沟通

这是一篇关于沟通的思维导图

沟通

• 护士与病人的关系
  • 性质
    • 护患关系是一种治疗性的人际关系（亦称专业性人际关系）
    • 护患关系是专业性的互动关系
  • 护患关系的基本模式
    • 主动-被动型模式
      • 这是一种传统的护患关系模式
      • 在护理活动过程中，护理人员处于主动、主导的地位，而病人则处于完全被动的、接受的从属地位
      • 所有的护理活动，只要护十认为有必要，不需经患者同意就可实施。这一模式主要存在于患者难以表达自己意见的情况下
    • 指导-合作型模式
      • 在护理活动过程中，护患双方都具有主动性，由护理人员决定护理方案、护理措施，而病人则尊重护理人员的决定，并主动配合，提供自己与疾病有关的信息，对方案提出意见与建议
      • 这一模式主要适用于病人病情较重，但神智清醒的情况下
      • 此情况下，病人希望得到护理人员的指导，积极发挥自己的主观能动性
    • 共同参与型模式
      • 这一模式在护理活动过程中，护患双方具有大致同等的主动性和权利，共同参与护理措施的决策和实施
      • 病人不是被动接受护理，而是积极主动配合，参与护理;护士尊重病人权利，与病人协商共同制定护理计划
      • 此模式主要适用于患慢性病和受过良好教育的病人
  • 护患关系的分期
    • 第一期（初始期）
      • 从病人与护士开始接触时就开始了
      • 此期的主要任务是护患之间建立信任关系，并确定病人的需要。信任关系是建立良好护患关系的决定性因素之一
      • 护士通过观察、询问、评估病人，收集资料，发现病人的健康问题，制定护理计划
      • 病人根据护士的言行逐渐建立对护士的信任
    • 第二期（工作期）
      • 此期护患之间在信任的基础上开始合作，主要任务是护理人员通过实施护理措施来帮助病人解决健康问题，满足病人需要，达到护理目标
      • 在护理过程中，应鼓励病人参与，充分发挥病人的主观能动性，减少其对护理的依赖
    • 第三期（结束期）
      • 在达到护理目标后，护患关系就进入结束阶段，此期的主要任务是圆满地结束护患关系
      • 护士应了解病人对目前健康状况的接受程度，制定病人保持和促进健康的教育计划，了解护患双方对护患关系的评价，并征求病人意见，以便今后工作中进一步改进
• 护士与病人的沟通
  • 沟通的概念
    • 沟通是信息遵循一系列共同的规则相互传递的过程。沟通是形成人际关系的手段
  • 沟通的基本要素
    • 沟通的背景或情景
      • 指沟通发生的场所或环境，包括物理场所也包括沟通的时间和沟通参与者的个人特征
    • 信息发出者
      • 指发出信息的主体，既可以是个人，也可以是群体、组织
    • 信息
      • 是沟通得以进行的最基本的要素，指能够传递并被接受者所接受的观点、思想、情感等，包括语言和非语言行为
    • 信息传递途径
      • 指信息传递的手段或媒介，包括视觉、听觉、触觉等
    • 信息接收者
      • 是接收信息的主体，信息接收者的社会文化背景、知识和沟通技巧等均可影响信息的理解和表达
    • 反馈
      • 指沟通双方彼此的回应
  • 沟通的基本层次
    • 一般性沟通
      • 又称陈词滥调式的沟通，是沟通双方参与的程度最差，彼此分享真实感觉最少的沟通，双方往往只是表达一些表面式的社交性话题
    • 事务性沟通
      • 是一种不掺加个人意见、判断，不涉及人与人之间关系的一种客观性沟通
    • 分享性沟通
      • 这一层次的沟通比陈述事实的沟通高一层次。病人对护士表达自己的想法，表示护患之间已建立起信任感
    • 情感性沟通
      • 在沟通双方相互信任的基础上才会发生
    • 共鸣性沟通
      • 这是沟通的最高层次，指沟通双方对语言和非语言性行为的理解一致，达到分享彼此感觉的最高境界
  • 沟通的基本类型
    • 语言性沟通
      • 是指沟通者通过语言或文字的形式与接受者进行信息的传递与交流
    • 非语言性沟通
      • 概念
        • 是指不使用语言或文字进行的沟通，而是通过躯体姿势和运动、面部表情、空间、声音和触觉等来进行信息的沟通
      • 目的
        • 主要目的是表达情绪和情感、调节互动、验证语言信息、维护自我形象和表示人际关系的状态
      • 特点
        • 情景性
        • 整体性
        • 可信性
      • 形式
        • 体语
          • 指通过人体运动表达的信息
        • 空间效应
          • 亲密区
            • 指沟通双方距离小于50cm，当护士在进行查体、治疗、安慰、爱抚时，与患者之间的距离
          • 个人区
            • 指沟通双方距离在50~100cm之间，人们与亲友交谈、护士与病人进行交谈时主要使用此区距离
          • 社会区
            • 指沟通双方距离在1.1～4m之间，在工作单位和社会活动时常用
          • 公众区
            • 指沟通双方距离在4m以上，一般用于正式公开讲话中
        • 反应时间
          • 反应时间的长短可反映对沟通的关注程度，及时的反应可鼓励沟通的进行
  • 影响有效沟通的因素
    • 信息发出者和信息接受者的个人因素
      • 包括生理因素、情绪状态、知识水平、社会背景、个性特征、外观形象等
    • 信息因素
      • 包括信息本身是否清楚、完整、符合逻辑、是否相互矛盾等
    • 环境因素
      • 包括物理环境和社会环境
    • 不适当的沟通方式
      • 常见的有突然改变话题、急于陈述自己的观点、匆忙下结论或表达个人的判断、虚假或不适当的安慰、针对性不强的解释、引用事实不当等
  • 常用的沟通技巧
    • 倾听
      • 倾听时，护士要做到注意力集中，全神贯注，避免分心
      • 耐心，不随意打断病人的谈话
      • 耐心，不随意打断病人的谈话
      • 除关注病人的语言信息外还要关注病人的非语言信息，以了解病人真正要表达的意思
      • 护士应注意做到与病人经常保持眼神的交流，进行适当的提问以及采用适当的非语言信息时常给病人以响应
    • 反应
      • 信息接收者（护士）将部分或全部的沟通内容包括语言性及非语言性的）反述给发出者（病人），使其能对自己的谈话和表现进行评估
      • 进行反应时应注意，鼓励病人显露其情绪和情感，并恰当地运用移情，帮助建立信任的护患关系
    • 提问
      • 提问方式
        • 提问的方式可分为明确性提问、激励性提问、征求意见性提问、证实性提问等类型
      • 问题类型
        • 开放式问题
          • 开放式问题没有固定的答案，是让病人自由做答，因此可获得较多的信息，但需要时间较长
        • 封闭式问题
          • 封闭式问题答案是限定的，只要做简单的选择即可，省时、效率高，但不利于病人表露自己的感情和提供额外的信息
      • 提问主要事项
        • 护士应注意组织好提问的内容，围绕谈话中心，避免跑题
        • 所用语言应能为病人理解，避免应用术语
        • 应注意提问的时机、语气、语调和句式，避免诱导式的提问和不愉快的提问
    • 重复
      • 指将病人关键的话重复一遍;或保持病人原意不变，将病人的话用自己的语言给予复述
      • 恰当的重复可增强病人对护士的信任
    • 澄清和阐明
      • 澄清是将病人模棱两可、含糊不清或不够完整的谈话弄清楚，以增强沟通的准确性
      • 阐明是对病人所表达的问题进行解释的过程，目的是为病人提供一个新的观点
    • 沉默
      • 适当地运用沉默可以给病人思考的时间，让病人感到护士在认真倾听，同时也给了护士观察病人和调试自己的时间
      • 急于打破沉默会阻碍有效的沟通
    • 触摸
      • 是一种非语言性沟通技巧，适当的触摸可加强沟通
      • 护士可通过适当的触摸表达对病人的关心、理解和支持，也是护士与视觉或听觉有障碍的病人进行有效沟通的重要方法
      • 但应注意针对不同年龄、性别、种族、文化背景等的对象采取适当的、个性化的触摸，以免产生消极后果
• 指沟通双方对他们沟通中的空间和距离的理解与运用。个体沟通时的空间与距离会影响个体的自我暴露
• 良好的沟通技巧是达到有效沟通的重要保障，有效沟通是指信息接收者所接收的信息与发出者所要表达的一致