导图社区 客服答疑思维导图
这是一篇关于客服的思维导图,客服(Clientele Services)是指客户服务工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者是承担客户服务工作的机构。不同的行业,客服回答问题的范围是不一样的。比如游戏客服,就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。
这是一篇关于动销型店铺如何利用直通车搭建流量漏斗矩阵模型的思维导图,包含平台流量规则、店铺的类型、店铺产品如何布局、动销型店铺直通车流量漏斗搭建、漏斗搭建计划实战演示。
京东新人新店运营实操地图,介绍了开店学习规则、基本知识、流程、基础工作和运营工作,适合刚刚接触京东平台的人员使用。
12年电商运营 3年直播运营的经验汇总,核心知识课有访客成本VS访客价值、直播渠道转化率、直播突发情况处理、直播如何定位、店铺直播思路、商家主播的四个阶段、直播3要素、直播脚本制作、简单粗暴解决流量差、直播核心数据、直播算法模型、产品讲解9大环节、直、常见互动方式、实时数据监控、淘宝直播的粉丝运营、直播间数据核心分析。
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客服工作
客服班次
早 班
9:00-18:00
中 班
13:00-22:00
晚 班
17:00-凌晨2:00
通宵班
凌晨1:00-9:00
客服业务
game up商城
客服工具—企点
大作战业务
客服工具—智齿
陪玩(带带)
客服工具—普通网页
咨询工具待调整
加速器
客服工具—营销QQ/私Q
AK压枪
工作流程
客服接待咨询
1.咨询方式:电话/线上工具
2.了解用户咨询业务/产品类型
3.用户问题/id/日期/订单等信息收集
客服问题处理
了解内因
产品自身问题
反馈供应商核查并换货
商城没库存
反馈运营商务/供应商补货
官网文案错误
反馈运营修改优化
后台延迟未发货/未退款
反馈技术或供应商核查补单/退款
了解外因
用户问题
找错平台
收集支付订单引导其咨询对应平台
买错产品不想要
解释产品规则并给出适当建议
付款了未找到订单信息
用户不知道查询方法,客服帮其查询
产品提取信息填错
若未发货则找供应商撤单重新填写
若已发货则无法处理
产品不会用或使用方法错误
引导正确方法步骤/远程帮其操作
未提前了解产品规则和活动说明
引导并解释产品规则
购买商品涉及被盗/回收
找供应商要相关信息引导或帮用户申诉
1.普通问题客服会引导帮其解决 2.有投诉情绪与运营协商解决
腾讯/steam等官方平台限制
例行维护
平台BUG
处理期间做好用户安抚 并帮用户催促处理进度
客服工单记录
当天未解决的问题做记录
记录详细用户和订单信息及处理进度
做好问题交接
客服回访用户
1h内回访用户给处理结果
可及时核查并解决的简单问题
24h内
非工作日或相关人员下班时间,处理进度需要一定时间
3个工作日左右
一般是核查类产品或外因 (如:腾讯/steam平台限制或bug)
用户投诉处理
未投诉(有投诉情绪的)
了解业务/产品
了解当前需求和原因
区分是产品问题还是用户自身问题
若是用户自身问题, 可保留相关的聊天截图备用
尽量以非退款方式解决;反则也需与运营协商
已投诉
客服处理流程
根据投诉原因,先初步后台核查产品情况
若有联系方式,回访了解投诉情况协助引导解决
保留回访聊天截图给运营