女装电商规划思维导图

女装电商规划思维导图：同人群递进式营销：针对同一客户群进行分阶段式的营销，步步递进，完成再次转化；非本店转化营销：针对非本店人群组进行多段式营销，保证名单的最大利用化。

女装电商体系

• 管理体系
  • 会员分类
    • 店铺客户
    • 普通会员
    • 高级会员
    • VIP会员
    • 至尊VIP
  • 会员名称
    • 举例
      • 猪哼少：猪小兵、猪团长、猪司令
    • 原则
      • 符合店铺定位（品牌、人群、风格）
      • 令人印象深刻、易传播
  • 会员标签
    • 尺码/大小/身高/体重
    • 年龄
    • 偏好
      • 材质
        • 雪纺
        • 棉
        • 真丝
      • 色系
        • 亮色
        • 暗色
      • 风格
        • 蕾丝
        • 淑女
        • 森系
        • 欧美
        • 甜美
    • 职业
    • 物流
    • 消费能力
  • 会员等级
    • 维度
      • 官方ECRM体系
        • 交易成功次数
        • 交易成功总额
      • CRM端
        • 交易成功次数
        • 交易成功总额
        • 店铺会员积分
    • 门槛
      • 普通会员：80%
      • 高级会员：16%
      • VIP：3%
      • 至尊VIP：1%
      • 以店铺客单价为基准，二八原则分
  • 会员特权
    • 定向优惠折扣
    • 顺丰包邮/包邮卡
    • 生日专属礼物、优惠
    • 无理由退换货时长
      • 平台为7天无理由 可根据会员等级稍加延长：如普通会员8天、高级员10天、VIP12天、至尊VIP15天 PS：对于至尊VIP还可支持任性退换货（只要理由充分，即便穿过洗过影响二次销售，也可退换货）
    • 活动专属权（试新，线下活动）
      • 对于高级会员 1. 积分+少许金额，得到商品（上新、清仓） 2. 抽奖活动 3. 试用活动
    • 心愿礼
      • 会员一年有2次机会，说出自己的心愿，商家在所有收集到的心愿中随机抽取，帮助会员实现。（商家可设定相应心愿门槛）
    • 选款试新
    • 节日神秘礼物（元旦）
  • 会员日活动
    • 定向优惠
    • 积分兑换
    • 晒单分享赢红包
    • 签到领优惠券
    • 上新
    • 特惠清仓
    • 抽奖活动
    • 投票活动
      • 在承接页开辟一个区块，让会员对下期、下下期需要的商品进行投票：参与感、主人意识、体验。做到会员日的商品真正是所需的。 如 品类 A B C D 商品 A B C D E F G H... 价位区间 100-200 201-301... 赠品 A B C D (选出后可及时印刷和采购)
• 运营体系
  • 引流
    • 淘内
      • 免费流量
        • 自然搜索
          • 淘宝搜索
          • 天猫搜索
        • 直接访问
        • 已买到的宝贝
        • 购物车、收藏夹等
      • 付费流量
        • 直通车
        • 钻展
        • 淘客
    • 淘外
      • SEO
      • SNS
      • 团购
      • 其他
  • 转化
    • 静默下单
      • 店铺装修
        • 首页
        • 详情页
        • 分类页
      • 商品描述
        • 标题
        • 创意
        • 图片、文案、配色、排版等
      • 定价
        • 定价的影响因素： 1. 成本 2. 根据前期客户信息收集，来作为定价参考 3. 品牌定位、人群定位 4. 心理预期
      • 评价
        • 差评内容刷到后面，增加追评和买家秀图片
      • DSR
        • DSR越高，对成交影响越高。 但是它是分布在日常维护中的，需要日常抓起，非短期可提升。
    • 询单下单
      • 速度
        • 知识库
        • 千牛插件
        • 统一话术、快捷短语设置
      • 态度
        • 怠慢
          • 主观
            • 定期培训、设定KPI考核
          • 客观
            • 开场
              • 1. 个性化开场：如阿芙无节操卖萌，三只松鼠的尊称服务。要让客户记住客服。就更记住店铺了。 2. 店铺活动、优惠信息告知 3. 快递、发货时间告知
            • 中转
              • 等待解释，要对客户久等了表示歉意。 如：臭美的XX刚去厕所打扮了下，有没有更美了呢？（表情） 针对老客，还可做到个性化中转 A 询单忙碌时，发送说明语句 （让客户稍等） B 在客户等待过程中，可发送 商品优势介绍、使用清洗保养方式、小笑话小故事、时事热点等，让客户先看着 C 致歉，继续洽谈
            • 结束
              • 称呼、祝福、关怀； 卖萌讨夸赞—确认评价时夸夸客服
      • 专业度
        • 客服多，SKU少
          • 快捷短语设置
        • SKU很多
          • 知识库沉淀
      • 关联产品推荐
        • CRM关联购买数据分析
    • 转化率
  • 成单
    • 系统催付
      • 个性化到人
        • 排除黑名单客户
        • 所有客户或不同会员等级客户
        • 排除多笔订单但有支付的客户
      • 个性化到订单
        • 定向到订单金额
        • 多笔订单催付一笔
        • 聚划算订单催付
        • 购买指定商品催付
        • 预售定金商品催付
      • 催付有礼
        • 催付成功自动备注送礼等（涉及到发货）
      • 沟通方式
        • 旺旺
          • 常用于日常催付，客服多，客单价低 局限于询单客户，对静默下单客户无法操作，效率低
        • 短信
          • 常用于日常和大促催付、客服少 询单+静默均可通知到
        • 电话
          • 常用于客单价高、优质的客户。进行关怀式催付
    • 客服促单
      • 促下单：赠品（涉及到发货）
      • 关联推荐
    • 催付、促单
  • 售后
    • 未发货跟进
      • 由于缺货等原因未能及时发货，主动短信关怀安抚客户
    • 疑难物流件跟进
      • 疑难件定义
        • 发货天数+收获地区
        • 24~48小时快递无流转信息
        • 未上门揽件、拒收、超区、自提件等
      • 执行动作
        • 联系快递确认此件问题
        • 主动短信告知，安抚客户。重点客户、指派售后一对一处理
        • 协商完成，延长收获天数
    • 退换货
      • 退货
        • 及时退款
        • 安抚客户
        • 其他商品折扣优惠
      • 换货（涉及到发货）
        • 致歉
        • 及时换货
        • 加送礼物或走顺丰物流
    • 评价处理
      • 好评/分享/晒单有礼
        • 礼品
        • 现金
        • 优惠券等
      • 评价解释
        • 好评、中差评均需解释和客户的互动接触点
      • 评价归档
        • 指定关键词监控中差评内容
          • 产品
            • 偏大/偏小
            • 正品
            • 不合身
            • 色差
            • 面料
            • 一分钱一分货
            • 起球
            • 掉色
            • 褪色
            • 不好看
            • 薄
            • 线头
            • 做工
            • 差
            • 坑
            • 失望
            • 粗糙
            • 异味
          • 物流
            • 慢
            • 龟速
            • 蜗牛
            • 快递
            • 不送
          • 客服
            • 热情
            • 态度
            • 反应
            • 不理
            • 服务
            • 推荐
          • 仓库
            • 发货慢
            • 发错/错发
            • 漏发
            • 少发
          • 购物体验
            • 愉快
            • 差
            • 值得
            • 档次
            • 失望
            • 性价比
        • 对评价内容批量归档，查看各问题权重占比
          • 产品
          • 客服
          • 物流
          • 仓库
          • 其他
        • 特定产品查看评价分析
  • 沉淀
    • 订单类
      • 订单链路关怀
    • 关怀类
      • 天气、宝贝生日、六一
    • 福利类
      • 生日优惠、礼品
    • 营销类
      • 上新、清仓等
• 服务体系
  • 交易流程
    • 下单关怀
      • 防诈骗
    • 延时发货提醒
      • 安抚客户情绪
    • 发货提醒
      • 快递公司、运单号
    • 到货滞后
      • 安抚客户情绪
    • 同城关怀
    • 签收关怀
      • 好评返现、优惠券等
      • 洗涤/使用/安装等说明
      • 引导加群
    • 确认收货
    • 退款关怀
      • 告知退款申请收到，将尽快处理完毕
  • 会员升级提醒
    • 告知客户新的会员等级，享有的服务和折扣
  • 会员生日关怀
    • 生日祝福
    • 专享折扣，优惠券
    • 神秘礼品等
  • 个性化包裹（涉及到发货）
    • 个性化到人
      • 会员等级客户
      • 会员标签
        • 尺码/大小/身高/体重
        • 年龄
        • 偏好
          • 风格
            • 甜美
            • 蕾丝
            • 森女
            • 欧美
            • 淑女
          • 材质
            • 雪纺
            • 真丝
            • 棉
          • 色系
            • 明亮
            • 暗色
        • 职业
        • 物流
        • 消费能力
      • 自定义分组客户
    • 个性化到商品
      • 主推款、爆款款
      • 引流款
        • 利润低，少送或不送礼
      • 利润款
        • 赠送礼品或顺丰包邮等特权
      • 普通款
      • 清仓款
        • 不送礼
    • 个性化到订单金额
      • 满足不同订单金额，送的礼品/卡券/信件不同
    • 针对不同类型客户喜好，在赠送礼品，选择物流等都做区分，针对高价值客户可顺丰包邮
  • 包裹（涉及到发货）
    • 外包装
      • 材质
        • 储物盒
        • 棉麻袋
        • 防震垫等
      • 印有LOGO的胶带、开箱器、爱心贴等
        • 俏皮有趣的风格化爱心贴，不仅能让快递员有个好心情，还能让客户觉得温馨。 爱心贴内容： 1. 关怀型：夏日炎炎/天寒地冻，快递哥哥是风一样的男子，带着包裹飞得很累，请每个收到包裹的亲说声谢谢并给他们倒杯水。 2. 夸赞型： 这个包裹的主人知书达理有气度，请快递哥哥善待主人的包裹。 3. 温馨小提示：易碎品，轻拿轻放 4. 祝福型：几度望眼欲穿，希望宝贝让您满意；祝您生活愉快！ 5. 卖萌型：伦家飞渡千山，就是为了在合适的时间预见一个这样笑容灿烂的你。主人，么么哒~ 爱心贴外观设计： A 符合店铺定位 B 设计感强 C 定期更换
      • 可供二次使用
    • 内包装
      • 退换货单
      • DM单
        • 1. 新品上新 2. 应季产品推送 3. 品牌故事、知识传播 4. 下期会员日活动预告
      • 二维码、会员页
        • 会员体系的介绍：条件、特权等 推广平台的二维码：手机、微博、微信等
      • 感谢信
        • 最好是手写，符合店铺风格定位
      • 卡券
        • 会员卡、优惠券、积分兑换券
          • 如一些店铺会直接将优惠券、现金券打出来，增加视觉冲击感 5折卡：下次买半价 四季卡、星座卡，集齐可任意调换价格数字—阿芙
      • 赠品如皮尺、胸花、腰带等
      • 礼物
        • 生日礼、会员礼等
          • 原则： 1. 精美，平常买不到 如一些新奇的小玩意：小花种、洒水会长大的小草人 2. 让人印象深刻，可引发情感共鸣 如阿芙的铁青蛙、陀螺（童年记忆）；向暖的大白兔奶糖；一些店铺送的辣条等。 3. 可放于公共场合把玩（开放性） 放于办公室，可见性和被询问率高，增加品牌接触点 4. 印有Logo 5. 可频繁使用 如笔筒、书签、鼠标垫（不吃你会死啊-阿芙；美人一天八杯水-美即）
        • 意外礼
          • 定期抽取一定比例包裹，放入些好玩好看好用的礼物——阿芙 客户收到后，这种惊喜的心情是难以言表的，而这种惊喜带来的效应或许是朋友圈的宣传、平台晒单。。无论哪一种，这个客户对店铺的喜爱是肯定的。
      • 节日红包、刮刮彩
        • 节日直接对VIP、至尊VIP客户放入5元、10元红包 体育彩票、刮刮彩
      • 设计精美，为防凌乱，可统一放入信封或棉麻袋中
  • 包邮卡
    • 定位人群
      • 会员等级客户
      • 标签客户
    • 包邮条件
      • 订单金额
      • 包邮时间
      • 包邮次数
    • 针对不同等级或标签客户，给予一定的包邮特权
• 营销体系
  • 日常营销
    • 时间
      • 自定义阶段任务执行时间
    • 人群
      • 客户精细化分组
        • 基本属性
          • 地区、手机号、等级、邮箱等
        • RFM属性
          • 最近购买频次、金额、时间等
        • 营销属性
          • 营销次数、时间、响应率等
        • 行为属性
          • 退款次数、金额、比例等
        • 交易属性
          • 购买商品、成功笔数、成功金额等
      • 周期类客户（四季）
      • 外部渠道客户资源导入
      • 淘客户导入打标签、设置活动
    • 活动类型
      • 新客户二次转化
      • 活跃老客精准营销
        • 根据地区温度等做不同商品营销
      • 休眠客户激活唤醒
        • 沉默客户
          • 结合店铺活动和优惠做激活，推荐分组或者自定义分组
        • 流失客户
          • 双十一等大型活动通知挽回
      • 低价值客户营销
        • 断码清仓，只有一次消费客户群
      • 周期性会员日活动执行
        • 会员日、上新等
  • 智能化营销
    • 新老客户个性化催付
      • 个性化催付内容，区别买家购物体验
    • 指定商品营销
      • 指定商品营销，支持单个/多个商品独立活动营销
    • 会员生日关怀营销
      • 根据客户的生日截点通过递进式的关怀营销，引导用户回购
    • 二次回头转化
      • 对于只有一次店铺付款购买行为的客户，进行梯次关怀营销完成二次转化
    • 休眠客户激活
      • 持续性的激活刺激休眠期的客户，能有效地唤醒他们
    • 大促营销
      • 提前设置大促营销计划
        • 预热
        • 大促期间
        • 大促后服务
    • 同人群递进式营销
      • 针对同一客户群进行分阶段式的营销，步步递进，完成再次转化
        • 节假日、生日关怀
        • 客户召回
        • 售后关怀
        • 上新通知
    • 非本店转化营销
      • 针对非本店人群组进行多段式营销，保证名单的最大利用化
  • 营销方式
    • 短信
      • 营销沟通
    • 邮件
    • 优惠券
      • 直接赠送至买家账户
    • 包邮卡
      • 不同会员，设定包邮次数及订单满足条件
    • sns/口碑
      • 渠道
        • 群类
        • 微博
        • 微淘
        • 论坛
        • 达人推荐
      • 方式
        • 粉丝群内专享
        • 团购
        • 买家秀
        • 试新/投票
    • 积分
      • 获取
        • 快速付款送
          • 有效提高付款转化率
        • 订单金额满送
          • 有效提升客单价
        • 交易金额比例送
          • 主动确认粘性提高
        • 调研收集信息送
          • 提升客户与店铺的互动性
        • 指定人群手动赠送
          • 额外奖励机制
      • 消耗
        • 兑换商品
        • 兑换优惠券
        • 兑换包邮卡
        • 抽奖
      • 清洗
        • 可设定自然年所有会员积分清零
• 数据分析
  • 店铺分析
    • 商品结构
      • 爆款
      • 引流款
      • 利润款
      • 活动款
      • 清仓款
    • 店铺装修
    • 页面设计
    • 评分评价
  • 会员分析
    • RFM分析
      • RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具。 R值越短的顾客相对与店铺互动频繁。购买需求旺，应及时提高服务 购买频次F值得越高，客户粘性，忠诚度高； 交易金额M值很有效的判断客户的消费能力
    • 区域分析
    • 回购周期分析
      • 在统计时间段内，客户来店消费的时间间隔（以付款为准）；会员回购周期越短，说明统计期内，会员对店铺满意度越高。该数据分析主要适用于客户回购周期较短的店铺
      • 女装有四季
    • 成交贡献值分析
      • 统计某时间段内，各VIP等级会员对店铺成交的贡献度（维度包括成交金额、成交订单、成交客户），店铺可对各等级做针对性的维护
      • 聚划算+特价折扣用户
      • 优质忠诚客户
    • 客户贡献度分析
      • 某个时间段来店购买的客户（可区分新老客户与来源），在后续某一个时间段内的回购贡献度情况
    • 客户价值分析
      • 可培养的潜力客户
        • 对产品忠诚度高，且有一定消费能力的
      • 不可培养的单次客户
        • 聚划算、便宜的清仓客户，单次消费
  • 订单数据
    • 客单价/件数
    • 关联推荐
    • 单日新老客贡献值/来源分析
      • 查看新老客单日购买情况，及PC/无线端订单占比；可有效的为后期互动方式做参考
    • 新老客购买分析
      • 可查看每一天店铺的老客自然回购率情况
    • 退款分析
      • 查看退款宝贝率高的产品，做针对退款原因分析。然后立即去改善解决
  • 商品数据
    • 商品回购周期分析
      • ，能帮助有固定回购周期商品的店铺进行回购召回（较适用于商品回购周期较短的客户）
    • 区域-商品购买分析
      • 可查看特定区域内，消费者购买的需求产品最多是哪些，用与分析
      • 指导推广等
  • CRM诊断
    • 新客二次转化率
    • 老客重复购买率
    • 休眠流失客户激活率
    • 客户体验度指数
  • 活动效果
    • 催付
    • 流量
    • 响应率
    • 活动内容
    • roi
    • 团队
    • 满意度
    • 退换货
    • 后期二次转化与沉淀
    • 回购