客服工作流程

（快捷短语）亲亲，本店商品全部由摄影师实物拍摄，无任何人工着色，图片在处理过程中要求尽量不要失真。因为电脑显示、拍摄角度、灯光效果等原因，难免有点色差。保证专柜正品，可专柜同款同色对比，谢谢支持。

客服工作流程

• 售前工作
  • 日常准备工作
    • 店铺活动了解
      • 优惠卷
      • 赠品
      • 活动时间
    • 对前一天没有下单的客户进行简单催单
  • 接待流程
    • 迎客
      • 问好+店铺名称
        • 活动介绍
    • 询问
      • 了解顾客需求的，挖掘顾客的注重点
    • 产品推荐
      • 商品优势
        • 特点、卖点、吃法、保质期
        • 与竞品相比
    • 关联销售
      • 关联销售增加客单价
    • 异议处理
      • 价格问题：议价处理质量对比物有所值。正版商品已最优惠折扣
      • 物流问题：合作快递介绍，大概到货时间介绍
      • 退换货问题：支持七天无理由退换货（看类目产品）
      • 质量问题：质量保证，支持验货。
    • 避免都是客户问我们答的情况
    • 信息核对
      • 已购买
        • 商品核对
        • 地址核对
    • 告别
      • 礼貌告别
        • 结束语包含：告知客户我们有售后保障，并持续关注我们店铺，有优惠）
  • 跟单
    • 对后台未付款订单进行不定时催付
    • 对咨询未下单客户做多次推荐以及催付
    • 隔开5-30分钟期间催付一次
• 售后服务
  • 售后常见问题
    • 快递物流异常处理
      • 道歉，安抚客户如不影响正常穿着客户给客户补偿，不退换（好评返现）
      • 道歉，安抚客户申请退换货
    • 色差
      • （快捷短语）亲亲，本店商品全部由摄影师实物拍摄，无任何人工着色，图片在处理过程中要求尽量不要失真。因为电脑显示、拍摄角度、灯光效果等原因，难免有点色差。保证专柜正品，可专柜同款同色对比，谢谢支持
    • 发错货
      • 1.提供照片
      • 2.道歉询问收到的这个商品是否喜欢
      • 3.喜欢可以给优惠，不喜欢做售后退换货处理
    • 质量问题
      • 符合三包条件
        • 给予补偿，客户自行解决（结束留言售后已解决）
        • 提供照片，发给总部确认，客户退回换货
      • 不符合三包条件
        • 道歉，安抚客户情绪，承诺客户下次再次购买给予—点优惠或者赠品，解释超过保修期，无法处理
  • 投诉纠纷处理
    • 处理后台投诉订单，主动联系客户撤诉，电话联系（可私下赔付）
  • 快递物流异常处理
    • 客户要求修改地址
      • 不能保证一定成功
    • 物流停滞
      • 超7天内未派送做掉件处理并给顾害及时补发或退款
    • 快递丢件
      • 补发或者退款
    • 快递破损
      • 补偿或者退换货
    • 快递已发出客户申请仅退款拦截快递
  • 评价解释处理
    • 差评：道歉，根据客户描述的问题解答并联系客户核实处理（追评）
  • 不正常发货订单处理
    • 有货：通知仓库及时处理并跟踪发货
    • 无货：联系客户道歉并办理换货或者退款
  • 后台仅退款、退换货单审核
    • 缺货、未按约定时间发货
      • 商家原因：电话联系客户，道歉安抚客户，需要赔付可以私下给客户赔付，尽量让客户修改退款理由
      • 买家原因：联系客户修改退款理由
    • 七天无理由退换货
      • 商家原因：退货运费由商家承担（有运费险，不够理赔，需补够运费)
      • 买家原因：退货运费由买家承担（有运费险）
    • 质量问题（申请与商品有关的退货原因等）
      • 质量问题：提供商品图片
      • 非质量问题：联系客户修改退货理由
  • 处理客户退件
    • 后台仅退款、退换货单审核
    • 与仓库同事对接，按时处理每日退件
    • 收到客户退件及时为客户处理退款或者换货
  • 邀评
    • 每日查看待评价订单，联系客户催评（好评返现）
    • 售后服务单完结后，联系客户对处理满意度评价
  • 发票
    • 天猫：每日查看后台是否有发票需要开出，登记表格提醒财务开票
    • 京东：客户在线联系需要开票，应马上登记发票，以免咨询后忘记漏开
• 售后问题需要登记