客户跟踪流程

本图介绍了阿里巴巴国际站客户跟踪流程，包含售前、售中、售后、物流、客户反馈、客户长期维系等，赶快生产线他学习吧！

服务客户流程

• 售后
  • 客户收到包裹后，告知客户正确的使用方式和维护商品注意点
  • 客户使用商品7天后，追问客户使用评价，请求客户在对应平台上留下好的评价，或者意见
  • 当遇到差评客户,需要注意安抚工作，先客户沟通是否在使用过程中使用不当，或者物流/工厂工人的过失损坏，表达合理情况下的退货处理或者客户承担运费，返程维修的服务
  • 客户评价回访的术语，可以参考亚马逊评价
• 客户反馈
  • 普通客户反馈的注意点，如自身没有注意点，需要备注加强，以防其他雷同客户
  • 需求大的客户反馈点如有关于同行产品外贸流向/项目/采购/价格/工厂/地区最新消息，需要及时向老板或者同事告知，作为行业/产品咨询收集
• 客户长期维系
  • 1.未成交的客户，没有回复的客户，定期推荐新产品或者未曾咨询的产品，节假日按时问候发送贺卡（外国节日/中国传统节日问候邮件）
  • 2.对于未成交，但沟通过的客户，不定时告知产品价格/产品咨询，如在期限中购买可让利的空间优惠，不定时推荐新品或者节假日问候
  • 3.对于需求量大的客户，需要经常回访，做产品咨询分享/行业咨询分享/定时限期折扣让利交付的沟通，保持长期跟进联系
  • 4.a.成交客户维系，根据客户喜好推荐同类产品或者新品，给与一定的让利空间/产品咨询/行业咨询/其他客户喜好产品的咨询，做到客户如朋友的交往 b.定期回访是否有订单需求
• 物流
  • 运费计算
    • 总运费=查询费用*1.1（偏远地区需要加收偏远费用）
    • 1.先核实客户的详细地址，邮编/城市名称/国家，上百度/http://dct.dhl.com/
    • 2.邮宝/邮政：http://shipping.ems.com.cn/shipLoginUser账号：chipshine密码：lzw842114yh!!操作流程：填写邮宝shippingTemplate（邮宝快递信息表）表格，红色必填登录邮宝快递账号，导入表格，先生成订单，再生成运单，生成4-4标准版打印订单，点运单发货，通知快递公司取货回到阿里国际确定发货，填入快递单号，上传包裹照片，同时告知客户已发货，24小时后查询快递信息。
    • 3.其他运费方式包括：DHL/Fedex/UPS/欧洲小包等查询航站快递公司收费标准，与邮宝的操作手法一样
  • 发货流程
    • 客户完成付款，通知老板备货
    • 包装好包裹，贴上物流标签单号，拍照保存
    • 把包裹产品快递单号或者产品图片上传对应平台，并且发送客户，通知发货，24小时注意包裹轨迹
    • 包裹发出后，第3天查询快递轨迹，把快递轨迹告知客户，做客户温馨提醒
    • 邮政包裹运输时间是10-15，运输其中需要隔3-4天告知客户运输轨迹，DHL/Fedex/UPS等运输时间是3-7天，需要在包裹发出后的第3天和第6/7天告知客户清关或者包裹签收情况
• 售中
  • 1.关于客户在意点未能解决点，需要整合资源给到一个合理的答复
  • 2.利用大格局到小细点的思维，引导客户对自身产品产生了解兴趣或者购买意向，增加信任度
  • 3.对于小客户纠结价格或者运费，或者大客户压榨利润空间，要善于向客户传递自身的优点，盖住价格阻碍，可以使用以下方式：a.给客户的折扣利润空间，从2%-5%-g更多，减低客户价格预见期待，获得有利位置 b.对于客户价格不让步的情况，需要从产品质量/发货速度/售后维修服务/长期量加让利/自身产品行业信息分享等角度，争取客户
• 售前
  • 接收询盘/TM
    • 阿里巴巴子账号
    • 阿里卖家手机版
    • 阿里在线Messenger
    • 企业邮箱
  • 客户建档
    • 客户预留信息全部填入客户跟踪表格
  • 客户分析
    • 利用客户的联系方式，邮箱前缀或后缀，公司，浏览记录等定位客户层次
  • 客户正式回盘
    • 先正式在阿里询盘中，把客户在意点和客户未问到的点做补充回盘，然后再从阿里在线/微信/whatsup等其他联系方式联系上客户