卓越服务使客户服务从平庸到卓越的7个简单方法

这是一篇关于卓越服务使客服服务从平庸到卓越的7个简单方法的思维导图，主要内容包括：第三部分：将工作本质融于工作职责，第一部分：工作职责VS工作本质，第二部分：7种简单方式提升客户服务质量。

卓越服务 使客服服务从平庸到卓越的7个简单方法

• 第一部分：工作职责VS工作本质
  • 第一章、卓越服务的三个要义
    • 在任何企业中，加强员工意识和提高服务质量的第一步就是向员工提出这样一个问题：“你能从你的视角给我描述一下你认为你做了什么，以及你的工作需要你做什么吗？”
    • 员工的两个工作角色
      • 工作职责
        • 与工作相关的责任或任务
          • 工作常识
            • 他们做什么
          • 工作技巧
            • 他们如何做
      • 工作本质
        • 工作重点
          • 反映出员工的工作动机
            • 他们为什么做
        • 工作本职反映在员工的个性、创造力、热情、激情和独特的资质上
      • 工作职责只是员工工作内容的一半，另一半是工作本职
    • 卓越服务的三个要义
      • 卓越服务反映出每个服务行业从业者工作职责的本质
        • 工作中最关键的方面，同时也是最重要的事情
        • 对于大多数服务型企业的员工来说，最重要的事情就是通过他们的行动创造出“推荐人”。
        • 推荐人是指一种客户，他们有较低的价格敏感度、较高的重复购买率，并且对于企业或品牌的正面评价有80%~90%都是通过他们口碑营销的结果
        • 为了提供卓越的服务和创造推荐人，员工们必须同时展示工作职责和工作本职
        • 我们的目的只是思考企业最重要的事情：企业为什么存在？企业的目标是什么？企业的员工在实现这个目标的过程中起到的什么作用？
        • 目标不够清晰的情况也是随处可见，员工知道做什么、如何做，却不知道为什么要这样做。
          • 大多数人的回应都是：“我已经做了所有我"应该"做的事”
          • 我们系少于到卓越服务的原因：因为员工们不是“必须”要这样做，并且大多数人也并没有这样做
        • 只关注工作职责而忽略工作本职是不行的，。例如，除了能拍摄出恰当的曝光度、光圈和快门速度的高质量照片（工作职责），摄影师在给孩子拍照时表现出的真实热情（工作本质）会受到大多数父母的感激。
      • 卓越服务往往是员工自愿的，员工“选择”提供卓越服务
        • 当雇主们不能强制员工形成这些特质时，他们可以选择雇佣具备这些特质的人，这就是为什么客户满意度最高的企业在员工选拔上投入最多的努力
      • 在大多数情况下，卓越服务并不会比聘用服务花费更多成本
        • 卓越服务客服玉乏味的、平淡的客户五个区别
          • 职责VS本质
            • 卓越客服需要员工同时执行工作职责和表现工作本职
          • 强制VS自发
            • 工作职责往往是制式化的，是必须履行的，很多客服行为都被描述成程式化和机械化的；提供卓越服务是自发的。
          • 义务VS机会
            • 为客服表现工作本质的机会总是会以运营效率或一些其他的管理特权的名义被浪费掉了
          • 结果VS关系
            • 员工们有机会展现的自发工作本职有助于培养他们与客户之间的关系，这种关系能够产生忠诚度，提高重复购买率，增加利润收益和热情的推荐概率
          • 花费VS免费（或者微不足道的花费）
            • 员工为了达到某种结果而不得不执行的强制性工作职责是需要报酬的，这就是他们拿了工资要做的事
            • 员工为了培养与客户之前的关系而选自发表现除工作本质却是不需要花费任何成本的——或者说，与一个忠诚的客户的钟声价值比较起来，这种花费是微不足道的
        • 典型的客户服务是毫不特别的、可预料的和平庸的服务行为，他注重过程、制式化，往往易于吸引被动的客户。贝恩咨询公司将这些客户定义为“满意但是缺乏热情，很容易被竞争者挖走的客户”
    • 工作职责是以结果为导向，管理者们只关心结果。工作职责是自信被告知的任务，管理者们欣赏服从；工作职责是自信被期待的任务，管理者们对惊喜不感兴趣。
    • 除非管理者们积极示范、认可、监理工作本质，否则实现结果话是由优于建立关系，服从命令胜过主动服务，客户服务也会被秒时称常规的、可预料的交易。
    • 大多数员工看到的往往是完成工作职责被认可、被奖励，而不是工作本质。
• 第二部分：7种简单方式提升客户服务质量
  • 第二章、表达由衷的关心
    • 爱不在了也不稀奇，因为爱（名词）是爱（动词）的结果，在婚姻关系中，仅将爱看做是名词是不够的
      • 服务需要表达，服务需要行动，服务是个动词
        • 服务需要行动和付出，需要被表露出来
    • 如何表达由衷地关心
      • 表达由衷地关心需要超越对工作角色最基本的客户服务期待值
      • 提供个性化的问候
        • 作为客户，你留意过你收到的问候吗？
          • 我留意过
            • 最近，我把车停在甜点店免下车餐厅窗口时，得到的问候是：“16.65美元”
        • 在乐高专卖店中，员工的问候是：“欢迎光临乐高积木店。今天是谁想要得到乐高积木呢？”尽管这样的问候很恰当，但是从经典那一刻起就反复听着同样的话以固定的节奏被说上十遍后，这样好的问候就会变得机械化。
        • 在你下一次上班前或部门会议期间，花5~10分钟找出你在工作中所遇到的听起来事务性的、排练好的客户问候语的例子。找出一些替换语能够表达对客户由衷的关心以及传达对他们光顾的真诚的感谢，在恰当的时机表扬表现优秀的员工，并且当他们表现不称职时指导他们。作为管理者，你也应该意识到你始终有责任树立标准。
        • 设立高标准。在问候或提及客户时避免使用通用标签，无论何时尽可能地使用客户的名字。这样做可以使你表达出对客户由衷的关心并增强他们的独特性及个人的重要性。
      • 称呼客户的名字
        • 记住名字没有捷径，但是通过记忆法、联系法和重复能够使你记名字的过程更容易些。当员工投入时间和精力来记住客户的名字时，他们是在表达对于客户由衷的关心，以及强化客户的重要性。
      • 践行自信的待客之道
        • 践行自信的待客之道的好方法之一就是遵循“15X5规则”。这个规则建议我们:当客户离我们大约15英尺时，我们就应该有眼神交流和微笑;当客户离我们大约5英尺时，就应致以适当的问候(例如，“早上好!”“下午好!”)。“15X5规则”对员工来讲是一种认同客户、表现出他们的专注，并且加强他们服务的意愿和可能性的好方法。
      • 提问题
        • 例如，“去上班?”或者“今天有大生意?”。这类问题不会引发长时间的对话，不会妨碍咖啡师为正在排队的其他客户提供服务，仅仅是试图表达对客户真诚的关心。
          • 例如HR会问：“最近怎么样呀，有遇到啥困难嘛？”
            • 也许解决不了什么问题，但是对吐槽绝对保密
      • 宠爱
        • 宠爱意味着用过度的放纵来对待，而我把宠爱看作是表达对客人由衷关心的较高级形式。二者的微妙区别就是从柜台上把商品递给客人还是绕过柜台将商品直接递到客人手上
      • 预料到（客户的）需求
        • 在超市里，这还包括有策略地在最里面摆上手提购物篮。这样的话，那些进超市时忘拿购物篮的客户发现自己买了太多东西拿不了时，就可以使用这些购物篮了。
      • 记住偏好
        • 记住客户偏好是需要很多努力的
      • 关注细节
        • 如果你疏忽一次，你就降低了你的标准
        • 卓越服务往往不是做一件“大事”的成果，而是将许多“小事”做得格外好的结果
        • 如果你每次都能作对，那么在正确的时间里也能做对；关注细节，你做对的事情的概率就会大大增加
      • 表现紧迫感
        • 有时紧迫感可以通过用词或者短语来表达，例如在回应客户的请求时使用“当然是”或“马上”
      • 征求反馈意见
      • 提供有人情味的道别
      • 跟进后续服务
        • 员工必须意识到，无论是面对面的服务，还是电话服务、网上服务，没有加上“谢谢”的道别都不是不完整的
  • 第三章、及与真诚有特别的赞美
    • 当我问听众“今天你们中有谁得到了真诚又特别的赞美”时，只有少数几个人把手举起来。我又请这几位分享了他们今天听到的赞美以及他们的感受。通常，这几位都会说这些赞美使他们觉得自己被欣赏、被重视、被尊重，以及感受到自己的重要性一一所有的感受都有助于促进积极的关系。此外，每当人们分享他们所得到的赞美时，他们的言论总是通过听众中其他人的微笑、点头认可和掌声来得到证实。
    • 留意机会给予赞美
      • 不真诚的恭维只会适得其反
        • 真诚的赞美客户的首饰、服装、发型，甚至他们孩子的举动
      • 关系就是通过工作本质的行动形成的（由衷的关心、真诚的赞美），客户的忠诚也是这样获得的。
        • 客户不会和商家建立联系-他们只会和商店里的人建立联系。
    • 作家和励志演说家利奥·巴斯卡利亚(Leo Buscaglia)曾经写道:“太多时候我们都低估了一个触摸、一个微笑、一句善言、一次聆听、一句诚实的赞美，或者哪怕是最小的关怀行为的作用，所有这一切都有可能让一个人的生活发生改变。”你可能会认为“有可能改变一个人的生活”，这听上去有点戏剧化。比如，如果你从事零售业，错过了赞美顾客选择手提包的机会，生活还是会继续。但思考一下，如果你在医疗保健行业工作，那么你的赞美会对病人起到怎样积极的影响。
    • 医学博士斯科特·路易斯·迪林(Scott Louis Diering)的《爱你的病人》(Love Your Patients!) 这本书时，我无意中读到了下面这段话: 我们能送给别人最好的礼物就是赞美。赞美不需要花钱，容易准备，还能让病人知道我们花了时间来认同他们是与众不同的。
    • 如何给予真诚又特别的赞美
      • 我们将赞美看做是对赞扬或钦佩的礼貌表达，但也可以不通过赞美的话语来称赞他人
      • 称呼名字
      • 记住偏好
        • “珍惜关系”的对立面就是认为这层关系是理所应当的。不去表现出关心或给人留下持久而积极的印象，你看上去就会冷漠，并且不会给人留下任何印象。
        • 这对客户来讲同样如此。无论何时记住他们的喜好，无论是他们日常点的咖啡还是他们半年内的剪裁细节，他们都会因感觉到你足够珍惜你们之间的关系，而觉得得到了赞美。
      • 征求反馈意见
        • 你知道为什么现在很多商家都征求反馈意见，却极少给予客户回复吗?因为，在大多数公司里，征求客户的反馈意见已经被形式化。这是工作职责，它是流程化且强制性的。
        • 看到她的建议被采纳执行，她会有怎样的感受。如果是你的话，你会感觉如何?
    • 赞美同事
      • “五枚硬币认同”方法
        • 这一方法是如何奏效的。在每一天的开始，菲尔都会在他的右边口袋里放五枚硬币。他每次停下来赞美一个员工就会将一枚硬币转移到左边口袋(在互动之后的某个时点)。这些硬币起的作用是在一天当中用实物提醒他停下来赞美他人的工作。
      • 赞美海报
  • 第四章、分享度独家信息
    • 工作常识足以满足客户预期，但如果你的目标是超越预期、取悦客户，独家信息就是必需的。
    • 独家信息使客户体验更具价值
      • 虽然客户欣赏出色的员工，但他们也看重有知识的员工。员工掌握的独家信息越多，他们为客户体验带来的价值就越大。
    • 独家信息带来的益处
      • 独家信息吸引客户，创造销售机会，并且提供关于企业产品和服务独家的“内部”视角。
      • 独家信息吸引客户
        • 工作常识起到的是指引作用，独家信息起到的是吸引作用
        • 作为客户，我们很有兴趣从别人口中得到独家信息。当获悉独家信息时，我们往往会集中注意力专心地倾听
      • 独家信息创造销量
        • 工作常识能够支持销量，独家信息可以创造销量
        • 思考一下你自己的产品和服务。你怎样才能通过分享独家信息来使它增值呢?你讲述什么样的故事可以吸引你的客户，使你的产品是独一无二的，并证明你的溢价是合理的呢?
      • 独家信息提供“业内人士”的视角
        • 虽然工作常识为企业的产品和服务提供了普遍宽泛的视角，独家信息却为产品和服务提供了独一无二的“业内人士”的视角。为客户提供特殊的内部信息，你就分享了独家信息
        • 比如迪士尼乐园不用排队的方法，如何淘到剧院的半价票，在附近的哪条小路慢跑可以看到美丽的风景，或者当地人比较喜欢的非连锁的意大利餐馆都坐落在哪里
    • 如何分享独家信息
      • 分享关于产品和服务的信息
        • 你可能在想:“这些关于产品保证和特性的信息难道不都是工作常识吗?”你只说对了一半，因为这位售货员所分享的信息有一半是我预料到的。可是，如果售货员的工作常识超越了顾客所能够想象到的合理范围，那么这些常识就变成了独家信息。
      • 分享关于竞争对手的信息
        • 努力对竞争对手表现出谦虚、坦诚、亲切，能创造出一个开放和信任的环境。要有一种意愿甚至是热情去分享独家信息(最好的实践，不是商业机密)，并且要以提高提供给客户的产品和服务质量为目标。
      • 分享关于客户的信息
        • 企业可以通过征求或者记录客户的偏好并存储信息来获得关于客户的独家信息，然后检索这些信息以便日后更好地为他们服务。
  • 第五章、表达真实的热情
    • 《积极思考就是力量》(The Power of Positive Thinking)一书的作者诺曼·文森特·皮尔(Norman Vincent Peale) 说:“充满热情地看待每件事，尤其是你的工作。如果你这样做了，你就为你的生活增添了些许欣喜。如果你热爱你的工作，你将会非常振奋，你将为它付出你伟大的爱。”
    • 本书所描述的第一个卓越服务行为是“表达由衷的关心”，在此强调真诚;第二个卓越服务行为是“给予真诚又特别的赞美”，在此强调诚挚。诸如此类，第四个行为是“表达真实的热情”，在此强调真实性。
    • 领导力在培养真实热情的过程中起到的作用
      • 了解员工兴奋点
        • 创造条件让员工们在工作中传达出真实热情的最好方式，就是使他们确信私人时间值得做的事情和工作时间做的事情是相匹配的。
        • 如果可以将员工们对于工作之余的爱好或兴趣的感受和态度应用于客服工作，那么它们会如何影响与客户的互动、工作时长、工作满意度以及工作表现呢?
      • 在工作场所强调热情的重要性
        • 热情是可以相互感染的，缺乏热情也是如此。领导们有责任通过坚持提供较频繁又不算正式的培训，以及坚持示范希望实现的行为来强调工作表现的标准和期望。
        • 例如，一个客服中心的经理可能会说:“今天，我希望大家能够格外努力，在服务客户时表达你真实的热情，带给客户们愉快的惊喜。”随后他可以提些问题让他的团队参与进来，如“怎么表达真实的热情呢”或者“你现在正在用哪些方式来表达对来电者真实的热情呢”。
        • 伟大的服务始于伟大的领导。如果你处于管理职位，那么你对客户服务标准和一线员工期望的示范是至关重要的。你是否在此方面有作为，始终都在他们的眼里。
    • 如何表达真实的热情
      • 引人注目
        • “我们不依靠标签。我们在柜台前提供的是个人经验。“尽管这种方式可能不像给柜台里的每种商品加标签那么有效率，但艾琳认为这最终还是更有效的。通过不让顾客自己去看那些标签，员工们就有机会与顾客建立密切的联系并给其留下持久而积极的印象，这就超越了店里的一次性交易而扩展了他们之间的关系，即便这位顾客不是本地人。艾琳的特制奶酪蛋糕已经遍布全美50个州以及波多黎各，小镇外那些愉快的顾客也可以不断地光顾了。
      • 成为讨人喜欢的客服人员
        • 那些不以为意的读者只把这当作是种娱乐，是小学筹款者想出的让你的心变柔软的例子。无论是卖糖果、瓶装酒、充气服务、汽车、房子还是喷气式飞机，你都要确保表达真实的热情!
    • 留下长久而积极的印象
      • 要有意识地在服务他人时表达真实的热情，在这个过程中，将产品、服务、活动和关系从重过程的、平常的、可预料的变成越来越丰富的形式。
    • 作家史蒂芬·柯维建议，人类可以利用一种或几种禀赋，包括自我意识、想象力、良知和独立意志，并因此能对现有环境做出积极的回应而不是表现得很消极。热情的回应属于人类天赋中的想象力部分。
    • 热情是一种天赋。史蒂芬·柯维的人类的四个禀赋之一是想象力，想象力使我们在应对任何消极事件时都能够表达真实的热情。一些人表达热情的方式是外露的，而一些人则比较内敛。不管怎么样，真诚是关键。
  • 第六章、运用恰当的幽默
    • 查理卓别林曾说：”没有小声的一天是浪费掉的一天。“
    • 何时运用恰当的幽默
      • 用幽默来建立融洽关系
        • 喜剧演员维克托博奇说：”笑声是两人之间最短的距离“
      • 运用幽默使频繁的流程生动活泼
      • 运用幽默留下持久而积极的印象
      • 用幽默来缓解紧张气氛
    • 何时运用幽默是不合时宜的
      • 不合时宜的幽默也可能被客户记住，当作一种冒犯并留下持久而消极的印象。
      • 与潜在客户建立关系往往是吸引他们与你做生意的第一步。但在工作之外与同龄人建立关系的方式与你在工作中与潜在客户建立关系的方式是完全不同的一一尤其在还有其他因素(如年龄、性别和种族差异)存在时。
  • 第七章、制造惊喜
    • 通过挑战客户设想和超越他们的预期，就会给他们留下有利的、难忘的记忆。
    • 如何制造惊喜
      • 用小赠品或者其他额外小意思来制造惊喜
        • 不管你的业务是什么，如果你现在正在服务客户，那么你可以通过为他们制造惊喜在未来更好地服务他们。但你必须有意识地去做这件事。我要求你回答以下问题，并把答案张贴在你的员工面前:在为客户制造惊喜时，我们给客户什么小赠品或“额外小意思”才可以增加产品或服务的价值?
      • 制造即时惊喜
        • 在迪士尼原野旅馆，管家们创造性地在孩子们去逛景点时将毛绒玩具、迪士尼卡通玩偶重新摆放，这是不需要额外花费的。当孩子们晚上回来时，他们会惊喜地发现小熊维尼正和跳跳虎玩着扑克，米老鼠正在看电视，而灰姑娘正和唐老鸭读书! 正如迪士尼原野旅馆的管家们所说的，惊喜总是会受到你的想象力和主动性的限制。
        • 一门叫客户终生价值的科学可以从客户今天在企业的消费预测出他们未来在这里的消费。粗略地讲，客户终生价值是客户在一生当中消费的预计收入。这是利用每个客户的消费水平、购买频率、客户回头率、利润率和时间这样的平均变量计算得出的。提高客户终生价值最有效的方法是提高他们的整体满意度和再购买意愿。
      • 制造提前计划好的惊喜
      • 制造后续服务的惊喜
        • 你制造惊喜的原因应该是你真诚地在意和关心他人。随着时间的推移，客户(或潜在客户)会感受到你的真诚，当他们要消费时，这就会成为他们消费的决定因素之一。如果他们没有立即选择你的产品或服务，没关系，毕竟你会长期处于他的选择栏里。
  • 第八章、勇于提供卓越服务
    • 勇于提供卓越服务就是要更进一步，超越客户能够预期的既定客服角色。
      • 马丁·路德·金曾说过:“每个人都有力量变得伟大，不是为了名誉，而是为了伟大本身，因为伟大是由服务决定的。”
    • 勇于提供卓越服务的两种方式
      • 无过错的勇敢的服务行为
        • 他们作为客服人员没有任何过错，也没有偏离客户的预期，为现有客户或潜在客户服务。
        • 实现卓越的客户服务对于服务人员来讲就是需要行动。行动的对立面就是不作为和冷漠。
      • 有过错的勇敢的服务行为
        • 他们为了应对由企业或客服人员引发的问题，而向现有客户或潜在客户提供有缺陷的服务，他们的补救措施往往是客户们可以预料到的。
        • 有过错的勇敢服务行为是基于服务人员或企业应承担责任的问题的。
        • 成功并不是由某个周日的利润决定的，而是由愉快的顾客的终生价值决定的。
    • 如何通过勇于提供卓越服务来解决问题
      • 客户的问题就是我们的问题
        • 一些企业和员工对待客户的问题就好像那只是客户自己的问题一样。这使我不禁要问:“难道这个问题对你们来讲不应该像对我一样重要吗?”
        • 当你的客户遇到问题时，你就会有问题。不要忽略问题或把责任推卸给客户，承担起自己的责任，在迅速为客户解决问题时表达出真诚的关心。
      • ”眼光敏锐的“客户并不是”挑剔的“客户
        • 员工们有效表现出他们完全理解客户的抱怨的一个很好的技巧是在客户发泄时，复述(不是鹦鹉学舌)他们听到的事实和感受。无论员工是否有过错，道歉也要跟上。
      • 特殊情况需要特殊的客户服务
        • 当员工从客户那里获悉了他独特的偏好，那么员工就应该在肢体语言、语调上表达出他们认为客户的偏好是合理的，如果有可行的办法，就应该满足客户的要求。
      • 意识到每个客户都是不可取代的
        • 当他们选择不再光顾时，企业就失去了客户对自己生意的终生贡献，其中就包括未来消费、反馈和成为推荐人。
• 第三部分：将工作本质融于工作职责
  • 第九章、从平庸到卓越
    • 如何将服务质量从平庸提升到卓越
      • 让你的员工给你描述一下工作职责。
      • 和员工分享本书中的重点经验和概念。
      • 认同你的员工的工作角色的全部内容。
        • 增加工作本质的构架。通过像企业自然记录工作职责一样记录工作本质，可能会使人们注意到工作职责和工作本质的一些相同之处，例如企业存档，支持新员工培训以及保持一致性。
        • 花大量时间交流工作本质的重要性。换班前和部门会议的议程都应该包括与员工工作本质有关的话题。管理者们必须注意到工作重点会偏向人们关注的方面。员工们会将工作重点偏向管理者们关注的方向。
        • 让员工持续执行工作本质。当偏离了被认可的表现标准时，像工作职责一样，员工们就会注意到差异，于是调整自己的表现。如果他们不接受或者无法符合这种标准，他们就需要重新接受培训、重新定岗，甚至被解雇。
        • 认可工作本质，让它成为竞赛和奖励的考核标准(例如，客户满意度、再次购买意图、推荐意图、客户维护或续约率)。这也会提升工作本质在员工脑海中的意义。
        • 管理者们经常通过示范来强化正确执行工作本质的意识。这需要管理者们有意识地落实本书所强调的行为来提高员工们的服务质量，并给客户留下持久而积极的印象。服务是个动词。正因如此，它需要审慎地行动。
      • 提高并强化标准和期望。
      • 在可能的时机将工作本质融入工作角色。