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从零开始运营

这是一篇关于从零开始运营的思维导图，主要内容有前言、1.实话实说说运营、运营是个筐、移动端的运营、用户习惯等。

编辑于2022-11-13 10:48:38 浙江省

从零开始运营

南

从零开始运营

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南

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从零开始运营

前言

运营和产品统称策划

策划。在各家公司的招聘需求中，策划同时担任着网站与产品的需求整理与提出、沟通实现与上线、对上线后的运营结果负责的工作职责。

产品负责生孩子，运营负责养孩子

自己理解：运营岗位是从策划岗分离出来，是项目的执行，维护

1.实话实说说运营

产品和运营的关系

产品负责将目标实现，功能实现

通过数据反馈并且分析，然后运营需要统筹各部门协调，朝着正确的方向前进

产品的工作内容大致

产品的需求从用户中产生，在漫长的开发、测试、上线之后，产品经理的任务却并没有结束，产品经理还需要通过各种数据和渠道的反馈来了解这个上线的功能或者设计对用户到底有没有用处，用户究竟有没有去使用；如果用户使用了，那么如何让这个功能或者设计变得更好用、更值得用；如果用户没有使用，那么为什么他们不用，需求对应的功能或者设计是否有问题，还是缺乏功能的引导和说明。

两个准则

永远不要奢望可以对一无是处的产品进行运营，更别幻想通过运营让这样的产品起死回生甚至走向成功。

永远不要以为产品的设计完美到无需运营，即便是能够实现自运营的产品，也依然需要持续的运营引导才能达到自运营的状态

运营的苦衷

运营人员的苦衷在于，运营需要积累，无论是实力的积累、经验的积累，还是对用户了解程度的积累、对数据敏感程度的积累，这其中的时间、实践、反思、错误，全都是消耗品。创意会随着时间的增长而消磨，手段会随着用户的熟悉而失效，最后能够留下来的，是运营人员长期磨炼出来的敏锐，是对用户熟知的引导手段的集结。

运营发展道路

如果说产品经理是通往CEO（首席执行官）的训练营，那么运营就是通往COO（首席运营官）或者CMO（市场总监）的训练营。

专注

专注与目前的工作，专注与未来的目标，强化优势，弥补劣势

保持学习

运营是个筐

（互联网）产品是一项贯穿用户整个生命周期的设计行为。它根据用户的需求而变化，最终完成对用户需求的实现与用户体验的完善。”同样的道理，（互联网）运营贯穿了互联网产品整个生命周期，它根据产品的变化而调整，为了实现不同阶段的目标而有所改变，不断适应提高。

运营的定义

一切能够进行产品推广、促进用户使用、提高用户认知的手段

运营的核心目的

让产品活得更好、更久

更好：通过推广、教育、活动等一系列手段让产品的各项数据获得提升

更久：通过数据分析和用户行为研究让产品的功能不断完善、易用性不断提升，从而获得更长的产品生命周期。

运营的核心任务

流量建设

要通过各种推广、扩散、营销、活动，提升网站的流量指标

页面浏览量

互联网访问，浏览这个网页的自然人

转化率

转化率=进行了相应的动作的访问量/总访问用以衡量网站内容对访问者的吸引程度以及网站宣传效果

SEO

从自然搜索结果获得网站流量的技术和过程

用户运营

持续有效地推动用户的活跃与留存，并从中发现有价值甚至高价值的用户

产品的生命周期

孕育

一个产品进行设计的过程

运营人员应当介入产品设计，预留好运营接口、做好对应的运营准备

初创

达到上线的状态，与用户见面

运营人员应该通过各种手段获取初始用户、培养种子用户

种子用户：一个初期产品运营的概念。它是指与产品对应的目标用户中的核心群体，这个群体是产品的重度使用者，并积极主动，乐于分享，其参与度远远超过其他使用者。种子用户的作用是提出对产品的意见与建议，积极主动地参与到分享与推广产品的过程中去

成长

获取用户，持续运营

运营人员应该借助各种资源进行市场推广、开展各项活动，加速用户与收入的增长速度

成熟

用户稳定，收入持续

运营人员应当通过各种运营手段，保持用户稳定，保障收入稳定

衰退

用户衰减，收入减少

运营人员应当更多地关怀用户，并试图将已有用户导入新的产品

消亡

完成历史使命，产品终结

运营人员则应当做好后续工作，对用户有个交代

根据工作涉及层面分类

产品运营

内容运营

内容的定义

网站（产品）中可供用户消费并且延长用户停留时间、促进用户转化的展示

内容运营的定义

网站（产品）中可供用户消费并且延长用户停留时间、促进用户转化的展示

内容运营工作五个部分

创作内容（采集或者原创，包括内容类型

编辑审核

推荐和专题制作

找到需要这些内容的人，并且想办法呈现给他们

根据数据和用户反馈，进行内容调整与优化

内容运营是指通过创造、编辑、组织、呈现网站（产品）的内容，从而提高互联网产品的内容价值，制造出对用户的黏着、活跃产生一定的促进作用的内容。

核心

持续制作.编辑及推荐对用户有价值的内容，保证用用户可以在产品中获取这些信息

需要了解用户互动的逻辑，找出有效的方法和手段，刺激用户间产生正向互动，从而获得更多的优质内容

根据KPI的设计，降低或者提高用户获取内容的成本

协助产品获利

用户运营

用户的定义

网站（产品）中可供用户消费并且延长用户停留时间、促进用户转化的展示

用户运营的定义

网站（产品）中可供用户消费并且延长用户停留时间、促进用户转化的展示

用户运营目的

引入新用户、留存老用户、保持用户活跃、促进用户付费、挽回流失或者沉默的用户

当一个产品无法有效地获取新用户、维系老用户，无法影响用户的流失行为时，产品就会走向下坡路

用户运营的核心内容

开源（拉动新用户）、节流（防止用户流失与流失用户挽回）、维持（已有用户的留存）、刺激（促进用户活跃甚至向付费用户转化）。

用户运营的工作内容

掌握用户结构

对用户进行多个维度的分析

分析用户的广度

了解用户的规模已经增长货衰退情况并进行适当的用户分级

分析用户的深度

根据对用户的分析采取合适的运营策略

内部定义用户

User（用户）

Member（会员）

活动运营

活动是用户感知最明显的一项运营工作

活动运营的定义

活动运营是通过开展独立活动、联合活动，拉动某一个或多个指标的短期提升的运营工作。

目的

短期拉动运营指标

产品探路

工作内容

活动文案撰写

活动流程设计

活动规则制定

活动成本预估

活动预期收益

活动效果统计

活动改进措施

运营是一个尽人事听天命的岗位

心态

运营不是万能的，没有运营是万万不能的

运营需要有前瞻性，但是不能不切实际

运营需要和其他部门配合

技能

对数据的分析

执行能力

沟通能力

思维模式

发散性思维

从一个点出发，进行思维扩展，产生多个方案

逆向思维

通过结果倒推出原因

结构化思维

通过全局来思考问题，避免出现头痛医头，脚痛医脚现象的出现，先汇总问题，然后系统来解决类似的所有问题

移动端的运营

流量入口

应用商店的推荐、推广位

拥有相关资源的App渠道经理专门负责应用商店的推广

了解产品、需要和各商店有良好的合作关系、有核心圈子能够获取最新的渠道信息、善于沟通能够争取到好的资源

与其他App的换量互推

交换链接考虑的是对方网站的PR值、曝光度

换量互推则更多地考虑用户的重合度以及产品对构建用户信任的帮助

积分墙

品牌手机预装

好处

成本低廉，安装量大

坏处

用户可能很抵触预装App

各种排行榜

从桌面走向移动端

凡是内容运营，其核心竞争力都依然是内容的质量、时效

变化

社交

社交一定会为内容带来更多的传播和扩散

最基本的层次

互动

带来内容的精准度、针对性的提升，增加内容消费者的黏度，树立品牌的口碑

互动比分享更深入

信任

对产品建立信任

产生品牌效应

忠诚

营销

变现

方法

用笨办法解决新问题

比较稳妥的老办法、经过实践检验的办法解决新领域里碰到的问题

例如

游戏产品利用人性的虚荣

购物平台利用人性的贪婪

化繁为简

简单直接，操作便捷，减少客户的成本

原则

运营要有计划，分阶段达成不同目标

有条理，逐步推进各种数据的达成

有方向和相关联，如果能够通过一个奖励或者一个动作形成一条逻辑线让用户操作

社会化媒体矩阵

多个社会化媒体平台上建立自己的阵地，从而建立起立体化的触点，能够随时随地触达目标用户，而这些社会化媒体平台的组合

类别

单一渠道矩阵

一个平台多个ip

多渠道矩阵

一个ip多个平台

前提

差异化

质量

用户习惯

运营层面的“用户习惯”，是帮助用户适应运营节奏并形成习惯、对运营活动形成期望。

要点

持续

每到这个节点，你都有对应的运营策略

固化

每到这个节点你会让用户有相似的感知

好处

对于产品

可以沉淀运营机制，形成运营规范

对于用户

可以明确认知，养成用户习惯

要求

将自己的运营计划从1天、1周，提高到1月、1年的周期

对关键节点进行长期运营策略设计

保持与产品人员、开发人员的沟通，善用资源

养成观测数据的习惯

保持对竞品的关注，做差异化的运营准备

教育用户

作用

对用户进行合理、有效的引导，使用户更好地使用产品、参与运营

培养新的用户习惯

场景

产品大改版，很多功能发生了改变。运营人员必须让用户清晰地了解并适应这些改变

产品没有大改版，但增加了新功能，或在某些特性上有大的改进。运营人员必须让用户清晰地了解并爱上这些改进

产品未改变，但是运营端调整了机制、新增了活动。运营人员必须让用户清晰地了解并理解这些设定。

新用户进入，产品设计可能和市面上的同类产品有较大的区别，运营人员必须让用户清晰地了解并认可这些差异。

老用户回归，产品已经发生了很大变化。运营人员必须让用户清晰地了解并熟悉这些改动

方法

引导用户的预期，使其符合操作后应获得的反馈预期

运营和产品

运营和产品的关系

运营工作的定义

一切能够帮助产品进行推广、促进用户使用、提高用户认知的手段都是运营

运营需要产品提供场景、工具、环境等

产品需要运营提供用户、内容、活动等

两者是简单又复杂的供需关系

优先级的争取，资源的争抢

需要协同作战，共同实现目标

运营切入产品

运营切入产品最好的节点是：产品设计之前

前期运营配合产品设计的工作内容

根据产品设计的发展目标（含目标用户、目标市场、阶段规划）

进行早期的运营工具设计

运营目标分解

运营路线图制作

运营策略规划

运营工具设计

内容方面的需求整理

内容管理后台的需求整理

内容来源渠道的整理

内容质量与效果评价标准的整理

活动方面的需求整理

活动类型，活动时间节点的梳理

活动后台的需求整理

活动目标的梳理

运营数据的需求整理

基础运营数据

核心运营数据

关键运营数据

运营目标分解

结合产品的版本上线的节奏、功能定位，分解不同时间节点的运营目标，形成月度、季度、年度的运营目标。

运营切入点的选择

基于对产品目标用户的分析，选择合适的渠道，合适的形式（内容，活动）来切入

运营切入点的选择是动态的，运营人员需要根据运营数据的表现来进行尝试与调整。

运营策略规划

依据

产品的目标用户

目标用户的喜好

市场调研获得的热点分析

市场趋势

技术实现的难度

时间点

运营路线图制作

根据以上几点绘制一张流程图，并且随着产品的演进和运营工作的推进不断调整与优化

运营与产品的联动

产品经理不断简化流程，缩短用户使用产品的思考时间，让他们的行为更加自然，流畅

运营人员需要不断寻找尽可能多却准确的切入点，让客户多做一件事情，促进用户的转化

运营目标

不同的阶段有不同的评判标准，未必都可量化，也未必都需要量化

产品定位

运营切入点是什么，切入点面对的是哪些用户，他们的消费水平如何，兴趣点在哪里

产品质量

功能指标、性能指标

产品对运营的支持

产品的数据反馈

市场推广

对哪些人开放，在哪些市场投放

商务合作

联合运营是否可以事半功倍，商务合作是否要排他

财务预算

用户数还是流水、收入或者营收，都涉及单人用户的维护成本，财务预算要明确，能否支撑运营目标的达成。

商业模式

现有的商业模式能否支撑成本，是否需要引入投资，在什么节点引入

关于数据

数据定义

与产品和运营相关的一些数值。这些数值，可以通过第三方工具或通过自行开发进行统计，这些数值是研究和分析的基础素材。

类型

渠道数据

用来衡量渠道质量、渠道作用，它由产品定位的客群和产品的特性所决定

成本数据

收益数据

从不同层面反映出运营的效果。

数据的获取与分析

获取方式

自己获取

外部工具获取

确定数据的准确性

明确影响数据的因素

重视长期的数据检测

保持客观视角

剔除干扰项

数据分析的方法

定义

独立访客数（UV）

一次访问

页面访问量（PV）

访问网页的次数

重复访客（RP）

一定时间内多次访问的数量

页面停留时间（TP）

停留在网页的时间

流量来源渠道

数据产生的来源渠道

阶段

启动

成熟

衰退

数据使用方法

掌握历史数据

从历史数据中归纳规律

通过规律反向进行数据预测

对数据进行拆解

运营数据分析的误区

不要用单一类型的数据去评价全局。

不要夸大偶然事件，认为带来必然结果。

避免用结果推导原因。

避免唯数据论

运营数据说谎的手法

拉伸图表

修改坐标轴数据

故意选择有利的样本

样本规模差异

跳出数据看数据

抛弃预设立场

定位

研究数据的波动和波动的节点

确定研究的相关事件

研究用户行为还是系统事件

深挖用户行为与系统事件

挖掘对应时间节点的相关事件

系统事件

版本升级

服务器错误

系统异常

用户行为

时间节点前后一段时间相关关联用户的持续行为

尝试换位思考

模拟出用户的真实反馈

整合关键数据

整合有可能的核心数据

历史数据

关联数据

竞品数据

分析造成数据变化的原因

有什么办法改善或者促进数据变化

总结经验，类似情况再次发生时，应该进行何种处置与预案

核心数据

内容运营

内容的展示数据

包括但不限于

内容点击次数

页面的蹦失率

页面停留时长

内容的转化数据

包括但不限于

付费链接的点击次数

付费成功次数

内容黏性数据

包括但不限于

用户重复约定的次数

每次阅读的时长

内容的扩散和分享数据

包括但不限于

内容分享的频次

分享后带来的流量统计

活动运营

分享渠道的质量

作用

用来判断下次活动主推那些分享渠道

包括但不限于

各分享渠道的分享次数

分享链接的点击次数

注册成功的转化率

受邀请用户的注册

作用

用来进行发奖和判断活动质量

包括但不限于

成功转化率

用户注册的蹦失节点

用户注册完成后引导过程的蹦失节点

进行分享的老用户的参与度

用来进行用户分级，判断活动规则对老用户的吸引力

广告投放的渠道质量

用于判断目标用户的媒体触点，是未来类似活动的主要投放渠道的筛选凭证

单品销量的增长情况

用于判断目标用户对什么样的产品更感兴趣。

总体销量目标的完成度

用于判断活动是否达到预期

各关键节点的转化率

活动页面商品的点击次数-进入页面的流量

分渠道的广告展示统计

展现次数

点击次数

landing page蹦失率

活动页面商品的点击次数-进入页面的流量

用户兴趣点分布

页面商品点击次数

单品浏览量

下单量

使用购物车的用户数和商品进入购物车的次数

购物车-付费的成功率

浏览-下单的转化率

购物车-下单的转化率

支付成功率

成功完成支付的订单数/提交的订单数。

用户运营核心数据

用户注册数据

包括但不限于

注册用户的规模、增长速度

现在有多少用户，未来何时会有多少用户；

渠道质量

注册渠道有哪些，渠道的注册转化率如何；

注册流程质量

完成注册的用户数、注册流程中用户蹦失节点统计。

注册用户行为跟踪

完成注册后当时用户的行为统计。

用户留存数据

包括但不限于

留存用户的规模，从注册到留存的转化率

用户登录的时间、频率

用户使用网站（产品）服务的时间、时长、频率

用户活跃数据

包括但不限于

活跃用户的规模、增长速度，从注册到活跃的转化率

活跃用户的行为统计

用户使用网站（产品）服务的频率、内容、行为

用户付费数据

付费用户规模、增长速度、注册到付费/活跃到付费的转化率

付费金额、频率

付费用户的日常行为跟踪

用户流失数据

流失用户的规模，速度

流失用户的日常行为跟踪

用户流失的原因分析

用户运营

前提

对用户的充分了解

马斯洛需求层次理论

自我实现

被尊重的需求

社交需求

安全需求

生理需求

工作内容

用户运营是指以网站（产品）的用户活跃、留存、付费为目标，依据用户需求，制定运营方案甚至运营机制。

核心

开源

增大用户规模

注册渠道的挑选与打开

账号的共享

注册转化

从第三方登录带来的注册用户转化为自己的注册用户

方便以ugc为核心内容的社区，其内容在各个平台上的露出

账号创建之后的引导流程

能够轻松地帮助用户使用网站（产品）的功能，确立注册用户对网站（产品）的首次认知。

用户付出了时间成本和行为，甚至已经完成了第一次内容的制造，因此用户不大可能在这个环节流失。

原则

傻瓜式教学

最大程度的展现核心功能，价值，玩法

分阶段展现衍生功能，价值，玩法

根据数据统计调整文案，改进应道顺序等细节

关联指标

注册来源

从什么渠道进入的

注册转化率

从进入注册流程到完成注册流程的注册成功用户数，占所有到达注册页面的用户数的比例。

蹦失页面

没有完成注册流程的用户跳出注册流程的页面或者步骤。

注册流程

影响用户注册的重要指标

界面

先快速注册达到“最少可用条件”然后在运营过程中引导用户补全的做法，极大地缩短了用户注册的时间

不需要用户一次性拿出所有资料，减少用户的心理负担，如果用户封为

提升注册转化率

将一个注册用户转化为一个对网站（产品）有认知的有效用户。

节流

减少流失

定义用户沉默或流失的标准

建立用户行为的模型，管理用户的生命周期。

建立流失预警机制

前提

对用户行为数据和产品节奏保持长期有效的监测

判断

在流失前，用户进行了哪些类似的行为。

这些用户是否集中于某一渠道。

这些用户的性别属性、地域属性、年龄层次、兴趣特征是否类似。

• 在发生流失的时间点，产品做了哪些动作，是否发布了新版本，是否更改了某些核心功能。

建议

产品在做改版设计时，一定要充分调研用户和听取运营人员的意见

运营人员也一定要拿出数据来佐证产品的改版设计是否合理，是否会影响已有用户的活跃和留存。

灰度测试必不可少，同时该坚持的原则一定要坚持，改版一定不要仅凭感觉。

运营人员要密切掌握用户的使用反馈，及时解决各种可能的运营风险。

预防用户流失

原则

给用户想要的一切

持续给他们想要的一切

尝试给他们可能想要的一切

避免让他们失去兴趣

步骤

明确定义

明确用户流失标准

变量选取

选取用于建模的指标，例如用户的属性，行为或者其他指标

多次建模

建立模型，并不断地调试，剔除无意义的干扰项。

指导业务

从数据库中把符合模型的用户筛选出来，设计活动、话术，或直接与用户沟通，尝试延长其在产品中的生命周期

流失预警是针对未来的流失隐患

对已流失的用户进行挽回

让客户知道你在挽回她

渠道

当客户已经流失意味着系统内的渠道已经断连，所以只能依靠系统外的渠道

邮件

成本低，发送量大

到达率，打开率一般

短信

成本高

被客户认为垃圾短信，其次客户对隐私的关注，易反感

让客户知道你关注他，在乎他

针对其核心需求做一些引导设计

挽回后的用户需要关怀

重新让客户熟悉操作，介绍新功能

对当初问题的解决

维持

促进活跃及提高留存

定义用户留存与用户活跃的标准

提升用户留存率

提升用户活跃度（用户行为，产品使用频次等）

原则

围绕核心业务设计

强调连续行为的重要性

让奖励对用户有价值

刺激

转化付费

通过一系列行为让未付费的活跃用户付费。

通过机制让已付费的用户持续付费

它们必须是互相衔接的，并且很多时候是互相交融的。

了解用户的途径

通过数据窥探用户

以浏览电商平台的浏览路径为例

浏览

用户会在网站内随意逛逛，对应的数据指标是停留时长。关联指标是点击、注册、登录

点击

用户会在页面上随意点击，包括网页上的广告、按钮、图片、链接。

用户可能会点击首页上的注册按钮或者注册链接，进行注册

用户可能会点击首页上的登录按钮或者登录链接进行登录。

蹦出

请注意这个词的定义，蹦失不等于跳出，蹦失是用户直接离开页面或者关闭浏览器。跳出是离开这个页面，在正常流程中，用户也会跳出，不一定是蹦失。

操作

用户可能点击进入查看商品的列表，也可能点击查看商品的详细介绍，还有可能决定下单、付费。

分析

详情页转化率

公式

列表页转化率=最终下单用户数/商品列表页到达用户数

详情页转化率=最终下单用户数/商品详情页到达用户数

支付转化率（支付成功率）=支付成功的用户/最终下单用户数

详情页转化率是唯一可控制的

详情页转化率不高

关注停留时间和内容呈现的关系

时间过短可能是页面内容不丰富或者对用户没有吸引力

时间过长可能是用户看不到重点

用户推荐

根据用户的浏览历史进行相关性推荐；根据同类用户的购买历史进行协同过滤。

协同过滤

让相似的用户模型购买过的商品被互相推荐，而不具共性的用户模型购买过的商品被过滤。