暑假红线案例解读 客诉防治

这是一篇关于暑假红线案例解读&客诉防治的思维导图，包括网校制度公告、投诉热点提取、秋季专项普查等内容。

暑假红线案例解读&客诉防治

• 网校制度公告
  • 针对各期高频客诉问题，做出解读和公示
  • 针对已经出现的问题，提供客诉防治建议
• 投诉热点提取
  • 常规服务问题
    • 课前/课中/课后服务提醒
      • (课中)跟课：1.微信群跟课 2.直播端跟课 3.孩子看直播情况：挂机/离线
    • 资料未满足
    • 加微/移除/拉群/建群/删除微信/拉黑
    • 拖推诿/敷衍答疑
    • 服务差异
    • 直播纪律/禁言/互动/未切等问题
  • 沟通态度问题
    • S2:沟通技巧、用词不当、抢话、反问
    • S1:指责、教训、推卸责任
    • S0:辱骂、讽刺、恶意备注(不能用私人电话联系家长，违规行为)
  • 响应及时性
    • 工作时间需要在2H内给予回复 晚22：00后的消息最晚在次日上班2H内回复
    • 子主题
    • 子主题
  • 过度打扰
    • 秋季考察完课也要注意不要过度打扰
• 防投诉，支几招
  • 服务过程中要严谨，不要出错，职责工作做到位
  • 遇到问题不要推诿，安抚情绪，尽量帮助家长解决，解决不了灵活运用客诉平台或者同步组长
  • 注意沟通态度，切勿带有负面情绪沟通
  • 周六周日为投诉高发期，要比平时更加严格要求自己
  • 做好亲密，关注新进班学员
  • *积极主动帮助解决问题，及时跟进
• 秋季专项普查
  • 过度打扰专项
    • 催促回放或促续报时，违反免打扰规则
    • 家长说明了具体看回放时间，班主任未记录，未到时间仍然催促
    • 拒绝报名后仍然联系
  • 违规动作专项
    • 群发违规话术，例如，“冻结讲义”，“蹭课蹭资料”等
    • 主动索要或被动接受，登录家长账号操作调课退课等
    • 为了完课率，登录家长账号刷回放课时
• 浮动主题