《设计心理学2：与复杂共处》唐纳德·诺曼

能改变世界的商业思维书籍！设计学知名力作，设计师必读经典！《设计心理学（全四册）》包括》《设计心理学1:日常的设计》，《设计心理学2:与复杂共处》，《设计心理学3:情感设计》，《设计心理学4:未来设计》。

设计心理学2:如何管理复杂

• 设计复杂生活：为什么复杂是必需的
  • 几乎所有的人造物都是科技产品
    • 科技
      • 运转得不是很好，或者以难以理解的、不明确的方式运转的新事物。
      • 以人类生活实用为目的，或为改变和改善人类环境的科学知识的应用。
  • 复杂的事物也可以令人愉快
    • 1||| 中等程度的复杂
      • 太简单我们会感到厌烦，也会被看做呆板和平庸的
      • 太复杂我们会感到困惑。
    • 2||| 复杂程度是变动的
      • 如果我们在一个领域里越内行，就越喜欢复杂程度更高的。
    • 3||| 人类的行为是复杂的
      • 我们的规则手册和法律反映了这种复杂。
    • 4||| 比利时皇家咖啡壶
      • 讨人喜欢的视觉上的复杂正是吸引力之一
  • 生活中的复杂
    • 适当的复杂
      • 当新事物的复杂性是适当的时候，花费时间和精力去掌握它就是合理的。
        • 字母表/语言
        • 音乐
        • 开车
        • 餐桌礼仪
    • 科技产品
      • 那些没有必要令人费解、困惑和没有清晰构造的科技和设施，才值得我们去抱怨。
• 简单只存在于头脑中
  • 概念模型
    • 1||| 概念模型是隐含在人关于事物如何运作的信仰结构中的
    • 2||| 概念模型存在于人们的头脑中，这也是为什么它也被叫做心理模型。概念模型帮助我们把复杂的自然现象转化成可用的、可理解的心理模型。
    • 3||| 概念模型是用来组织和理解那些本来很复杂的事物的非常重要的工具，它们让我们理解事物，了解事物是如何运作的，并搞明白在错误发生时该做什么。
    • 4||| 概念模型适用于我们生活中所做的每件事。对越复杂的活动而言，概念模型就越重要
    • 5||| 是什么使得事物简单或是复杂？不是调节器或控制器的数量，或者有多少功能：而是在人们使用设备时是否有一个很好的关于它如何运作的概念模型
    • 6||| 设计师的工作是为人们提供适当的概念模型。
  • 为什么一切事情不能都像打平锤那样简单
    • 1||| 看一眼就能理解，但却需要几年的练习才能掌握。把这些东西归为简单是种误导。
    • 2||| 生活变得简单是由于拥有了少量复杂的多功能工具，而不是大量有特殊用途的工具
    • 3||| 特斯勒的复杂守恒定律”
      • 定义：每个应用程序都有固有的不可简化的复杂性。唯一的问题是，谁必须去处理它，是用户还是开发人员（程序员或工程师）？
      • 使用户用起来更容易，意味着增加设计师或工程师的难度。
      • 内在的简单则会导致表面上的极度复杂
  • 为什么按键太少会导致操作的困难
    • 按键太少，操控装置根据不同情况有多个含义时，简单性能就会降低。
    • 有了特定的操控装置，就很容易了解每个装置的作用
  • 对复杂的误解
    • 奥卡姆的威廉
      • 在其他条件都相同的情况下，首选的就是最简单的解决方案。
    • 艾伯特·爱因斯坦
      • 事物应构造得尽量简单明了，但不能过分简单。
    • 并非越简单越好
  • 简单并不意味着更少的功能
    • 错误观点
      • 每个人都想要更多的性能，因此他们希望更多的功能；
      • 每个人都想要简便性，因此他们都希望简单。
    • 正确方法
      • 以人为本的设计的全部意义是驯服复杂，把那些看起来令人困惑的工具转变成一个可以适应任务的、可以理解的、可用的、令人愉快的设备。
  • 为什么通常对简单和复杂的权衡是错误的
    • 简单并不是复杂的对立面
      • 复杂是世界的真实状态，然而简单则是存在于脑海中的。
    • 权衡观点假设了两件事
      • 首先，简单就是目的
      • 其次，人们必须放弃一些东西来获得所想要的简单。
    • 零和博弈
      • 要更加简单化，就必须解决复杂的问题。
      • 设计面对的挑战是去管理复杂使之不再令人困惑
  • 人们都喜欢功能多一些
    • 功能胜于简单，即使在人们认识到功能意味着复杂的时候也是如此。
  • 复杂的事物更容易理解，简单的事物反倒令人困惑
    • 复杂，但是容易理解。城市是复杂的，尽管不一目了然，但还是容易理解的。
    • 简单，但令人困惑。谁能记住每一个开关都管什么呢？
• 简单的东西如何使我们的生活更复杂
  • 把信息直接投入物质世界中
    • 1||| 大量简单琐碎的信息
      • 我们该怎么办？答复很简单：把必要的信息直接投入到物质生活中。
    • 2||| 如何投入到物质生活
      • 张贴一些小提示、警告、图片，把这些提示放到需要时就能发现它们的地方。
    • 3||| 解决方案一样令人迷惑（方案）
      • 首先，要学习规则。
      • 其次，使用颜色分类法，比如红色代表关闭，而绿色代表打开。
      • 最后，我们可以使用“标记”的语言规范，在这种方法里，没有标记的是正常状态——如果有标记则表明是反常状态。
  • 当标志失效时
    • 1||| 简单的事往往会变得复杂
    • 2||| 我们提供的为自己使用的标志会带来很大帮助，但其他人的标志却可能带来困难。
  • 为什么专家会把简单的事情变得混乱
    • 有时复杂仅仅来源于那些应该经过过滤的大量信息。
  • 通过强制性功能来降低复杂性
    • 1||| 复杂性是一个无法改变的事实，所以我们必须学会处理它。
    • 2||| 设备有时是复杂的，有时是简单的，但使用的环境使它们变得复杂。
    • 3||| 有时即使是简单的科技，由于它有太多的大小、形状和形态的不同，也会产生复杂
    • 4||| 温和的指引、语义符号、强制性功能和反馈都可以降低复杂
• 社会性语义符号
  • 语义符号
    • 蓄意性语义符号是有意识地创建和布置好的
      • 设计师
    • 附带性语义符号是生活中行为和事件意料之外的副产品
    • 社会性语义符号来源于其他人的行为。
  • 文化的复杂性
    • 盐瓶和胡椒粉瓶
      • 它们似乎是很简单的设备，但它们是社会系统的一部分
    • 科技难以使用原因
      • 首先，要了解我们如何活动，我们必须了解我们如何与他人相互作用。
      • 其次，在现实世界中，有很多事情是未知的或不确定的，很多事情并不受我们的控制
      • 最后，好的设计可以使整个问题消失。
    • 功能性设计
      • 比标志信号有着更深层的意义：一种功能可见性甚至不需要能够被感知。
      • 在设计中使我们周围的对象可用并可以理解的那一部分——主要是关于沟通。
  • 世界如何告诉我们该做什么
    • 语义符号都能提供关于自然界和社会活动方面有价值的线索。
    • 要在这个社会性的、科技性的世界中正常生活，我们需要研发出有关事物意味着什么和他们如何运作的内部模型。
  • 世界各地的社会性语义符号
    • 社会性语义符号取决于社会的解读、社会制度和文化结构。
    • 有时似乎明显的语义符号并不是由于他们的出现，而是由完全不同的事件造成的。结果，显而易见的直接解释会是错的：我们把这些叫做“误导性语义符号”。
• 善于交际的设计
  • 善于交际的设计
    • 1||| 当设计是由按照自己的逻辑和自我意识来观察世界的工程师来完成的时候，问题就尤为严重。
    • 2||| 工程师和程序员们，即使是明智的、善意的那些，也会逐渐开始从机器的角度来思考。
  • 机器当然是没有智能的
    • 1||| 尽管工程技术界正努力尝试赋予它们一些
    • 2||| 智能、礼貌、同情和理解都是由设计师和工程师来植入的
  • 目标与技术之间的错位
    • 1||| 使用智能工具时，问题的出现通常是由于机器里规划好的行为和预期状态与人的行为和预期状态之间的不匹配。
    • 2||| 我们常常需要在活动中的某个阶段改变我们的目标，我们也可能会决定替代和更换一些步骤，或是颠倒次序来做事情
    • 3||| 不善交际的工具通常没有能力来应对这样的变化。
  • 中断
    • 1||| 中断产生严重的心理负担
    • 2||| 当一个任务打断了另一个，那么由于需要重新启动的时间，所以每个任务都会变慢，所需的总时间可能会远远大于没有任何任务被打断的状态。
    • 3||| 在许多关键的行业中，中断可能就是生命威胁。
    • 4||| 当中断不可能停止时，我们就需要辅助设施以保持我们在各项活动中的位置和状态。
  • 愿望线
    • 1||| 愿望线 , 人们设法简化他们的生活，喜欢选择较短的路线。
    • 2||| 愿望线 , 显示了人们的真正行为是怎样的
    • 3||| 愿望线 ， 象征着懒惰吗？答案是肯定的。但懒惰实际上是物理现象中的基本规律，被称之为“能量最小化”原理。
    • 4||| 愿望线，可以扩大到包括任何人类自然行为的指示器。
    • 5||| 愿望线 ， 是人们期望行为的重要语义符号。明智的设计师和规划师会注意到这些语义符号，并作出适当的响应。
    • 6||| 愿望线 ， 表明了真实的偏好，但并不是所有的偏好都要被适应。
  • 痕迹与网络
    • 1||| 我们留下的痕迹能够提供有价值的信息，不仅与我们自己的行为有关，还与普遍的人类行为有关。
    • 2||| 把痕迹作为社会性语义符号使用的一个强有力的证据就是人们在阅读杂志、书籍、科技期刊和互联网上的内容时留下的记录。
    • 3||| 盲目跟从他人留下的痕迹有另外一个问题：这些可能是虚假的痕迹，故意放在那儿来欺骗或误导我们。
    • 4||| 这些社会性语义符号构成了电子信息世界中的一个重要工具的基础：推荐系统。
  • 推荐系统
    • 1||| 推荐系统可以从痕迹中作出选择，只遵循那些兴趣和目标与你相似的人留下的痕迹。
    • 2||| 推荐系统现在正在快速增长。
    • 3||| 推荐系统简化了我们的生活还是使生活复杂化了？
      • 通常系统会简化了我们与生活中的复杂成分之间的交互
      • 当系统出现故障时，当把它们用于预测个人的行为，特别是当它们试图预测非正常和非法行为时，平均值预测的使用就是不恰当，出错的可能性和代价都很高
  • 支持群体
    • 1||| 支持群体是善于交际的设计的标志。
    • 2||| 群体的理解通常会比个体的理解更强大和牢靠。
    • 3||| 对机器和服务的设计都应被认为是一种社会性活动，对交互作用的社会性属性应该得到像活动的成功完成一样的关注。这就是善于交际的设计
• 系统和服务
  • 服务系统
    • 1||| 解决服务的复杂性的唯一方法是，将它们当做系统，把全部体验作为一个整体来设计。
    • 2||| 每个部分都被孤立地来设计，最终结果就是各个独立的部分不能够很好地配合在一起。
    • 3||| 好的系统设计把整个过程都当做一个以人为本的、善于交际的系统。
  • 服务蓝图
    • 1||| 服务是复杂的系统，其中会发生许多交互。
    • 2||| 服务设计师努力地克服这一复杂性的问题，试图找到一种解决所有这些冲突的方法
    • 3||| 蓝图可以向客户和工作人员展示一个简化的蓝图，精确地显示出每个交易的什么阶段已经完成，目前是在进程中的哪个部分，并指示出还需要完成哪些步骤。
  • 对体验进行设计
    • 1||| 对客户或职员个体而言，服务往往是一个体验
    • 2||| 研究表明了在出现一个错误后有效挽回的重要性。
    • 3||| 服务是关于体验的，行动是重要的，但是真诚、诚实、对个体的关注也会产生很大的影响。
  • 服务设计的现状
    • 1||| 尽管产品设计已经得到了相当大的关注，对服务设计的研究却仍然处于初级阶段。
    • 2||| 服务没有产品的那种魅力，在许多情况下，什么也看不见。
• 对等待的设计
  • 排队等待的6个设计原则
    • 1||| 提供一个概念模型
      • 一个优秀的概念模型创造出期待以及辅助人们理解正在发生的事情。
      • 为了让模型生效，必须有简单的反馈。
      • 不确定性是导致激烈情绪的一个主要原因。
      • 一个优秀的模型外加上正确的反馈会从源头上消除人们的担忧
    • 2||| 使等待看起来合理
      • 合理性视情况而定，这就是概念模型这么重要的原因，如果人们可以很好地理解正在进行的后台行为，他们就会倾向于认为等待是必要而且适当的。
      • 缺少了概念模型的话，人们就会自己创造一个出来，并且这个虚拟出来的模型很可能是错误的，并且会引起严重的后果。
    • 3||| 满足或者超越期待
      • 如果一个实际的等待时间短于期待的时间，人们就会得到意外的惊喜。
      • 为等待者提供一些有意义的活动将会有助于将沉闷的等待转变为积极的体验。
    • 4||| 让人们保持忙碌
      • 让队列呈曲线排列，以至于队列从视觉角度上看起来很短
      • 安排娱乐工作人员去吸引排队等待的顾客，以确保他们排队时也很享受
    • 5||| 公平
      • 人们感受到的因果关系会严重影响我们的情绪，如果等待看起来是合理的，就没有人去抱怨，不会引起强烈的负面情绪。
      • 在各种各样队列形式中有一个问题，就是其他的队列看起来总是移动得更快些。
    • 6||| 积极的开始，积极的结尾
      • 一个活动的哪个环节会让我们记忆深刻？
  • 双重缓冲
    • 暂时性双重缓冲
      • 多咖啡店和快餐店使用在一个窗口订餐而在另一个窗口取餐的方式来建立线性的暂时性双重缓冲
  • 设计队列
    • 一个队列对应多个服务人员
      • 客户非常喜欢单个队列对应多个服务人员，而不是对应每个服务人员而分开的队列。
    • 编号分配法
      • 在这种情况下，客户可以坐下来或四处走动，而不需要站成一排。
    • 有针对性的协议时间
      • 对预订系统的一种改进是给每个人提供一个具有时间保障的入场券，即使是在未来的某个时间里。
• 管理复杂：设计师和使用者的伙伴关系
  • 管理复杂的基本原则
    • 设计师的原则：驯服复杂
      • 有针对性的交流和令人信服的概念模型。
    • 语义符号
      • 不论是蓄意性的还是非蓄意性的——都是引导正确行为的可感知的信号。
      • 我强烈要求设计团体去区分功能可见性和语义符号
      • 功能可见性是很重要的，如果不能被注意，设计师必须在操作范围内通过语义符号来沟通
    • 组织架构
      • 简化复杂情况的方法是通过添加组织架构。
      • 把工作任务构建成易于操作的模块，其中每个模块都是简单和易学的。
    • 模块化：分而治之
      • 组织结构的一种形式是模块化：将复杂的结构划分为一些较小的、易于管理的模块。
    • 自动化
      • 自动化，消除了执行任务的需求。
      • 自动化也许是所有简化策略中最有效的，只要功能完全是由一个坚固而可靠的系统来进行自动化控制的就可以。
      • 自动化只会在它有效运行时起到简化的作用。当自动化失效时，它会使任务变得比没有自动化前更加复杂。
  • 有用的操作手法：强制性功能
    • “强制性功能”是种约束，旨在防止不想要发生的操作。
    • 鼓励和系统默认
    • 学习的辅助工具
    • 我们其他人的规则：积极应对复杂性
    • 接受
    • 分而治之
    • 即时性学习
    • 理解，而不是死记硬背
    • 观察其他人
    • 使用生活中的知识：语义符号、功能可见性和强制性约束
    • 使用生活中的知识：制作符号、标签和标记
    • 使用生活中的知识：列表