新CSS操作步骤

新CSS系统操作步骤，包括售后服务单录入、售后服务单查询、问题单、催单（重点新功能）、账号角色说明等。

新CSS系统操作步骤

• 售后服务单录入
  • 1、输入申请的账号和密码，点击登录。
  • 2.登录异常未提示账号或密码错误时，请清除浏览器缓存后再试
  • 登录成功后
    • 在服务单录入页面中1、星号为必填项，根据实际的录入需求填写。2、如必填项填写错误或遗漏，提交时会弹框提醒。
      • 录单说明：用户信息1、用户姓名：必填。尽量填写全名，不清楚时请填写某先生/某女士。 2、联系电话1：必填。实际用户的联系信息，如有多个，需补偿至联系电话2或者联系电话3中。 3、用户类别和用户等级：无需填写； 4、电话区号：必填。支持手工输入和下拉选择。地区编码根据电话区号或地区名称自动带出，无需填写。 5、地区名称：必填。通过区号自动带入或下拉选择。 6、详细地址：必填。需细化到门牌号，区域通过区号或地区名称自动带入，手工补充详细地址。
      • 录单说明：用户信息 1、一级/二级业务类型：必填。下拉选择。只能选安装、维修和退换机。 2、产品品类：必填。回车或者点击放大镜，选择对应品牌和产品。 3、服务请求：必填。选择一级/二级业务类型后才可以选择服务请求，不确定具体请求时选择其他。 4、服务描述：必填。有时间要求、用户特殊要求，特殊情况备注等，在此描述。 5、型号：非必填。 6、分中心和一级网点，根据填写的区域信息自动带出，无需填写。
• 售后服务单查询
  • 查询条件
    • 1、支持服务单号和联系电话精准查询； 2、接入时间可进行范围查询，最多支持查询30天； 3、服务单状态用于筛选已完工和未完工状态： 1）已完工：服务完成,网点封单,封单审核通过,封单审核驳回,已结单,用户取消； 2）未完工：待派单,待接收,直派中,已接收,已预约,抢单中。
  • 查看服务单详情
    • 1、点击FW开头的服务单号进入服务单详情；2、通过反馈信息一栏查看进度及描述。
• 问题单
  • 新优势线上平台客服与服务商可直接进行沟通，工单处理进度咨询催促，用户信息补充等
    • 1、发布问题：勾选其中一张工单，点击右侧的发布问题按钮，弹框在问题描述汇中填写，点击提交。 2、何时使用发布问题： （1）下单后有新增信息需补充至售后的，无需重复录单，发布问题。 （2）已完工的工单或无有效进度工单，需答复沟通确认的，发布问题。 3、注：问题描述下方可看到问题单记录
    • 1、问题单进度查看途径：（1）点击列表左侧的“问题”按钮；（2）点击列表右侧的“发布问题”； 2、问题单页面：弹框显示问题动态，历史动态中支持查看。
• 催单（重点新功能）
  • 两次问题单沟通并回复后问题依旧未解决，可发起催单，催单可直接考核网点
    • 1、催单：点击列表右侧的“催单” 弹框显示催单服务请求，选择对应请求，点击弹框的右上角“确定催单”按钮。 2、催单条件：售后服务单未完工，问题发布两次并答复即可催单，不符合催单条件时“催单”按钮置灰。
    • 催单常见问题说明
      • 1、催单中的服务请求以实际配置的为准，下图为测试环境数据。不可催单时催单按钮置灰。 2、可催单但不符合单个催单服务诉求时，系统提已控制并弹框提示：亲，此操作与当前时间不匹配哦！ 3、所有再次催单都需要间隔1小时，否则点击后弹框提示：不允许进行此操作，原因：【亲，上次催单时间为:2022-09-22 14:00:18，不满足催单时间间隔1小时，当前无法催单】
• 账号角色说明
  • 1、店铺责任人如需开通 电商客服角色需评估，且使用的是个人MIP账号开通，不可以共享使用 2、角色：托盘商/经销商/代理商报单，店铺abc归属于同一个责任人可只开通一个共享账号，进行管理、录单，共享工单信息 3、账号不能随意给不属于所属项目的人员，如出现问题会直接找到店铺负责人问责。（注意点）