电商大促客服部门话术培训方案

电商大促客服部门话术培训方案：包括大促活动客服要求、沟通的七大技巧、沟通的七大禁忌、售前、催付、售后等多个部分。

电商大促客服部门话术培训方案

自由主题

大促活动客服应该怎么做

大促活动客服要求

流量暴增、旺旺爆屏、客服来不及回复、响应慢、电脑反应变慢、订单流失

高效率

提前设置好快捷短语

欢迎语自动回复

机器人自动回复

寻求第三方软件

高转化

熟悉活动主题和主推款

替换商品提前熟悉

关联搭配

客服平均分流

按顺序回复

硬件支持

电脑提前清理好，测试好速度

其他程序都不要开，比如QQ等

沟通的七大技巧

心态端正：换位思考、宽容

积极主动：主动咨询，了解买家需求

目的明确：以促进成交为前提

善用旺旺表情：增加亲切感，拉近彼此的距离

善用语气词：让语调变的柔和，提升客户体验。

封闭式提问：要A还是要B，而不是要还是不要

尊贵的感觉：优惠只针对他一人，且不易得

沟通的七大禁忌

避免争辩：买家质疑产品的时候要耐心解释。

避免答非所问：针对买家的要求进行回答。

避免质问买家：你明白我说的吗？你听懂了吗？

避免独白：单方面打断买家，自顾自推荐产品。

避免自以为是：对顾客提出的小白问题嗤之以鼻

避免诋毁：在客人面前诋毁竞争对手或者公司

避免施压：不要强迫客人购买

售前

欢迎语

自动回复，活动主题、主推链接

亲，在这特别的日子里，是缘分让我们相遇，我是您的专职客服叶子，今天全场大促五折包邮哦，库存有限，赶快下手抢购吧~主推款。

自助购物

亲爱的，非常抱歉呢，活动期间咨询量大，我可怜的电脑已经处于卡屏死机的状态中，您可以先直接拍下的，能拍下的都是有货的，我看到后会第一时间回复您，谢谢您的体谅哦。

等待致歉

安抚，留住买家，分类回复

只是问在吗，您好之类没有具体问题的

不好意思哦，亲，让您久等了，现在接待的客人有点点多，您可以把您遇到的问题告诉我，我看到后第一时间为您解答的。

有问具体问题，比如颜色尺码的

不好意思哦，亲，让您久等了，您刚刚问的问题我马上为您解答。

库存

库存充足

断码缺色，后期补货

改预售，预售的日期，建议客人拍下预售款

亲，这个颜色已经没有现货了的，预定15号可以发货的，您可以先拍下，今天拍下的话还是可以按照今天的活动价的哦，这样比较优惠呢。

断码缺色，后期不补货

引导客人购买类似款式

亲，实在抱歉呢，目前这款已经卖完了呢，要不您先看下这一款，跟您喜欢的那款很接近的，而且这款今天也是特价的哦，现在拍下最划算呢。

产品质量

质量是否一样

亲，商品质量绝对和平时一样的哦，只是因为淘宝官方有要求，参加活动一定要这么低的折扣才行的，所以我们才会用这个亏本价格做活动的，您现在买最划算哦。

正品保证、掉色、起球、色差、售后保证和平时一样

尺码

标准码

尺码偏大

尺码偏小

根据身高体重

和平时一样

议价

双十一期间通常不议价，建议客人购买搭配套餐或者好评返现，或者送个小礼物等。

送礼品

亲，双十一的价格已经是最低价了的，要不您看看这样行吗，我帮您申请一份小礼物吧，我们的小礼物都很精美的哦。

老顾客特惠

亲，您也知道的，目前这个已经是最低价格了呢，不过您是我们的老顾客了，您今天下单的话我帮您再申请一张优惠劵吧。

赠品

活动期间赠品建议随机发放，突出限量

亲，您今天下单的话，仓库会随机赠送一份精美的小礼品哦，数量有限，先到先得哦。

修改订单信息和收货信息 （未付款）

尽量建议客人重新拍下，否则就要备注好。

亲，活动期间订单量大，为了防止发错货给您，建议您直接关闭订单然后重新拍下，这样比较好呢，要是您有什么难处的话，记得告诉我哦。

急单

不接急单

亲爱的，活动期间订单量太大，只能保证72小时内发出呢，我们仓库是按照顺序发货的，先下单的会优先发货，如果有异常情况的话我们会及时联络您的，谢谢您的理解哦

接急单

好的，已经给您备注好了，我们会按照您要求的时间发货的，但是呢，双十一期间物流到处都可能出现爆仓，或者速度很缓慢，这些情况我们都没有办法控制呢，还请您耐心等待一下哦。

发货时间及物流

发货时间，默认快递

结束语

双十一期间发货慢，快递慢容易爆仓，先提示客人，提早获得谅解。

亲，双十一期间发货量大，各地物流速度都会比较缓慢，到您那可能会稍微晚一点点，还请您理解一下哦。

收藏店铺、收藏微信、好评返现、好评返优惠劵等和平时一样。

转接售后、尺码、颜色、质量、邮费、议价等和平时一样

进入主题

催付

突出时效性，一年只有一次、库存很快售罄，优惠马上结束，先付款先发货等

优先发货

亲，活动期间订单量比较大，先付款的可以优先发货的哦，而且双十一期间各地物流容易出现爆仓，如果先发货的话就能够错过物流高峰期，让您的包裹尽快送到您手上哦

热销催付

亲，您拍下的这款宝贝现在库存已经不多了哦，您记得尽快付款哦，如果被别的客人抢在前面付款的话，那您就可能失去这个机会了哦

礼品催付

礼品自定，可以限制数量，造成紧迫感。

亲，您在我们家拍下的宝贝还没有付款的，您别忘记了哦，我们今天有准备一款限量发售的礼品的，仅限前100名购买的客人，晚了就没有礼品送了哦。

倒计时

亲，不好意思打搅您了，您拍下的订单还没有付款的，活动时间马上结束了哦，结束后就没有这个优惠的价格了呢。

售后

催发货

安抚客人，说明发货时间，取得客人谅解

可能的话催发货的订单优先发货，做不到就不能承诺

不一定是订单多导致发货迟，也可能是双十一期间供应商那边发货期延长

亲，非常抱歉哦，活动期间因为订单量比较多，我们是保证72小时之内发货的，仓库已经在加班加点发货了呢，我让仓库尽量给您排在前面发好吗？麻烦您耐心等待一下。

缺货

超卖，库存不准、备货不足，生产没跟上

及时联络客人并致歉

能补货的，是否可以等待

亲，非常抱歉呢，您的订单大概15号可以发出的，仓库人手实在不够，一直都没有休息，加班加点在发货了，表情

不补货的，换款，退款

亲，这个暂时没货了呢，我问一下我们仓库看看过几天会不会补货，如果有补货的话第一时间发给您，如果没有的话到时给您换其他款式或者退款可以吗？

如客人申请退款尽快处理，以免投诉

物流异常

物流爆仓、丢件，被挤压，漏扫描等其他异常不能及时送达，要找到具体的原因再解释。

亲，非常抱歉，给您带来这么多麻烦，我马上确认一下，看看是什么原因，确认好了马上回复您。

进门语、转接售前、修改订单信息、退货、退款、售后、投诉、维权等和平时一样

客户维护

短信关怀

发货关怀

派件关怀

好评关怀

包裹营销

可以准备致歉卡或者道歉信，对发货和到货慢表示歉意，从而获得客人谅解。

好评返现卡，可以降低客人中差评的比例，维持好动态分。