一个周期。从最初的组建期开始，经过风暴期和规范期，最终到达表现期， 然后随着新成员的加入或新团队成员的组成，或者因为系统规划与管理师工作的调离或新系统规划与管理师的调入，又开始新一轮的循环。
团队建设周期
1. 组建期
1. 了解现状
前后顺序不能改变
2. 稳定核心成员
3. 确定目标
4. 建立团队价值观
2. 风暴期
1. 完成关键指标
2. 人员沟通
3. 建立信任
4. 强化团队价值观
3. 规范期
1. 团队建设
2. 信任与尊重
3. 激励与鼓舞
4. 共享愿景
4. 表现期
1. 自我管理
2. 授权工作
3. 追求卓越
4. 梯队建设
IT服务团队管理
目标管理
目标分解
注意要点
必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩
考虑现有资源情况和人力情况，如员工人数、IT相关设备、软件构成等
分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标
个人目标应符合SMART原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团队范围内及时调整
一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡
目标优先级排序考虑
1. 对于本部门目标的重要程度
2. 上级对本部门的绩效考核标准
3. 实现目标所需资源的现实性及到位的速度
4. 当该目标执行滞后时所带来的损害
5. 竞争对手的影响
6. 客户的期望
对于不同的IT服务团队，项目目标类型大体分为两类：一类项目的目标是公司或组织内部制定的，这个往往在年初就会有一个大概的规划，如公司内部的IT支持项目等；另一类项目的目标来自公司或组织外部，会随着客户项目的不同而不同，如客户现场派驻服务等。第一类目标相对变化较小，时间相对可控，期望值也相对可控；第二类目标相对变化较大，时间随着客户的项目支持时间而定，相对不可控，而且客户的期望值也不尽相同。有些项目对时间要求很严格，有些项目对质量要求很严格，有些项目对人员数量要求很严格，有些项目对人员质量要求很严格。
目标监控
目标监控是为了确保项目能够顺利进行。在目标分解完毕后，一个重要的关键点是要确保团队成员已经认同并充分理解目标内容，避免产生片面理解。
关键成功因素
本身任务特性决定
个人因素决定
目标监控的对象主要是人，面对不同类型的团队成员，所使用的监控方法也应有所不同
目标监控方法
1. 面对工作技能较低、工作意愿也较低的员工。这类员工的代表类型是态度一般的新员工
纠正、把控
2. 面对工作技能较低、但工作意愿较高的员工。这类员工的代表类型是那些态度比较积极的新员工
指导、帮助
3. 面对工作技能较高、但工作意愿较低的员工。这类员工的代表类型是老员工
关心、尊重
4. 面对工作技能较高、工作意愿也较高的员工。这类员工的代表类型往往是团队里的骨干
信任、授权
目标监控的过程可以通过每周或每月例会的形式和邮件的形式等，让所有团队成员知道自己目标完成的状况和其他团队成员完成的状况，在团队内部形成一种对比、竞争的氛围。
当发现原来的既定目标因某些特殊原因确实无法按期完成时，要从大局出发，及时地做出调整，但调整的过程应先征得高层领导的支持与同意，再与团队成员沟通，并告知其他相关部门和团队。
目标完成
无法完成任务情况
1. 对目标没有正确理解
可以通过进一步沟通让团队成员正确理解
2. 没有能力去做
可以通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做
3. 没有条件去做
可以想方设法创造条件，只要团队成员明确地告诉系统规划与管理师，或通过与团队成员之间的沟通、发现后，与他们确认即可
4. 没有意愿去做
最难的就是没有意愿去做。如果分析某个团队成员是意愿问题，那只能亲自或让小组长私下多与该员工进行非正式沟通，仔细聆听该员工目前遇到的问题，无论是工作上的还是生活上的。如果经过反复辅导和沟通，仍不能达到要求，则需要尽快从全局角度出发，协调相关资源，以确保目标最终完成
系统规划与管理师的最终职责是确保整体目标完成，如果团队的目标没有完成，要负全责
当团队完成既定目标后，除了做经验总结、表彰鼓励外，还应重点提高每位团队成员的能力，无论是技能方面还是技巧方面
激励管理
团队激励
1. 高层表扬
2. 团队奖金
3. 请高层领导做经验分享
4. 请与IT服务相关的部分负责人分享专业知识
5. 请业绩优秀的员工做经验分享
6. 不定期开展团队活动
个人激励
马斯洛需求理论
人的5种需要
1. 生理的需要
2. 安全的需要
政策、工作环境
3. 感情的需要
社会群居，人际关系管理
4. 尊重的需要
5. 自我实现的需要
当系统规划与管理师想进行个人激励时，一定要先通过非正式的沟通方式，了解不同人的需求在现阶段到底以哪一个层级为主， 是保健因素起主导作用，还是激励因素起主导作用，然后有针对性地给予个人激励，这样才能真正起到作用。
个人激励表现为物质和精神两方面。
执行管理
执行管理是指管理者在特定的组织及社会环境中，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并提高效率实现组织战略目标的能力。 团队执行力的强弱与否，与企业文化、组织目标、组织结构、绩效考核等因素有关。
建立执行的文化
1. 是否认清了来自内外部的挑战
2. 建立信念
3. 建立行动准则
提高执行的效率
1. 充分理解目标及流程规范。
2. 对目标及流程规范保持合理化建议。
3. 确保目标及流程规范的执行跟踪。
人员发展管理
组织发展管理
1. 所谓组织发展管理，是指将个人职业发展需求与企业的人力资源需求相联系做出的有计划的管理过程。包含如下活动：
2. 要树立人力资源是第一资源的管理理念
3. 要建立以职业生涯为导向的人力资源管理体系
4. 确定实施职业生涯发展规划的对象
5. 设计职业通道
职业通道模式主要分三类：单通道模式、双通道模式、多通道模式。按职业性质又可分为管理性、技术性、技能性职业通道。根据各行业工作性质的不同，宜釆用不同的职业通道。另外，需要注意技术与管理类型职业通道的平衡。
6. 设立多种发展员工职业生涯的方法
职业生涯发展的形式
1. 职务变动发展
1. 晋升
2. 平行调动
2. 非职务变动发展
1. 工作范围的扩大
2. 职务丰富法
3. 员工参与管理
4. 改变观念
5. 方法创新
7. 处于不同职业生涯阶段的员工釆取的重点对策
1. 引入阶段
2. 成长阶段
3. 饱和阶段
4. 衰落阶段
自我发展管理
自我发展管理，是指社会行动者在职业生命周期的全程中，由职业发展计划、职业策略、职业进入、职业变动和职业位置的一系列变量构成。
职业需求
职业规划
职业规划就是对职业生涯乃至人生进行持续的系统的计划的过程
按照时间长短，职业生涯规划可以分为
人生规划（40年）
长期规划（5~10年）
中期规划（3~5年）
短期规划（3年内）
职业规划要素
1. 职业定位
2. 目标设定
3. 通道设计
个人规划五步法：
第一步，分析自己的性格和偏好。
第二步，分析自己掌握的知识、技能。
第三步，分析自己掌握的或能够调配的资源。
第四步，确认自己的职业发展目标。
第五步，坚持不懈走下去。
职业发展
项目管理知识体系。
应用领域知识、标准、规章制度和法律。
通用的管理知识与技能。
人际关系处理等软技能。
学习相关知识
做好角色转变
理论结合实践
良好的职业道德
通过资格认证
标准化知识与IT服务相关标准
标准化知识
标准相关概念
标准体系结构
标准体系结构是指标准系统内各标准内在有机联系的表现方式。形成标准体系的主要方式有层次和并列两种，层次是指一种方向性的等级顺序，彼此存在着制约关系和隶属关系;并列是指同一层次内各类或各标准之间存在的方式和秩序，ITSS标准体系通过并列方式列出各类和各项标准。
标准体系表
标准体系要用一定的形式表现出来，即标准体系表。信息技术服务标准体系表是将信息技术服务范围内的标准，按照一定结构形式排列起来的图表，反映了信息技术服务标准体系的全貌，表明了标准之间的层次和并列关系
标准的分类
按适用范围划分
国际标准
国家标准
行业标准
地方标准
企业标准
按标准涉及的对象类型划分
术语标准
与术语有关的标准，通常带有定义，有时还附有注、图、示例等。
符号标准
符号标准是指与符号相关的标准。
试验标准
与试验方法有关的标准，有时附有与测试有关的其他条款，例如抽样、统计方法的应用、试验步骤
产品标准
规定产品应满足的要求以确保其适用性的标准
过程标准
规定过程应满足的要求以确保其适用性的标准
服务标准
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准
接口标准
规定产品或系统在其互连部位与兼容性有关的要求的标准
按标准的要求程度划分
规范
规程
为设备、构建或产品的设计、制造、安装、维护或使用而推荐惯例或程序的文件
指南
国家标准制定阶段和流程
阶段划分
1. 预阶段
2. 立项阶段
3. 起草阶段
4. 征求意见阶段
5. 审查阶段
6. 批准阶段
7. 出版阶段
8. 复审阶段
9. 废止阶段
标准制订流程图
IT服务国际标准
ISO/IEC20000系列标准
ISO/IEC20000标准着重于通过“信息技术服务标准化”来管理信息技术问题，即将信息技术问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。
ISO/IEC27000系统标准
ISO/IEC27001标准规定了在组织背景下建立、实施、维护和持续改进信息安全管理体系，还包括信息安全风险评估和处置要求，可裁剪以适用于组织等。该标准的要求是通用的，适用于所有的组织，不考虑类型、规模和特征。
ISO9000系列标准
ISO/IEC38500标准
IS0/IEC38500:2008标准提供了一个IT治理的框架，以协助组织高层管理者理解并履行他们对于其组织IT使用的既定职责，实现IT治理的有效性、可用性及效率。
IS0/IEC38500提出了IT治理的EDM模型，它略微不同于管理者典型使用的PDCA模型。 在这一模型中，管理者依据业务压力、监管责任、利益相关者期望及业务需求来监督（Monitor)并评估（Evaluate)组织的IT使用，而后指导（Direct)实施政策方针以弥补差距。
ISO22301
ISO22301规定了建立和管理一个有效的业务连续性管理体系（BCMS)的要求
一个BCMS强调以下方面的重要性包括
1. 理解组织的需求和建立业务连续性管理方针和目标的必要性。
2. 实施和运行控制措施和测量来管理组织管理中断事件的整体能力。
3. 监视和评审BCM体系的绩效和有效性。
4. 基于客观测量的持续改进。
ITIL
ITIL（IT基础架构库）从复杂的IT管理活动中梳理出各组织所共有的最佳实践（如事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务水平管理、可用性管理等）， 然后将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标以及其他流程的相互关系等。
Version1原始版，主要基于职能型的实践。
Version2ITILv2版，主要基于流程型的实践。
Version3：它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。
Version：ITIL的持续改进是为了加强服务管理办法中的逻辑组织和业务一致性。 ITIL的2011年版本使用5个主要书面指导文件，分别论述了IT服务的服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进。 涉及4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理；以及26个流程
COBIT
COBIT（信息系统和技术控制目标）包含34个信息技术过程控制，并归集为4个控制域：IT规划和组织、系统获得和实施、交付与支持、信息系统运行性能监控
COBIT实现了企业目标与IT治理目标之间的桥梁作用，COBIT考虑了企业自身的战略规划，COBIT实现可跟踪的业绩衡量。COBIT釆用成熟度模型，可以定位自己企业的IT管理目前在业界所处的位置，以及未来努力的方向，通俗地说就是给IT管理“打分”。 COBIT还提供了目前最佳案例和关键成功因素（CSF)，供企业和组织借鉴。从内容上看，COBIT覆盖了从分析、设计到开发、实施到运营、维护的整个过程，COBIT覆盖整个信息系统的全部生命周期，其视野是最为开阔的。
IT服务国家标准及行业标准
ITSS标准体系
ITSS的来源
组成要素 PPTR
人员
过程
技术
资源
生命周期
1. 规划设计
2. 部署实施
3. 服务运营
4. 持续改进
5. 监督管理
ITSS标准体系4.0
基础标准旨在阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求、服务定额规范等
服务管控标准是指通过对信息技术服务的治理、管理和监理活动，以确保信息技术服务的管控经济有效。阐述治理的要求、实施、指标、审计以及对数据的治理；阐述服务管理的方法、实现以及技术规范；阐述信息技术服务各个环节和层面的监理规范等。
服务业务标准
按业务类型分
面向IT的服务标准
咨询设计
集成实施
运行维护
IT驱动的服务标准
云服务运营
数据服务
互联网服务
按标准编写目的分
通用要求
通用要求是对各业务类型基本能力要素的要求
服务规范
服务规范是对服务内容和行为的规范
实施指南
实施指南是对服务的落地指导
ITSS体系框架内容
1. 基础标准
2. 服务管控标准
3. 服务业务标准
4. 服务外包标准
5. 服务安全标准
6. 服务对象特征
7. 行业应用标准
服务外包标准是信息技术服务釆用外包方式时的通用要求及规范。
服务安全标准重点规定事前如何预防、事中如何控制、事后如何审计服务安全以及整个过程如何持续改进，并提出组织的服务安全治理规范，以确保服务安全可控。
服务对象特征按照对象类型分为数据中心和终端。数据中心围绕数据中心的建设、运营和外部服务内容和行为进行规范；终端主要定义终端分类指南等。
行业应用标准包含各行业进行定制化应用落地的实施指南和结合行业特点的相关标准。
GB/T29264-2012 信息技术服务 分类与代码
面向计算机网络设备的运维服务属于硬件运维
GB/T28827.1-2012 信息技术服务 运行维护 通用要求
通用运行维护服务能力模型
要素
模型给出运行维护服务能力的四个关键要素：人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映运行维护服务的条件和能力。 这四个要素间的相互关系为：在供方范围内，人员利用资源和运用技术，按照既定的过程为需方提供信息技术运行维护服务。
关键指标
管理原则
GB/T28827.2-2012 信息技术服务 运行维护 交付规范
标准主要内容
供方根据对服务级别协议需求的理解，通过交付过程的策划、实施、检查和改进四个关键环节的管理，以现场或远程交付方式为手段，向需方提供满足服务级别协议的交付内容和交付成果。
运维服务交付规范框架
交付管理，供需双方通过对服务交付的策划、实施、检查和改进以保障服务级别协议的达成。
交付内容，供方根据服务级别协议要求，向需方提供的例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务和咨询评估服务。
交付方式，供方根据服务级别协议要求，采用现场支持和远程支持方式向需方提供服务。
交付成果，供方根据服务级别协议要求，向需方提供的无形和有形的交付成果。
GB/T28827.3-2012 信息技术服务 运行维护 应急响应规范
应急响应阶段
1. 应急准备
1. 建立应急响应组织
2. 制定应急响应方针
3. 风险评估与改进
4. 划分应急事件级别
5. 预案制定
6. 培训与演练
2. 监测与预警
1. 日常监测与预警
2. 核实与评估
3. 预案启动
3. 应急处置
1. 应急调度
2. 排查与诊断
3. 处理与恢复
4. 事件升级
5. 持续服务
6. 事件关闭
4. 总结改进
1. 应急事件总结
2. 应急体系的保持
3. 应急工作的改进
应急准备阶段的工作包括：组建应急响应组织，确定应急响应制度，系统性识别运行维护服务对象及运行维护活动中可能出现的风险，定义应急事件级别，制定预案，开展培训和演练。
监测与预警阶段的工作包括：进行日常监测，及时发现应急事件并有效预警，进行核实和评估，以规定的策略和程序启动预案，并保持对应急事件的跟踪。
应急处置阶段的工作包括：釆取必要的应急调度手段，基于预案开展故障排查与诊断，对故障进行有效、快速的处理与恢复，及时通报应急事件，提供持续性服务保障，进行结果评价，关闭事件。
总结改进阶段的工作包括：对应急事件发生原因、处理过程和结果进行总结分析，持续改进应急工作，完善信息系统。
SJ/T11564.4-2015 信息技术服务 运行维护 数据中心规范
标准主要内容
运维服务基本目标
1. 及时：供方应釆取适当的手段确保提供满足SLA时间指标要求的运维服务。
2. 规范：供方应建立适当的服务管理过程、服务活动指导文件或实施规则，以保证服务过程的规范运作。
3. 安全：服务的供、需双方应釆取各种安全手段或措施，有效控制数据中心运维服务的各个环节，保护数据中心运维服务中的物理安全、网络安全、系统安全、应用安全和数据安全。
4. 可用：供方应采取适当措施，确保按服务协议提供长期、持续的优质服务，保持服务对象符合SLA的可用性要求。
运维服务内容
运维服务内容包括机房基础设施、网络及网络设备、服务器及存储、数据库、中间件、数据、应用软件。
基本活动包括
1. 例行操作
2. 响应支持
3. 优化改善
4. 咨询评估
运维服务实施中，供方应按要求进行服务报告编制、提交。服务报告分为
1. 常规报告
2. 事件报告
3. 专题报告
SJ/T11445.2-2012 信息技术服务 外包 数据（信息）保护规范
数据保护体系
1. 数据保护方针
2. 管理机制
3. 保护机制
4. 安全机制
5. 过程改进机制
SJ/T11565.1-2015
本标准提出了信息技术咨询服务模型、关键要素以及提供信息技术咨询服务的各类组织在这些要素方面应具备的条件和能力
咨询服务模型
人员：提供咨询服务的专业人员，包括人员管理、岗位、技能、知识等。
过程：提供系统建设咨询所需建立的服务过程，包括前期准备、项目启动、管理诊断、规划设计、集成实施、成果确认及交付等。
方法：在提供咨询服务过程中运用的咨询架构和方法，包括咨询规划方法、参考架构模型、咨询评价方法等
资源：支持咨询规划和实施所必需的资源，包括知识库、标准库等。
SJ/T11435-2016 信息技术服务 服务管理 技术要求
管理信息流
信息技术服务管理的对象是信息技术服务，实施管理的目的是确保提供符合服务级别协议的服务。 信息技术服务管理需要保障相关管理信息流能够在管理对象与管理主体之间有效流动，令管理主体能够获得对象的相关信息，做出响应，确保服务级别协议的达成。
在管理主体与管理对象之间的管理信息流可被分为两种
支持流
管控流
信息技术服务管理信息流向图
信息技术服务管理的核心技术包括
1. 监控管理技术
2. 过程管理技术
3. 决策支撑技术
总体框架
信息技术服务管理技术要求总体框架说明了在信息技术服务管理中涉及要素之间的关系：
1. 管理主体通过管理过程和管理对象实施管理。
2. 管理过程包括监控管理、过程管理和决策支撑。
3. 管理主体包括需方与供方。
4. 管理对象包括资源对象、人员对象和过程对象。
信息技术服务管理技术要求
1. 监控管理
2. 过程管理
3. 决策支撑
信息接口技术要求
从标准实施的角度出发，接口仅涉及数据集成接口，对不同层次间的集成数据提出了要求，没有要求具体的实现方法。
接口包括两个层次：
监控管理与过程管理之间的信息交互。
过程管理向决策支撑的信息传递。
监控管理与过程管理间接口对三种接口作了规范：双向配置接口、从监控到过程的单向告警和性能接口。
SJ/T11623-2016 信息技术服务 从业人员能力规范
该标准依据信息技术服务行业发展的要求，将信息技术服务从业人员能力划分为知识、技能和经验三个维度
能力模型
知识包括：基础知识、专业知识和相关知识
技能包括基本技能、专业技能和行为技能
能力评价是组织及第三方机构对信息技术服务从业人员职业能力水平的考核活动。
ITSS运维能力成熟度模型
它是反映运维服务能力水平的框架。该模型按照运维服务组织能力建设和管理的发展历程，定义了逐步进化的四个等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级。 每个能力成熟度等级都由能力管理和能力四要素（人员、过程、技术和资源）组成，随着能力成熟度等级自低向高的提升。
ITSS运维能力成熟度模型框架
成熟度等级的设定表明，运维服务能力水平的提升是通过渐进的方式实现的，较高的成熟度等级涵盖了低等级的全部要求，成熟度等级不可跨级，即较高的成熟度等级必然以低成熟度等级为基础。
职业素养与法律法规
职业素养
职业道德
行为规范
职业责任
对客户和公众的责任
法律法规
法律概念
法律体系
诉讼时效
民事诉讼时效
刑事诉讼时效
常用的法律法规
合同法
招投标法
著作权法
政府采购法
劳动法
知识产权法
刑法修正案（七）
专业英语
服务 Services
信息技术 Information Technology
信息技术服务 Information Technology Services
信息系统 Information System
业务流程 Business Process
面向信息技术的服务 IT-Oriented Service
基于信息技术的服务 IT-Driven Service
信息系统集成服务 Information System Integration Service
集成实施服务 Integration Implementation Service
运行维护服务 Operation Maintenance Service
运营服务 Operation Service
信息技术服务管理 Information Technology Service Management（ITSM）
信息技术治理 Information Technology Governance
过程 Process
英文缩写
SOP 规程也称为标准作业程序 Standard Operation Procedure
SOA 面向服务的架构 Service-Oriented Architecture
ITIL IT基础架构库 Information Technology Infrastructure Library
CMMI 能力成熟度模型集成/软件能力成熟度集成模型 Capability Maturity Model Integration