电商大促客服部门话术培训方案

电商大促客服部门话术培训方案：包括大促活动客服要求、沟通的七大技巧、沟通的七大禁忌、售前、催付、售后等多个部分。

电商大促客服部门话术培训方案

• 自由主题
• 大促活动客服应该怎么做
  • 大促活动客服要求
    • 流量暴增、旺旺爆屏、客服来不及回复、响应慢、电脑反应变慢、订单流失
    • 高效率
      • 提前设置好快捷短语
      • 欢迎语自动回复
      • 机器人自动回复
      • 寻求第三方软件
    • 高转化
      • 熟悉活动主题和主推款
      • 替换商品提前熟悉
      • 关联搭配
      • 客服平均分流
      • 按顺序回复
    • 硬件支持
      • 电脑提前清理好，测试好速度
      • 其他程序都不要开，比如QQ等
  • 沟通的七大技巧
    • 心态端正：换位思考、宽容
    • 积极主动：主动咨询，了解买家需求
    • 目的明确：以促进成交为前提
    • 善用旺旺表情：增加亲切感，拉近彼此的距离
    • 善用语气词：让语调变的柔和，提升客户体验。
    • 封闭式提问：要A还是要B，而不是要还是不要
    • 尊贵的感觉：优惠只针对他一人，且不易得
  • 沟通的七大禁忌
    • 避免争辩：买家质疑产品的时候要耐心解释。
    • 避免答非所问：针对买家的要求进行回答。
    • 避免质问买家：你明白我说的吗？你听懂了吗？
    • 避免独白：单方面打断买家，自顾自推荐产品。
    • 避免自以为是：对顾客提出的小白问题嗤之以鼻
    • 避免诋毁：在客人面前诋毁竞争对手或者公司
    • 避免施压：不要强迫客人购买
  • 售前
    • 欢迎语
      • 自动回复，活动主题、主推链接
      • 亲，在这特别的日子里，是缘分让我们相遇，我是您的专职客服叶子，今天全场大促五折包邮哦，库存有限，赶快下手抢购吧~主推款。
    • 自助购物
      • 亲爱的，非常抱歉呢，活动期间咨询量大，我可怜的电脑已经处于卡屏死机的状态中，您可以先直接拍下的，能拍下的都是有货的，我看到后会第一时间回复您，谢谢您的体谅哦。
    • 等待致歉
      • 安抚，留住买家，分类回复
      • 只是问在吗，您好之类没有具体问题的
        • 不好意思哦，亲，让您久等了，现在接待的客人有点点多，您可以把您遇到的问题告诉我，我看到后第一时间为您解答的。
      • 有问具体问题，比如颜色尺码的
        • 不好意思哦，亲，让您久等了，您刚刚问的问题我马上为您解答。
    • 库存
      • 库存充足
      • 断码缺色，后期补货
        • 改预售，预售的日期，建议客人拍下预售款
        • 亲，这个颜色已经没有现货了的，预定15号可以发货的，您可以先拍下，今天拍下的话还是可以按照今天的活动价的哦，这样比较优惠呢。
      • 断码缺色，后期不补货
        • 引导客人购买类似款式
        • 亲，实在抱歉呢，目前这款已经卖完了呢，要不您先看下这一款，跟您喜欢的那款很接近的，而且这款今天也是特价的哦，现在拍下最划算呢。
    • 产品质量
      • 质量是否一样
        • 亲，商品质量绝对和平时一样的哦，只是因为淘宝官方有要求，参加活动一定要这么低的折扣才行的，所以我们才会用这个亏本价格做活动的，您现在买最划算哦。
      • 正品保证、掉色、起球、色差、售后保证和平时一样
    • 尺码
      • 标准码
      • 尺码偏大
      • 尺码偏小
      • 根据身高体重
      • 和平时一样
    • 议价
      • 双十一期间通常不议价，建议客人购买搭配套餐或者好评返现，或者送个小礼物等。
      • 送礼品
        • 亲，双十一的价格已经是最低价了的，要不您看看这样行吗，我帮您申请一份小礼物吧，我们的小礼物都很精美的哦。
      • 老顾客特惠
        • 亲，您也知道的，目前这个已经是最低价格了呢，不过您是我们的老顾客了，您今天下单的话我帮您再申请一张优惠劵吧。
    • 赠品
      • 活动期间赠品建议随机发放，突出限量
      • 亲，您今天下单的话，仓库会随机赠送一份精美的小礼品哦，数量有限，先到先得哦。
    • 修改订单信息和收货信息 （未付款）
      • 尽量建议客人重新拍下，否则就要备注好。
      • 亲，活动期间订单量大，为了防止发错货给您，建议您直接关闭订单然后重新拍下，这样比较好呢，要是您有什么难处的话，记得告诉我哦。
    • 急单
      • 不接急单
        • 亲爱的，活动期间订单量太大，只能保证72小时内发出呢，我们仓库是按照顺序发货的，先下单的会优先发货，如果有异常情况的话我们会及时联络您的，谢谢您的理解哦
      • 接急单
        • 好的，已经给您备注好了，我们会按照您要求的时间发货的，但是呢，双十一期间物流到处都可能出现爆仓，或者速度很缓慢，这些情况我们都没有办法控制呢，还请您耐心等待一下哦。
    • 发货时间及物流
      • 发货时间，默认快递
    • 结束语
      • 双十一期间发货慢，快递慢容易爆仓，先提示客人，提早获得谅解。
      • 亲，双十一期间发货量大，各地物流速度都会比较缓慢，到您那可能会稍微晚一点点，还请您理解一下哦。
      • 收藏店铺、收藏微信、好评返现、好评返优惠劵等和平时一样。
    • 转接售后、尺码、颜色、质量、邮费、议价等和平时一样
  • 进入主题
  • 催付
    • 突出时效性，一年只有一次、库存很快售罄，优惠马上结束，先付款先发货等
    • 优先发货
      • 亲，活动期间订单量比较大，先付款的可以优先发货的哦，而且双十一期间各地物流容易出现爆仓，如果先发货的话就能够错过物流高峰期，让您的包裹尽快送到您手上哦
    • 热销催付
      • 亲，您拍下的这款宝贝现在库存已经不多了哦，您记得尽快付款哦，如果被别的客人抢在前面付款的话，那您就可能失去这个机会了哦
    • 礼品催付
      • 礼品自定，可以限制数量，造成紧迫感。
      • 亲，您在我们家拍下的宝贝还没有付款的，您别忘记了哦，我们今天有准备一款限量发售的礼品的，仅限前100名购买的客人，晚了就没有礼品送了哦。
    • 倒计时
      • 亲，不好意思打搅您了，您拍下的订单还没有付款的，活动时间马上结束了哦，结束后就没有这个优惠的价格了呢。
  • 售后
    • 催发货
      • 安抚客人，说明发货时间，取得客人谅解
      • 可能的话催发货的订单优先发货，做不到就不能承诺
      • 不一定是订单多导致发货迟，也可能是双十一期间供应商那边发货期延长
      • 亲，非常抱歉哦，活动期间因为订单量比较多，我们是保证72小时之内发货的，仓库已经在加班加点发货了呢，我让仓库尽量给您排在前面发好吗？麻烦您耐心等待一下。
    • 缺货
      • 超卖，库存不准、备货不足，生产没跟上
      • 及时联络客人并致歉
        • 能补货的，是否可以等待
          • 亲，非常抱歉呢，您的订单大概15号可以发出的，仓库人手实在不够，一直都没有休息，加班加点在发货了，表情
        • 不补货的，换款，退款
          • 亲，这个暂时没货了呢，我问一下我们仓库看看过几天会不会补货，如果有补货的话第一时间发给您，如果没有的话到时给您换其他款式或者退款可以吗？
      • 如客人申请退款尽快处理，以免投诉
    • 物流异常
      • 物流爆仓、丢件，被挤压，漏扫描等其他异常不能及时送达，要找到具体的原因再解释。
      • 亲，非常抱歉，给您带来这么多麻烦，我马上确认一下，看看是什么原因，确认好了马上回复您。
    • 进门语、转接售前、修改订单信息、退货、退款、售后、投诉、维权等和平时一样
  • 客户维护
    • 短信关怀
      • 发货关怀
      • 派件关怀
      • 好评关怀
    • 包裹营销
      • 可以准备致歉卡或者道歉信，对发货和到货慢表示歉意，从而获得客人谅解。
      • 好评返现卡，可以降低客人中差评的比例，维持好动态分。