导图社区 客服答疑思维导图
这是一篇关于客服的思维导图，客服（Clientele Services）是指客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者是承担客户服务工作的机构。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。比如游戏客服，就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。
社区模板帮助中心，点此进入>>
客服工作
客服班次
早 班
9:00-18:00
中 班
13:00-22:00
晚 班
17:00-凌晨2:00
通宵班
凌晨1:00-9:00
客服业务
game up商城
客服工具—企点
大作战业务
客服工具—智齿
陪玩(带带)
客服工具—普通网页
咨询工具待调整
加速器
客服工具—营销QQ/私Q
AK压枪
工作流程
客服接待咨询
1.咨询方式：电话/线上工具
2.了解用户咨询业务/产品类型
3.用户问题/id/日期/订单等信息收集
客服问题处理
了解内因
产品自身问题
反馈供应商核查并换货
商城没库存
反馈运营商务/供应商补货
官网文案错误
反馈运营修改优化
后台延迟未发货/未退款
反馈技术或供应商核查补单/退款
了解外因
用户问题
找错平台
收集支付订单引导其咨询对应平台
买错产品不想要
解释产品规则并给出适当建议
付款了未找到订单信息
用户不知道查询方法，客服帮其查询
产品提取信息填错
若未发货则找供应商撤单重新填写
若已发货则无法处理
产品不会用或使用方法错误
引导正确方法步骤/远程帮其操作
未提前了解产品规则和活动说明
引导并解释产品规则
购买商品涉及被盗/回收
找供应商要相关信息引导或帮用户申诉
1.普通问题客服会引导帮其解决 2.有投诉情绪与运营协商解决
腾讯/steam等官方平台限制
例行维护
平台BUG
处理期间做好用户安抚 并帮用户催促处理进度
客服工单记录
当天未解决的问题做记录
记录详细用户和订单信息及处理进度
做好问题交接
客服回访用户
1h内回访用户给处理结果
可及时核查并解决的简单问题
24h内
非工作日或相关人员下班时间，处理进度需要一定时间
3个工作日左右
一般是核查类产品或外因 （如：腾讯/steam平台限制或bug）
用户投诉处理
未投诉（有投诉情绪的）
了解业务/产品
了解当前需求和原因
区分是产品问题还是用户自身问题
若是用户自身问题， 可保留相关的聊天截图备用
尽量以非退款方式解决；反则也需与运营协商
已投诉
客服处理流程
根据投诉原因，先初步后台核查产品情况
若有联系方式，回访了解投诉情况协助引导解决
保留回访聊天截图给运营