导图社区电商客服部门售前售后客服培训方案

电商客服部门售前售后客服培训方案

这是一篇关于电商客服部门售前售后客服培训方案的结构思维导图。详细的阐述了客服培训应该从哪几方面进行。框架清晰，知识全面，感兴趣的小伙伴可以看看哟。

编辑于2022-11-03 14:43:46 广东

服务管理
电商客服
售前售后

凝

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电商客服部门售前售后客服培训方案

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凝

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电商客服部门售前售后客服培训方案

客服数据

售前

询单转化率

下单转化率

旺旺回复率

旺旺平均响应时间

客服评价好评率

售后

退款率

平均退款速度

快件到货时长

售后评分

投诉率

纠纷率

回头率

售前准备

客服岗位售前须知

客服的目的

产生订单成交提高店铺转化率

客服达成目标的途径

接待-沟通

售前的服务规范准备

岗前心态

客户至上，用心服务

尊重他人，微笑面对

换位思考，有效沟通

服务意识，接待技巧

团结协作，分享共担

主人翁意识

迎接变化，勇于创新

适应变化，不抱怨

面对变化，理性对待

有前瞻意识，建立新方法，新思路

创造变化，提升绩效

诚实正直，言出必行

诚实正直，言行一致

表达观点，接受批评并改进

不诋毁他人

勇于承担错误，敢于承担责任

激情乐观，永不言弃

喜欢工作

有归属感

乐观积极的心态

不怕挫折困难，不断寻求突破

不断设定更高的目标

专业执着，主动学习

不拖延时间

持续学习，自我完善

行为规范

服务态度

开始语言

结束语言

接待礼节

文字运用

耐心度

服务能力

语气语调

沟通能力

处理能力

服务流程

业务遵守

记录情况

客服岗位职责

售前客服

售前旺旺在线服务

异常订单反馈

顾客信息收集及反馈

催款

业绩

发票收集

售后客服

售后旺旺在线服务

退换货指令创建

退换货表格登记

OMS系统退换货查询

发票登记

线下退款登记

简单投诉处理

订单专员

漏单排查

订单状态跟进

订单信息修改

订单取消

缺货电话呼出

发票汇总

组长

客服服务质量，业绩监管

售后问题升级处理

客服能力及产品培训

客户评价监管

报表数据收集，分析

店铺活动的传达

聊天记录跟进

问题答疑

退款纠纷率的跟进

早会内容记录

话术原则

不行不可以，带不字

一字真言

快捷回复频繁使用

直接回绝

打断客户

强调自己正确不承认错误

不及时通知变故

售前的产品知识准备

认识产品知识要素

品类结构

热销款

上新款

利润款

清仓款

品牌属性

规格

大小

鞋子码数

内衣罩杯

戒指手寸

尺寸

欧式型号

xs，s，m，l，xl，xxl

北美型号

160/80A,165/85A,170/85A

重量

水果

翡翠A货，BC货

容量

汽水美甲油

纯度

金银

长度

材质

成份

衣服面料

奶粉

配比

特性

颜色

风格人群

A型

是以不收腰宽下摆围基础特征，上衣一般肩部宽松肥大，服饰均以收紧腰阔摆口味特征

具有稳重，安定充满青春活力的特点

X型

服装以宽肩，扩摆，束腰为基本特征，也以上下肥大中间收紧为特征

具有窈窕，优美，自然，能体现女性线条美

T型

服装以短肥或蓬松的短袖和紧瘦的衣身为特征

具有简单，大方的松身特点

V型

具有夸张的肩部，通常用于男装，可以充分体现男性的魅力

具有活泼潇洒的特点

O型

服装以不收腰宽下摆为基本特征，衣身呈圆状，有上下等宽的圆润感

具有夸张柔和的造型特点

特性卖点

产品利益

产品搭配

产品包装

熟记产品手册

品名

款式

尺码

颜色

面料/材质

数量

售价

备注

售前的店铺任务准备

店铺活动传递

活动类型

类目活动

淘宝活动

天天特价

双11，12

店内活动

节日

店外活动

天天特价

聚划算

类目活动

年底大促

活动要素

活动产品

活动时间

活动形式

搭配套餐

活动对象

活动设置内容

满就减，满就送

搭配套餐

搭配宝

优惠券红包

限时折扣

店铺vip，淘宝vip

活动话术

话术提升技巧

产品话术

售后话术

物流话术

物流查询方法

物流时效

顺丰

省内24小时

省外48-72小时

申通圆通

详情页有物流提醒图

官方查询

物流报价清单表

仓储查询流程

仓储情况

一般的ERP软件的订单流程

订单处理

人工建单

自动抓单

审单

库存查询

客户查询

售后服务

导入

电商售后服务

是指买家购买的商品发货以后，所进行的一系列售后服务，包括物流跟踪。产品答疑，购买纠纷解决等。售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始

意义

提升顾客购买满意度

提升品牌形象

提升企业整体水平整合信息

咨询回复服务

查单查件咨询

物流因素

逾期不达

找出原因并催件

运输损耗

举证后补发或退款

包裹丢失

补发并找快递索赔

偷梁换柱

联系快递取证

商家因素

发错货

引导自留或退货

少发货

退款或补发

选错快递

替换快递

地址错误

再次投递

处理态度

快

热

诚

产品相关咨询

产品保修问题

产品使用问题

释放顾客的不满情绪

产品不满

服务不满

物流不满

处理技巧

快速反应态度好

认真倾听表歉意

安抚解释有技巧

诚恳道歉求谅解

补救建议坚决要

执行措施要及时

及时跟进求反馈

退款/退换货服务

客服处理步骤

发送退换货地址以及要求

换货

非质量问题，双方各自承担发回邮费

发错颜色，可以补差价为补偿

退货

非质量问题，买家承担

发错颜色，质量问题需要拍照，卖家承担

六步曲

联系买家-核实情况-安抚致歉-协调方案-跟进处理-备案登记

平台操作流程

尽量要求非质量问题的退货说明

买家申请退款/退货-卖家同意退款-买家填写快递单号-卖家确认退款（及时处理）

拒绝退款的话，需要联系买家处理

如何查看退款/退货

查看退款订单

查看退款状态

拒绝买家操作

建议拒绝先跟买家沟通

填写拒绝理论

同意买家操作

买家申请退款，卖家选择同意

选择退货地址

等待买家退货

收到买家退货，确认退款

输入支付宝密码，完成退款

小贴士

极速退款-淘宝先行垫付

七天无理由退款-不可拒绝

七天无理由包邮产品，双方承担发货运费

买家选择退款原因对店铺的影响

未按约定时间发货/缺货处罚

淘宝

申请退款，同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金

小二介入判点之前，未主动交违约金的商家，扣3分

天猫

赔付交易商品金额（不包括邮费的金额）的30%计算，最高不超过500元

沟通的态度与技巧

导致退换货因素

主管因素

产品因素

服务因素

引导转让，减少退货

引导换货，推荐新品

电话沟通技巧

自报家门

简单扼要说明来电原因

倾听顾客不满原因

提出解决方案

协商过程

如不成功，再提其他方案、

通话结束前再次表达歉意

沟通不畅时需借助电话

电话是最后处理方案一定要慎重

在电话沟通前要各方面分析问题

不要在客户情绪激动时拨打电话

需要更强的沟通能力和决断权限

设定好几个方案和承受底限

电话沟通注意点提高语言的感染力

发掘和有效利用自己的语言特点

带着微笑，用语言表达服务热情

语调的升调音调的高低语速的缓急语气的强弱

随机应变

投诉维权纠纷

认识维权原因

未收到货

收到维权先别慌调查事实最重要

顾客不沟通直接维权

买卖双方协调不成功

买卖没有对立面，换位思考处理好

维权类型及应对方法

应对

投诉维权查看入口

买家（申请售后）选项

维权流程图

方法

表明负责的态度-要求举证-安抚顾客

核实情况-提解决方案-表现大度-提醒撤销维权

小二介入纠纷

维权后对店铺的影响

限制发布商品

店铺屏蔽

降低搜索权重

扣分

增加纠纷比率

纠纷率对店铺的影响

保证金翻倍

商品搜索

按照销量，信用，价格三种排序方法，默认不展示

直通车

暂停14天

营销活动

无法满足活动规则需求

维权类型

未收到货

举证期3天，即时介入，4个工作日

售后保障服务

举证期3天，即时介入，4个工作日

违背承诺延迟发货恶意骚扰

3个工作日，5个工作日

退款中维权

3个工作日 7个工作日

举证内容

旺旺聊天记录截图

阿里旺旺举证号

淘宝站内信截屏

手机短信照片

通话清单

有理有据有情有义切勿辱骂合理建议

评价管理

中差评修改处理

时间点

48小时后生效 30天内可修改

操作步骤

电脑

我的淘宝-评价管理-给他人评价-修改

手机

客户端：我的淘宝-我的评价-点击中差评的宝贝-修改

浏览器：如同电脑的操作方式

处理步骤

沟通工具

电话旺旺短信

查询原因

产品原因

服务原因

物流原因

买家主管原因

协商解决

退换货解决问题

做好坏账损失

注意事项

不可辱骂顾客

不可恶意骚扰中差评顾客

评价解释处理

时间点

评价作出15天内可解释

操作步骤

卖家中心-交易管理-评价管理

类型

辱骂顾客，自倔坟墓

勇于认错，诚意改进

有理有据型

委屈萝莉型

一笑而过型

掌握买家心理，合理解决问题

利益总结法

定义

总结并陈述所有将带给客户的利益，从而获得问题的解决。

要点

条理要清楚，对准客户有针对性问题的利益总结全面，表达准确。

前提条件法

定义

提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等

要点

配合店铺的解决纠纷政策

询问法

定义

通过提问逐渐接近客户的真实需求，然后强调利益来获得问题解决

要点

由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性

Yes sir 法

定义

永远说：是的，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户

要点

站在客户的立场为自己说话，有步骤的解决问题

改进方案

真正认识自身不足，有则改之无则加勉

积极联系客户了解情况，真诚道歉

取得客户谅解，争取修改评价的机会

恶意评价处理

定义及发起条件

恶意评价上指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

售后案例解析

卖家真的赢了吗

纠纷不在乎谁赢，而是在追求买卖双赢

售后总结

掌握技巧与原则

见招拆招处理好

关怀带来回头客

自由主题

老客户管理

明确老客户的重要性

老客户的定义与识别

购买一次后回来二次购买

老客户对店铺的作用

能够快速提高店铺权重

掌握老客户的分类与管理

老客户的分类

性别，年龄，消费水平

老客户的管理工具

会员关系管理

了解老客户的营销活动

主动营销

短信，旺旺留言

互动营销

微信群，旺旺群，qq群

掌握老客户的维护方法

老客户的维护方式

客服人工关怀

回访

CRM软件关怀

老客户的维护方法

交易关怀

定期回访

情感关怀

生日

其他关怀

节日

订单催付

客户未付款原因

价格贵，对产品没信心

催付五步曲

挑选订单

时间，金额，数量

把握时机

根据不同的时间点出击

匹配工具

免费

千牛

站内信

邮件

付费

短信

电话

第三方工具

制定话术

不同客户用不同话术

结果备注

催付完要记得备注

活动催付的注意事项

催前准备

提前设置好话术

催付ROI

vip诊断当然要用高手了

关联销售

认识关联销售

关联销售的定义

关联营销是一种建议在双方互利互益的基础上的营销，在交叉营销的基础上，将产品、品牌等所要营销的东西上寻找关联性，来实现深层次的多面引导

购买意愿主动推销增加意愿

关联推荐的重要性

测试产品

提升客单价

提交转化率

降低推广成本

关联销售四部曲

关联模型

商品与商品的相关联

替代式同类商品的关联

延展式功能商品间的关联

互补式搭配商品间的关联

热销式爆款商品间的关联

潜在式爆款商品间的关联

顾客与顾客的相关联

鼓励宣传

价值认同

给予回报

推荐策划

价格刺激

搭配省钱

条件诱惑

顺丰包邮

情感共鸣

父母情侣

接触点投递

聊天出现不应该有的话术

反馈优化

记录关联最好的宝贝

案例分析

活动铺垫

侧面了解到顾客已经有明确的购买意图

再次强调活动

推荐不成功后马上推荐替换产品

乘胜追击，提出3件更优惠

送优惠券，实现二次销售

关联销售的三个关键

关联最佳时期

静默下单后越快联系顾客，推荐成功率越高

顾客已确定有购买意向时，在拍产品之前适时推荐，成功率最高

关联产品推荐

热销爆款

热卖热销产品

高咨询量

流量超高

经典款式

长期售卖利润款

关联最优效果

不要推荐顾客可替代产品

推荐互补产品

推荐优势套餐

高客单价+高转化+低客单价

客服接待

客服接待沟通的基本原则

态度热情原则

语言

多用语气词

句尾带呢，哟

会用礼貌用语

您好，麻烦您，谢谢您

回复字数比买家多

不直接否定客户原则

不顶撞客户

禁止与客户争执、对骂

以肯定的方式表达否定的意思

给客户以赞美

礼貌用语

不好意思委婉表达拒绝

实在对不起表达歉意

麻烦您表达请求

谢谢表达赞赏和感谢

有条件妥协

满减，满送

给买家的感觉

正确：温暖，从容，安定，舒服，阳光；凉爽，舒心，广阔，清风，舒展；温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏

错误：烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷；纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安；慌乱，争执，破碎，伤心，难过

主动沟通原则

客户不说话，主动找话题

引导客户思路

客服接待沟通的流程与方法

了解客户：迎客，询问，判断

迎客

快速回复咨询 6秒

慎用自动回复

使用时间点上

内容设计上

询问

与产品间接相关

天气，年龄，风格

判断

了解客户信息

签名

会员

注册时间

买家信用低，注册时间久

缺乏安全感，价格敏感

买家信用低，注册时间短

新客户

平台操作不熟悉

价格因素影响低

买家信用高，注册时间久

成熟买家

熟悉规则

会比价

相对理性

买家信用高，注册时间短

冲动购物型

马甲型

信誉

地区

焦点

关注商品

客户交易信息

聊天过程判断需求

产品介绍与推荐：产品推荐，介绍产品

推荐什么产品

店铺主推商品

与入口相似的商品

利润高的新品

如何推荐

避免只推荐一款

推荐一款-买不买的问题

推荐几款-买哪款的问题

产品推荐

特点

优势

利益

促成订单：疑问解答，促进成单，引导收藏

疑问解答

有条理的回答客户的问题

多说强势，少说弱势

针对客户的心理特点，主动打消客户顾虑

明确售后服务保证

促进成单

增加下单紧迫感

活动

优惠

发货

暗示引导

拍下后改价备注

引导收藏，加购物车

客服基础

日常交易流程

买家购物流程

挑选-沟通-下单-付款-收货-评价

买家付款方式

支付宝付款

余额付款

找人代付

花呗支付

网银银行卡付款

快捷支付

网上银行支付

信用卡支付

其他付款

货到付款

优惠类支付

红包

优惠券

积分

信用支付

卖家订单流程

订单生成-关联销售-核对付款-打包发货-交易确认-评价

店铺后台操作

等待买家付款

修改价格

修改邮费

备注插旗

等待卖家发货

网上发货

退款

卖家已发货

确认收货

退款退货

交易成功

评价

评价解释

退换货流程

换货;双方直接提供各自发出的快递单号

退货：买家先申请退货/退款-卖家同意退款-买家填写快递单号-卖家确认退款

遵守规则规范

交易安全规范

交易安全

密码安全

淘宝登录密码

支付宝登录密码

支付宝支付密码

支付+退款

网银的相关密码

注册邮箱的密码

找回相关密码

设置密码学问

原则

安全+容易记忆

大写英文字母+小写英文字母+数字+特殊符号

忌讳

密码=会员名

密码=联系方式

电话手机，邮箱邮编，姓名

密码=规则排列

aaaa，123456,66666

网络陷阱

钓鱼链接

有无安全标识

不明网站

防范规定

不忘定期排毒

不用变态下载

不看在线视频

不上危险网站

不点危险链接

消费者保障规则

七天无理由

喜欢？

假一赔三

放心？

闪电发货

快速？

30天维修

维修？

第三方质检

退货运费险

退换？

违背承诺高压线

发票问题

包邮问题

付款问题

关闭交易

发货问题

泄露信息

举证规范

沟通证据

旺旺聊天记录

QQ聊天记录

手机短信

电话录音

产品证据

发布真实，有效截图

联系买家提供照片

旺旺聊天记录截图

测量注意点

胸围：平铺，对准二液下点

裤子的腰围：平铺，二点对齐进行测量

鞋码：垂直对准鞋头和鞋跟二点，进行测量

物流证据

本人签收签收订单

非本人签收物流证明

买家拒签拒签证明

资质证据

发票

常用工具软件

精通旺旺操作

系统设置

登录状态

个性签名

快捷键

准许说话

自动提醒

主动出击

聊天功能

看正接待人数

交易焦点

浏览宝贝

群组功能

好友分组

旺旺群

按钮功能

熟悉插件功能

聊天

消息

下单消息

插件

数据

生意参谋

客户

消费信息

购买行为

基本特征

信息标注

客服

改邮改价

核对信息

插旗备注

活动告知

优惠提示

仓储

产品知识

物流查询

物流推荐

库存查询

市场

订购软件

网址

直达指定页面

了解辅助软件

ERP软件操作流程

多店订单统一收取

自动更新库存

批量处理单据

自动处理退换货

各项报表

淘宝客服

客服数据

售前

询单转化率

下单转化率

旺旺回复率

旺旺平均响应时间

客服评价好评率

售后

退款率

平均退款速度

快件到货时长

售后评分

投诉率

纠纷率

回头率

售前准备

客服岗位售前须知

客服的目的

产生订单成交提高店铺转化率

客服达成目标的途径

接待-沟通

售前的服务规范准备

岗前心态

客户至上，用心服务

尊重他人，微笑面对

换位思考，有效沟通

服务意识，接待技巧

团结协作，分享共担

主人翁意识

迎接变化，勇于创新

适应变化，不抱怨

面对变化，理性对待

有前瞻意识，建立新方法，新思路

创造变化，提升绩效

诚实正直，言出必行

诚实正直，言行一致

表达观点，接受批评并改进

不诋毁他人

勇于承担错误，敢于承担责任

激情乐观，永不言弃

喜欢工作

有归属感

乐观积极的心态

不怕挫折困难，不断寻求突破

不断设定更高的目标

专业执着，主动学习

不拖延时间

持续学习，自我完善

行为规范

服务态度

开始语言

结束语言

接待礼节

文字运用

耐心度

服务能力

语气语调

沟通能力

处理能力

服务流程

业务遵守

记录情况

客服岗位职责

售前客服

售前旺旺在线服务

异常订单反馈

顾客信息收集及反馈

催款

业绩

发票收集

售后客服

售后旺旺在线服务

退换货指令创建

退换货表格登记

OMS系统退换货查询

发票登记

线下退款登记

简单投诉处理

订单专员

漏单排查

订单状态跟进

订单信息修改

订单取消

缺货电话呼出

发票汇总

组长

客服服务质量，业绩监管

售后问题升级处理

客服能力及产品培训

客户评价监管

报表数据收集，分析

店铺活动的传达

聊天记录跟进

问题答疑

退款纠纷率的跟进

早会内容记录

话术原则

不行不可以，带不字

一字真言

快捷回复频繁使用

直接回绝

打断客户

强调自己正确不承认错误

不及时通知变故

售前的产品知识准备

认识产品知识要素

品类结构

热销款

上新款

利润款

清仓款

品牌属性

规格

大小

鞋子码数

内衣罩杯

戒指手寸

尺寸

欧式型号

xs，s，m，l，xl，xxl

北美型号

160/80A,165/85A,170/85A

重量

水果

翡翠A货，BC货

容量

汽水美甲油

纯度

金银

长度

材质

成份

衣服面料

奶粉

配比

特性

颜色

风格人群

A型

是以不收腰宽下摆围基础特征，上衣一般肩部宽松肥大，服饰均以收紧腰阔摆口味特征

具有稳重，安定充满青春活力的特点

X型

服装以宽肩，扩摆，束腰为基本特征，也以上下肥大中间收紧为特征

具有窈窕，优美，自然，能体现女性线条美

T型

服装以短肥或蓬松的短袖和紧瘦的衣身为特征

具有简单，大方的松身特点

V型

具有夸张的肩部，通常用于男装，可以充分体现男性的魅力

具有活泼潇洒的特点

O型

服装以不收腰宽下摆为基本特征，衣身呈圆状，有上下等宽的圆润感

具有夸张柔和的造型特点

特性卖点

产品利益

产品搭配

产品包装

熟记产品手册

品名

款式

尺码

颜色

面料/材质

数量

售价

备注

售前的店铺任务准备

店铺活动传递

活动类型

类目活动

淘宝活动

天天特价

双11，12

店内活动

节日

店外活动

天天特价

聚划算

类目活动

年底大促

活动要素

活动产品

活动时间

活动形式

搭配套餐

活动对象

活动设置内容

满就减，满就送

搭配套餐

搭配宝

优惠券红包

限时折扣

店铺vip，淘宝vip

活动话术

话术提升技巧

产品话术

售后话术

物流话术

物流查询方法

物流时效

顺丰

省内24小时

省外48-72小时

申通圆通

详情页有物流提醒图

官方查询

物流报价清单表

仓储查询流程

仓储情况

一般的ERP软件的订单流程

订单处理

人工建单

自动抓单

审单

库存查询

客户查询

售后服务

导入

电商售后服务

意义

提升顾客购买满意度

提升品牌形象

提升企业整体水平整合信息

咨询回复服务

查单查件咨询

物流因素

逾期不达

找出原因并催件

运输损耗

举证后补发或退款

包裹丢失

补发并找快递索赔

偷梁换柱

联系快递取证

商家因素

发错货

引导自留或退货

少发货

退款或补发

选错快递

替换快递

地址错误

再次投递

处理态度

快

热

诚

产品相关咨询

产品保修问题

产品使用问题

专业的产品知识

释放顾客的不满情绪

产品不满

服务不满

物流不满

处理技巧

快速反应态度好

认真倾听表歉意

安抚解释有技巧

诚恳道歉求谅解

补救建议坚决要

执行措施要及时

及时跟进求反馈

退款/退换货服务

客服处理步骤

发送退换货地址以及要求

换货

非质量问题，双方各自承担发回邮费

发错颜色，可以补差价为补偿

退货

非质量问题，买家承担

发错颜色，质量问题需要拍照，卖家承担

六步曲

联系买家-核实情况-安抚致歉-协调方案-跟进处理-备案登记

平台操作流程

尽量要求非质量问题的退货说明

买家申请退款/退货-卖家同意退款-买家填写快递单号-卖家确认退款（及时处理）

拒绝退款的话，需要联系买家处理

如何查看退款/退货

查看退款订单

查看退款状态

拒绝买家操作

建议拒绝先跟买家沟通

填写拒绝理论

同意买家操作

买家申请退款，卖家选择同意

选择退货地址

等待买家退货

收到买家退货，确认退款

输入支付宝密码，完成退款

小贴士

极速退款-淘宝先行垫付

七天无理由退款-不可拒绝

七天无理由包邮产品，双方承担发货运费

买家选择退款原因对店铺的影响

未按约定时间发货/缺货处罚

淘宝

申请退款，同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金

小二介入判点之前，未主动交违约金的商家，扣3分

72小时内发货

天猫

赔付交易商品金额（不包括邮费的金额）的30%计算，最高不超过500元

沟通的态度与技巧

导致退换货因素

主观因素

产品因素

服务因素

引导转让，减少退货

引导换货，推荐新品

电话沟通技巧

自报家门

简单扼要说明来电原因

倾听顾客不满原因

提出解决方案

协商过程

如不成功，再提其他方案、

通话结束前再次表达歉意

沟通不畅时需借助电话

电话是最后处理方案一定要慎重

在电话沟通前要各方面分析问题

不要在客户情绪激动时拨打电话

需要更强的沟通能力和决断权限

设定好几个方案和承受底限

电话沟通注意点提高语言的感染力

发掘和有效利用自己的语言特点

带着微笑，用语言表达服务热情

语调的升调音调的高低语速的缓急语气的强弱

随机应变

投诉维权纠纷

认识维权原因

未收到货

收到维权先别慌调查事实最重要

顾客不沟通直接维权

买卖双方协调不成功

买卖没有对立面，换位思考处理好

维权类型及应对方法

应对

投诉维权查看入口

买家（申请售后）选项

维权流程图

方法

表明负责的态度-要求举证-安抚顾客

核实情况-提解决方案-表现大度-提醒撤销维权

小二介入纠纷

维权后对店铺的影响

限制发布商品

店铺屏蔽

降低搜索权重

扣分

增加纠纷比率

纠纷率对店铺的影响

保证金翻倍

商品搜索

按照销量，信用，价格三种排序方法，默认不展示

直通车

暂停14天

营销活动

无法满足活动规则需求

维权类型

未收到货

举证期3天，即时介入，4个工作日

售后保障服务

举证期3天，即时介入，4个工作日

违背承诺延迟发货恶意骚扰

3个工作日，5个工作日

退款中维权

3个工作日 7个工作日

举证内容

旺旺聊天记录截图

阿里旺旺举证号

淘宝站内信截屏

手机短信照片

通话清单

有理有据有情有义切勿辱骂合理建议

评价管理

中差评修改处理

时间点

48小时后生效 30天内可修改

操作步骤

电脑

我的淘宝-评价管理-给他人评价-修改

手机

客户端：我的淘宝-我的评价-点击中差评的宝贝-修改

浏览器：如同电脑的操作方式

处理步骤

沟通工具

电话旺旺短信

查询原因

产品原因

服务原因

物流原因

买家主管原因

协商解决

退换货解决问题

做好坏账损失

注意事项

不可辱骂顾客

不可恶意骚扰中差评顾客

评价解释处理

时间点

评价作出15天内可解释

操作步骤

卖家中心-交易管理-评价管理

类型

辱骂顾客，自倔坟墓

勇于认错，诚意改进

有理有据型

委屈萝莉型

一笑而过型

掌握买家心理，合理解决问题

利益总结法

定义

总结并陈述所有将带给客户的利益，从而获得问题的解决。

要点

条理要清楚，对准客户有针对性问题的利益总结全面，表达准确。

前提条件法

定义

提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等

要点

配合店铺的解决纠纷政策

询问法

定义

通过提问逐渐接近客户的真实需求，然后强调利益来获得问题解决

要点

由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性

Yes sir 法

定义

永远说：是的，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户

要点

站在客户的立场为自己说话，有步骤的解决问题

改进方案

真正认识自身不足，有则改之无则加勉

积极联系客户了解情况，真诚道歉

取得客户谅解，争取修改评价的机会

恶意评价处理

定义及发起条件

恶意评价上指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

售后案例解析

卖家真的赢了吗

纠纷不在乎谁赢，而是在追求买卖双赢

售后总结

掌握技巧与原则

见招拆招处理好

关怀带来回头客

自由主题

老客户管理

明确老客户的重要性

老客户的定义与识别

购买一次后回来二次购买

老客户对店铺的作用

能够快速提高店铺权重

掌握老客户的分类与管理

老客户的分类

性别，年龄，消费水平

老客户的管理工具

会员关系管理

了解老客户的营销活动

主动营销

短信，旺旺留言

互动营销

微信群，旺旺群，qq群

掌握老客户的维护方法

老客户的维护方式

客服人工关怀

回访

CRM软件关怀

老客户的维护方法

交易关怀

定期回访

情感关怀

生日

其他关怀

节日

订单催付

客户未付款原因

价格贵

对产品没信心

支付问题

看到不好的评价

买家时间问题

催付五步曲

挑选订单

时间，金额，数量

把握时机

根据不同的时间点出击

匹配工具

免费

千牛

站内信

邮件

付费

短信

电话

第三方工具

制定话术

不同客户用不同话术

结果备注

催付完要记得备注

活动催付的注意事项

催前准备

提前设置好话术

催付ROI

vip诊断当然要用高手了

关联销售

认识关联销售

关联销售的定义

关联营销是一种建议在双方互利互益的基础上的营销，在交叉营销的基础上，将产品、品牌等所要营销的东西上寻找关联性，来实现深层次的多面引导

购买意愿主动推销增加意愿

关联推荐的重要性

测试产品

提升客单价

提交转化率

降低推广成本

关联销售四部曲

关联模型

商品与商品的相关联

替代式同类商品的关联

延展式功能商品间的关联

互补式搭配商品间的关联

热销式爆款商品间的关联

潜在式爆款商品间的关联

顾客与顾客的相关联

鼓励宣传

价值认同

给予回报

推荐策划

价格刺激

搭配省钱

条件诱惑

顺丰包邮

情感共鸣

父母情侣

接触点投递

聊天出现不应该有的话术

反馈优化

记录关联最好的宝贝

案例分析

活动铺垫

侧面了解到顾客已经有明确的购买意图

再次强调活动

推荐不成功后马上推荐替换产品

乘胜追击，提出3件更优惠

送优惠券，实现二次销售

关联销售的三个关键

关联最佳时期

静默下单后越快联系顾客，推荐成功率越高

顾客已确定有购买意向时，在拍产品之前适时推荐，成功率最高

关联产品推荐

热销爆款

热卖热销产品

高咨询量

流量超高

经典款式

长期售卖利润款

关联最优效果

不要推荐顾客可替代产品

推荐互补产品

推荐优势套餐

高客单价+高转化+低客单价

客服接待

客服接待沟通的基本原则

态度热情原则

语言

多用语气词

句尾带呢，哟

会用礼貌用语

您好，麻烦您，谢谢您

回复字数比买家多

不直接否定客户原则

不顶撞客户

禁止与客户争执、对骂

以肯定的方式表达否定的意思

给客户以赞美

礼貌用语

不好意思委婉表达拒绝

实在对不起表达歉意

麻烦您表达请求

谢谢表达赞赏和感谢

有条件妥协

满减，满送

给买家的感觉

正确：温暖，从容，安定，舒服，阳光；凉爽，舒心，广阔，清风，舒展；温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏

错误：烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷；纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安；慌乱，争执，破碎，伤心，难过

主动沟通原则

客户不说话，主动找话题

引导客户思路

客服接待沟通的流程与方法

了解客户：迎客，询问，判断

迎客

快速回复咨询 6秒

慎用自动回复

使用时间点上

内容设计上

询问

与产品间接相关

天气，年龄，风格

判断

了解客户信息

签名

会员

注册时间

买家信用低，注册时间久

缺乏安全感，价格敏感

买家信用低，注册时间短

新客户

平台操作不熟悉

价格因素影响低

买家信用高，注册时间久

成熟买家

熟悉规则

会比价

相对理性

买家信用高，注册时间短

冲动购物型

马甲型

信誉

地区

焦点

关注商品

客户交易信息

聊天过程判断需求

产品介绍与推荐：产品推荐，介绍产品

推荐什么产品

店铺主推商品

与入口相似的商品

利润高的新品

如何推荐

避免只推荐一款

推荐一款-买不买的问题

推荐几款-买哪款的问题

产品推荐

特点

优势

利益

促成订单：疑问解答，促进成单，引导收藏

疑问解答

有条理的回答客户的问题

多说强势，少说弱势

针对客户的心理特点，主动打消客户顾虑

明确售后服务保证

促进成单

增加下单紧迫感

活动

优惠

发货

暗示引导

拍下后改价备注

引导收藏，加购物车

客服基础

日常交易流程

买家购物流程

挑选-沟通-下单-付款-收货-评价

买家付款方式

支付宝付款

余额付款

找人代付

花呗支付

网银银行卡付款

快捷支付

网上银行支付

信用卡支付

其他付款

货到付款

优惠类支付

红包

优惠券

积分

信用支付

卖家订单流程

订单生成-关联销售-核对付款-打包发货-交易确认-评价

店铺后台操作

等待买家付款

修改价格

修改邮费

备注插旗

等待卖家发货

网上发货

退款

卖家已发货

确认收货

退款退货

交易成功

评价

评价解释

退换货流程

换货;双方直接提供各自发出的快递单号

退货：买家先申请退货/退款-卖家同意退款-买家填写快递单号-卖家确认退款

遵守规则规范

交易安全规范

交易安全

密码安全

淘宝登录密码

支付宝登录密码

支付宝支付密码

支付+退款

网银的相关密码

注册邮箱的密码

找回相关密码

设置密码学问

原则

安全+容易记忆

大写英文字母+小写英文字母+数字+特殊符号

忌讳

密码=会员名

密码=联系方式

电话手机，邮箱邮编，姓名

密码=规则排列

aaaa，123456,66666

网络陷阱

钓鱼链接

有无安全标识

不明网站

防范规定

不忘定期排毒

不用变态下载

不看在线视频

不上危险网站

不点危险链接

消费者保障规则

七天无理由

喜欢？

假一赔三

放心？

闪电发货

快速？

30天维修

维修？

第三方质检

退货运费险

退换？

违背承诺高压线

发票问题

包邮问题

付款问题

关闭交易

发货问题

泄露信息

举证规范

沟通证据

旺旺聊天记录

QQ聊天记录

手机短信

电话录音

产品证据

发布真实，有效截图

联系买家提供照片

旺旺聊天记录截图

测量注意点

胸围：平铺，对准二液下点

裤子的腰围：平铺，二点对齐进行测量

鞋码：垂直对准鞋头和鞋跟二点，进行测量

物流证据

本人签收签收订单

非本人签收物流证明

买家拒签拒签证明

资质证据

发票

常用工具软件

精通旺旺操作

系统设置

登录状态

个性签名

快捷键

准许说话

自动提醒

主动出击

聊天功能

看正接待人数

交易焦点

浏览宝贝

群组功能

好友分组

旺旺群

按钮功能

熟悉插件功能

聊天

消息

下单消息

插件

数据

生意参谋

客户

消费信息

购买行为

基本特征

信息标注

客服

改邮改价

核对信息

插旗备注

活动告知

优惠提示

仓储

产品知识

物流查询

物流推荐

库存查询

市场

订购软件

网址

直达指定页面

了解辅助软件

ERP软件操作流程

多店订单统一收取

自动更新库存

批量处理单据

自动处理退换货

各项报表

大促活动怎么做

大促活动客服要求

流量暴增、旺旺爆屏、客服来不及回复、响应慢、电脑反应变慢、订单流失

高效率

提前设置好快捷短语

欢迎语自动回复

机器人自动回复

寻求第三方软件

高转化

熟悉活动主题和主推款

替换商品提前熟悉

关联搭配

客服平均分流

按顺序回复

硬件支持

替换商品提前熟悉

其他程序都不要开，比如QQ等

沟通的七大技巧

心态端正：换位思考、宽容

积极主动：主动咨询，了解买家需求

目的明确：以促进成交为前提

善用旺旺表情：增加亲切感，拉近彼此的距离

善用语气词：让语调变的柔和，提升客户体验。

封闭式提问：要A还是要B，而不是要还是不要

尊贵的感觉：优惠只针对他一人，且不易得

沟通的七大禁忌

避免争辩：买家质疑产品的时候要耐心解释。

避免答非所问：针对买家的要求进行回答。

避免质问买家：你明白我说的吗？你听懂了吗？

避免独白：单方面打断买家，自顾自推荐产品。

避免自以为是：对顾客提出的小白问题嗤之以鼻

避免诋毁：在客人面前诋毁竞争对手或者公司

避免施压：不要强迫客人购买

售前

欢迎语

避免施压：不要强迫客人购买

亲，在这特别的日子里，是缘分让我们相遇，我是您的专职客服叶子，今天全场大促五折包邮哦，库存有限，赶快下手抢购吧~主推款。

自助购物

亲爱的，非常抱歉呢，活动期间咨询量大，我可怜的电脑已经处于卡屏死机的状态中，您可以先直接拍下的，能拍下的都是有货的，我看到后会第一时间回复您，谢谢您的体谅哦。

等待致歉

安抚，留住买家，分类回复

只是问在吗，您好之类没有具体问题的

不好意思哦，亲，让您久等了，现在接待的客人有点点多，您可以把您遇到的问题告诉我，我看到后第一时间为您解答的。

有问具体问题，比如颜色尺码的

不好意思哦，亲，让您久等了，您刚刚问的问题我马上为您解答。

库存

库存充足

断码缺货，后期补货

改预售，预售的日期，建议客人拍下预售款

亲，这个颜色已经没有现货了的，预定15号可以发货的，您可以先拍下，今天拍下的话还是可以按照今天的活动价的哦，这样比较优惠呢。

断码缺货，后期不补货

引导客人购买类似款式

亲，实在抱歉呢，目前这款已经卖完了呢，要不您先看下这一款，跟您喜欢的那款很接近的，而且这款今天也是特价的哦，现在拍下最划算呢。

产品质量

质量是否一样

亲，商品质量绝对和平时一样的哦，只是因为淘宝官方有要求，参加活动一定要这么低的折扣才行的，所以我们才会用这个亏本价格做活动的，您现在买最划算哦。

正品保证、掉色、起球、色差、售后保证和平时一样

尺码

标准码

尺码偏大

尺码偏小

根据身高体重

和平时一样

议价

双十一期间通常不议价，建议客人购买搭配套餐或者好评返现，或者送个小礼物等。

送礼品

亲，双十一的价格已经是最低价了的，要不您看看这样行吗，我帮您申请一份小礼物吧，我们的小礼物都很精美的哦。

老客户特惠

亲，您也知道的，目前这个已经是最低价格了呢，不过您是我们的老顾客了，您今天下单的话我帮您再申请一张优惠劵吧。

赠品

活动期间赠品建议随机发放，突出限量

亲，您今天下单的话，仓库会随机赠送一份精美的小礼品哦，数量有限，先到先得哦。

修改订单信息和收货信息（未付款）

尽量建议客人重新拍下，否则就要备注好。

亲，活动期间订单量大，为了防止发错货给您，建议您直接关闭订单然后重新拍下，这样比较好呢，要是您有什么难处的话，记得告诉我哦。

急单

不接急单

亲爱的，活动期间订单量太大，只能保证72小时内发出呢，我们仓库是按照顺序发货的，先下单的会优先发货，如果有异常情况的话我们会及时联络您的，谢谢您的理解哦

接急单

好的，已经给您备注好了，我们会按照您要求的时间发货的，但是呢，双十一期间物流到处都可能出现爆仓，或者速度很缓慢，这些情况我们都没有办法控制呢，还请您耐心等待一下哦。

发货时间及物流

发货时间，默认快递发货时间，默认快递

结束语

双十一期间发货慢，快递慢容易爆仓，先提示客人，提早获得谅解。

亲，双十一期间发货量大，各地物流速度都会比较缓慢，到您那可能会稍微晚一点点，还请您理解一下哦。

收藏店铺、收藏微信、好评返现、好评返优惠劵等和平时一样。

转接售后、尺码、颜色、质量、邮费、议价等和平时一样

催付

突出时效性，一年只有一次、库存很快售罄，优惠马上结束，先付款先发货等

优先发货

亲，活动期间订单量比较大，先付款的可以优先发货的哦，而且双十一期间各地物流容易出现爆仓，如果先发货的话就能够错过物流高峰期，让您的包裹尽快送到您手上哦

热销催付

亲，您拍下的这款宝贝现在库存已经不多了哦，您记得尽快付款哦，如果被别的客人抢在前面付款的话，那您就可能失去这个机会了哦

礼品催付

礼品自定，可以限制数量，造成紧迫感。

亲，您在我们家拍下的宝贝还没有付款的，您别忘记了哦，我们今天有准备一款限量发售的礼品的，仅限前100名购买的客人，晚了就没有礼品送了哦。

倒计时

亲，不好意思打搅您了，您拍下的订单还没有付款的，活动时间马上结束了哦，结束后就没有这个优惠的价格了呢。

售后

催发货

安抚客人，说明发货时间，取得客人谅解

可能的话催发货的订单优先发货，做不到就不能承诺

不一定是订单多导致发货迟，也可能是双十一期间供应商那边发货期延长

亲，非常抱歉哦，活动期间因为订单量比较多，我们是保证72小时之内发货的，仓库已经在加班加点发货了呢，我让仓库尽量给您排在前面发好吗？麻烦您耐心等待一下。

缺货

超卖，库存不准、备货不足，生产没跟上

及时联络客人并致歉

能补货的，是否可以等待

亲，非常抱歉呢，您的订单大概15号可以发出的，仓库人手实在不够，一直都没有休息，加班加点在发货了，表情

不补货的，换款，退款

亲，这个暂时没货了呢，我问一下我们仓库看看过几天会不会补货，如果有补货的话第一时间发给您，如果没有的话到时给您换其他款式或者退款可以吗？

如客人申请退款尽快处理，以免投诉

物流异常

物流爆仓、丢件，被挤压，漏扫描等其他异常不能及时送达，要找到具体的原因再解释。

亲，非常抱歉，给您带来这么多麻烦，我马上确认一下，看看是什么原因，确认好了马上回复您。

进门语、转接售前、修改订单信息、退货、退款、售后、投诉、维权等和平时一样

客户维护

短信关怀

发货关怀

派件关怀

好评关怀

包裹营销

可以准备致歉卡或者道歉信，对发货和到货慢表示歉意，从而获得客人谅解。

子主题 1

好评返现卡，可以降低客人中差评的比例，维持好动态分。

中差评saygoodbye

造成中差评的买家以及习惯分类

新手买家，双0信誉无购买无销售记录

无知型

不知道中差评给卖家的影响

雷人型

玩连连看

沉默型

默默无闻，悄悄的来，又悄悄的离去

尝鲜型

并不知道发货跟物流的流程

最容易解决的，成功率较高

淘宝老买家以及正成为老买家的淘宝粉丝

懒人以及正常型

产品不满意又懒得退货的

猴精型

要先体验产品的好坏

同行卖家以及挑剔买家

同行卖家型

比你还对产品熟悉的买家

恶意差评师

这种不解释，不妥协

挑剔买家型

从售前可判断，问题特别多的那种

造成中差评的客户评价分类

买东西很少评价或从来不评价

除非产品真的不行

经常评价，但要求不高，只要你东西凑活，基本就给好评了

态度好

经常评价，但要求比较高，只要和预期的不一样，就可能会给差评

之间有缓冲度

经常评价，但要求比较高，只要和预期的不一样，就一定会给差评

无论如何都要给

修改中差评技巧

客户类型

感情牌

以刚参加工作的客服需要完成经理规定的人均好评数量来赢得这份工作，希望理解博得同情

订单评价是客服个人销售出的，经理追究责任方，会算到个人工作评估，希望帮忙修改可以给到独享的店铺优惠券或者直接金额的返现。

这次活动是亏本在做，有什么不周到的还望谅解（看情况给到补偿），做生意不容易，态度诚恳博得谅解

理性型

以店长的名义进行回访，让顾客感觉受到重视，倾听顾客的抱怨，跟进顾客的不满进行道歉或者看情况的补偿，修改中差评后期可以做朋友，欢迎来探讨问题

对服务不满意，表明之前服务的客服是实习客服，以店长的名义和姿态向顾客了解情况道歉，说明后期调整客服的态度，看顾客态度，如果还是有一点犹豫，直接补偿少量现金希望得到他的谅解

贪小便宜

和顾客跟进上面的情况认真说了后，顾客还是表示迟疑的话，但是也没有拒绝，一般补偿补发优惠券或者最好是现金，让对方修改

沟通技巧

时效性第一

最短的时间内处理

沟通时间点选择

要看买家是属于哪个性质的

沟通工具选择

首选电话

电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿

沟通时机选择

旺旺在线，打电话

沟通判断选择

行or不行

不同价格的补偿

中差评数据统计分析

第三方网店管理软件

可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案

售后客服每天的处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数

监测店辅运营风险的最直观数据

注意事项

顾客如果答应修改，要保证时效性及时跟进

避免和反应过激的客户有言语冲突，最好安静倾听，然后协调

最合适的方式是电话联系，联系时间掌握在中午12点半以后到下午2点，或者晚上7点半以后。避免早上8点以前或者晚上10点以后联系

根据不同客户进行不同的聊天方式

如何避免差评师

不是贵重产品的静默拍单

天天特价

进行包裹营销

发货检查仔细，包装仔细，签收说明

指定快递

说明快递不指定以及快递速度

淘宝受理恶意评价范围

定义

指买家丶同行竞争者等评价人以给予中丶差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为

受理范围

不合理要求

需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价

买家胁迫

专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价

同行

与同行交易后给出的中丶差评

第三方诈骗

第三方诈骗所产生的评价

泄露信息或辱骂

擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为，淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字，但是评价不删除

条件

必须双方互评的订单

受理的时间范围为评价产生的30天内

路径

淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价

中差评原因与解决技巧

买家不在乎的三大原因

对我们的产品和服务不满意

职业差评师为了赚取不正当利益，想借此胁迫卖家

竞争对手恶意竞争，因妒生恨

原因

质量不好或宝贝描述不符

建议

主动承担来回运费进行退换货，不要有任何拖延，态度诚恳道歉，如若买家不退换货执意给差评

话术

亲，这个确实是我们的问题，由于我们仓库的人员没有及时将宝贝做分拣，所以导致发到您手上的宝贝有些残次，在不影响第二次销售的情况下，我们随时欢迎您进行退换货，我们承担来回运费，确实给您造成不便了，在此作为店主我郑重承诺，后续购买的买家放心绝对不会发生类似情况，本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。

如若遇到线头等问题给中差评

亲，您发现衣服上有线头确实给您的购物体验带来了不适，您也认可衣服质量是没有任何问题的，我们的衣服都是自己工厂直接生产的，我们请了很多老婆婆帮我们剪线头，这些老婆婆没有什么生活来源，小店利薄也只能给婆婆每件1元钱，老婆婆视力不太好肯能会漏剪，您多多担待，这点小问题就别在意了，我们一起把店铺做好了，给老婆婆更多的收入。谢谢您了

款式不满意

退换货但不想承担邮费

亲，我们店铺7天无理由退换货服务从未改变过哦，如果是质量问题我们承担来回运费给您退换货哦，但是您说不合身要我们承担运费给您退换货，小本生意我们亏不起呀，如果您一定要我们承担运费退换货否则就给差评的话，我们也没有更好的解决办法了，请各位买家朋友谨慎挑选哦

不退不换，经行不退货退款，也就是赔偿

亲丶如果您不喜欢这件衣服我们可以提供7天无理由退换货的，但是您不要退换一定要我们做补偿，这个我们真的不能满足您的，不是我们的质量问题，您一定要我们赔偿确实办不到啊，请后续的买家仔细的看下我们的宝贝描述，别误拍咯

客服人员态度差

如果真是咨询太多无法及时回复，旺旺可以调皮的给对方来一个回复

左一个叫亲，右一个叫亲，俺就一张嘴，亲过不来呀，亲，别急，等会马上过来亲你哦

如果已经变成悲剧了，差评到手了，买家对你们完全失去信心了，就是不改差评怎么办？

亲爱的，真的很对不起，由于我们客服团队的服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的这个差评是我们客服团队的警钟，作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉，那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了，扣了半月的工资，我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的丶30天包修丶90天内提供售后服务，如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺：XX直接找我

送货太慢

亲，这件事确实是我们的问题，没预料到XX快递又抽什么风了，我已经跟他们老板联系上了，他让我转达对您的歉意，如果您下次能再光顾一次小店，他亲自给您打包裹，第一时间给您发出，确实对不起了，拆包裹的时刻是最幸福的，耽误了那么久的幸福时刻，给您添麻烦了，宝贝有后续问题及时联系我们，优先处理哦

恶意差评处理

敲诈勒索

表现方式，加qq聊天威胁，不给钱就不改差评

解决方法

妥协！假装妥协，在旺旺上引导对方主动告诉你他的qq或通过核实确认的方法让对方承认qq聊天的那个人对应的是这个旺旺，对方肯定不会直接告诉qq号让你加的

不合理要求

表现形式

退10块钱给我，不给我就给差评

直接申诉，肯定删除

这个宝贝我不满意，你要给我满意的答复

案例

亲，这个问题不能再谈谈吗？可以退换的，能不给差评吗？

不行，质量太差了，我接受不了，懒得退换

那您要怎么解决呢？

你自己看着办，不好好解决就给你差评

亲，你看下支付宝账户，我给你转20元钱了，收到了吗？

恩，看到了，好了

拿聊天记录维权

过度维权，小二介入判支持卖家，买家恶意中差评

解释话术

各位买家朋友，小店亏本经营，这位亲还恶意挑刺，他自己不喜欢这个宝贝我同意他退，他非要我承担来回运费，维权了，淘宝官方已经判断了不支持他，他过度维权了，气急败坏给我了个差评，我也没有办法。我再次承诺，本店售后服务非常标准，7天无理由退换货，不影响二次销售都可以退换的，请各位亲放心消费

遇到同行

解释话术

亲们，请大家记住这个买家，他买了我们的宝贝，什么都没问，也没有联系我们直接给了中差评，经过我跟淘宝官方的联系核实，此人为同行，看到我们的宝贝卖的好他就恶意来竞争，真是可耻的行为，本店本着全心全意为消费者服务的理念经营着遇到这样的同行真的让我们卖家很伤心，不过官方已经回复我了，已经对该卖家警告处理了，请大家放心消费。

中差评解释处理技巧

正确方式

处理方式

先感谢

后道歉

再解释

广告语结束

建议

针对多种质疑做避重就轻的解释

针对确实存在的问题做已改价的解释

针对买家认知错误做专业的解释

错误处理方式

不解释

不诚恳

解释中攻击买家

最不可取骚扰

好评式差评

不一定都要刷好评

销量几十要有中差评

利用中差评逆转式营销

请记住

中差评的解释并不是解释给中差评的买家看的，而是给后来的买家看的

详情页的任何承诺都不及卖家对待已有情况的处理态度给力

评价管理

了解评价

什么是评价

买家通过评价说出商品体验效果与满意度

评价流程

客户购买

评价(追评）

解释（一对一、批量）

评价挖掘分析

发现问题解决问题

评价的计算规则

评价分为好评，中评，差评

好评+1

中评+0

差评-1

影响好评率

买卖家同一个商品14天内购买多次也只算一个评价

买卖家自然月店铺评价最多计算6次，为-6与+6之间

评价排名规则

电脑端

按照评价时间排序

无线端

评价内容的好坏

买家账号等级

评价字数

是否晒图

是否追评

按照这些优先展现评价

评价优化

操作

好评有礼

好评返现

随着货品一起发出

评价解释

根据不同评价，内容进行解释

关键词挖掘

评价营销

利用差评变成宝贝广告

关键词优化

客服

时间

等太久，回复速度慢

昵称

指定一个客服昵称

服务好

态度好，细心，耐心，热情

服务差

态度差，不理人

解决方法：针对客服问题对客服进行培训优化话术，提高服务体验

产品

品牌、调性、产品好、产品差、合身，好用，质量好，质量不行、性价比高，值得购买

解决方案：根据不同产品设计不同的关键词，从关键词里挖掘用户对产品的使用感受和体验，提升产品体验

包裹

包裹好、包装差、礼品、退货单。感谢信

解决方案：完善包裹体验，加强包裹营销

物流

快递差，物流慢，很快，很慢，快递态度差，没通知

解决方案：优化物流体验

客户

送人（朋友、妈妈、男/女朋友）、介绍、再来

解决方案：对客户做二次营销和维护

价格

实惠，优惠，贵了，值了，不值，价格高，超值

解决方案：方便后期客户二次营销的把握及后期的优惠设置

营销

短信不错，再来，还来，公司采购，介绍

解决方案：做二次营销维护

其他

评价字数，回购原因，建议，品牌，调性

评价提升

评价分析

类型占比：分析每一类型在某个时间段内的占比是多少，然后重点的进行优化

回购占比：了解每一类评价的回购比例和占比，然后分析哪类客户重点维护

带图好评

店铺引导

实现常态的带图好评返现卡

客服引导

告知带图好评有赠送好评返现

一定要审核图片再让上传

评价互动

好评

10字以内

10字以上

点名到客服

对应客服进行回访

常态评价

负责客服进行回访

差评

服务、快递等误会或非我们原因产生的问题

回评，道歉并解释

产品质量问题差评

不在页面上做解释

电话追评

差评

给予鼓励的好评

提高询单转化率及技巧

询单转化率

询单转化

是指买家通过旺旺聊天成交的销售转化

转化率

通过旺旺聊天成交占比

影响了什么

销售业绩

店铺质量

客服薪资

团队竞争力

影响四大因素

岗位基础

文字表达能力

态度

视觉

内容

理解沟通能力

快

热

专

个人心理心态

激情

自控能力

专业基础

流程规范

客服岗位流程的规范

工具使用和平台操作

异常问题处理流程

技能技巧

销售基础技能和引导步骤

主动营销意识和营销技巧

特性功能好处

规则规范

客服沟通规范及禁忌雷区

语言沟通规则技巧及雷区

忌争辩忌冷淡忌命令生硬

语言表达

产品推荐/主动营销话术

标准话术优化

会推荐，利用话术举一反三

能力因素

交际能力

不同客户沟通能力

特殊情况交际能力

主动营销技巧

时间点把控

语言话术与技巧

客户心理把控

语言含义分析

需求新号挖掘

心理动态把控

客观因素

绩效方案

匹配是否合理

岗位责任

责任划分

企业文化

管理方式

技能培训

对客服进行产品，技能，技巧培训

沟通技巧

沟通目的与障碍

目的：双赢结果

接受认同客户情感诉求

说客户爱听以及想听的话

让客户听我的想让他听的话

让客户接受我的建议方案

特殊性与重要性

7%的言词

38%的声音

55%的表情

我们只有7%机会

沟通障碍

生硬的态度

沟通的失误

沟通技巧

沟通原则

态度热情

句尾带呢，哟

您好，麻烦您，请

字数比买家多

不直接否定客户

主动沟通，主动服务

售前接待7步骤

招呼

做到‘及时回复，礼貌热情’

适当幽默，缓解气氛

快速回复，黄金6s

询问

热心引导，认真倾听

快速理解，抓紧客户需求