电商带货降低客诉率退货率方法分享

取消免费退货政策 越来越多的卖家提供了“免费退货”这项服务。原因很简单,免费退货可以减少购物摩擦还可以提高转化率。当买家知道商品可以免费退货,通常更容易决定购买商品。 免费退货的缺点是,许多买家借“免费退货”之便随意...

电商带货降低纠纷率退货率方法分享

课题

如何有效降低纠纷率

讲师介绍

花名：想想

思考使人成长，思考实现人生飞跃，用力思考吧！

8年电商运营、千万级操盘手、全局的运营操盘手、诊断师

天猫淘宝多年各种实操经验，点对点直接落地

擅长

品类规划、行业大盘数据分析、视觉营销、活动策划、销量突破策划、数据化运营、

课程收益介绍

知道什么是纠纷率

纠纷率的重要性及影响

如何有效降低纠纷率发生

总结：

有理论、有流程、有步骤、有方法

课程大钢

什么是纠纷率

纠纷率=近28天，（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数

纠纷率是衡量店铺服务质量好坏的指标之一。可以通过店铺近28天纠纷率和行业均值对比，了解你店铺的整体服务水平。

纠纷是买卖双方未自行协商达成协议，由淘宝介入且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和。

支持买家/维权成立即为淘宝小二对于介入处理的交易判定属于卖家责任。（交易包含售中退款及售后服务）

备注:

原为退款纠纷率，现更名为纠纷退款率

不判定为卖家的责任就不算入纠纷退款率了

纠纷率对店铺的重要性及影响

纠纷率是衡量店铺服务质量好坏指标之一。首先，买家进入您店铺后，可通过您店铺近30天纠纷率和行业均值对比，了解您店铺的服务水平。因此它是买家购买您店铺商品的一个参考。其次，它会对店铺经营产生影响。例如：搜索排名、营销活动规则中都有对纠纷率进行考核。

原影响：

原售后服务综合指标算法：售后服务综合指标是一个综合评估数据（数据的取值范围为近28天），其中退款纠纷率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标对综合服务指标的影响大小一样：影响占比是1：1：1

现影响：

售后服务综合指标是一个综合评估数据（数据的取值范围为近28天），其中新指标纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标对综合服务指标的影响占比调整为3：2：1

小结：说明现在淘宝更看商家服务，因而纠纷退款占了售后综合指标的50%了，大家需要更加注意，并加强服务质量

1、影响搜索排名（排名靠后）

2、影响转化率

3、活动受到限制（针对活动）

4、金牌卖家的打标等

温馨提醒：

1. 天猫的纠纷判责会在退款完结（退款成功/关闭）3天后生效；

2. 支付宝成交笔数是按照子订单计算，只要买家付款成功订单就计入，不剔除退款订单笔数；

举例：

A商家，1月1日-1月28日期间，成交了1000笔，小二介入退款中判定卖家责任的有1笔且已经生效；因此1月29日的纠纷退款率=1/1000=0.001；

B商家，1月1日-1月28日期间，成交了1000笔，小二介入退款中判定卖家责任的3笔，但是其中只有2笔判责生效了，1笔是1月28日判责的但未生效（需要退款完结3天后生效，即2月1日生效）；因此1月29日的纠纷退款率=2/1000=0.002；

怎么有效降低纠纷率

案例1

案例1：买家购买商品加入7天无理由退换货，且商品包邮。买家主观原因（例如：不喜欢、买错了、不想要等）申请退货全额退款。

卖家应该提供的服务：主动同意退款协议并且提供有效退货地址给买家。

如果卖家因为要求买家承担实际发货运费拒绝退款协议，一旦买家申请淘宝介入交易可能会因为卖家违背了7天无理由退货服务的承诺而判定为卖家责任。

案例2

案例2：买家申请退货退款，卖家达成退货协议/或系统默认达成退货协议，但退货协议中提供的退货地址不详细，买家无法正常退货。

卖家应该提供的服务：

a、主动联系买家提供有效退货地址，以便买家及时退货；

b、及时修改系统中不详细退货地址信息

如果由于卖家提供退货地址错误导致买家无法退货申请淘宝介入，交易可能会因为卖家违反退换货规范而判定卖家责任；

无法按照举证要求提供凭证时主动联系买家处理解决。

案例3

买家购买除甲醛产品3000元多套，收到20天后说除甲醛没效果（注：此笔交易已经成功了）。来电说要退1000元给他，不然就申请小二介入时，卖家不同意，买家申请了小二介入，理由是收到商品与描述不符，使用后效果。

卖家应该提供的服务：按照要求进行举证，如无法提供凭证请主动联系买家协商处理

如卖家未提供凭证，交易可能因为卖家未履行举证责任而判定卖家责任。

像这种高客单价的产品，要思考几个问题：

1.即使这笔纠纷非卖家责任，你能承受得了买家的差评+追评么？同时考虑一下，差评的潜在影响价值

2.纠纷的过程中，退款时长影响很长，此时应该怎么办？

3.自主完结率，是否能承受得住，要经过28天洗涤，才能恢复

解决方法：

1、主动服务。退款后，第一时间主动联系买家，处理解决买家的合理需求。

2、避免误会。对于买家的疑问，卖家主动联系买家了解具体的情况，并通过双方友好沟通，作出合理的判断和处理。

3、权衡利弊。对于一个纠纷率及差评和追评所带来负面影响的考量，如果给买家的钱低于负面，此时权衡一下，不要意气用事。

4、敢于承担。作为卖家，必须对自己店铺的售后服务负责，了解自己需要承担的责任和义务。

5、把握时机。对于已经申请客服介入的交易，及时主动与买家沟通处理，与买家沟通协商。

总结:

建议大家多多留意“退款售后管理”中，状态是“进行中”的交易，便于发现目前店铺中退款的交易，必须优先积极主动与买家沟通处理，可以有助于降低店铺的纠纷退款数据哦，避免出现不必要的损失！

课程包含

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方法

技巧

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