电商部工作流程

电商部工作流程的思维导图，主要介绍了客服工作的班次、客服日常工作、客服问题处理、客服工单记录、客服回访客户等。

客服工作

• 客服班次
  • 早 班
    • 9:00-18:00
  • 中 班
    • 18:30-19:30
  • 晚 班
    • 13:30-22:30
  • 夜班
    • 22:30在家值班-02:00
• 工作流程
  • 客服日常工作
    • 1.咨询方式：飞鸽客服系统
      • 2.第一时间查看体检中心
        • 3.查看售后工作台
    • 4.了解客户咨询业务/产品类型
    • 5.订单发货前拍照存档
  • 客服问题处理
    • 了解客户
      • 产品自身问题
        • 核查照片或者换货处理
      • 抖店没库存
        • 反馈采购
      • 后台延迟未发货/发起退款
        • 通知客户具体发货时间/尽量挽留
    • 了解外因
      • 客户问题
        • 付款了未找到订单信息
          • 客户不知道查询方法，客服引导操作
        • 客户临时改地址
          • 若未发货客服处理或仓库撤单重新填写
          • 若已发出通知快递改正确地址
        • 产品不会用或使用方法错误
          • 引导正确方法步骤/电话帮助其操作
        • 未提前了解产品和活动说明
          • 引导并解释产品
        • 1.普通问题客服引导帮其解决 2.有投诉情绪转交客服主管解决
    • 处理期间做好安抚 回复处理结果
  • 客服工单记录
    • 当天未解决的问题做记录
      • 订单信息及处理进度订单备注
      • 做好问题交接工作
  • 客服回访客户
    • 线上沟通
    • 定期电话
    • 维护关系
  • 客户投诉处理
    • 未投诉（有投诉情绪的）
      • 查看订单
      • 了解当前需求和原因
      • 区分是产品问题还是客户自身问题
        • 若是用户自身问题， 可保留相关的聊天截图备用
      • 尽量以非退款方式解决；
    • 已投诉
      • 客服处理流程
        • 根据投诉原因，先初步后台核查产品情况
        • 若有联系方式，回访了解投诉情况协助引导解决
        • 保留回访聊天截图