卓越绩效评价思维导图

这是一篇关于卓越绩效评价思维导图的思维导图。介绍了领导的作用，组织治理，社会责任，战略方面的制定，战略部署，顾客和市场的了解，顾客关系和顾客满意等方面的内容

卓越绩效评价

• 4.1 领导
  • 高层领导的作用
    • 确定组织的使命、愿景和价值观
    • 与全体员工及其他相关方进行沟通
    • 营造环境（诚信守法、改进创新、快速反应、有效学习）
    • 确保组织所提供产品和服务质量安全
    • 推进品牌建设
    • 强化风险意识
    • 绩效评价、持续改进
  • 组织治理
    • 关键因素：管理层、财务、信息披露、审计、相关方利益
    • 高层领导的绩效评价
  • 社会责任
    • 公共责任
      • 质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生
      • 公众对组织的负面社会影响
      • 满足法律法规、达到更高水平
    • 道德行为
      • 确保组织遵守诚信准则
      • 确保组织行为符合道德规范
    • 公益支持
      • 积极地支持公益事业
• 4.2 战略
  • 战略制定
    • 战略制定过程
      • 描述战略制定过程
      • 关键因素
        • 顾客和市场的需求、期望以及机会
        • 竞争环境及竞争能力
        • 影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化
        • 资源方面的优势和劣势
        • 经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险
        • 国内外经济形势的变化
        • 组织特有的影响经营的因素：品牌、合作伙伴等
        • 可持续发展的要求和相关因素
        • 战略的执行能力
    • 战略和战略目标
      • 时间表和关键的量化指标
      • 应对挑战、发挥优势、创新机会、长短期计划
  • 战略部署
    • 实施计划的制定与部署
      • 如何制定和部署实现战略目标的实施计划
      • 说明组织的主要长、短期实施计划
      • 获取和配置资源
      • 说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标
    • 绩效预测
      • 预测结果以及相应的预测方法
      • 竞争对手、主要标杆、以往绩效对比
      • 如何确保实现所预测绩效
• 4.3 顾客与市场
  • 顾客和市场的了解
    • 顾客和市场的细分
      • 如何识别顾客、顾客群和细分市场
      • 考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场
    • 顾客需求和期望的了解
      • 了解关键顾客的需求、期望和偏好
      • 顾客的相关信息用于改进创新及营销过程
      • 使了解顾客需求期望适应发展、业务及市场变化
  • 顾客关系与顾客满意
    • 顾客关系的建立
      • 建立顾客关系、提高其忠诚度
      • 建立与顾客接触的主要渠道
      • 如何处理顾客投诉
      • 建立顾客关系适合组织发展方向及业务需要
    • 顾客满意的测量
      • 测量顾客满意和忠诚
      • 对顾客进行产品和服务质量的跟踪
      • 竞争对手和标杆的顾客满意信息
      • 使测量顾客满意和忠诚度适应发展方向及业务需要
• 4.6 测量、分析与改进
  • 测量、分析和评价
    • 绩效测量
      • 如何建立绩效测量系统、有效运用
      • 有效应用关键的对比数据和信息
      • 确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要
    • 绩效分析和评价
      • 如何分析、评价组织绩效
      • 根据绩效评价结果，确定改进次序，识别创新机会
  • 改进与创新
    • 改进与创新的管理
      • 对改进和创新进行策划
      • 实施、测量、评价改进与创新活动
    • 改进与创新方法的应用
      • 组织各层次员工开展各种改进与创新活动
      • 正确和灵活应用统计技术和其他工具
• 4.7 结果
  • 产品和服务结果
    • 产品和服务的关键绩效指标
    • 竞争对手对比的结果
    • 产品和服务所具有的特色及创新成果
  • 顾客与市场结果
    • 顾客方面的结果
      • 顾客满意的关键绩效指标的当前水平和趋势
      • 顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果
      • 顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势
    • 市场结果
      • 市场的关键绩效指标：市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场等
      • 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果
  • 财务结果
    • 关键绩效指标
    • 适当的对比性数据
  • 资源结果
    • 组织人力资源方面的结果
    • 财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标
  • 过程有效性结果
    • 关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标
  • 领导方面的结果
    • 实现战略目标方面的关键绩效指标
    • 组织治理方面的关键绩效指标
    • 公共责任方面的关键绩效指标
    • 道德行为方面的关键绩效指标
    • 公益支持方面的关键绩效指标
• 4.5 过程管理
  • 过程的识别与设计
    • 过程的识别
    • 过程要求的确定
    • 过程的设计
      • 满足已确定的关键要求
      • 考虑应对突发事件和采取应急准备
  • 过程的实施与改进
    • 过程的实施
      • 确保过程的有效性和效率
      • 使用关键绩效指标监控过程的实施
      • 利用来自顾客和其他相关方的信息
      • 优化关键过程的整体成本
    • 过程的改进
      • 评价关键过程实施的有效性和效率
      • 改进关键过程
      • 分享改进成果和经验教训
• 4.4 资源
  • 人力资源
    • 工作的组织和管理
      • 工作和职位进行组织、管理
      • 确定员工的类型和数量、技能
      • 听取和采纳意见和建议、有效沟通、技能共享
    • 员工绩效管理
      • 员工绩效的评价、考核和反馈
      • 薪酬体系、激励政策
    • 员工的学习与发展
      • 员工的教育与培训
      • 员工的职业发展
    • 员工的权益与满意程度
      • 员工权益
        • 职业健康安全
        • 合法权益
        • 参与活动
      • 员工满意程度
        • 测量和提高员工满意程度
  • 财务资源
    • 确定资金需求，保证资金供给
    • 资金预算管理、成本管理和财务风险管理
    • 加快资金周转，提高资产利用率
    • 提高资金的使用效率和安全
  • 信息和知识资源
    • 识别和开发信息源
    • 配备设施、建立系统、确保可靠性、安全性、易用性
    • 使信息系统适应组织的发展方向及业务需要
    • 有效地管理组织的知识资产
    • 准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性
  • 技术资源
    • 技术评估、同行先进水平进行比较分析
    • 以国际先进技术为目标
    • 形成和使用组织的技术诀窍与专利
    • 制定技术开发与改造的目标和计划
  • 基础设施
    • 提供基础设施
    • 预防性和故障性维护保养
    • 更新改造计划
    • 环境、职业健康安全和资源利用问题
  • 相关方关系
    • 建立与相关方关系
    • 促进双向交流、共同提高过程的有效性和效率