客服话术

客服话术总结，分为DOA（到货损）、7天无理由、故障类、破损类、漏发/错发类、使用类、纠纷类、咨询类等等。

话术

DOA（到货损）

7天无理由

您好，这里官方客服中心，请问您的机器是在哪里购买的，方便提供一下订单信息以及购买商铺链接吗？

官方商铺

众创订单

其他代理订单

线下订单

闲鱼订单

您好，已经为您转接到相关部门处理，您也可以使用下订单的帐号联系店铺客服，将由专业商店客服为您处理。 如有任何问题您可以再联系我，谢谢！

故障类

谢谢你与我们联系，并对迟来的答复表示真诚的歉意。 根据你邮件中描述的问题。 我们需要更多关于打印机的信息，以便能够更好地帮助你。 1:订单截图和购买链接(这是一个保修证书) 2:你的打印机产品的SN（它是贴在控制盒侧面的条形码或QR码）。 3:如果你已经进行过相关测试，请分享测试结果。 4:问题发生前，打印机是否成功打印过模型？ 5:请您拍摄一段关于故障的视频来显示问题（故障一定包含在视频中）

破损类

谢谢你与我们联系，并对迟来的答复表示真诚的歉意。 根据你邮件中描述的问题。 我们需要更多关于打印机的信息，以便能够更好地帮助你。 1:你完整的订单截图和购买链接（这是一个保证书）。 2:你的打印机产品的SN（它是贴在控制盒侧面的条形码或QR码）。 3:破损的部件图片; 4:在用户手册中标记项目，并将标记的图片发送给我们。（明显的破损部件，可不要求客户此项）

漏发/错发类

谢谢你与我们联系，并对迟来的答复表示真诚的歉意。 根据你邮件中描述的问题。 我们需要更多关于打印机的信息，以便能够更好地帮助你。 1:你完整的订单截图和购买链接（这是一个保证书）。 2:你的打印机产品的SN（它是贴在控制盒侧面的条形码或QR码）。 3.请在说明书中标记漏发的配件，并将标记的图片发送给我们。 4.把打印机所有的东西一起拍一张照片给我们（可提示客户看开箱视频以确认所有部件）（检查包装材料及机身抽屉，取出全部机器部件） 对于你的支持和配合，表示感激

判断保内or保外

保内

为了更好的为您安排相关配件的运送。 请告知我们以下信息：（所有且必要的）。 1.您的姓名：（姓）（First_Name Last_Name）。 2.电话/手机：(区号+号码) 3.门牌号和街道名称： 4.您的城市：（城市+州）。 5.您的国家： 6.邮政编码： 7.税号：（这是必要的，如果你的国家快递需要它。） 注意事项： 如果您提供的运输信息不正确或无法联系，将可能导致无法收到货物，Creality不承担任何责任。 对于你的支持和配合，表示感激

保外

国内

根据您的订单信息，该配件已经超过了保修期 您可以通过我们官方店铺联系客服咨询购买 天猫店链接： 京东店链接： 淘宝店链接：

海外

谢谢你与我们联系，并对迟来的答复表示诚挚的歉意。 根据您的订单信息，该配件已经超过了保修期，你需要自行购买或者购买我们的随心修可以得到一年期限的一次技术指导（包括一次配件补发）（随心修链接海外） 感谢您的理解和支持。

使用类

谢谢你与我们联系，并对迟来的答复表示真诚的歉意。 根据你邮件中描述的问题。 这里是视频教程：XXXXXXXX 按照视频中的方式操作，可以解决你的疑惑。希望这可以帮您解决疑惑 感谢您对创想三维的支持！后续有任何问题请随时联系我们。

纠纷类

投诉类

产品相关投诉

亲爱的客户 我们对于您目前碰到的打印故障感到十分的抱歉 请您放心， 我们会立刻安排工程师联系您并帮您解决问题， 或者你可以通过以下链接和我们的工程师即时沟通 https://www.bangwo8.com/osp2016/im/h5/index.php?vendorID=809547&uid=&customSource=weixin（请提供您的工单号给我们的工程师，以便快速为您服务） 非常感谢你的理解和支持

服务相关投诉

亲爱的客户 十分抱歉给您造成了不愉快的体验，您现在的心情我们十分理解 请您提供具体的情况（国内可以加微信），我们会尽快给您一个满意的答复。 非常感谢你的理解和支持。（核实清楚问题后，回复客户）

针对发货问题的相关投诉

亲爱的客户， （补发） 十分抱歉，（由于我们公司的仓库正在搬家，导致补发订单大量堆积）-客观原因可改 但是我们会催促仓库帮您加急发货，请您耐心等待 一旦物流单号生成，我会马上发邮件通知您 十分感谢您的理解和支持

咨询类

跟进类

5天未回复

故障类

尊敬的顾客 我们很久没有收到你的消息了。 请问你的问题是否已经解决？ 如果你机器的问题还没有解决， 请给我们视频/图片来分析。 以便我们可以快速地解决您的问题。

待补发

登记跟进-已补发

已补发

尊敬的客户： 这是补发配件的跟踪单号：（UPS/DHL/FedEx/USPS）请查收！ 物流信息查询链接：（已查询链接） 如果你有任何疑问，请随时联系我们！

关税

线索

线索分配

参考回复：知识库搜索“询盘” 尊敬的顾客， 感谢您与我们联系，很抱歉回复晚了。 您对哪款3D 打印机感兴趣？您想运送到哪里？您想购买多少？我们有负责不同地区的销售经理。如果可以，请您留个联系方式。稍后我们会安排我们的销售经理给您做一下更深入的介绍 谢谢您的支持！ 任何问题，请随时与我们联系。

分配给区域销售 参考文档（线索分配规则）管理员刘琼 https://doc.weixin.qq.com/sheet/e3_ALUAAQbuAFA4I1R1W6GRcOudH1OiU?scode=AGMAvQfiAAgyieSXxVAE4AegYrAEU

客户反馈销售未跟进

尊敬的客户 我们已经再次通知业务员，请您最近留意一下电话或者带有@creality后缀的邮箱， 谢谢您的支持

客户表示感谢

感谢您对我们产品的支持和喜爱，祝您使用愉快 如果有什么问题，随时咨询我们，zzz 你也可以到我们的官网下载模型，切片软件以及根据你是否有加装配件或者主板版本下载固件。 Creality Cloud, the all-in-one 3D printing platform