客户关系管理知识大纲

本图梳理了客户关系管理一到十章的知识内容，包括客户关系概述、客户、关系营销、客户关系管理理论、客户关系管理系统理论、大数据与客户关系管理等。

客户关系管理概述

• 第1章 客户关系概述
  • “始终以客户为中心”的经营理念
    • 网络为企业与顾客之间架起了一座直接沟通的桥梁，为企业更好地了解顾客的需求、满足顾客的个性化需要、提供优质的客户服务创造了极为有利的条件。由于因特网具有双向交互的特点，既可使全球各地的客户随时了解企业的各种信息，获得相应的服务，又可使企业方便地得到有关客户的地理分布、个人偏好、特殊要求等各种数据。这种双向、直接、交互的信息沟通使企业和客户双双受益。在电子商务时代，只有那些始终替顾客着想，正确把握顾客需求的企业，才能真正赢得市场机会。随着电子商务发展的不断深入，网上客户成为所有商家共同争取的目标。因此，客户关系管理必将成为企业管理的重要内容。没有良好的客户关系管理，企业就无法争取到忠实的顾客群，也不可能取得长期、持续的发展。
  • 客户关系管理
    • CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略
    • 企业实施客户关系管理的现实意义
      • CRM是一种以“客户为中心”的管理理念。它是遵循客户导向的策略，通过对客户进行系统化的研究，来改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，不断地争取新客户和商机
      • CRM是一种旨在改善客户和企业关系的新型管理机制，CRM是企业在市场营销、销售营销、客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全新管理机制，有利于企业形成长久竞争优势
      • CRM是一种管理软件和技术。CRM系统可以使以客户为中心的商业运作实现自动化，并通过先进的技术平台和改进的业务流程，体现出传统资源和先进技术的结合，发挥整体优势的能力
• 第2章 客户
  • 1.客户
    • 客户的概念
      • 客户是指购买企业产品或服务的个人或组织，同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
    • 客户的划分
      • 1.按照客户重要性分类
        • 贵宾型客户
        • 重要型客户
        • 普通型客户
        • 图解
      • 80/20法则
        • 即企业80％的收益来自20％的客户
      • 2.按照客户忠诚度划分
        • 潜在客户
          • 客户主动“瞄上”企业。（与企业没有直接的联系，对企业产品或服务无关或欲望，还没有发生购买的行为的人群）
        • 新客户
        • 目标客户
          • 企业主动“瞄上”的具有一定购买能力的客户，但尚没有购买行为的客户。（指经过企业筛选以后确定的力图开发为现实客户的人群）
        • 老客户
        • 忠诚客户
        • 客户忠诚分类
    • 客户的组成部分（中考）
      • 消费者客户
        • 他们是企业产品或服务的直接消费者，又称“最终客户”或“终端客户”
      • 中间客户
        • 中间客户购买企业的产品或服务，但他们并不是产品或服务的直接消费者，而是处于企业与消费者之间的经营者。典型例子是经销商
      • 公利客户
        • 管理客户的代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。管理客户的典型例子是政府、行业协会、媒体
  • 2.客户满意
    • 客户满意的定义
      • 客户满意是指客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品与服务期望之间的比较
    • 客户满意度
      • 客户满意度是指客户满意的程度的度量
    • 客户满意发展历程
      • 企业的整个经营活动要以客户满意为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益
      • 从消费者选择的角度来讲，早期消费者遵循理性消费的观念，不但重视产品的价格更看重产品的质量，”物美价廉“反映出消费者的价值选择的标准是”好“和”差“
      • 后来，消费者的价值选择更多收到感觉的影响，开始注重产品的现象、品牌、设计和使用的方便性、新颖性，对产品价值选择的标准发展为“喜欢”和”不喜欢“
      • 目前的消费者越来重视产品所带来的感情和心灵上的充实和满足，因而更中意追求购买与消费过程中的满足感，其价值选择的标准演变为”满意“和”不满意“
    • 客户满意类型及其判断
      • 1．不满意：是客户关系的孕育期 2．一般满意：是客户关系的快速发展期 3．高度满意：是客户关系的成熟期
      • 不满意
        • 如果可感知效果低于期望值，就会引起客户的不满意
      • 一般满意
        • 如果可感知效果相等或者略高于期望值，客户就会感到一般满意
      • 高度满意
        • 如果可感知效果远超过期望值，客户就会感到高度满意
  • 3.客户忠诚
    • 客户忠诚的概念
      • 客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性
    • 客户忠诚与客户满意
      • 客户满意与客户忠诚之间是正相关关系，但不一定是线性相关
      • 客户忠诚与客户满意的关系
        • 企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意，由此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础；
        • 顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的，顾客满意了不一定能形成顾客的忠诚，也不一定能形成顾客的重复购买行为
      • 客户满意陷阱
        • 客户满意是客户忠诚的基础，但实践表明，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度的现象，这就是客户满意陷阱。即客户的满意水平的提高并没有使客户忠诚度得到相应的提高。（如果客户不能持续感受到满意，就会发生购买转移，就形成了客户满意陷阱）
        • 客户满意陷阱图解
        • 解决客户满意陷阱的办法
          • 提供更大的客户让渡价值
            • ①提高客户总价值
            • ②降低客户总成本
          • 提高客户转移成本，锁定客户忠诚
      • 客户满意与客户忠诚间的关系的影响因素
        • 1.客户期望
          • ①基本期望：是指客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本要求
          • ②潜在期望：是指超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求
        • 2.市场竞争状况
        • 客户忠诚与客户满意
        • 客户满意
          • ①基本期望得到满足导致的满意
          • ②潜在期望得到满足导致的满意
    • 客户忠诚的类型
      • 行为忠诚
        • 对企业来说，他们最关心的是行为忠诚，如果只有意识忠诚或者情感忠诚，却没有实际的行动，对于企业来说就没有直接意义
        • 行为忠诚分类
      • 意识忠诚
      • 情感忠诚
  • 4.客户价值
    • 客户价值概述
      • 客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价
      • 客户价值主要包括（是什么）
        • 一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值）
          • 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值
        • 二是客户为企业带来的价值（关系价值）
          • 关系价值：指企业发展、培养与维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值
    • 客户价值分析
      • 客户价值分析就是在理解客户价值内涵的基础上，动态地监控客户价值的发展趋势，为更好地实现客户价值管理提供有效的信息支持。
      • 盖尔的《管理顾客价值》一书中，盖尔提出了七种客户价值分析工具，包括：市场感知质量水平、市场感知价格水平、客户价值图、得失（win/lost）分析、客户价值分析对照图、关键事件表、what/who矩阵。其中尤为重要的是前三种
      • 主要的客户价值分析工具
        • 市场感知质量水平
        • 市场感知价格水平
          • 市场感知价格水平主要用于评估客户对获得某种产品或服务的一种感知付出。在获得成本感知因素的基础上，要求客户分别列出不同因素的权重，并评价竞争对手在每一个价格因素上的感知水平。
          • 计算公式
            • 价格满意度=【（满意度得分）*权重%】的和
            • 价格竞争力指数=品牌A（要计算的主体）价格满意度/其他品牌价格满意度
            • 相对价格比率=其他品牌价格满意度/品牌A（要计算的主体）价格满意度
          • 以豪华汽车品牌A为例测试市场感知价格水平
        • 客户价值图
          • 客户价值图是一种功能非常强大的工具。通过绘制顾客价值图，企业可以清楚地了解自己及竞争对手的市场定位，有效地制定客户价值战略，为客户创造更大的感知价值,扩大企业销量。
          • 以豪华汽车为例的客户价值图
    • 客户让渡价值
      • 客户满意度是由什么决定的，还需要借助于科特勒提出的客户让渡价值的概念。
      • 顾客/客户让渡价值
        • (customer delivered value)是指顾客总价值与顾客总成本之差。
      • 顾客/客户总价值
        • (total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。
      • 顾客/客户总成本
        • （total customer cost）是指顾客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。
  • 5.客户的盈利能力与客户终身价值
    • 客户盈利能力
      • 客户的盈利能力是指在单位时间内企业从某个客户身上获取盈利的数额
      • R＝PQ－C
        • Q表示客户在单位时间内购买的数量
        • R表示单位时间内客户的盈利能力
        • P表示客户购买产品或服务的单位价格
        • C表示企业为吸引该客户所支出的接触成本
    • 客户终身价值
      • 客户终身价值（CLV）是企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和，即企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的贡献的折现净值
        • 所谓客户终身价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值
      • 终身价值计算公式
      • 客户终身价值影响因素
        • 贴现率
          • 客户的终生价值与贴现率成反比
        • 客户关系的生命周期
          • 客户的终生价值与客户生命周期成正比
        • 产品被提及率
          • 正面提及会使客户终身价值增大，反之会使客户终身价值减少
        • 客户收入的变化
          • 一般客户的终身价值与客户的收入成正比
        • 客户关系的维持成本
          • 适当提高客户维系率，增加客户终身价值
        • 其他因素
          • 市场的新进入者以及竞争者退出都有可能影响客户的终生价值
• 第3章 关系营销
  • 关系营销概述
    • 关系营销是指为了使企业与客户、分销商、零售商及供应商建立一种长期、信任、互惠的关系，企业必须向这些个体及组织承诺和提供优质的产品、良好的服务以及适当的价格，从而与这些个体和组织建立并保持一种长期的经济、技术和社会的关系纽带
  • 关系营销与交易营销的对比
    • 德国汉诺威大学的索斯顿.亨尼格梭罗和尤苏.拉汉森认为，关系营销是对传统营销方式的重新看待。其实质是通过建立与维持现有客户及利益相关者的关系而获利。他与传统的只注重与客户的单次交易的交易营销有很大不同。
    • 交易营销是着眼于产品或服务实际交易过程的营销理念，关系营销更加注重和客户建立并保持长期的联系。
    • 在交易营销中，销售完成后互动关系即告终止；而关系营销认为销售则是长期商务关系的开始。
    • 交易营销与关系营销的具体区别
  • 企业经营理念的转变
    • 产值中心论
    • 销售中心论
    • 利润中心论
    • 客户中心论
• 第4章 客户关系管理理论
  • CRM中采用的营销论点
    • 6个 8、整、一、新、满、周
    • 80/20法则：即企业80%的利润是从20%的客户中获得的
    • 整合营销信息渠道的论点
    • 一对一营销思想
    • 企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的N倍
    • 一个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向N+M个人讲述他的“苦难”经历
    • 客户周期理论
  • 客户关系
    • 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
    • 企业在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须针对期商品的特性和对客户的定位来做出抉择，著名的营销学家菲利蒲.科特勒在研究中把企业建立的客户关系分为五种不同的类型
    • 客户关系的特征
      • 多样性
        • 因客户的特点不同，客户关系也有不同的表现形式，即便是同一个客户，在不同的阶段也会表现出与企业不同的客户关系
      • 持续性
        • 客户关系会在一定的程度上表现出持续性，又称惯性，只要方法得当，客户会很乐于同企业保持一种相对稳定的关系
      • 竞争性
        • 主要表现在企业与竞争对手对客户资源的竞争
      • 双赢性
        • 对企业来说；对客户来说
    • 客户关系的类型
      • 基本型
        • 即销售人员把产品销售出去以后就不再与客户接触。
      • 被动型
        • 即销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题有意见，及时向企业反馈。
      • 负责型
        • 即销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，（有何缺陷和不足，有何意见和建议，以帮助企业不断改进产品，）使之更加符合客户的要求。
      • 能动型
        • 即销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。
      • 伙伴型
        • 即企业不断协同客户，努力帮助客户解决问题，支持客户取得成功，实现共同发展。
  • 客户关系的生命周期
    • 客户生命周期表
    • 考察期
      • 是客户关系的孕育期——关系的探索和试验阶段
    • 形成期
      • 是客户关系的快速发展期——关系的快速发展阶段
    • 稳定期
      • 是客户关系的成熟期——关系发展的最高阶段
    • 退化期
      • 是客户关系的逆转阶段——关系发展过程中关系水平逆转阶段
    • 四阶段模型的客户生命曲线
• 第5章 客户关系管理系统理论
  • CRM系统的概念
    • CRM系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
  • CRM系统的特点
    • 综合性
      • 综合了企业的销售、营销和客户服务功能为一体。
    • 集成性
      • 为了使企业的利益实现最大化、长久化，使投资回报率达到最高，客户关系管理系统与企业资源规划、供应链管理、集成制造和财务等系统将最终实现集成 。
    • 智能性和精简性
      • 客户关系管理系统还具有商务智能的决策和分析能力。商务智能可简化软件的部署、维护和升级工作。
    • 高技术特征
      • 客户关系管理系统应用数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术。
  • CRM系统的类型
    • 按目标客户（行业特征和企业规模）分类
      • 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM
      • 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM
      • 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM
    • 按系统功能划分
      • 操作（运营）型客户关系管理系统
        • 操作型客户管理系统有时也称“前台”客户关系管理系统，包括与客户直接发生接触的各个方面，运用现代化技术解决“以客户为中心”的一系列问题，如销售信息管理、销售信息分析、销售过程监控、销售预测等功能，为各个部门的业务人员的日常工作提供客户资源共享，减少信息滞留点，为客户提供高质量的服务，通过为客户服务的自动化来改善与客户接触的流程，进而提高工作效率，使客户满意。
      • 分析型客户关系管理系统
        • 分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
      • 协作型客户关系管理系统
        • 协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。
  • CRM系统的组成
    • 接触活动
      • CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、互联网以及其他营销渠道 。
    • 业务功能
      • 市场管理：对市场和客户信息的统计和分析，科学地制定出市场和产品策略
      • 销售管理：销售人员通过各种销售工具，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。
      • 客户服务和支持：呼叫中心为客户提供每周7×24小时不间断服务，并为客户提供个性化服务。
    • 数据仓库功能
      • ①保留客户
      • ②降低管理成本
      • ③分析利润的增长
      • ④增强竞争优势
      • ⑤性能评估
    • 技术功能
      • ①对客户互动渠道进行集成的能力
      • ②支持网络应用的能力
      • ③建设集中的客户信息仓库的能力
      • ④对工作流进行集成的能力
  • CRM系统功能划分
    • 1.销售管理子系统
    • 2.市场营销子系统
    • 3.服务管理子系统
    • 4.现场服务子系统
    • 5.呼叫中心子系统
• 第7章 CRM系统中的商务智能技术
  • 数据仓库
    • 数据仓库的定义
      • 数据仓库是一个面向主题的、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策
    • 数据仓库的特点
      • 面向主题
        • 在数据仓库中，所有的数据都是围绕一定的主题进行组织的。在关系型的数据库中，针对同一主题的数据分布在各个数据表中。在数据仓库中，针对同一主题的数据存放在同一数据表中。数据仓库中的主题是构建数据仓库的核心与灵魂
      • 集成性
        • 数据仓库中的数据有统一的格式、表示方式、代码含义，并用相同的单位表示，消除了源数据中的不一致性，进而构成一个有机的整体
      • 非易失性
        • 数据仓库中的数据一旦写入，几乎就不再更改，除非数据有错误，而对数据仓库进行的主要操作也只是数据追加
      • 时变性
        • 数据仓库的数据是只增不减的，记录了从开始使用数据仓库起的所有数据。能反映企业各个时期的信息，也可以说它反映的是企业随时间动态变化的数据
    • CRM系统中数据仓库的功能
      • 动态、整合的客户数据管理和查询功能
      • 基于数据仓库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能
      • 基础数据仓库支持的客户购买行为参考功能
      • 基于数据仓库支持的客户流失警示功能
      • 基于Web数据仓库的信息共享功能
  • OLAP技术及其在CRM系统中的应用
    • 联机分析处理（OLAP）概念
      • 是共享多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。它通过对信息的多种可能的观察形式进行快速、稳定、一致和交互性的存取，允许管理决策人员对数据进行深入观察。
    • OLAP相关逻辑概念
      • 变量
        • 变量是分析数据时要考差的属性，即描述数据“是什么”
      • 维
        • 维是人们观察数据时的特定角度，是考虑问题时的一类属性，属性集合成一个维
      • 维的层次性
        • 人们观察数据的某个特定角度（即某个维）还可以存在细节程度不同的各个描述方面，我们将多个描述方面称为维的层次性
      • 维成员
        • 维的一个取值称为该值的一个维成员
      • 多维数组
        • 多维数组是维和变量的组合
      • 数据单元
        • 数据单元是多维数组的取值
    • 联机分析处理的分析动作
      • 数据切片
        • 对多维数据集（维1、维2、维3……维n、变量值）在维度i上选定一个维成员，得到一个n－1维多维数据集，称得到的这个n－1维多维数据集为原数据集在第i维上的数据切片。（数据切片维度会变化）
      • 数据切块
        • 在多维数据立方体中，确定某些维度的取值范围，得到一个原立方体的子立方体的过程被称为数据切块。数据切块与数据切片得到的多维数组都是原多维立方体的子集，不同的是数据切片使多维立方体降低了一个维度，而数据切块得到的多维立方体与原立方体的维度是相同的。（数据切块不会少维度）
      • 数据钻取
        • 数据钻取也叫数据下钻，是由概括的数据到详细的数据的过程。数据钻取对应于维的层次，它是由维的高层次展开到低层次的一个动作。比如，我们由“年”数据下钻到“季度”数据，这无疑会增加数据细节和数据量，得到更详细的数据。
      • 数据聚集
        • 数据聚集又叫数据上卷，是数据钻取的逆过程。数据聚集是将详细的数据聚集为较概括的数据，是一个综合数据的动作。
      • 数据旋转
        • 数据旋转即变换维度的位置，也就是转动数据的视角，给用户提供一个从不同的角度观察数据的方法。
  • 数据挖掘
    • 数据挖掘概念
      • 数据挖掘是从大量的、不完全的、与噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。它是通过分析数据发现数据内部的信息和知识过程。
    • 数据挖掘的特点
• 第9章 大数据与客户关系管理
  • 大数据
    • 大数据是指无法在一定时间内对其工作内容进行抓取、管理和处理的数据集合。
    • 组成
      • 巨型数据集成
      • 这些数据集大小超出人类在可接受的时间下的收集、使用、管理和处理能力
    • 大数据技术
      • 大数据技术是指从各种各样的数据中，快速获得有价值信息的能力，适用于大数据的技术。
      • 包括内容
        • ①大规模并行处理（MPP）数据库
        • ②数据挖掘电网
        • ③分布式文件系统
        • ④分布式数据库
        • ⑤云计算平台
        • ⑥互联网
        • ⑦可扩展的存储系统
• 第10章 客户关系管理和客户分析
  • 客户分析
    • 客户分析是根据客户信息数据来分析客户特征，评估客户 价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。
    • 可从以下方面对客户数据信息展开分析
      • 分析客户个性化需求
      • 分析客户行为
      • 分析有价值的信息
    • 潜在客户
      • 潜在客户是指经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。这类客户数量大、分布广，若企业加大营销努力，就有可能使其成为企业的现实客户。
  • 客户识别
    • 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
    • 意义
      • 对客户保持的影响
        • 客户保持是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有着重要影响。是因为保持现有客户比获取新客户的成本低得多。如果不加以区别地开展对所有客户的保持努力，势必会造成客户保持成本的浪费。如果事先通过客户识别的方法，识别出具有较大概率同企业保持客户关系的客户，并有区别地开展客户保持努力，就会起到事半功倍的效果，大大节省企业的客户保持成本
      • 对新客户获取的影响
        • 尽管CRM把重点放在客户保持上，但是由于客户关系的发展是一个动态的过程，企业还是需要获取新客户的。新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，主要原因就是在新客户的开发过程中，客户的反馈率太低，导致获取客户的平均成本居高不下。如果企业能够有效识别最可能成为企业客户的潜在客户，并有针对性地开展新客户的获取努力，势必能够大大节省新客户的获取成本，其节省幅度比在客户保持中使用客户识别的节省幅度还要大。这样就可以杜绝在新客户中开发无谓的投入，用尽可能少的客户成本获取尽可能多的客户。
  • 客户互动
    • 客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动，互动一般都具有双向沟通和共同利益的特征。
    • 有效客户互动的驱动因素
      • 员工的有效性
        • 企业的人力资源实践对客户互动的效果有重要的影响，具体而言，不轮员工是非被授权实时地解决客户问题，人力资源实践直接影响着员工对客户互动技术和流程的了解程度
      • 流程的有效性
        • 企业的内部流程对客户互动质量也有着强烈的影响，流程的设计与实施，应该可以最有效地利用互动过程中的每个要素
      • 有效的技术
        • 信息技术又为企业带来竞争优势的潜力。这些技术可以让企业调整企业行为，使之适用客户需求，还可以显著地改变企业的流程和人事。正确使用信息技术，可以让流程和人事制度更富有柔性，更加快捷，更加有效
      • 员工、信息技术、流程与互动效果的关联
        • 企业之所以要对员工、流程、技术等进行有效的管理和改进，其最终目的就是通过管理和改进来提升其效率，并促使它们相互之间产生积极的作用，最终对客户互动效果产生积极的影响
  • 客户知识
    • 客户知识是指客户与企业在交易及交流过程中需要、产生或拥有的一 种经验、价值、情景信息和专家洞察力的动态组合。
    • 客户知识的特点
      • 对组织有价值
        • 并不是所有关于客户的数据和信息都是客户知识，只有能有效为组织目标服务的部分才是客户知识。
      • 动态性
        • 组织客户范围的不断变化及客户在申请需求和满意度的不断变化决定了客户知识的动态性。
      • 边际成本递减、边际收益不减
        • 获得一个新客户比留住一个老客户要花更多的钱，将新产品卖给老客户要比卖给新客户容易得多。
      • 含有推断成分
        • 采用技术手段发掘出来的客户购买模式或潜在的需求很可能与实际有偏差，需要不断的修正，由此得到的客户知识必然含有推断成分，这个概念表明每一单位的产品的成本与总产品量有关。
      • 可转化为关系资本
        • 客户知识作为衡量客户关系的重要尺度，在组织中经过一定的过程可转化为体现组织与客户关系的关系资本。