电商客服聊天方法技巧规则总结笔记

1.客服在回复顾客的时间不得超过30秒。 2.客服尽量不要在回复客户过程中出现:好的,可以,有货,等情况。 3.平台以外的平台名称字眼不要出现在旺旺客服中。 4.客服...

电商客服聊天方法技巧规则总结笔记

• 基础规则
  • 最重要的东西最容易被忽略，淘宝服务分权重越来越高
  • 退换货规范
    • 同意退款
      • 退换货注意事项 退货方式、退货地址、退货速度、快递方式
      • 运费问题 “ 谁过错，谁承担”，买卖双方协商一致的除外。
    • 确认退款
      • 正常退款
      • 影响二次销售
      • 没有收到退款产品
    • 运费纠纷
      • 支持7天无理由
        • 包邮--卖家承担发货运费，买家承担退货运费
        • 不包邮--买家承担 双程运费
      • 不支持7天无理由
        • 买家拒签--单程/双程运费，卖家举证有效，由买家承担
        • 买家主观要求退货--卖家同意运费由买家全部承担
    • 同意或者拒绝退款申请48小时，买家还没有操作……
      • 电话短信通知，缩短售后时间
    • 纠纷退款率
  • 违规处罚规则
    • 违背承诺
      • 按照情节的严重分为：扣4分，扣6分，扣12分
      • 扣4分
        • 运费、差价、折扣、赠品、快递等
      • 扣6分
        • 1、淘宝商城卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；
        • 2、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；淘宝商城卖家与买家在淘宝商城外进行交易的；
        • 3、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；
        • 4、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的；
        • 5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的；
        • 6、加入聚划算的卖家中途退出，或未在七天内按已审核的报名信息所载内容完成发货的；
        • 7、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；
        • 8、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的。
        • 天猫发票问题
          • 买家索取发票时，明确告知不提供；
          • 买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票
          • 销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司；
          • 若您是淘宝集市卖家，未在宝贝描述中说明提供发票且未与买家约定发票的，后续产生此类争议，淘不予受理
          • 若之前您提供了发票给予您的买家，而交易最终退货退款的，您的买家需将发票一并退回。若未退回，淘宝将按照实际情况要求买家支付相应金额的发票税点（卖家开具商业发票税点或阿里旺旺约定税点）给到您。
          • 若您承诺开具发票，但因您的原因导致买家未收到发票的，淘宝支持退货退款，来回运费由您承担。
      • 扣12分
        • 淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的；
        • 淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的；
        • 参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。
    • 信息泄露
      • 扣6分
      • 他人信息包括但不限于：真实姓名、手机号码、收货地址、匿名购买买家的会员名等。
    • 恶意骚扰
      • 是指会员采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人合法权益的行为。每次扣12分；情节严重的，视为严重违规行为，每次扣48分
      • 包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人，影响他人正常生活的行为。扣12分
      • 严重影响他人正常生活，给他人身心造成极大伤害，包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为。扣48分
    • 描述不符
      • 按照情节的严重可分为：扣3分、扣6分、扣12分
      • （一）卖家对商品材质、成分、品质等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，每次扣十二分；
      • （二）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，每次扣六分
      • （三）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣三分。
    • 延迟发货
      • 指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货， 或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货， 妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
      • 天猫商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
      • 淘宝网卖家延迟发货的，每次扣三分，同时须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五，但赔偿金额最高不超过三十元
    • 虚假交易
    • 违规处罚节点
  • 案例解析
    • 利用法定节假日期间拍下商品，卖家休假，投诉违背承诺延迟发货
      • 处理方法：
      • A，休假的时候做出页面发货、售后时间暂停提醒
      • B、如果假期较长，那下架相应产品
      • C、节假日安排客服值班
    • 全场包邮，但是客户要求包邮顺丰，产生纠纷
      • 处理办法：
      • A、使用正确的运费模板
      • B、在宝贝描述里面写清楚包邮是包邮什么快递
    • 商家单价低，套餐有多个小赠品，赠品忘记点击发货，差评师发起延迟发货、违背承诺投诉
      • 解决办法：
      • A：每日排查未发货订单，确保按时所有订单发走
      • B、小赠品假如担心这个问题产生，可以不做独立链接
    • 差评师问客服是否今天可以发货？客服答曰：可以。 差评师马上拍下一个货到付款， 但因为地址偏远由于快递原因无法发出投诉违背承诺。
      • 解决办法：先问清楚客户发什么快递、什么方式，再承诺。
      • 最好所有时间上只能说尽量、争取、优先安排发货
    • 卖家物流单号输入错误，造成无物流，买家投诉延迟发货
      • 解决方法：
      • A、客服要养成排查物流异常信息的情况
      • B、一旦发现物流单号错误请及时旺旺通知客户正确的物流单号
    • 客户出差为由，换货让客服延长收货时间，客服答应但是客服忘记延长， 导致客户在出差过程中确认收货并且过了售后时间，客户发起违背承诺投诉。
      • 解决方法：客户在提出之时一定马上延长再关闭对话框。
    • 客服承诺返还的运费、差价、补偿不及时返还，导致客户发起违背承诺
      • 解决方法：
      • A、不能随便承诺，只能用尽量、争取、优先话术解决
      • B、出示财务不在公司的证明
      • C、主动赔付天猫30%、C店5%违约金，并安慰客户撤销
• 聊天陷阱
  • 天猫 问：有没有发票？ 答：有发票 解析：回答没有扣6分两个扣一万保证。
  • 问：有没有QQ? 答：公司不允许上班时开QQ,请旺旺联系。 　　规则解析：回答有扣6分两个扣一万保证金
  • 问：我上网不方便，你手机号码多少？ 答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系； 　规则解析：贴出手机扣6分两个扣一万保证金
  • 问：我没有开通网银、能否汇款 　　答：请通过支付宝购买 　　解析：买家主动提出汇款扣六分，诱导买家汇款扣12分
  • 问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？ 　　答：请按照网页提示，购买付款。 规则解析：在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分
  • 问：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？ 答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系 　　规则解析：泄漏客服信息扣6，严重影响的扣24分）
  • 问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？ 　　答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可 　　规则解析：没有买家允许主动关闭交易、扣六分
• 中差评处理技巧
  • 分析原因，合理解释
  • 先通过旺旺处理
  • 打电话处理，但是不能多打形成骚扰
    • 轻松微笑
    • 自我介绍
    • 认真听，先致歉，在协商处理方案
    • 告诉客户修改方法并约定时间
    • 打电话注意时间
  • 处理结果
    • 愿意修改
      • 短信告知修改方法
      • 提醒买家修改
    • 死活不愿意
      • 短信提供更好的修改主张
      • 合理解释评价
      • 栽赃！（极限手段）
• 客服话术
  • 设计客服话术，提升询单转化
  • 唠嗑
  • 追销！