满意度调研

会员满意度调研思维导图，主要包括调研目的、方案设计、问卷分析和改善措施四部分内容，要做调查的可以学习一下。

满意度 调研

• 调研目的
  • 了解会员满意度指数
  • 获取会员未被满足的需求
  • 促进内部流程优化
  • 绩效考核与薪酬方案（HRD）
• 方案设计
  • 调研对象
    • 设置筛选条件
      • 按会员等级
        • 在店
          • 注册会员
          • 体验会员
          • 正式会员
        • 离店
          • 体验会员
          • 正式会员
      • 按会员生命周期
        • 新注册
          • 已注册已购买
            • ≤30天购买体验/正式项目
        • 预流失
          • 已注册未购买
            • ＞30天未购买体验/正式项目
          • 已购买未使用
            • 购买体验项目≥30天未使用
            • 购买正式项目≥60天未使用
          • 已购买未复购
            • 体验项目使用完毕≥30天未购买正式项目
            • 正式项目使用完毕≥90天未续购正式项目
  • 调研方式及投放
    • 电子问卷
      • 问卷星/腾讯问卷/Microsoft Forms
        • 投放
          • 微信小程序
            • 会员群服务
              • 门店IPAD
    • 会员访谈
      • 客服坐席
      • Ai智能外呼（二期）
    • 神秘顾客
  • 调研纬度及权重
    • 产品功能（20%）
    • 运营服务（20%）
    • 空间环境（20%）
    • 会员活动（20%）
    • 交互过程（10%）
    • 响应速度（10%）
  • 统计方式
    • 五分制
      • 非常满意
      • 满意
      • 一般
      • 不满意
      • 非常不满意
    • 李克特量表
  • 调研周期
    • 在店
      • 注册会员
        • 会员到店首次
      • 体验会员
        • 到店使用项目
      • 正式会员
        • 到店使用项目
      • 门店电子问卷*到店次数
    • 离店
      • 体验会员
        • 体验项目使用完毕≥30天未购买正式项目
          • 群服务问卷1次
      • 正式会员
        • 正式项目使用完毕≥90天未续购正式项目
          • 客服坐席问卷1次
      • 体验/正式会员
        • 到店使用项目但≥30天未参与居家打卡
          • 群服务问卷1次
  • 计算方法
    • 
    • 单项满意度得分
    • 综合满意度得分
    • 单项满意度得分权重
• 问卷分析
  • 单项分析
  • 交叉分析
  • 需求和建议统计
  • 总结报告
    • 定性判定（会员是否满意）
    • 会员投诉/需求小结
    • 上下道改进建议
• 改善措施
  • 各部门改进措施制订
  • 限期整改实施
  • 跟踪落实情况复核会员满意