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客服细致大纲
客服细致大纲思维导图：包含客服工作内容，客服工具，客服考核内容，培训安排，培训内容，培训人员，客服重视内容等等
编辑于2022-05-10 11:59:11- 客服
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客服篇
客服工作内容
做什么？
服务客户
服务客户（售前售后）
打单发货
打单审单
子主题
问题件跟踪
（售前售后）
售前打消顾虑，售后解决客户问题
评论追评
用户好评/差评回复
差评追踪，申报
访问
客户购物体验
要好评
问题登记
问题点
赔付
怎么做？
知识
公司规则制度
产品知识
平台规则
常见问题与话术
流程
工作流程
操作流程
用什么做？
岗位工具
办公软件
QQ，钉钉，企业微信等
请假/调休
工作反馈
费用申报
沟通
岗位晋升
平台软件
各平台客服端
给平台发货系统
岗位表格
退货退款登记表
责任方向（甲卖家，乙买家，丙物流）
责任方需清晰明了
退款/退换货方式
下单号 手机号姓名昵称地址详细记录
备注赔付情况与金额/换货单号等详细情况
资金赔付
微信打款截屏
平台打款截屏
固定时间内统计上报财务
问题反馈登记表
对内优化建议
工作所需申请
福利申请
客服工具
客服权限
小额打款
好评优惠券
客服考核内容
考核项目
打单系统
错单率
发货率
退货率
订单配送时长
服务体系
抖音
首次响应时间（回复）
平均30秒内
回复率
100%
投诉率
0
好评率
差评率
三分钟回复率
100%
客服满意好评率
100%
退款完结时长
淘系，京东，拼多多等必考和4项
有关联
销售额业绩
列：50万
转化率
23%
客单价
2500
晒图评价等
60%
考核标准与奖罚
标准
奖罚
修炼
培训
培训安排
临时决定
培训内容
后台熟练操作
产品知识
客服话术
培训人员
临时待定
客服重视内容
销售额
店铺评分
服务态度
好评率
技能及话术
客服职业
未来通用
现在的技能，未来可用。（可迁移）
现在的方法，未来有效。（可复制）
现在有用，未来持续有用。（可持续）
客服基本要求
服务意识
沟通能力
应变能力
工作态度
情绪管理
抗压力
后台操作熟练度
流程掌握
硬服务
1 打字速度（回复率）
（回复率太低会降低客户的购物体验，也会降低客户的下单几率。）
2熟悉后台操作（熟练度
（高熟练度有助于提高工作效率
3产品即及店铺/直播间活动知悉度
4良好的行为习惯
（标记未完成的问题及时跟进，上下班交接存在的问题清楚阐述。）
5预判客户行为
1 有意识的预判客户会遇到的问题与提出最多的问题，在个人意识里罗列解决方案去解决客户问题的。（让自己有心里准备解决一切难题）
2 碰到刁钻难题谨慎处理，学会把问题抛给同行客服，看看对方处理方案，从中学习成长。
软服务
1良好的服务态度
工作当中认真负责，细心周到，文言礼貌，热心。杜绝冷漠，轻蔑，无所无的态度。
2坚定的服务信念
把服务客户放在第一位，要有利他思维（客户找你是来解决问题的，找你的客户都是我们精准的流量）
3正确的价值观
做一行爱一行，对工作公司认真负责，不宣传负面信息，把服务做到极致
4灵活的思维方式
5幽默能力与亲和力
幽默与亲和力能拉近彼此距离增加信任感，增加成单几率，提高客户的购买体验
6平常心
千奇百怪的客户与千奇百怪的问题常有，客服应该保持平常心摆正心态
7语言用词
请，您好，感谢，抱歉，热称
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